2026年跨境营销策划公司海外客户档案建立与管理制度

2026年跨境营销策划公司海外客户档案建立与管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司海外客户档案的建立、更新、保管与使用全流程管理，精准整合海外客户信息资源，全面掌握客户需求与合作动态，提升跨境营销策划服务的针对性与有效性，保障客户信息安全与合规管理，维护公司与海外客户的长期稳定合作关系，依据《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规及公司海外业务发展实际，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有海外客户（包括跨境电商品牌方、外贸生产企业、海外本土商业主体、海外行业协会等）的档案建立、信息采集、整理归档、更新维护、查询使用、安全保密及销毁等相关工作。公司市场部、客户服务部、策划部、执行部、质量管理部等所有涉及海外客户对接的部门及全体员工，均需严格遵守本制度要求。第三条核心原则真实准确原则：海外客户档案信息需客观、真实、准确反映客户实际情况，严禁虚构、篡改信息，确保档案信息的可靠性与使用价值。全面完整原则：档案信息需覆盖客户基本信息、合作信息、需求偏好、沟通记录、服务反馈等核心维度，确保档案内容全面支撑业务对接与服务优化。动态更新原则：建立常态化档案更新机制，及时补充客户信息变更、合作进展、需求调整等动态内容，确保档案信息与客户实际情况保持同步。安全保密原则：严格遵守相关法律法规及公司保密规定，对客户档案中的商业秘密、隐私信息等敏感内容进行严格保护，严禁违规收集、使用、泄露客户信息。规范有序原则：明确档案建立、管理、使用的标准流程与操作规范，确保档案管理工作制度化、标准化、可追溯。合规合法原则：档案的建立、信息采集、保管、使用等全流程均需符合海外目标市场相关法律法规及国际通行规则，规避法律风险。第四条制度效力本制度是公司海外客户档案管理工作的核心准则，所有相关部门及员工必须严格执行。各业务部门可结合自身海外业务特点，在本制度框架内制定针对性的档案管理实施细则，但不得与本制度核心条款相冲突。第二章组织架构与职责分工第五条组织架构公司建立层级化的海外客户档案管理体系，明确各层级管理职责，保障档案管理工作有序推进。具体层级包括：客户服务部（归口管理部门）、业务对接部门（市场部、策划部、执行部等）、质量管理部（监督部门）、公司管理层（审批决策部门）。第六条各部门职责客户服务部（1）作为海外客户档案的归口管理部门，负责牵头搭建公司海外客户档案管理体系，制定档案建立、更新、保管、使用的具体操作规范。（2）负责组织海外客户档案的集中收集、整理、审核、归档与统一管理工作，建立电子档案管理系统与纸质档案保管库，确保档案管理规范有序。（3）负责监督各业务部门客户档案信息的采集与更新工作，定期核查档案信息的真实性、完整性与时效性，督促相关部门整改档案管理过程中出现的问题。（4）负责海外客户档案查询、借阅的审核与登记管理，保障档案使用合规有序；负责档案的安全保密管理，落实信息安全防护措施。（5）负责定期汇总分析海外客户档案信息，形成客户档案分析报告，为公司业务优化、市场拓展、服务提升提供数据支撑。（6）负责组织开展海外客户档案管理相关培训，提升各部门员工的档案管理意识与操作能力。市场部（1）负责在海外市场拓展、客户开发过程中，主动采集潜在客户与新增客户的基本信息、市场需求、行业特征等核心资料，及时提交至客户服务部归档。（2）负责跟踪海外客户市场动态变化，及时更新客户所属行业趋势、市场竞争格局等相关档案信息，为服务精准定位提供支撑。（3）配合客户服务部开展客户档案信息核查与补充工作，反馈档案使用过程中发现的信息缺失或错误问题。策划部（1）负责在策划方案对接、优化过程中，采集并补充客户营销目标、品牌定位、创意偏好、方案反馈等相关档案信息，及时提交至客户服务部更新归档。（2）负责将策划方案相关资料（方案文本、沟通纪要、修改记录等）纳入客户档案管理范畴，确保客户合作相关信息完整归档。（3）在档案使用过程中，严格遵守档案管理规范，按需查询客户信息，严禁违规使用或泄露档案内容。执行部（1）负责在项目执行过程中，采集并补充客户项目执行要求、进度反馈、效果评价、后续需求等相关档案信息，及时提交至客户服务部更新归档。