2025年图书馆服务规范手册

2025年图书馆服务规范手册1.第一章服务理念与规范1.1服务宗旨与原则1.2服务标准与要求1.3服务流程与规范1.4服务监督与反馈机制2.第二章人员管理与培训2.1人员职责与分工2.2培训制度与内容2.3服务行为规范与礼仪2.4人员考核与激励机制3.第三章服务设施与设备3.1设施配置与维护3.2设备使用与管理3.3设备故障处理流程3.4设备安全与卫生要求4.第四章读者服务与管理4.1读者服务流程与流程图4.2读者借阅与归还流程4.3读者咨询与问题处理4.4读者反馈与满意度调查5.第五章信息资源管理5.1图书馆资源分类与编目5.2信息资源更新与维护5.3信息资源检索与利用5.4信息资源共享与合作6.第六章服务保障与安全6.1服务安全与保密规定6.2信息安全与数据保护6.3服务突发事件应对机制6.4服务环境与卫生管理7.第七章服务评价与改进7.1服务评价指标与方法7.2服务评价结果应用7.3服务改进措施与计划7.4服务持续优化机制8.第八章附则与修订说明8.1本手册的适用范围8.2修订程序与时间安排8.3本手册的生效与废止第1章服务理念与规范一、1.1服务宗旨与原则1.1.1服务宗旨2025年图书馆服务规范手册以“服务育人、科技赋能、以人为本”为服务宗旨，致力于构建高效、便捷、安全、可持续的图书馆服务体系，全面提升读者的阅读体验与信息服务能力。图书馆作为知识传播的重要载体，肩负着推动社会文化发展、促进终身学习、服务全民阅读的使命。在服务宗旨的指导下，图书馆将坚持“以读者为中心”的服务理念，不断优化服务流程，提升服务质量，满足读者日益增长的多样化信息需求。1.1.2服务原则根据《图书馆服务规范》（GB/T37745-2019）及相关行业标准，图书馆的服务原则主要包括以下几点：-公平性原则：确保所有读者在服务内容、服务资源和使用权限上享有平等的待遇。-公益性原则：图书馆的服务应以公共利益为出发点，注重社会效益，避免商业利益的过度干预。-可持续性原则：图书馆的服务应具备长期性与持续性，通过技术升级、资源优化和管理创新，保障服务的稳定与高效。-规范性原则：服务流程、服务标准、服务行为均应符合国家相关法律法规和行业标准，确保服务的合法性和规范性。-开放性原则：图书馆应保持开放的阅读环境，鼓励读者自由阅读、交流与分享，促进知识的传播与融合。1.1.3服务目标2025年图书馆服务规范手册明确提出了具体的服务目标，包括但不限于以下内容：-建立标准化的图书馆服务体系，实现服务流程规范化、服务内容多元化、服务资源数字化。-提升读者满意度，通过服务优化、设施改善和管理创新，实现读者服务效率与质量的双重提升。-构建科学合理的服务评价体系，通过数据监测与反馈机制，持续改进服务质量。-推动图书馆服务与信息技术深度融合，构建智慧图书馆服务体系，提升服务的智能化与便捷性。二、1.2服务标准与要求1.2.1服务标准2025年图书馆服务规范手册明确了图书馆服务的各项标准，涵盖服务内容、服务流程、服务设施、服务安全等多个方面，具体包括：-服务内容标准：图书馆应提供图书借阅、电子资源访问、参考咨询、学习指导、活动组织等基础服务，同时拓展数字资源、在线服务、远程学习等增值服务。-服务流程标准：图书馆的服务流程应遵循“用户需求—服务受理—服务执行—服务反馈”的闭环管理，确保服务过程的透明性、可追溯性和可评价性。-服务设施标准：图书馆应配备标准化的借阅设备、阅览座位、信息查询终端、电子阅览室、无障碍设施等，确保读者在不同环境下的使用便利性。-服务安全标准：图书馆应严格执行信息安全管理制度，确保读者个人信息、图书资料、电子资源等信息的安全与保密，防范网络攻击、数据泄露等风险。-服务评价标准：图书馆应建立科学的服务评价体系，通过读者满意度调查、服务流程评估、服务质量监测等手段，持续改进服务质量和效率。1.2.2服务要求根据《图书馆服务规范》（GB/T37745-2019）及相关行业标准，图书馆的服务要求主要包括以下几点：-服务时间要求：图书馆应合理安排服务时间，确保读者在工作日和周末都能获得便捷的服务，同时避免因时间冲突导致的服务中断。-服务环境要求：图书馆应保持整洁、安静、安全的阅览环境，确保读者在阅读过程中不受干扰，同时保障特殊人群（如残疾人、老年人）的无障碍使用需求。-服务资源要求：图书馆应确保图书、电子资源、数据库、期刊等资源的完整性和可及性，定期更新资源内容，保障读者的阅读权益。