服务业行销 Chapter 4 透过实体与电子通路传递服务

服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-1透過實體與電子通路傳遞服務4.1服務業的通路4.2決定接觸類型：服務傳遞的選擇4.3地點與時間的決策4.4在網際網路上傳遞服務4.5中間商的角色4.6廣大國內市場通路的挑戰4.7在全球傳遞服務/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-24.1服務業的通路/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-3應用行銷通路的流向模式到服務Where,When,How通路包含三個相互依賴的元素：資訊與推廣流吸引顧客進行服務的購買談判流販賣使用服務的權利產品流開發以當地為據點的網絡/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-4區別核心服務與附屬服務的通路通路與核心服務及附屬服務息息相關以人或物的處理為主的核心服務需經由實體場所來

傳遞以心靈鼓舞或資訊的處理為主的核心服務可經由電子化通路來傳遞附屬服務於本質上可以是有形或無形的；後者可經由非實體通路進行廣泛且成本低廉的傳遞電話網路/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-5服務產品的資訊及實體流程（圖4.1）額外服務結帳付款資訊流程資訊諮詢保管實體流程接訂單核心接待核心/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-64.2決定接觸類型：服務傳遞的選擇/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-7服務顧客的通路選項顧客親臨服務場所當顧客需要親臨服務場所，地點的便利性與作業流程就顯得非常重要服務提供者至顧客處當服務之對象是無法移動的，無可避免得前往顧客所在地提供服務服務提供者必須花費更多的金錢與時間遠距服務交易依靠物流與電信服務的協助消費者服務場所消費者至服務場所消費者所在地服務人員服務人員至消費者所在地消費者服務人員/機制遠距交易/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-8服務傳遞的六種選項（表4.1）顧客親臨服務場所

服務組織至顧客處顧客與服務組織採遠距交易(信件或電信服務)

戲院理髮店公車服務速食連鎖店房屋粉刷洗車信用卡公司地方電視台

郵遞廣播網路電話公司

顧客與服務組織互動的類型單一地點多個地點

服務門市的可得性/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-9顧客間有不同的通路偏好當服務為複雜且知覺風險較高時，人們會傾向選擇人員通路當人們對服務／通路具有較強信心與較多知識時，會傾向選擇非人員通路與自助服務重視社交互動的顧客會傾向選擇人員通路便利性是選擇通路時的一個關鍵因素不同通路價格不同→套利行為/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-104.3地點與時間的決策/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-11服務傳遞的地點成本，生產力，以及是否容易找到具有服務技能的員工，是決定服務地點的主要考量地點限制作業上要求機場地理因素滑雪度假村規模經濟的需要醫院/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-12服務傳遞的地點迷你店舖建立許多小規模的服務場所，以擴大地理覆蓋率自動化的小亭子(Kiosk)將作業的前場與後場分開TacoBell在多功能場所內設立服務據點鄰近顧客的居住地或工作場所服務觀點4.2/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-13Source:http://bbs.mychat.to/attach/Fid_17/17_558014.jpgSource:.tw/Show/images/News/77950_1.jpgSource:.tw/ct.asp?xItem=1415&CtNode=847&mp=1/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-14/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-15/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-16/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-17服務傳遞的時間傳統上，營業時間是受限的享受服務僅限於白天，一週40至50小時不等的營業

時間歷史上，基督教傳統上的星期日；猶太傳統上的星期六；穆斯林傳統上的星期五被認為是休息日/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-18今日彈性、快速反應的服務作業：24/7服務――每天24小時，每週七天，遍佈全世界（服務觀點4.3）有些企業仍拒絕一星期工作七天，例如：亞特蘭大起家的Chick-fil-A

“星期天休息是我們價值主張的一部分”/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-194.4在網際網路上傳遞服務/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-20在網際網路上傳遞服務電信與電腦科技的發展SwissôtelHotels&Resorts改版的網站在一推出的七個月內增加超過兩倍的線上營收「最佳房價保證」為其成功的關鍵因素透過語音電話進行銀行理財或其他服務交易CourtesyofSwissotelHotels&Resorts/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-21科技創新智慧型手機與個人數位秘書(PDA)的發展，以及隨處可連接網路的Wi-Fi高速網路技術語音識別技術網站智慧卡儲存顧客的詳細資料儲存電子貨幣，當作電子錢包使用增加服務的取得在正確的時間提供正確的資訊或互動即時更新資訊科技促進的服務傳遞創新/i/bto/20080609/iphone_550x550_540x539.jpg/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-22電子商務：邁向網際網路(1)網際網路促進了五大種類的“流向”資訊流談判流服務流交易流推廣流/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-23電子通路提供與傳統實體通路間的互補／替代

選擇便利性（24小時皆可取得，省時，少花力氣）很容易從線上獲得資訊，以及搜尋到想要的商品相對於實體商店(bricks-and-mortarstores)，價格更加優惠(如：Findbook,FindPrice)多樣化選擇/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-24電子商務：邁向網際網路(2)近來的發展是將網站、顧客關係管理(CRM)系統、與行動電話技術相結合將行動裝置整合到服務傳遞的基礎設施，可發揮下列功能：取得服務提醒顧客相關的機會與問題即時更新資訊請見“線上VS.實體”（服務觀點4.4）/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-254.5中間商的角色/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-26分割附屬服務要素的責任（圖4.3）原服務提供者的挑戰

