2026年跨境电商公司行政值班与应急值守管理制度

2026年跨境电商公司行政值班与应急值守管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司行政值班与应急值守工作，建立“责任明确、响应及时、处置高效、保障有力”的工作机制，有效应对各类突发事件，保障公司跨境电商运营连续性、资产安全及员工合法权益，兼顾海外业务时差适配、平台大促保障等跨境业务特性，依据国家安全生产、应急管理相关法律法规及公司运营管理相关规定，结合公司实际情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有行政值班与应急值守工作，涵盖日常行政值班、法定节假日值班、平台大促等重要时段专项值班及各类突发事件应急值守。适用对象包括公司行政部牵头组织的全体值班人员、各业务部门应急响应人员、技术支撑人员及参与应急处置的相关人员。公司各部门及所有涉及值班与应急值守工作的岗位，均需严格遵守本制度规定。第三条基本原则（一）责任到人原则。明确各级值班人员与应急处置人员的职责权限，做到“人人有责、岗岗尽责”，确保值班与应急工作无缝衔接。（二）预防为主原则。加强日常风险排查与隐患整改，完善应急预案体系，强化应急演练，提升突发事件预防与先期处置能力。（三）快速响应原则。建立高效的信息上报与应急处置流程，突发事件发生后，值班人员需第一时间响应、第一时间上报、第一时间处置。（四）协同联动原则。强化行政部与各业务部门、技术部、物流部、海外合作方等的协同配合，形成值班值守与应急处置合力，适配跨境业务多环节联动需求。（五）规范有序原则。值班安排、信息记录、应急处置、交接流程等全流程标准化、规范化，确保工作可追溯、可核查。（六）兼顾业务原则。结合跨境电商海外市场时差、平台大促周期等特性，制定灵活的值班值守方案，保障跨境运营全时段可控。第二章组织职责第四条行政部作为行政值班与应急值守工作的牵头部门，主要职责包括：统筹推进值班与应急值守管理体系建设，制定完善值班制度、应急预案及相关操作细则；负责值班人员的选拔、培训、排班与管理，编制年度、月度值班表；统筹值班场地、设备、通讯工具等保障物资的配置与维护；监督检查值班工作执行情况，核查值班记录的完整性与真实性；牵头组织应急演练，提升全员应急处置能力；负责突发事件的初期协调处置，及时上报重要信息；负责值班与应急值守全过程资料的归档管理；受理值班相关的异议与反馈，及时优化工作流程。第五条各业务部门（含跨境运营部、市场推广部等）作为业务相关应急处置的责任部门，主要职责包括：配合行政部制定针对性的业务应急预案（如平台运营故障、跨境推广突发问题等）；推荐本部门符合条件的人员参与值班，明确本部门应急响应人员；应急事件发生时，按预案及时处置业务相关问题，配合值班人员开展工作；及时向值班人员及行政部反馈业务相关的风险隐患与应急处置进展；参与应急演练与值班工作评估，提出优化建议。第六条技术部负责技术层面的值班保障与应急处置，主要职责包括：配合行政部制定系统故障、数据安全等技术类应急预案；安排技术人员参与专项值班（如平台大促期间），保障公司内部系统及跨境电商平台对接系统的稳定运行；突发事件发生时，第一时间响应技术故障类问题，快速排查并修复；提供值班期间的技术支撑，确保通讯、监控等设备正常运转；定期检查技术设备与系统安全，消除风险隐患。第七条物流部负责跨境物流相关的值班应急工作，主要职责包括：制定跨境物流受阻、海外仓异常等物流类应急预案；安排专人对接值班工作，及时响应物流相关应急事件；突发物流问题时，快速协调海外合作方、物流服务商开展处置，保障订单履约；向值班人员及行政部反馈物流应急处置进展，配合完成后续总结。第八条财务部负责值班与应急值守工作的财务保障，主要职责包括：审核值班补贴、应急处置费用等相关经费预算，保障资金及时拨付；规范相关费用的核算与报销流程，留存财务凭证；应急事件发生时，配合提供必要的资金支持，保障处置工作顺利推进。第九条法务部负责应急处置的合规支撑，主要职责包括：审核值班制度、应急预案的合规性，防范法律风险；应急事件处置过程中，提供法律咨询支持，指导规范处置流程；协助处理应急事件引发的法律纠纷，保障公司合法权益。