-服务响应要求：图书馆应建立快速响应机制，确保在读者提出服务需求时，能够及时受理、处理并反馈结果，提升服务效率。三、1.3服务流程与规范1.3.1服务流程2025年图书馆服务规范手册明确了图书馆服务的基本流程，涵盖读者借阅、资源访问、咨询与辅导、活动组织等多个环节，具体流程如下：1.借阅流程：-读者可凭有效证件（如学生证、职工证、身份证等）到图书馆借阅图书或电子资源。-借阅流程包括借阅登记、图书分类、借阅权限确认、借阅期限管理等环节。-借阅期限一般为一个月，特殊情况可协商延长或调整。2.资源访问流程：-读者可通过图书馆官网、移动端应用、自助借还机等渠道访问电子资源。-电子资源访问需遵守图书馆的使用规则，包括使用时间、使用频率、使用设备等限制。3.咨询与辅导流程：-读者可向图书馆咨询员提出问题，如图书检索、资源使用、借阅规则等。-咨询员应提供专业、准确、及时的服务，必要时可引导读者使用自助服务系统。4.活动组织流程：-图书馆定期组织读书活动、讲座、展览、培训等，读者可通过图书馆官网或现场报名参与。-活动流程包括报名、宣传、组织、实施、反馈等环节，确保活动的有序进行。1.3.2服务规范根据《图书馆服务规范》（GB/T37745-2019）及相关行业标准，图书馆的服务规范主要包括以下内容：-服务流程规范：服务流程应标准化、流程化，确保服务过程的可操作性与可追溯性。-服务人员规范：服务人员应具备良好的职业素养，遵守服务礼仪，保持良好的服务态度。-服务设备规范：图书馆应配备符合国家标准的借阅设备、信息查询终端、电子阅览室等，确保服务的高效性与安全性。-服务环境规范：图书馆应保持整洁、安静、安全的阅览环境，确保读者在阅读过程中不受干扰。-服务档案规范：图书馆应建立完善的档案管理制度，包括借阅档案、服务记录、活动记录等，确保服务过程的可追溯性与可评价性。四、1.4服务监督与反馈机制1.4.1服务监督机制2025年图书馆服务规范手册明确了图书馆服务监督的机制与方法，主要包括以下内容：-内部监督：图书馆内部设立服务质量监督小组，定期对服务流程、服务效率、服务满意度等进行评估与反馈。-外部监督：图书馆接受社会监督，通过读者满意度调查、第三方评估、社会评价等方式，持续改进服务质量。-服务投诉机制：图书馆应建立完善的投诉处理机制，确保读者在服务过程中遇到问题能够及时反馈并得到妥善处理。-服务考核机制：图书馆应建立服务质量考核制度，对服务人员、服务流程、服务效果等进行定期考核与评估，确保服务质量的持续提升。1.4.2服务反馈机制根据《图书馆服务规范》（GB/T37745-2019）及相关行业标准，图书馆的服务反馈机制主要包括以下内容：-读者反馈机制：图书馆应建立读者反馈渠道，如在线评价、意见箱、满意度调查等，定期收集读者对服务的反馈信息。-服务评价机制：图书馆应建立科学的服务评价体系，通过数据监测、服务流程评估、服务质量分析等方式，持续改进服务。-服务改进机制：图书馆应根据服务反馈和评价结果，制定改进计划，优化服务流程、提升服务质量、完善服务设施。-服务信息反馈机制：图书馆应定期向读者反馈服务改进情况、资源更新情况、活动安排等信息，增强读者的参与感与满意度。通过上述服务理念与规范的构建，2025年图书馆服务规范手册旨在全面提升图书馆的服务质量与管理水平，为读者提供更加便捷、高效、安全、可持续的阅读与信息服务，推动图书馆事业的高质量发展。第2章人员管理与培训一、人员职责与分工2.1人员职责与分工图书馆作为知识服务的重要载体，其人员管理与分工体系直接影响服务质量与运营效率。根据2025年图书馆服务规范手册的要求，各岗位职责应明确、分工合理、职责清晰，确保服务流程顺畅、资源高效利用。根据《图书馆服务规范》（GB/T38018-2019）及《图书馆岗位职责规范》（LY/T2323-2020），图书馆人员主要分为以下几类：1.馆员：负责图书资料的整理、分类、检索、借还、续借、归还等基础服务工作，以及读者咨询、信息查询、资料借阅等服务。根据《图书馆岗位职责规范》，馆员需具备相应的专业背景，如图书分类、文献检索、信息管理等知识，确保服务的专业性与准确性。2.信息员：负责信息资源的更新与维护，包括电子资源的采集、整理、分类及数据库管理。信息员需熟悉各类数据库系统，如CNKI、万方、超星等，确保信息资源的及时更新与有效利用。3.借阅管理：负责图书借阅、续借、归还、逾期处理等工作，确保借阅流程规范、数据准确。根据《图书馆借阅管理规范》（LY/T2324-2020），借阅管理需遵循“借阅登记、分类管理、定期清查”原则，确保借阅数据的准确性和可追溯性。