需成為整體流程的守護者

確保每個由中間商提供的要素均符合整體的服務概念

原服務提供者所創造由中間商加強顧客的服務體驗+核心=核心核心產品或服務附屬服務完整消費經驗與利益/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-27加盟(1)擴展有效服務概念至多重地點的常用方法加盟是一個快速成長策略，當資源受限店面經理的長期承諾是至關重要的在地化知識是非常重要的快速成長對於取得先佔優勢是必需的/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-28研究顯示新加盟系統初成立的前幾年間，加盟商的折損率非常高前四年大約會有1/3的加盟商倒閉3/4的加盟商會在12年後結束營業，並退出市場/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-29加盟(2)加盟的缺點失去了對服務遞送系統的部分控制權，也就失去了對顧客實際提供服務的體驗有效的品質管制是重要的，然而卻是困難的當加盟商擁有足夠的經驗後，也許會引起彼此間的

衝突其他選擇方式：授權另一個供應商，擔任原始供應商的代表去傳遞核心產品或服務。例如：貨運公司銀行販賣保險商品/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-30Dunkin’品牌透過加盟店散播其品牌

服務概念（圖4.4）Dunkin’品牌：Dunkin’Donuts（咖啡與烘焙產品），Baskin-Robbins（冰淇淋）以及Togo’s（三明治）/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-314.6廣大國內市場通路的挑戰/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-32廣大國內市場通路的挑戰行銷服務（i.e.,實體物流）面對的挑戰源自於：牽涉地理上的距離遠近(地理區域)存在多重時區多元文化（尤其是，混合外來移民與本地人口）法律與稅率不盡相同美國大型服務業的兩種因應方式：目標放在特定的市場區隔尋找狹小的利基市場為龐大地理區域內多重市場區隔之對象提供服務是最大的行銷挑戰/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-334.7在全球傳遞服務/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-34服務流程對進入國際市場的影響(1)處理人的服務必須直接與顧客接觸輸出服務觀念獨立作業或是與當地供應商合作例如：連鎖餐廳、飯店、租車公司輸入顧客邀請顧客由海外至服務提供者的母國所在地例如：醫院提供『醫療旅遊』行程服務海外病患將顧客運送至新的地點運輸顧客至遠方（空運，海運，鐵路，公路）/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-35服務流程對進入國際市場的影響(2)處理物的服務乃是針對顧客的實體物品提供服務例如：維修保養、貨物運輸以資訊為基礎的服務，包括心靈鼓舞的服務和處理資訊的服務將服務輸出至當地的服務據點好萊塢電影可在全球的戲院上映輸入顧客(e.g.教育)透過電信輸出資訊，並在當地進行轉換資料下載後，儲存於CDs或DVDs/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-36服務業的國際貿易障礙自由貿易規範的通過是跨國營運的重大利多值得注意的發展：北美自由貿易協議(NAFTA)、拉丁美洲經濟聯盟、歐盟儘管世界貿易組織(WTO)及關稅暨貿易總協定(GATT)已做了許多努力，國際市場營運仍遭受不少阻礙國際航線營運權的限制行政作業上的延誤限制取得相關工作許可課徵高額稅率

法規限制缺乏廣泛認同的會計準則文化議題/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-37有利於採行跨國策略的因素跨國策略牽涉到公司選擇於世界各國營運的策略形成與執行之整合市場驅力各國間有共同之顧客需求顧客會要求不同國家的供應商提供標準化且簡易的服務－廣告代理商，物流業者，四大會計師事務所Fig4.6CourtesyofDHLInternationalLtd./sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-38有利於採行跨國策略的因素競爭驅力來自不同國家的競爭者；各國間互相依賴的關係企業可能被迫跟隨競爭者進入新的市場，以保護其所擁有的市場地位科技驅力資訊科技的進步－設備微型化／可移動性，聲音數

位化/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-39成本驅力規模經濟較低的營運成本政府驅力有利的貿易政策，相容的技術標準，以及共同的行銷規範/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-40國際化的模式出口以資訊為基礎的服務透過電子通路傳送如同商品儲存於實體媒介，運送至各地使用第三者行銷/傳遞服務概念授權代理商中間商加盟聯盟夥伴少數合資/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-41控制海外的服務企業直接投資新事業買斷已成立之企業/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-42全球化驅力對不同類別服務的影響(1)（表4.2）全球化驅力

處理人處理物以資訊為基礎競爭生產與消費的同時性限制了外國競爭者在服務據點前場的競爭力，但管理系統的優勢可作為全球化的基礎科技領先的企業能以科技作為全球化驅力資訊方面具有獨佔或競爭優勢的企業能輕易地主宰全球市場市場人們在經濟能力與文化上不同，因此對服務的需求以及負擔能力也不同經濟水準的發展會影響個人物品的服務需求對許多服務的需求很大一部分是源自於經濟與教育水準/sundae_meng服務業行銷Chapter4透過實體與電子通路傳遞服務4-43全球化驅力對不同類別服務的影響(2)(表4.2)全球化驅力

處理人處理物以資訊為基礎科技

利用資訊科技傳遞附屬服務可能會受到對科技的所有權