2026年跨境营销策划公司采购退货与索赔管理制度

2026年跨境营销策划公司采购退货与索赔管理制度第一章总则第一条为规范公司采购业务中退货与索赔的全流程管理，建立“权责清晰、流程规范、证据充分、处置高效”的管理机制，保障公司合法权益，降低采购损失，维护供应链稳定，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国海关法》《中华人民共和国进出口商品检验法》等境内外相关法律法规及公司章程，结合公司跨境营销策划业务采购实际（含境内采购、跨境采购、物料采购、服务采购等），制定本制度。第二条本制度所称采购退货，是指因物料质量不达标、规格不符、数量偏差、延期交付等原因，公司将已采购的物料退回给供应商并要求退还对应款项或更换物料的行为；所称采购索赔，是指因供应商违约、物料质量缺陷、物流损毁、延期交付等导致公司产生经济损失，公司向供应商或责任方（如物流商）提出损失赔偿的行为。第三条本制度适用于公司所有涉及采购退货与索赔业务的部门及人员，包括采购部、营销策划部、跨境营销事业部、海外区域服务中心、法务部、财务部、仓储物流部、海关事务专员等部门，以及参与采购退货与索赔全流程的全体员工。第四条采购退货与索赔业务开展遵循以下核心原则：（一）合规合法原则：严格遵守境内外相关法律法规及采购合同约定，确保退货与索赔行为合法合规，处置流程规范有序；（二）证据充分原则：退货与索赔需以确凿的证据为依据，提前收集整理合同、验收报告、检测证明、沟通记录等相关资料；（三）及时高效原则：发现需退货或索赔的情形后，相关部门需第一时间启动处置流程，避免损失扩大，确保问题及时解决；（四）损失可控原则：以降低公司损失为核心目标，合理选择退货、换货、索赔等处置方式，最大化挽回经济损失；（五）协同联动原则：各相关部门紧密配合、高效协同，共同推进退货与索赔的申请、审核、协商、执行等工作。第五条公司建立“采购部牵头统筹、相关部门协同配合、管理层分级审批”的采购退货与索赔管理体系，明确各层级管理职责，保障业务规范有序开展。第二章职责分工第六条管理层（总经理办公会）职责：（一）审定本制度及采购退货与索赔相关重大管理制度；（二）审批重大采购退货与索赔项目（单次退货/索赔金额10万元及以上、涉及核心供应商或重大跨境业务）的处置方案；（三）协调解决退货与索赔过程中的跨部门重大争议、核心资源调配及重大风险处置事宜；（四）监督检查本制度落实成效及重大退货与索赔项目的执行情况。第七条采购部（牵头统筹部门）职责：（一）牵头制定、修订本制度，报管理层审定后组织实施；（二）负责采购退货与索赔业务的统筹协调，牵头开展退货/索赔的申请受理、初步核查及资料收集工作；（三）负责与供应商、物流商等责任方就退货与索赔事宜进行协商沟通，拟定处置方案；（四）负责牵头组织退货与索赔的执行工作，包括退货物流安排、索赔款项跟进、换货跟进等；（五）负责建立并维护采购退货与索赔台账，完整记录退货/索赔的全流程信息；（六）负责退货与索赔相关资料的汇总、整理及归档管理；（七）定期向管理层汇报采购退货与索赔业务开展情况及处置成效。第八条营销策划部职责：（一）参与物料类退货/索赔的原因核查，提供物料需求标准、使用情况等相关信息；（二）协助确认退货/索赔对跨境营销项目执行的影响，提出针对性的处置建议（如优先换货保障项目进度）；（三）参与服务类采购索赔的核查，提供服务质量验收标准及服务缺陷相关证明。第九条跨境营销事业部及海外区域服务中心职责：（一）负责跨境采购退货与索赔的属地化支撑，提供目标市场退货政策、海关监管要求、属地化纠纷处理流程等信息；（二）协助处理跨境退货的通关、查验、当地物流安排等属地化事宜；（三）协助收集跨境采购退货/索赔的属地化证据资料，配合与境外供应商的协商沟通工作。第十条法务部职责：（一）负责审核采购退货与索赔的处置方案，提供法律意见，确保处置行为合法合规；（二）负责审核退货/索赔相关的补充协议、索赔函等法律文书；（三）协助处理退货与索赔过程中出现的法律纠纷，包括协商不成后的仲裁、诉讼等相关工作；（四）提供境内外相关法律法规咨询支持，协助规避退货与索赔过程中的合规风险。第十一条财务部职责：（一）负责审核退货与索赔的损失金额核算，确认退货款项、索赔款项的准确性；（二）负责办理退货款项的追回、退款入账、索赔款项的收取及账务处理工作；（三）负责审核退货与索赔过程中产生的相关费用（如退货物流费、检测费）的合规性；（四）配合采购部开展退货与索赔的成本损失分析工作。