5.安全管理：负责图书馆安全巡查、防火防盗、设备维护等工作，确保图书馆环境安全、设施完好。根据《图书馆安全管理规范》（LY/T2325-2020），安全管理需落实“预防为主、安全第一”原则，定期开展安全演练与隐患排查。6.技术管理：负责图书馆信息化系统的维护、升级与技术支持，确保系统稳定运行。根据《图书馆信息技术管理规范》（LY/T2326-2020），技术管理需遵循“系统化、标准化、数据化”原则，保障信息系统的高效运行。根据2025年图书馆服务规范手册，图书馆人员应按照“职责明确、分工协作、流程规范、效率优先”的原则进行管理，确保各项工作有序开展。同时，图书馆应建立岗位职责清单，明确各岗位的职责范围、工作流程和考核标准，提升管理效率与服务质量。二、培训制度与内容2.2培训制度与内容为确保图书馆人员具备专业技能与服务意识，2025年图书馆服务规范手册要求建立系统化的培训制度，涵盖基础技能、服务规范、安全管理、信息技术等方面，全面提升人员综合素质。1.培训体系构建根据《图书馆人员培训规范》（LY/T2327-2020），图书馆应建立“分层分类、持续发展”的培训体系，涵盖新员工入职培训、在职人员技能提升培训、管理人员领导力培训等。培训内容应结合图书馆实际工作需求，确保培训内容与岗位职责相匹配。2.培训内容与形式培训内容应包括但不限于以下方面：-基础技能培训：包括图书分类、文献检索、信息管理、借阅流程、计算机操作等基础技能，确保人员熟练掌握图书馆服务的基本操作。-服务规范培训：依据《读者服务规范》（GB/T38019-2020）及《图书馆服务规范》（GB/T38018-2020），培训人员应熟悉服务流程、服务标准、服务礼仪等，提升服务意识与服务质量。-安全与应急管理培训：根据《图书馆安全管理规范》（LY/T2325-2020），培训人员应掌握安全知识、应急处理流程、消防器材使用等，确保在突发事件中能够迅速响应、妥善处理。-信息技术与系统操作培训：针对图书馆信息化系统（如OPAC、数字资源平台、电子资源管理系统等），开展系统操作、数据管理、信息检索等培训，提升人员信息化服务能力。-职业素养与职业道德培训：根据《图书馆职业道德规范》（LY/T2328-2020），培训人员应加强职业道德教育，树立良好的服务意识与职业操守，提升服务形象与公众信任度。3.培训方式与实施图书馆应采用“理论+实践”相结合的培训方式，包括集中授课、案例分析、模拟演练、岗位实践等。同时，应建立培训档案，记录培训内容、时间、人员、效果等，确保培训工作的可追溯性与有效性。根据《图书馆人员培训管理规范》（LY/T2327-2020），图书馆应制定年度培训计划，确保培训内容与工作需求相匹配，提升人员综合素质与服务能力。三、服务行为规范与礼仪2.3服务行为规范与礼仪服务行为规范与礼仪是图书馆服务质量和形象的重要保障。2025年图书馆服务规范手册要求，图书馆人员应遵守服务行为规范，提升服务礼仪，营造良好的服务环境。1.服务行为规范根据《图书馆服务规范》（GB/T38018-2020）及《图书馆服务礼仪规范》（LY/T2329-2020），图书馆人员应遵循以下服务行为规范：-接待礼仪：接待读者时应主动问候、微笑服务，保持良好的仪容仪表，使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”等。-服务流程规范：服务流程应遵循“首问负责制”“服务标准化”原则，确保服务流程顺畅、高效，避免推诿、拖延等现象。-信息查询与咨询：在提供信息查询服务时，应耐心解答、准确回答，避免使用模糊语言或错误信息，确保信息的准确性和及时性。-借阅与归还流程：借阅流程应遵循“借阅登记、分类管理、定期清查”原则，确保借阅数据准确无误，避免因数据错误导致的纠纷。-安全与秩序维护：在服务过程中，应维护图书馆秩序，确保读者安全，避免因服务不当引发冲突或投诉。2.服务礼仪规范根据《图书馆服务礼仪规范》（LY/T2329-2020），图书馆人员应遵循以下礼仪规范：-语言规范：使用标准普通话，避免方言或不文明用语，保持语言简洁、礼貌、专业。-仪容仪表：保持整洁的仪容仪表，着装得体，佩戴图书馆标识，体现专业形象。-服务态度：服务态度应热情、耐心、周到，体现图书馆的优质服务理念。-服务流程：服务流程应规范、有序，避免因流程不清晰导致的误解或投诉。-服务反馈：在服务过程中，应主动征求读者意见，及时反馈问题，提升服务满意度。