（2）负责将项目执行相关资料（执行计划、进度报告、效果数据、沟通记录等）纳入客户档案管理，确保合作全流程信息可追溯。（3）配合客户服务部完成档案信息的核查与完善工作，确保执行环节相关档案信息准确完整。质量管理部（1）负责对海外客户档案管理全流程进行监督检查，重点核查档案信息的真实性、完整性、安全性及各部门职责落实情况。（2）负责对档案管理过程中出现的违规行为进行核查与问责，督促相关部门落实整改措施，保障档案管理制度有效执行。（3）负责监督客户档案安全保密措施的落实情况，排查信息安全风险，提出安全优化建议。公司管理层（1）负责审批公司海外客户档案管理体系、核心管理制度及重大档案管理事项（如档案销毁、重要信息变更等）。（2）定期听取海外客户档案管理工作汇报，协调各部门资源，保障档案管理工作顺利推进。（3）负责推动档案管理工作与公司业务发展的深度融合，提升档案信息的利用价值。第七条岗位责任客户档案管理员：由客户服务部指定专人担任，负责海外客户档案的日常收集、整理、归档、更新、保管等具体工作，落实档案安全保密措施，审核档案查询与借阅申请。业务对接人员：包括市场专员、策划专员、执行专员、客户服务专员等，负责在业务对接过程中主动采集客户信息，及时提交至客户档案管理员归档；负责跟踪客户信息变化，及时反馈更新需求，确保所负责客户的档案信息准确完整。部门负责人：负责审核本部门采集的客户档案信息，监督本部门员工严格遵守档案管理制度，协调解决本部门档案管理过程中出现的问题。质量监督专员：负责日常档案管理工作的监督检查，记录检查结果，提出整改要求，跟踪整改落实情况。第三章海外客户档案建立规范第八条建立时机潜在客户：市场部在海外客户开发过程中，接触并初步了解客户需求后，需及时建立潜在客户档案，记录客户基本信息与初步需求。新增客户：客户与公司达成合作意向、签订合作合同后，各相关部门需在3个工作日内完成基础档案信息的采集与提交，客户服务部在5个工作日内完成档案的初步建立与归档。存量客户：对于本制度实施前已合作的海外客户，客户服务部需牵头组织各业务部门在1个月内完成存量客户档案的补建与完善工作，确保存量客户档案信息完整可追溯。第九条信息采集渠道直接采集：业务对接人员在与客户沟通对接（电话、邮件、视频会议、面谈等）过程中，直接向客户了解并记录相关信息。资料获取：从客户提供的官方资料（企业官网、宣传手册、资质文件等）、合作合同、方案文本、沟通纪要等资料中提取客户信息。内部汇总：整合公司各业务部门在市场拓展、策划对接、项目执行、售后跟进等环节采集的客户信息，形成完整的客户档案。合规调研：在符合海外目标市场法律法规及客户授权的前提下，通过行业报告、合规第三方数据平台等渠道补充客户所属行业趋势、市场动态等公开信息。客户反馈：收集客户在服务过程中提出的意见、建议、投诉等反馈信息，纳入客户档案管理。第十条档案核心内容海外客户档案需全面覆盖客户基础信息、合作信息、需求信息、沟通记录、服务反馈等核心维度，具体内容包括：基础信息：客户名称（中英文）、注册地址（海外具体地址及国内联络地址）、成立时间、企业性质、注册资本、经营范围、核心业务板块、组织架构、关键联系人信息（姓名、职位、联系方式、沟通偏好等）、企业资质文件（脱敏后的营业执照、行业许可等）。市场信息：客户所属海外目标市场（国家/地区）、市场定位、目标客群、行业竞争格局、市场份额、海外市场政策适配情况、行业发展趋势等。合作信息：合作开始时间、合作项目名称及类型、合作合同编号及主要条款（脱敏处理，如服务范围、合作周期、服务费用区间等）、项目执行进度、方案交付情况、项目效果评价、合作续签情况、历史合作记录等。需求信息：客户核心营销目标（品牌推广、销量提升、市场拓展等）、品牌定位与创意偏好、产品/服务核心卖点、目标市场消费群体特征、对服务的具体要求与期望、潜在需求等。沟通记录：与客户的重要沟通内容（包括沟通时间、沟通方式、沟通主题、达成共识、存在分歧等）、沟通纪要、方案汇报记录、问题协商记录等。服务反馈：客户对策划方案、项目执行、服务态度、沟通效率等方面的评价、意见与建议；客户投诉的问题描述、处理过程、处理结果、客户满意度等。其他信息：客户信用状况（脱敏处理）、与其他合作方的合作动态、行业内相关荣誉或资质、对公司服务的依赖程度等。第十一条建立流程信息采集：业务对接人员根据建立时机要求，通过规定渠道采集客户信息，填写《海外客户档案信息采集表》，确保采集信息真实、完整、准确。