培训机构争议处理制度

PAGE培训机构争议处理制度一、总则（一）目的为规范本培训机构的争议处理流程，保障培训活动的顺利开展，维护培训机构、学员及相关方的合法权益，促进培训行业的健康发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本培训机构与学员、员工、合作伙伴等之间发生的各类争议，包括但不限于培训合同纠纷、教学质量争议、服务费用争议、知识产权争议等。（三）基本原则1.依法依规原则：争议处理过程严格遵守国家法律法规以及相关行业标准，确保处理结果合法合规。2.公平公正原则：秉持公平公正的态度，对待每一起争议，不偏袒任何一方，保障各方的合法权益。3.及时高效原则：及时受理争议，尽快处理，避免争议扩大化，提高处理效率，减少对培训活动和各方正常工作生活的影响。4.协商为主原则：鼓励通过协商方式解决争议，充分尊重各方意愿，寻求互利共赢的解决方案。二、争议受理（一）受理渠道1.投诉电话：设立专门的投诉电话[电话号码]，确保学员、员工及相关方能够方便快捷地反映争议问题。2.电子邮箱：开通投诉邮箱[邮箱地址]，接收书面投诉材料。3.现场受理：在培训机构前台设立专门的投诉受理窗口，接待来访人员，受理当面投诉。（二）受理条件1.有明确的被投诉方，即明确指出与谁发生了争议。2.有具体的投诉请求、事实和理由，能够清晰阐述争议的核心问题及相关情况。3.属于本制度适用范围，且在规定的投诉时效内提出。（三）受理流程1.接到投诉后，受理人员应详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、相关证据等信息。2.对投诉内容进行初步审核，判断是否符合受理条件。如不符合，应及时告知投诉人不予受理的原因及依据。3.对于符合受理条件的投诉事项，受理人员应在收到投诉后的[X]个工作日内，填写《争议受理登记表》，并将投诉材料移送至争议处理部门。三、争议处理部门及职责（一）争议处理小组成立由培训机构管理人员、教学专家、法务人员等组成的争议处理小组，负责具体的争议处理工作。（二）职责分工1.管理人员：负责协调争议处理过程中的各项资源，监督处理进度，确保处理工作顺利进行。2.教学专家：对涉及教学质量等专业问题进行评估和判断，提供专业意见和建议。3.法务人员：从法律角度审查争议事项，提供法律依据和解决方案，确保处理结果合法合规。四、争议调查（一）调查方式1.查阅资料：查阅与争议相关的培训合同、教学记录、服务记录、财务账目等资料，获取相关证据。2.询问当事人：分别与争议双方当事人进行沟通，了解争议发生的背景、过程、双方观点及诉求等情况，并制作询问笔录。3.实地走访：对于涉及教学场所、培训设备等方面的争议，必要时进行实地走访查看，核实相关情况。4.证据收集：要求争议双方提供相关证据，如合同文件、发票、证书、教学成果展示等，对证据的真实性、合法性、关联性进行审查。（二）调查要求1.调查人员应客观公正地开展调查工作，不得偏袒任何一方。2.调查过程中应做好记录，包括调查时间、地点、参与人员、调查内容、获取的证据等信息，并形成调查笔录或调查报告。3.调查人员应保守调查过程中知悉的商业秘密和个人隐私，不得泄露相关信息。五、争议协商处理（一）协商启动争议处理小组在完成调查后，如认为争议事实较为清晰，可组织双方进行协商处理。协商应在平等、自愿、合法的基础上进行，充分听取双方的意见和诉求。（二）协商过程1.确定协商时间和地点，并提前通知争议双方当事人。2.协商过程中，争议处理小组应引导双方围绕争议焦点进行沟通交流，寻求解决方案。3.鼓励双方提出合理的解决方案，通过协商达成一致意见。如双方达成一致，应签订《争议协商解决协议书》，明确双方的权利义务及解决方案。（三）协商结果1.如双方协商成功，争议处理小组应监督双方履行《争议协商解决协议书》的约定，确保问题得到彻底解决。2.如双方未能协商成功，争议处理小组应及时终止协商，并根据具体情况，决定是否进入其他争议处理程序。六、争议调解处理（一）调解启动1.在协商不成的情况下，如争议双方同意，可由争议处理小组组织进行调解。2.调解可邀请第三方调解机构或相关专业人士参与，以增强调解的公正性和专业性。（二）调解过程1.确定调解时间、地点和参与人员，包括争议双方当事人、调解机构或专业人士、争议处理小组人员等。2.调解过程中应遵循自愿、合法、公正的原则，充分听取各方意见，引导双方通过互谅互让解决争议。3.调解人员应根据争议情况，提出合理的调解方案，供双方参考。（三）调解结果1.如双方在调解过程中达成一致意见，应签订《争议调解协议书》，明确双方的权利义务及解决方案。2.《争议调解协议书》具有法律效力，双方应按照协议约定履行各自的义务。3.如调解未能成功，争议处理小组应及时终止调解，并告知双方可通过其他合法途径解决争议。七、争议仲裁处理（一）仲裁启动1.如争议双方在培训合同中约定了仲裁条款，或在争议发生后达成仲裁协议，且争议事项属于仲裁机构受理范围，可向约定的仲裁机构申请仲裁。2.培训机构应按照仲裁机构的要求，提交仲裁申请材料，并配合仲裁机构开展仲裁工作。（二）仲裁过程1.仲裁机构受理仲裁申请后，将按照仲裁规则组成仲裁庭进行审理。2.仲裁庭将组织双方进行开庭审理，听取双方的陈述、辩论，并对证据进行质证。3.培训机构应积极参与仲裁过程，按照仲裁庭的要求提供相关证据和材料，维护自身合法权益。（三）仲裁结果1.仲裁庭将根据审理情况作出仲裁裁决。仲裁裁决具有终局性，双方应按照裁决结果履行各自的义务。2.如培训机构对仲裁裁决不服，可在法定期限内向上级仲裁机构申请复议或向人民法院提起诉讼，但在复议或诉讼期间，不影响仲裁裁决的执行。八、争议诉讼处理（一）诉讼启动1.如争议双方未约定仲裁条款，且无法通过协商、调解等方式解决争议，任何一方均可向有管辖权的人民法院提起诉讼。2.培训机构应按照法律规定，准备诉讼材料，向人民法院提交起诉状，并配合法院开展诉讼工作。（二）诉讼过程1.人民法院受理诉讼后，将按照民事诉讼程序进行审理。2.诉讼过程中，双方将进行举证、质证、辩论等环节，培训机构应积极应对，提供充分的证据支持自己的主张。3.如涉及专业问题，可申请专家证人出庭作证，协助法院查明事实。（三）诉讼结果1.人民法院将根据审理情况作出判决。判决结果具有法律效力，双方应按照判决结果履行各自的义务。2.如培训机构对判决结果不服，可在法定期限内向上级人民法院提起上诉，但在上诉期间，不影响判决的执行。九、争议处理结果执行与监督（一）结果执行1.争议处理结果一经确定，双方应按照约定或判决履行各自的义务。如一方不履行，另一方有权依法申请强制执行。2.培训机构应建立执行跟踪机制，及时了解执行情况，确保争议处理结果得到有效执行。（二）监督检查1.设立专门的监督部门或岗位，对争议处理过程和结果进行监督检查，确保处理工作依法依规进行，处理结果公平公正。2.