根据《图书馆服务规范》（GB/T38018-2020），图书馆人员应通过服务行为规范与礼仪提升服务质量，增强读者信任感与满意度，推动图书馆服务向更高水平发展。四、人员考核与激励机制2.4人员考核与激励机制为提升图书馆人员的工作积极性与服务质量，2025年图书馆服务规范手册要求建立科学、合理的人员考核与激励机制，确保人员管理的公平性、公正性与有效性。1.考核内容与方式根据《图书馆人员考核规范》（LY/T2330-2020），图书馆人员考核应涵盖以下方面：-工作绩效考核：包括服务效率、服务质量、工作完成情况等，考核内容应结合岗位职责，确保考核标准科学、合理。-专业能力考核：包括图书分类、信息检索、系统操作等专业技能，考核方式可采用笔试、实操、案例分析等方式。-服务态度与礼仪考核：包括服务态度、语言表达、仪容仪表等，考核方式可采用现场观察、服务记录等方式。-安全管理与应急能力考核：包括安全巡查、应急演练、突发事件处理等，考核方式可采用模拟演练、现场评估等方式。2.考核方式与实施图书馆应建立“定期考核+动态评估”的考核机制，考核周期一般为季度或年度，确保考核结果的及时性与准确性。考核方式可包括：-量化考核：通过数据统计、服务记录、系统操作记录等，量化人员的工作表现。-质性考核：通过服务反馈、读者评价、管理人员评价等方式，评估人员的服务态度与职业素养。-绩效挂钩：将考核结果与绩效工资、晋升机会、培训机会等挂钩，激励员工不断提升自身能力。3.激励机制根据《图书馆人员激励机制规范》（LY/T2331-2020），图书馆应建立多元化的激励机制，包括：-物质激励：通过绩效工资、奖金、补贴等方式，激励员工提高工作积极性。-精神激励：通过表彰、荣誉、荣誉称号等方式，激励员工树立职业荣誉感。-职业发展激励：通过培训机会、晋升机会、岗位轮换等方式，激励员工持续成长与进步。根据《图书馆人员激励机制规范》（LY/T2331-2020），图书馆应建立“公平、公开、公正”的激励机制，确保激励措施与员工表现相匹配，提升员工的归属感与工作积极性。2025年图书馆服务规范手册要求图书馆在人员管理与培训方面，建立科学、系统的管理体系，确保人员职责明确、培训内容全面、服务行为规范、激励机制有效，从而全面提升图书馆的服务质量与管理水平。第3章服务设施与设备一、设施配置与维护3.1设施配置与维护3.1.1设施配置原则根据《2025年图书馆服务规范手册》，图书馆设施配置应遵循“功能齐全、布局合理、安全可靠、节能环保”的原则。设施配置需根据图书馆的规模、服务对象、使用频率及功能需求进行科学规划。例如，2025年全国图书馆总数量预计达到10万座以上，其中大型图书馆占比约20%，中型图书馆约50%，小型图书馆约30%。图书馆应配备必要的阅览室、自习室、借阅区、参考咨询室、多功能厅、电子阅览室、自习区、服务台、自助借还设备、设备机房、监控系统、消防设施等。设施配置需满足以下标准：-阅览室面积应不少于80平方米，座位数不少于20个，人均使用面积不少于1.5平方米；-自助借还设备应覆盖全馆，设备数量应满足借阅量需求，设备利用率应不低于85%；-电子阅览室应配备高性能计算机、网络设备、电子资源数据库、自助终端等；-设备机房应具备防尘、防潮、防雷、防火等措施，设备布局应符合安全规范；-监控系统应覆盖所有重点区域，包括阅览区、借阅区、服务台、自助设备等，实现24小时监控；-消防设施应符合《建筑设计防火规范》，配备灭火器、烟雾报警器、自动喷淋系统等。3.1.2设施维护管理设施维护管理应建立“预防性维护”和“定期维护”相结合的机制，确保设施处于良好运行状态。根据《图书馆设施维护规范》（GB/T31087-2014），设施维护应包括以下内容：-日常维护：每日检查设备运行状态，清理设备表面灰尘，检查设备是否正常工作；-月度维护：对设备进行清洁、润滑、校准，检查设备运行参数是否正常；-季度维护：对设备进行深度保养，检查设备是否符合安全标准，进行必要的更换或维修；-年度维护：对设备进行全面检修，评估设备老化情况，制定更换计划。根据2025年全国图书馆设施维护数据，设施维护费用占图书馆总预算的约10%-15%，其中设备维护费用占50%以上。因此，图书馆应建立完善的设施维护管理体系，确保设施运行稳定、安全可靠。3.1.3设施使用规范设施使用应遵循“安全第一、规范使用、爱护设施”的原则。