部门审核：业务对接人员将采集的信息提交至本部门负责人审核，部门负责人需在2个工作日内完成审核，确认信息无误后提交至客户服务部。档案建立：客户档案管理员收到审核通过的信息后，对信息进行进一步核查与整理，按照统一格式建立电子档案与纸质档案。电子档案录入公司电子档案管理系统，纸质档案整理成册后存入档案保管库。档案编号：客户服务部为每个海外客户档案分配唯一的档案编号，编号规则为“海外-年份-客户类型代码-序号”（如“海外-2026-电商-001”），确保档案编号唯一可追溯。档案归档：档案建立完成后，客户档案管理员需在2个工作日内完成电子档案与纸质档案的归档工作，更新档案管理台账，确保档案管理规范有序。第四章海外客户档案更新与维护第十二条更新频率与时限常规更新：业务对接人员需每月核查所负责客户的档案信息，发现信息变化或缺失时，及时补充更新；客户服务部每季度组织一次全面的档案信息核查，确保档案信息时效性。即时更新：当客户出现以下情况时，业务对接人员需在2个工作日内完成信息更新并提交至客户服务部：（1）客户基本信息变更（如名称、地址、关键联系人、经营范围等）；（2）合作信息变更（如新增合作项目、合作条款调整、项目进度重大变化等）；（3）客户需求调整（如营销目标变更、创意偏好调整等）；（4）客户反馈重要意见或投诉；（5）其他可能影响服务质量的重大信息变更。年度更新：每年12月，客户服务部牵头组织各业务部门开展海外客户档案年度全面更新工作，梳理全年客户信息变化，完善档案内容，形成年度档案更新报告。第十三条更新流程信息采集与提交：业务对接人员发现客户信息需要更新时，重新填写《海外客户档案信息更新表》，详细说明更新内容、更新原因及依据，提交至本部门负责人审核。部门审核：部门负责人在1个工作日内完成审核，确认更新信息真实准确后，提交至客户服务部。档案更新：客户档案管理员收到审核通过的更新申请后，在1个工作日内完成电子档案与纸质档案的更新工作；若涉及重要信息变更（如客户名称、合作核心条款等），需报客户服务部负责人审批后再进行更新。记录留存：档案更新完成后，客户档案管理员需在档案管理台账中记录更新时间、更新内容、更新申请人等信息，留存《海外客户档案信息更新表》，确保更新过程可追溯。第十四条维护要求电子档案维护：客户档案管理员需定期对电子档案管理系统进行维护，检查系统运行状态，落实数据备份措施（每周至少备份1次），防止数据丢失或损坏；及时清理无效数据，确保电子档案系统整洁有序。纸质档案维护：纸质档案需存放在专用档案柜中，保持档案柜干燥、通风、避光、防潮、防火、防盗；定期检查纸质档案的保存状态，对破损、褪色的档案及时进行修复或复制，确保纸质档案完好可追溯。档案核查：客户服务部每季度开展一次档案信息核查工作，随机抽取一定比例的客户档案，核对电子档案与纸质档案的一致性、信息的真实性与完整性；对核查发现的问题，及时通知相关业务部门整改，整改完成后进行复查。无效档案清理：对于已终止合作且无后续合作可能的客户，客户档案管理员需在合作终止后6个月内，对其档案进行梳理，确认无留存必要的，按档案销毁流程处理；有留存必要的，单独分类归档为“终止合作客户档案”。第五章海外客户档案管理与使用第十五条归档管理分类归档：客户服务部按照客户类型（跨境电商、海外本土企业、行业协会等）、合作阶段（潜在客户、合作中客户、终止合作客户）、海外目标市场等维度对客户档案进行分类归档，确保档案检索便捷高效。电子档案归档：电子档案需按照统一的文件命名规则（客户名称-档案类型-年份）进行命名，存储至电子档案管理系统的对应分类目录中；重要电子档案需进行加密处理，设置访问权限。纸质档案归档：纸质档案需整理成册，标注档案编号、客户名称、归档日期等信息，存入对应分类的档案柜中；纸质档案的归档顺序需与电子档案保持一致，便于同步查阅。归档时限：所有采集的客户信息及相关资料，需在信息确认无误后3个工作日内完成归档；特殊情况需延迟归档的，需经客户服务部负责人审批，延迟时间不得超过5个工作日。第十六条查询与借阅管理内部查询：公司内部员工因工作需要查询海外客户档案时，需通过电子档案管理系统提交查询申请，说明查询目的与查询范围，经客户档案管理员审核通过后，方可进行查询；查询电子档案时，需遵守系统操作规范，严禁下载、复制未授权的档案信息。内部借阅：因工作需要借阅纸质档案时，需填写《海外客户档案借阅申请表》，说明借阅目的、借阅期限、借阅档案编号等信息，经部门负责人及客户档案管理员审核通过后，方可办理借阅手续。