培训中心投诉受理制度

PAGE培训中心投诉受理制度一、总则（一）目的为了规范培训中心投诉受理工作，及时、有效地处理学员及相关方的投诉，维护培训中心的良好形象，保障培训工作的顺利开展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本培训中心所开展的各类培训课程及相关服务过程中，学员、家长、合作机构等相关方对培训中心教学质量、师资水平、服务态度、教学设施等方面提出的投诉。（三）投诉受理原则1.公正公平原则对所有投诉一视同仁，以事实为依据，按照相关规定和程序进行处理，确保处理结果公正公平。2.及时高效原则及时受理投诉，在规定时间内给予反馈和处理结果，提高投诉处理效率，避免问题拖延。3.客户至上原则以学员及相关方的利益为出发点，积极解决投诉问题，满足合理诉求，提升客户满意度。二、投诉受理渠道（一）电话投诉设立专门的投诉受理电话[电话号码]，确保电话畅通，接听时间为[具体接听时间段]。接听人员应礼貌、热情地接待投诉者，详细记录投诉内容。（二）邮件投诉公布投诉邮箱[邮箱地址]，投诉者可通过发送邮件至该邮箱进行投诉。邮件内容应包含投诉事项、联系方式等详细信息。（三）现场投诉在培训中心前台设置投诉接待点，接受学员及相关方的现场投诉。前台工作人员应引导投诉者填写投诉登记表，并及时将投诉信息传递给投诉受理部门。（四）在线投诉平台建立培训中心官方网站或微信公众号的在线投诉渠道，方便投诉者随时随地提交投诉。投诉受理部门应及时查看并处理在线投诉信息。三、投诉受理流程（一）投诉接收与记录1.投诉受理人员接到投诉后，应立即记录投诉的基本信息，包括投诉者姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等。2.对于电话投诉，受理人员应使用专门的投诉记录表格进行记录，并在记录完成后向投诉者确认记录内容是否准确。3.对于邮件投诉，受理人员应及时下载邮件，并按照要求填写投诉记录表格。4.对于现场投诉，受理人员应引导投诉者填写投诉登记表，确保登记表内容完整、准确。5.对于在线投诉，受理人员应及时从系统中导出投诉信息，并进行整理记录。（二）投诉初步评估1.投诉受理人员在接收投诉后，应根据投诉内容进行初步评估，判断投诉的性质和严重程度。2.对于一般性投诉，如教学设施问题、服务态度问题等，可直接转交给相关部门进行处理。3.对于较为复杂或严重的投诉，如教学质量问题、师资违规问题等，应及时报告给投诉受理部门负责人，由负责人组织相关人员进行深入调查。（三）投诉调查与处理1.一般性投诉处理相关部门接到一般性投诉后，应在[规定时间]内与投诉者取得联系，了解具体情况，并采取相应的措施进行处理。处理结果应及时反馈给投诉受理人员，由受理人员告知投诉者。2.复杂或严重投诉处理投诉受理部门负责人组织相关人员成立调查小组，对投诉事项进行深入调查。调查小组应通过查阅资料、访谈相关人员、实地查看等方式，全面了解投诉情况，并形成调查报告。根据调查报告，制定具体的处理方案。处理方案应包括处理措施、责任部门、责任人、处理时间等内容。处理方案经培训中心领导审批后实施。在处理投诉过程中，应及时与投诉者沟通，告知投诉处理进展情况，听取投诉者的意见和建议。处理结果应在[规定时间]内反馈给投诉者，并征求投诉者对处理结果的满意度。（四）投诉处理结果跟踪与反馈1.投诉受理人员应定期对投诉处理结果进行跟踪，确保处理措施得到有效执行，投诉问题得到彻底解决。2.对于投诉者对处理结果不满意的情况，应及时了解投诉者的新诉求，并协调相关部门进行再次处理。再次处理结果应及时反馈给投诉者，直至投诉者满意为止。3.每月对投诉处理情况进行总结分析，形成投诉处理月报。月报内容应包括投诉数量、投诉类型、处理结果、存在问题及改进措施等。通过月报，及时发现培训中心存在的问题，采取针对性的措施进行改进，不断提升培训中心的管理水平和服务质量。四、投诉处理责任界定（一）教学质量问题1.如因教师教学方法不当、教学内容错误导致学员学习效果不佳，由授课教师承担主要责任，教师所在教学部门负责人承担管理责任。2.若因教学计划安排不合理、教学资源配置不足等原因影响教学质量，由教学管理部门负责人承担主要责任，培训中心教学主管领导承担领导责任。（二）师资水平问题1.教师资质不符、专业能力不足等情况，由人力资源部门在教师招聘环节承担审核不严的责任，教师所在部门负责人承担日常管理责任。2.教师培训与发展未得到有效落实，导致师资水平无法提升，由教师培训部门负责人承担主要责任，培训中心分管领导承担领导责任。（三）服务态度问题1.前台、客服等服务人员态度恶劣、服务不及时，由该服务人员所在部门负责人承担管理责任，对服务人员进行批评教育和相应处罚。2.若因培训中心服务流程繁琐、服务标准不明确导致服务态度问题，由培训中心运营管理部门负责人承担主要责任，培训中心主任承担领导责任。（四）教学设施问题1.教学设施出现故障未及时维修，由后勤保障部门维修人员承担直接责任，后勤保障部门负责人承担管理责任。2.教学设施采购不合理，影响教学使用，由采购部门负责人承担主要责任，培训中心财务部门在采购预算审核方面承担相应责任。五、投诉处理结果的应用（一）改进培训中心管理1.针对投诉中反映出的培训中心管理问题，如教学管理、师资管理、服务管理等方面的不足，及时进行总结分析，制定改进措施，完善相关管理制度和流程。2.将投诉处理结果作为培训中心绩效考核的重要依据之一，对在投诉处理工作中表现优秀的部门和个人进行表彰和奖励，对因工作失误导致投诉较多的部门和个人进行批评和处罚。（二）提升培训质量和服务水平1.根据投诉中关于教学质量和服务水平的反馈，针对性地加强教师培训、优化教学内容和方法、改进服务流程和标准，不断提升培训中心的教学质量和服务水平。2.通过对投诉处理结果的分析，发现培训中心在课程设置、教学设施配备等方面存在的问题，及时进行调整和优化，以更好地满足学员及相关方的需求。六、保密规定（一）投诉信息保密1.投诉受理人员及参与投诉处理的相关人员应对投诉者的信息严格保密，不得泄露投诉者的姓名、联系方式、投诉内容等信息。2.在投诉处理过程中，如需与投诉者以外的人员沟通相关信息，应事先征得投诉者同意，并告知沟通目的和范围。（二）处理结果保密1.投诉处理结果涉及培训中心内部管理、教师评价等敏感信息的，应严格保密，不得随意公开。2.如因工作需要对外公布投诉处理结果，应经过培训中心领导审批，并以适当的方式进行公布，确保公布