第十二条仓储物流部职责：（一）负责退货物料的接收、仓储保管及出入库管理，核查退货物料的数量、包装完整性；（二）协助开展退货物料的质量初步核查，提供物料损毁、受潮等相关证明；（三）负责国内段退货物流的安排及跟踪，配合跨境退货的物流衔接工作；（四）建立退货物料仓储台账，准确记录退货物料的流转信息。第十三条海关事务专员职责：（一）负责跨境退货的通关业务支撑，包括退货报关资料审核、报关方案制定、海关沟通协调等；（二）及时跟踪跨境退货相关的海关政策变动，提供通关合规指引；（三）协助处理跨境退货通关过程中出现的查验、补税等异常情况。第十四条审计部职责：（一）对本制度的落实情况、采购退货与索赔流程的规范性进行监督检查；（二）对退货与索赔的损失核算、款项追回、费用支出等情况进行审计核查；（三）对监督检查中发现的问题，下达整改通知书，跟踪整改落实情况，并向管理层提交监督报告。第三章采购退货管理流程第十五条退货适用情形：（一）物料质量不达标：物料的规格、材质、性能等不符合采购合同约定或项目需求标准，经检测确认存在质量缺陷；（二）规格型号不符：实际到货物料的规格、型号与采购订单约定不一致，无法满足项目使用需求；（三）数量偏差过大：实际到货数量超出或不足采购订单约定数量，超出合理误差范围且无法协商解决；（四）延期交付严重：供应商未按合同约定时限交付物料，导致项目无法正常推进，且无合理延期理由；（五）物料损毁/污染：物料在运输过程中发生损毁、受潮、污染等情况，无法正常使用；（六）其他符合合同约定退货条件的情形。第十六条退货申请与初步核查流程：（一）退货申请：发现符合退货情形后，相关部门（如营销策划部、仓储物流部）需向采购部提交《采购退货申请表》，详细列明采购项目名称、物料名称、规格型号、采购数量、退货数量、退货原因、相关证据材料清单及申请部门意见等，经部门负责人签字确认；（二）初步核查：采购部收到申请后，1个工作日内牵头组织相关部门（如营销策划部、仓储物流部）开展初步核查，核实退货原因的真实性、证据材料的完整性，确认物料是否符合退货条件；核查通过后启动后续流程，核查不通过的需向申请部门说明理由并退回补充资料。第十七条退货审批流程：（一）采购部基于初步核查结果，拟定退货处置方案（包括退货数量、退货方式、退款/换货要求、责任方、费用承担等），连同《采购退货申请表》及相关证据材料一并提交审批；（二）审批权限划分：1.单次退货金额1万元及以下的，由采购部负责人审批；2.单次退货金额1万元-10万元的，由分管副总经理审批；3.单次退货金额10万元及以上的，报总经理办公会审批；4.跨境退货无论金额大小，均需经海关事务专员审核合规性后，再按上述权限报批。第十八条退货协商与执行流程：（一）协商沟通：审批通过后，采购部在2个工作日内与供应商沟通退货事宜，确认退货接收地址、退货物流方式、费用承担主体及退款/换货时限等关键信息，形成书面沟通记录；跨境退货需同步协调跨境营销事业部及海关事务专员，确认属地化退货流程及通关要求；（二）物流安排：采购部联合仓储物流部（境内退货）或跨境营销事业部（境外退货）安排退货物流，确保退货物料安全、及时送达供应商指定地点；同步跟踪物流进度，留存物流单据；（三）退货验收：供应商收到退货物料后，采购部需督促供应商在约定时限内完成验收并出具验收意见；若供应商对退货物料有异议，采购部需牵头组织核查，协商解决争议；（四）款项/物料跟进：1.退货退款：供应商验收确认后，采购部跟踪供应商按约定时限退还货款，财务部负责核实退款到账情况并完成账务处理；2.退货换货：供应商验收确认后，采购部跟踪供应商按约定时限补发合格物料，新物料到货后按正常验收流程办理入库。第十九条退货资料归档：退货完成后，采购部整理《采购退货申请表》、审批文件、沟通记录、物流单据、验收意见、退款凭证等相关资料，归档留存。第四章采购索赔管理流程第二十条索赔适用情形：（一）供应商违约索赔：供应商存在质量不达标、延期交付、规格不符等违约行为，导致公司产生直接经济损失（如重新采购差价、检测费）或间接损失（如项目延期违约金）；（二）物流损毁索赔：物流商在物料运输过程中导致物料损毁、丢失，无法正常使用，导致公司产生经济损失；（三）服务质量索赔：服务类采购（如营销活动执行服务、设计服务）中，服务提供方未按合同约定提供服务，服务质量不达标，导致公司产生经济损失；（四）其他因采购相关责任方过错导致公司经济损失的情形。第二十一条索赔申请与证据收集流程：（一）索赔申请：发现符合索赔情形后，相关部门需向采购部提交《采购索赔申请表》，详细列明采购项目名称、责任方、索赔原因、损失金额及计算依据、相关证据材料清单及申请部门意见等，经部门负责人签字确认；（二）证据收集：采购部收到申请后，牵头组织相关部门收集完整的证据材料，包括但不限于：1.