第十条值班人员主要职责包括：严格遵守值班纪律，坚守值班岗位，不得擅自脱岗、离岗；负责值班期间公司日常行政事务的协调处理；实时监控公司运营关键环节（含跨境平台运营状态、核心系统运行情况等），及时发现风险隐患；突发事件发生时，第一时间启动初期处置，按规定流程上报信息，协调相关部门开展处置；认真做好值班记录，规范填写值班日志，完成交接班工作；妥善保管值班期间的各类物资与资料。第十一条应急响应人员主要职责包括：保持值班期间通讯畅通，确保接到应急通知后能快速到岗（或远程响应）；熟悉相关应急预案，掌握应急处置流程与操作规范；接到应急指令后，立即开展针对性处置工作，及时反馈处置进展；参与应急演练，提升应急处置能力；配合完成应急事件的后续总结与复盘。第三章行政值班管理第十二条值班安排行政部每月25日前完成下月值班表编制，明确值班人员、值班时段、值班地点及联系方式，经部门负责人审批后，通过内部办公系统发布并通知到每位值班人员。值班安排遵循“公平合理、兼顾业务”原则，结合跨境业务时差特性，对涉及海外业务对接的值班岗位实行24小时轮班制；平台大促、法定节假日等重要时段，增加值班人员配置，实行“主班+副班”双岗值守。值班人员因特殊情况无法值班的，需提前3个工作日向行政部提交调班申请，经批准后自行协调合适人员替换，替换人员需符合值班资质要求并报行政部备案。第十三条值班时段与地点（一）日常值班：工作日值班时段为17:30-次日9:00，周末值班时段为全天24小时；（二）法定节假日值班：全天24小时值守；（三）专项值班：平台大促等重要时段，根据业务需求确定值班时段，原则上覆盖业务高峰时段及海外市场核心运营时段；（四）值班地点：以公司指定值班办公室为主，特殊岗位可实行远程值班（需配备必要的远程办公设备与监控系统）。第十四条值班职责值班人员需履行以下核心职责：（一）行政协调：处理值班期间的紧急行政事务，协调各部门解决日常运营中的临时问题；（二）安全巡查：每日至少开展2次全公司安全巡查，重点检查办公区域、仓库、机房等关键场所的水电、消防设施、门窗安全，排查安全隐患；（三）业务监控：实时关注跨境电商平台运营状态、订单处理进度、核心系统运行情况，对接海外业务相关的紧急信息；（四）信息传达：及时传达公司管理层的紧急指令，反馈各部门的紧急需求，确保信息传递畅通；（五）应急处置：发现突发事件后，立即启动初期处置措施，如组织人员疏散、切断危险源、初步安抚相关人员等；（六）记录归档：详细填写《行政值班日志》，记录值班时段内的工作情况、发现的问题、处置过程及结果，整理相关凭证与资料。第十五条值班记录与交接班《行政值班日志》需真实、准确、完整，主要内容包括：值班人员信息、值班时段、巡查情况、业务监控情况、处理事项明细、突发事件处置记录、上级指令传达情况、未办结事项说明等。交接班实行“面对面交接”原则，接班人员需提前15分钟到岗，交班人员详细介绍值班期间的工作情况、未办结事项、注意事项及相关物资保管情况，双方核对无误后在值班日志上签字确认。若存在未办结事项，交班人员需将相关资料整理齐全移交接班人员，必要时可请相关部门人员到场协助交接，确保工作衔接无遗漏。远程值班人员需通过线上会议完成交接，同步更新电子值班日志并留存交接记录。第十六条值班保障行政部负责配备完善的值班保障物资，包括：通讯设备（手机、对讲机等）、监控设备、消防器材、应急照明、急救药品、值班日志本、相关制度手册及应急联系手册等。定期检查保障物资的完好性，及时更换过期或损坏的物资，确保值班期间正常使用。为值班人员提供必要的工作与休息条件，按公司规定发放值班补贴，补贴标准根据值班时段、值班类型确定，纳入月度工资统一发放。第四章应急值守管理第十七条突发事件分级结合跨境电商业务特性，将突发事件分为以下三级：（一）一般突发事件：对公司运营影响较小，可由值班人员协调相关部门快速处置的事件，如单个跨境平台小范围故障、少量订单延迟处理、局部区域水电小故障等；（二）较大突发事件：对公司局部业务产生较大影响，需多个部门协同处置的事件，如跨境平台账号异常、批量订单物流受阻、核心系统短暂瘫痪、一般性安全事故等；（三）重大突发事件：对公司整体运营产生严重影响，可能造成重大经济损失或不良社会影响的事件，如跨境平台大规模封号、核心系统长时间瘫痪、重大安全事故、海外仓事故、群体性投诉事件等。第十八条应急值守安排行政部根据突发事件等级及业务需求，统筹安排应急值守人员：一般突发事件处置期间，由当班值班人员及相关部门应急响应人员值守；较大突发事件处置期间，启动“主班+副班+技术支撑”的联合值守模式，明确各岗位值守职责；重大突发事件处置期间，公司管理层带班值守，协调各部门及外部资源开展处置，确保应急指挥畅通。