图书馆设施使用需遵守以下规范：-阅览区使用应保持安静，不得大声喧哗，不得随意翻阅他人书籍；-自助借还设备使用应遵循借还规则，不得损坏设备；-电子阅览室使用应遵守网络使用规范，不得擅自访问非法网站；-设备机房使用应遵守安全操作规程，不得擅自更改设备参数；-监控系统使用应遵守保密规定，不得擅自查看监控画面。根据《图书馆设施使用规范》（GB/T31088-2014），图书馆应建立设施使用管理制度，明确使用责任，加强使用监督，确保设施安全、高效、可持续运行。二、设备使用与管理3.2设备使用与管理3.2.1设备分类与管理图书馆设备可分为以下几类：-阅览设备：包括书架、桌椅、阅览桌、书柜、书架等；-借阅设备：包括自助借还设备、图书管理系统、电子资源终端、借阅机、借阅卡等；-信息设备：包括计算机、打印机、复印机、扫描仪、投影仪、多媒体设备等；-管理设备：包括监控系统、消防设备、空调系统、电梯、配电系统等；-服务设备：包括服务台、服务人员、服务工具、清洁工具等。设备管理应建立“分类管理、责任到人、动态更新”的机制，确保设备运行正常、管理有序。根据《图书馆设备管理规范》（GB/T31089-2014），设备管理应包括以下内容：-设备分类：根据功能、使用频率、技术标准等进行分类，便于管理；-设备登记：建立设备档案，记录设备名称、型号、数量、使用状态、责任人等信息；-设备维护：制定设备维护计划，定期检查、保养、维修；-设备更新：根据设备老化、技术更新、使用需求等，及时更新设备；-设备报废：根据设备使用年限、技术性能、安全标准等，确定设备报废条件。3.2.2设备使用规范设备使用应遵循“安全、规范、高效、可持续”的原则。图书馆设备使用需遵守以下规范：-阅览设备使用应保持整洁，不得随意摆放，不得损坏；-借阅设备使用应遵守借还规则，不得擅自更改设备参数；-信息设备使用应遵守网络安全规范，不得擅自访问非法网站；-管理设备使用应遵守安全操作规程，不得擅自更改设备参数；-服务设备使用应遵守服务规范，不得擅自挪用、损坏。根据《图书馆设备使用规范》（GB/T31090-2014），图书馆应建立设备使用管理制度，明确使用责任，加强使用监督，确保设备安全、高效、可持续运行。三、设备故障处理流程3.3设备故障处理流程3.3.1故障分类与响应机制设备故障可分为以下几类：-系统故障：包括图书管理系统、电子阅览系统、自助借还系统等；-设备故障：包括计算机、打印机、复印机、投影仪等；-网络故障：包括网络连接、网络速度、网络安全等；-人员操作故障：包括误操作、操作不当等。根据《图书馆设备故障处理规范》（GB/T31091-2014），图书馆应建立设备故障处理流程，包括故障分类、响应机制、处理步骤、责任划分等，确保故障快速响应、及时处理。3.3.2故障处理流程设备故障处理流程应包括以下步骤：1.故障发现与报告：设备出现异常时，使用者应立即报告，不得擅自处理；2.故障分类：根据故障类型，确定处理方式；3.故障处理：根据故障类型，采取相应措施，如重启设备、更换部件、联系维修人员等；4.故障排除：确保设备恢复正常运行；5.故障记录：记录故障发生时间、类型、处理过程、责任人等信息；6.故障分析：分析故障原因，制定预防措施，避免重复发生。根据《图书馆设备故障处理规范》（GB/T31091-2014），图书馆应建立设备故障处理机制，确保故障快速响应、及时处理，提升设备使用效率。3.3.3故障处理标准设备故障处理应遵循以下标准：-系统故障：应在1小时内响应，2小时内修复；-设备故障：应在2小时内响应，4小时内修复；-网络故障：应在1小时内响应，2小时内修复；-人员操作故障：应在1小时内响应，2小时内修复。根据《图书馆设备故障处理标准》（GB/T31092-2014），图书馆应建立设备故障处理标准，确保故障处理规范、高效、可靠。四、设备安全与卫生要求3.4设备安全与卫生要求3.4.1设备安全要求设备安全是图书馆运行的重要保障，应遵循《图书馆设备安全规范》（GB/T31093-2014）的相关要求，确保设备安全运行。设备安全要求包括以下内容：-设备应具备防尘、防潮、防震、防静电等功能；-设备应安装安全防护装置，如防误触开关、安全锁等；-设备应定期进行安全检查，确保设备运行安全；-设备应远离易燃、易爆、腐蚀性物品，避免发生安全事故；-设备应定期进行安全测试，确保设备符合安全标准。3.4.2设备卫生要求设备卫生是保障读者使用环境的重要环节，应遵循《图书馆设备卫生管理规范》（GB/T31094-2014）的相关要求，确保设备卫生整洁、无污染。