采购合同、订单等证明合作关系及约定的文件；2.质量检测报告、验收不合格证明等证明责任方过错的文件；3.物流单据、损毁照片等证明损失事实的文件；4.损失金额计算依据（如重新采购合同、发票、项目延期违约金协议等）；5.与责任方的沟通记录；6.跨境采购相关的属地化证明材料。第二十二条索赔审核与损失核算流程：（一）初步审核：采购部对索赔申请的真实性、证据材料的完整性进行初步审核，审核通过后组织损失核算；（二）损失核算：采购部联合财务部、相关业务部门开展损失核算，明确直接损失（如物料成本、检测费、运输费）和间接损失（如项目延期违约金、品牌损失等，需提供有效证明）的金额，形成《采购索赔损失核算表》；（三）合规审核：法务部对索赔依据的合法性、索赔流程的合规性进行审核，提供法律意见。第二十三条索赔审批流程：（一）采购部基于初步审核、损失核算及合规审核结果，拟定索赔处置方案（包括索赔金额、索赔方式、协商时限、争议解决方式等），连同《采购索赔申请表》《采购索赔损失核算表》及相关证据材料一并提交审批；（二）审批权限划分：1.单次索赔金额1万元及以下的，由采购部负责人审批；2.单次索赔金额1万元-10万元的，由分管副总经理审批；3.单次索赔金额10万元及以上的，报总经理办公会审批；4.涉及法律纠纷需通过仲裁或诉讼解决的索赔，无论金额大小，均需报总经理办公会审批。第二十四条索赔协商与执行流程：（一）协商沟通：审批通过后，采购部在3个工作日内与责任方沟通索赔事宜，提交索赔函及相关证据材料，明确索赔要求及协商时限；跨境索赔需同步协调跨境营销事业部提供属地化支撑；（二）达成一致：若责任方认可索赔要求，双方签订索赔协议，明确赔偿金额、支付时限及支付方式；采购部跟踪赔偿款项的支付进度，财务部负责核实到账情况并完成账务处理；（三）争议处理：若责任方不认可索赔要求或协商无果，法务部介入处理，根据合同约定选择协商、调解、仲裁或诉讼等争议解决方式；相关部门配合提供补充证据材料；（四）结果跟进：索赔完成后，采购部及时将结果反馈至相关部门；若索赔未成功，需形成书面说明，分析原因并提出后续风险防控建议。第二十五条索赔资料归档：索赔完成后，采购部整理《采购索赔申请表》《采购索赔损失核算表》、审批文件、证据材料、沟通记录、索赔协议、赔偿款项凭证等相关资料，归档留存。第五章合规与风险管控第二十六条合规管控要求：（一）采购部联合法务部、海关事务专员建立境内外退货与索赔相关法律法规动态跟踪机制，确保退货与索赔行为符合境内外合规要求；（二）退货与索赔全过程需严格遵守采购合同约定，确保处置方式、时限、金额等符合合同条款；（三）跨境退货与索赔需严格遵守目标市场的海关监管、税务管理等相关规定，提前办理必要的审批手续，避免产生合规风险；（四）严格遵守证据收集的相关规定，确保收集的证据合法、真实、有效，严禁通过非法手段获取证据。第二十七条风险防控措施：（一）合同风险防控：采购合同中需明确约定退货与索赔的条件、流程、损失计算方式、争议解决方式等核心条款，为退货与索赔提供依据；（二）证据风险防控：建立证据材料及时收集、规范留存机制，确保退货与索赔全程有充分证据支撑；重要沟通记录需形成书面文件并经双方确认；（三）时效风险防控：严格把控退货与索赔的时间节点，避免因超过合同约定时限或法律规定时效导致无法行使退货/索赔权利；（四）供应商风险防控：将退货与索赔记录纳入供应商履约评估体系，对频繁出现违约需退货/索赔的供应商，及时调整合作策略，情节严重的纳入黑名单管理；（五）应急处置：建立退货与索赔异常应急机制，对协商无果、跨境纠纷、重大损失等异常情况，提前制定应急处置方案，确保及时响应、有效处置。第六章监督考核第二十八条监督检查：审计部每季度开展一次采购退货与索赔业务专项监督检查，采购部每月开展一次流程自查，重点核查以下内容：（一）本制度的落实情况，各部门及人员是否严格遵守退货与索赔流程及要求；（二）退货与索赔申请、审核、审批、执行等环节的规范性；（三）损失核算的准确性、证据材料的完整性及合规性；（四）退货款项、索赔款项的追回情况，是否存在应追未追款项；（五）退货与索赔台账的完整性、准确性，相关资料归档的及时性。第二十九条考核评价：公司将采购退货与索赔业务开展成效纳入各相关部门及人员的绩效考核体系，核心考核指标包括：（一）退货/索赔及时率：在规定时限内启动并完成退货/索赔处置的项目占总项目的比例；（二）损失挽回率：成功追回的退货款项、索赔款项占应追回总金额的比例；（三）流程合规率：符合制度及流程要求的退货/索赔项目占总项目的比例；（四）证据完整性：证据材料完整有效的退货/索赔项目占总项目的比例；