借阅期限一般不超过7个工作日，确需延长的，需提前1个工作日向客户档案管理员申请，延长时间不得超过3个工作日。外部使用：未经公司管理层审批，严禁向外部单位或个人提供海外客户档案信息；因法律诉讼、政府监管检查等特殊情况确需提供的，需由相关部门提交申请，经公司分管领导审批同意后，由客户服务部提供脱敏后的档案信息，并签订保密协议。使用规范：查阅、借阅档案的员工需严格遵守保密规定，严禁泄露档案中的敏感信息；严禁在档案上涂改、勾画、批注；严禁擅自复制、传播、转让档案信息；借阅的纸质档案需妥善保管，按期归还，确保档案完好无损。第十七条档案销毁规范销毁条件：符合以下条件之一的海外客户档案，可按规定流程销毁：（1）客户与公司终止合作满3年，且无后续合作可能，经各相关部门确认无留存必要的；（2）档案信息已失效，且无任何参考价值的；（3）因法律法规要求或公司业务调整，需销毁的其他档案。销毁流程：（1）客户档案管理员梳理符合销毁条件的档案，填写《海外客户档案销毁申请表》，详细列明档案编号、客户名称、归档时间、销毁原因等信息，提交至客户服务部负责人审核。（2）客户服务部负责人审核通过后，组织相关业务部门负责人进行复核，确认符合销毁条件的，报公司管理层审批。（3）审批通过后，客户档案管理员需在质量监督专员的监督下，对电子档案进行永久删除（确保无法恢复），对纸质档案进行粉碎或焚烧处理，严禁随意丢弃。（4）销毁完成后，客户档案管理员与质量监督专员需在《海外客户档案销毁申请表》上签字确认，记录销毁时间、销毁方式、销毁人员等信息，将申请表归档留存，确保销毁过程可追溯。第六章安全保密管理第十八条信息安全防护电子档案安全：电子档案管理系统需设置严格的访问权限，采用账号密码、身份认证等多重防护措施；定期更新系统安全补丁，安装杀毒软件与防火墙，防止病毒入侵与数据泄露；重要档案信息需进行加密存储，确保信息安全。纸质档案安全：纸质档案保管库需设置防盗门窗、监控设备、消防器材等安全设施，安排专人定期巡查；非档案管理人员未经允许不得进入档案保管库，确需进入的，需经客户档案管理员陪同。数据备份：客户档案管理员需建立电子档案定期备份机制，每周至少进行1次全量备份，每月进行1次异地备份，备份数据需妥善保管，确保在系统故障或数据丢失时能够快速恢复。第十九条保密要求所有接触海外客户档案的员工均需签订《客户信息保密协议》，严格遵守公司保密规定，严禁以任何形式泄露、传播、出售客户档案中的敏感信息（包括客户商业秘密、隐私信息、合作细节等）。业务对接人员在采集、使用客户信息时，需向客户明确信息使用范围，获得客户授权，严禁违规采集客户未授权的信息。严禁在非工作场合（如公共网络、私人设备、社交平台等）处理或存储客户档案信息，防止信息泄露。员工离职时，需将所保管的客户档案资料（包括电子文档、纸质资料、存储设备等）全部移交至客户服务部，办理移交手续；离职后仍需遵守保密协议，严禁泄露离职前接触的客户档案信息。第二十条合规管理客户档案的建立、信息采集、使用等全流程均需符合《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规及海外目标市场的信息保护规定，确保合规合法。客户服务部需定期组织开展档案管理合规检查，排查合规风险，及时整改不合规问题；加强对员工的合规培训，提升员工的合规意识。若因客户档案管理不当引发合规风险或法律纠纷，需立即启动应急处理机制，及时向公司管理层汇报，协调相关部门妥善处理。第七章监督考核与问责第二十一条监督检查机制日常监督：客户服务部通过定期核查、随机抽查等方式，对海外客户档案的建立、更新、保管、使用等工作进行日常监督，及时发现并纠正存在的问题。专项监督：质量管理部每半年组织一次档案管理专项监督检查，重点核查档案信息的真实性、完整性、安全性，各部门职责落实情况，以及制度执行情况，形成专项监督检查报告，上报公司管理层。投诉核查：对涉及客户档案管理的投诉举报，质量管理部需及时组织核查，确认问题属实的，督促相关部门整改，并追究相关人员责任。第二十二条考核评价公司将海外客户档案管理工作纳入各相关部门及员工的绩效考核体系，考核指标包括：档案建立及时率、档案信息准确率、档案更新及时率、档案归档规范性、保密制度遵守情况、客户信息安全情况等。绩效考核标准：（1）档案建立及时率：新增客户档案建立及时率需达到100%，潜在客户档案建立及时率需达