应急值守时段根据事件处置进度确定，直至事件完全处置完毕、运营恢复正常。第十九条应急处置流程（一）事件发现与报告。值班人员或相关人员发现突发事件后，需立即向当班值班负责人报告，报告内容包括：事件发生时间、地点、性质、影响范围、初步损失及现场情况等。一般突发事件需在30分钟内上报行政部负责人；较大突发事件需在15分钟内上报行政部负责人及公司分管领导；重大突发事件需立即上报行政部负责人、公司分管领导及总经理，必要时按规定向相关监管部门报告。报告过程中需确保信息真实准确，不得隐瞒、谎报。（二）预案启动与处置。接到报告后，相关负责人根据事件等级立即启动对应应急预案：一般突发事件由值班人员协调相关部门应急响应人员开展处置，行政部跟踪进展；较大突发事件由公司分管领导牵头，组织行政部、业务部门、技术部等相关部门成立应急处置小组，制定处置方案，明确分工并推进落实；重大突发事件由总经理牵头成立应急指挥小组，统筹协调内外部资源，全面推进处置工作，必要时聘请外部专业机构提供支持。处置过程中，需优先保障人员安全，再采取措施降低财产损失、减少业务影响。（三）信息发布与沟通。应急处置期间，由行政部统一负责信息发布工作，及时向公司内部员工、客户、合作方等发布事件进展及处置措施，避免信息混乱引发不良影响。涉及跨境业务的突发事件，需同步做好海外合作方、海外客户的沟通工作，保障信息传递及时、准确，维护公司品牌形象。（四）事件后续处理。突发事件处置完毕后，应急处置小组或指挥小组需组织开展复盘工作，分析事件发生原因、处置过程中存在的问题，总结经验教训，提出改进措施。行政部负责整理应急处置全过程资料，包括事件报告、处置方案、会议纪要、进展记录、损失统计等，形成《应急处置总结报告》，报公司管理层备案。针对处置过程中发现的制度或流程漏洞，相关部门需及时修订完善，提升公司应急管理能力。第二十条应急信息上报规范应急信息上报需遵循“及时、准确、完整、逐级上报”原则，采用书面报告（紧急情况下可先口头报告，后续补书面报告）的方式，上报路径为：值班人员→行政部负责人→公司分管领导→总经理（根据事件等级确定上报层级）。上报内容需明确事件核心要素，避免模糊表述；处置过程中，需定期续报事件进展，直至事件处置完毕。重大突发事件的上报需严格遵守相关法律法规要求，不得迟报、漏报、瞒报。第五章监督考核与奖惩第二十一条监督检查行政部联合纪检部门建立值班与应急值守监督检查机制，采用日常检查、不定期抽查、专项检查等方式，重点检查以下内容：值班人员到岗情况、值班纪律遵守情况、值班日志填写完整性、交接班流程执行情况、应急预案熟悉程度、应急处置响应速度与处置效果、保障物资配备与完好情况等。检查结果需详细记录，对发现的问题下达《整改通知书》，明确整改时限与责任主体，跟踪督促整改到位。对重要时段值班工作，公司管理层可亲自参与监督检查，确保制度严格执行。第二十二条考核评价公司将行政值班与应急值守工作纳入各部门及相关人员的绩效考核体系，考核周期为月度考核与年度总评相结合。核心考核指标包括：值班纪律遵守情况、值班日志完整性、应急响应及时性、突发事件处置效果、问题整改完成率等。考核结果与部门绩效、员工薪酬、评优评先直接挂钩，行政部每月汇总考核数据，形成考核报告，报公司管理层审批后执行。第二十三条奖惩措施（一）奖励。对在值班与应急值守工作中表现突出的部门与个人，公司予以表彰奖励：1.严格遵守值班纪律，全年无脱岗、漏岗，值班日志填写规范完整的值班人员；2.及时发现重大风险隐患并有效处置，避免公司损失的值班人员；3.应急处置过程中反应迅速、措施得当，有效降低事件影响或减少损失的应急响应人员；4.积极参与应急演练，提出合理化建议并被采纳的人员；5.监督检查中表现优异，严格执行制度规定的部门。奖励方式包括通报表扬、发放奖金、授予荣誉称号、绩效考核加分等。（二）惩处。对违反本制度规定的部门或个人，视情节轻重予以惩处：1.值班人员擅自脱岗、离岗、迟到、早退的，给予警告处分，扣减相应值班补贴；情节严重的，给予通报批评及经济处罚；2.未按规定填写值班日志、完成交接班，导致工作衔接失误或信息遗漏的，给予相关责任人提醒教育或通报批评；3.发现突发事件后未及时上报、隐瞒不报或谎报信