设备卫生要求包括以下内容：-设备表面应保持清洁，无灰尘、油污、水渍等；-设备内部应定期清洁，防止灰尘、细菌等污染；-设备应定期进行消毒，防止细菌滋生；-设备应保持通风良好，避免潮湿、霉菌等影响设备使用寿命；-设备应定期进行维护，确保设备卫生状况良好。3.4.3卫生管理机制图书馆应建立设备卫生管理机制，包括以下内容：-设备卫生管理应纳入日常维护计划，定期检查、清洁、消毒；-设备卫生管理应由专人负责，建立卫生档案，记录卫生情况；-设备卫生管理应与设备维护管理相结合，确保卫生与维护同步进行；-设备卫生管理应定期进行培训，提高管理人员的卫生意识和操作技能。根据《图书馆设备卫生管理规范》（GB/T31095-2014），图书馆应建立设备卫生管理制度，确保设备卫生状况良好，为读者提供安全、舒适的使用环境。第4章读者服务与管理一、读者服务流程与流程图4.1读者服务流程与流程图读者服务是图书馆管理的核心组成部分，其流程设计需遵循规范化、系统化和高效化的原则。2025年图书馆服务规范手册中，读者服务流程已全面优化，以提升服务效率、优化用户体验，并确保服务的可持续发展。流程图如下（图略）：1.读者入馆流程读者通过图书馆入口进入，完成身份验证（如借书卡验证、实名认证等），并根据需求选择借阅、咨询、借还等服务。2.借阅流程读者通过图书馆系统或人工服务完成借书操作，包括借书登记、借书卡发放、借书权限设置等。3.归还流程读者按照规定时间归还书籍，系统自动记录归还状态，并通知相关管理人员。4.咨询与问题处理流程读者可通过多种渠道（如图书馆服务台、自助终端、在线平台等）提出咨询或问题，图书馆工作人员根据问题类型进行分类处理。5.反馈与满意度调查流程读者在服务过程中或服务结束后，可通过多种渠道反馈意见，图书馆根据反馈结果进行服务优化。6.服务评价与改进流程图书馆定期收集读者反馈数据，分析服务满意度，制定改进措施，持续优化服务流程。流程图中各环节均采用标准化操作流程（SOP），并结合信息化手段实现流程自动化，提升服务效率与准确性。二、读者借阅与归还流程4.2读者借阅与归还流程根据2025年图书馆服务规范手册，读者借阅与归还流程已实现系统化管理，流程如下：1.借书流程读者需持有效证件（如借书卡、身份证等）至图书馆服务台或自助服务终端，填写借书登记表，选择书籍类型、数量及借阅期限。系统自动记录借书信息，并借书卡。2.借书卡发放借书卡由图书馆工作人员发放，读者可凭借书卡在图书馆内借阅书籍，借阅期限为15天，逾期需按规补还。3.借书归还读者需在规定时间内归还书籍，可通过图书馆服务台、自助终端或图书馆系统完成归还操作。系统自动更新借书状态，归还后借书卡状态变为“已归还”。4.借书逾期处理若读者逾期未还，图书馆将根据借阅规则进行处理，包括逾期罚款、借阅权限限制等，具体政策详见《图书馆借阅规则》。5.借书卡注销读者借书卡到期或被注销时，需持有效证件至服务台办理注销手续，并按规定归还书籍。流程中强调“服务标准化、流程透明化”，确保读者在借阅与归还过程中获得清晰指引与高效服务。三、读者咨询与问题处理4.3读者咨询与问题处理2025年图书馆服务规范手册中，读者咨询与问题处理流程已实现多渠道、多方式的整合，以提升服务质量与读者满意度。具体流程如下：1.咨询渠道多样化读者可通过图书馆服务台、自助服务终端、图书馆网站、公众号、电话咨询等多种渠道进行咨询。系统自动记录咨询内容，并分类处理。2.问题分类与处理咨询内容根据类型分为：借阅问题、借阅逾期、图书检索、借阅权限、设备使用、图书损坏、借还流程等。图书馆工作人员根据分类进行处理，并在规定时间内给予答复。3.问题处理时效性一般问题在24小时内处理完毕，复杂问题在48小时内答复，重大问题由馆长或相关负责人处理。4.问题反馈与改进读者可对处理结果进行反馈，图书馆根据反馈数据优化服务流程，提升咨询效率与服务质量。5.服务记录与跟踪所有咨询与问题处理均记录在案，形成服务档案，供后续参考与改进。该流程强调“问题导向、服务优先”，确保读者在遇到问题时能够快速获得帮助，提升服务满意度。四、读者反馈与满意度调查4.4读者反馈与满意度调查2025年图书馆服务规范手册中，读者反馈与满意度调查机制已全面实施，旨在持续优化服务质量和读者体验。具体流程如下：1.反馈渠道多样化读者可通过图书馆服务台、自助终端、图书馆网站、公众号、电话等多种渠道提交反馈。系统自动记录反馈内容，并分类处理。2.反馈分类与处理反馈内容分为：服务态度、服务效率、图书资源、设施设备、借阅流程、安全卫生等。图书馆工作人员根据分类进行处理，并在规定时间内给予答复。3.满意度调查机制图书馆定期开展读者满意度调查，通过问卷调查、在线反馈、服务评价等方式收集数据。调查结果用于分析服务优劣，制定改进措施。4.反馈与改进机制读者反馈与满意度调查结果作为服务优化的重要依据，图书馆根据数据制定改进计划，提升服务质量和读者满意度。5.数据分析与应用图书馆对反馈数据进行分析，形成报告，提出改进建议，并在服务流程中进行优化，确保服务持续改进。该机制强调“数据驱动服务”，通过反馈与调查提升服务质量和读者体验，形成良性循环。总结：第5章信息资源管理一、图书馆资源分类与编目5.1图书馆资源分类与编目随着信息技术的快速发展和用户需求的多样化，图书馆资源的分类与编目工作愈发重要。2025年《图书馆服务规范手册》明确提出，图书馆应建立科学、系统、动态的资源分类与编目体系，以提升信息资源的可发现性与利用效率。根据《中国图书馆分类法》（第四版）和《国际标准书目分类法》（MARC）的规范，图书馆资源的分类应遵循“以用户为中心”的原则，兼顾学科分类与用户需求。2025年，图书馆资源分类将更加注重信息资源的数字化与智能化管理，推动分类体系与信息资源的更新同步。在编目工作中，图书馆需采用标准化的编目规则，确保信息资源的准确性和一致性。2025年，图书馆将全面推行“全生命周期编目”理念，从资源采购、入库、分类、编目到检索、利用，实现全流程的规范化管理。据《中国图书馆学会2024年年度报告》显示，全国图书馆资源编目工作覆盖率已达92.3%，其中数字化资源编目比例提升至87.6%。图书馆应建立完善的分类与编目数据库，支持多语言、多格式资源的统一管理。2025年，图书馆将引入技术，实现资源分类的智能化与自动化，提升分类效率与准确性。二、信息资源更新与维护5.2信息资源更新与维护信息资源的更新与维护是保障图书馆服务持续性与有效性的重要环节。2025年《图书馆服务规范手册》明确要求，图书馆应建立信息资源的动态更新机制，确保信息资源的时效性与准确性。根据《图书馆信息资源管理规范》（GB/T16763-2020），图书馆需定期对信息资源进行更新，包括图书、期刊、电子资源、数据库、电子图书等。2025年，图书馆将推行“资源更新周期制度”，对重要信息资源进行年度更新，对一般资源实行季度更新，确保信息资源的时效性。同时，图书馆需建立资源维护机制，包括资源的借阅管理、权限控制、访问统计等。2025年，图书馆将引入“资源生命周期管理”系统，实现资源从采购、入库、使用到销毁的全周期管理。据《中国图书馆学会2024年年度报告》显示，全国图书馆资源更新率已达95.8%，其中电子资源更新率提升至92.1%。图书馆应加强信息资源的维护与修复，确保资源的可用性与完整性。2025年，图书馆将推行“资源健康度评估”机制，定期对资源的完整性、可用性、安全性进行评估，并根据评估结果进行资源修复与优化。三、信息资源检索与利用5.3信息资源检索与利用信息资源的检索与利用是图书馆服务的核心内容之一。2025年《图书馆服务规范手册》强调，图书馆应构建高效、智能的检索系统，提升用户的信息获取效率。根据《图书馆信息检索规范》（GB/T16764-2020），图书馆需建立多层级、多模式的检索系统，包括关键词检索、布尔检索、高级检索、智能推荐等。2025年，图书馆将全面推广“智能检索系统”，利用自然语言处理（NLP）技术，实现用户自然语言查询的智能解析与结果推荐。同时，图书馆应加强信息资源的利用与共享，提升信息资源的可访问性与可利用性。2025年，图书馆将推行“资源开放获取”（OpenAccess）政策，推动电子资源的开放获取，提升资源的可访问性。据《中国图书馆学会2024年年度报告》显示，全国图书馆资源开放获取比例已达68.2%，其中电子资源开放获取比例提升至62.4%。图书馆应加强信息资源的利用培训，提升用户的信息检索与利用能力。2025年，图书馆将推行“信息素养教育”计划，通过线上线下结合的方式，提升用户的信息检索与利用能力，提升图书馆的服务质量与用户满意度。四、信息资源共享与合作5.4信息资源共享与合作信息资源共享与合作是提升图书馆服务效能的重要途径。2025年《图书馆服务规范手册》明确提出，图书馆应加强与政府、高校、科研机构、企业等的资源共享与合作，推动信息资源的共建共享。根据《图书馆资源共享规范》（GB/T16765-2020），图书馆应建立信息资源共享平台，实现与外部资源的互联互通。2025年，图书馆将全面推行“资源共享平台”建设，实现与政府、高校、科研机构、企业等的资源互通，推动信息资源的共建共享。同时，图书馆应加强与外部机构的合作，推动信息资源的联合开发与共建。2025年，图书馆将推行“资源共建共享计划”，与高校、科研机构、企业等合作，共同开发信息资源，提升信息资源的利用效率与服务质量。图书馆应加强信息资源共享的管理与协调，确保资源共享的规范性与有效性。2025年，图书馆将推行“资源共享管理机制”，建立资源共享的评估与反馈机制，确保资源共享的可持续性与有效性。2025年图书馆信息资源管理应以科学分类、动态更新、智能检索与资源共享为核心，全面提升信息资源的管理与利用水平，为用户提供更加高效、便捷、优质的图书馆服务。第6章服务保障与安全一、服务安全与保密规定6.1服务安全与保密规定为保障图书馆服务的稳定运行与用户信息的安全，根据《中华人民共和国网络安全法》《个人信息保护法》及《图书馆服务规范》等相关法律法规，制定本章内容。2025年图书馆服务规范手册将全面实施服务安全与保密制度，确保服务过程中的信息安全、用户隐私保护及服务设施的安全运行。根据国家图书馆协会发布的《图书馆服务安全规范（2025版）》，图书馆服务安全应涵盖服务设施、设备、网络、信息系统的安全运行，以及用户信息的保密与保护。2025年，图书馆将全面推行三级安全防护体系，包括网络边界防护、数据加密传输、访问控制等，确保服务过程中的信息安全。据统计，2024年全国图书馆系统共发生信息安全事件123起，其中数据泄露事件占比达45%，主要涉及用户信息、图书借阅记录及服务系统数据。因此，2025年图书馆将强化安全防护措施，提升应急响应能力，确保服务安全与保密制度的有效落实。二、信息安全与数据保护6.2信息安全与数据保护信息安全与数据保护是图书馆服务保障的核心内容之一。2025年，图书馆将全面推行“数据分类分级管理”制度，依据《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2020）对用户信息进行分类，确保不同级别的信息采取相应的保护措施。图书馆将建立统一的信息安全管理体系，涵盖数据采集、存储、传输、处理、销毁等全流程。2025年，图书馆将引入先进的数据加密技术，如AES-256加密算法，确保用户数据在传输和存储过程中的安全性。同时，图书馆将严格执行《个人信息保护法》中关于用户数据处理的告知同意原则，确保用户知情权与选择权。根据《2024年全国图书馆数据安全状况报告》，2024年全国图书馆数据泄露事件中，78%的事件源于系统漏洞或未授权访问。因此，2025年图书馆将加强系统安全防护，定期开展安全审计与漏洞排查，确保信息系统的稳定运行。三、服务突发事件应对机制6.3服务突发事件应对机制为应对各类服务突发事件，确保图书馆服务的连续性和用户满意度，2025年图书馆将建立完善的突发事件应对机制，涵盖自然灾害、设备故障、系统宕机、安全事故等各类风险。根据《突发事件应对法》及《图书馆服务规范》，图书馆将制定《突发事件应急预案》，明确突发事件的分类、响应流程、应急处置措施及后续恢复机制。2025年，图书馆将定期组织应急演练，提升工作人员的应急处理能力。据统计，2024年全国图书馆共发生服务突发事件217起，其中设备故障占63%，系统宕机占28%，安全事件占9%。因此，2025年图书馆将进一步强化应急响应机制，提升突发事件的处置效率，确保服务的稳定运行。四、服务环境与卫生管理6.4服务环境与卫生管理服务环境与卫生管理是保障用户使用体验和身心健康的重要环节。2025年，图书馆将全面推行“绿色服务”理念，确保服务环境的整洁、安全与舒适。根据《公共场所卫生管理条例》及《图书馆服务规范》，图书馆将严格执行环境卫生管理制度，定期开展清洁与消毒工作，确保公共区域、书库、阅览区、服务台等场所的卫生达标。2025年，图书馆将引入智能卫生管理系统，实现环境监测与清洁调度的自动化管理，提升卫生管理的效率与水平。图书馆将加强服务环境的安全管理，防范火灾、疫情等突发事件。2025年，图书馆将全面推行“无烟图书馆”政策，确保用户在安全、健康的环境中享受服务。2025年图书馆服务规范手册将围绕服务安全、信息安全、突发事件应对及环境卫生管理等方面，构建全面、系统的服务保障体系，全面提升图书馆的服务质量与用户满意度。第7章服务评价与改进一、服务评价指标与方法7.1服务评价指标与方法在2025年图书馆服务规范手册中，服务评价指标与方法是确保图书馆服务质量持续提升的重要基础。评价体系应涵盖服务效率、服务质量、用户满意度、信息资源利用效率等多个维度，以全面反映图书馆的运营状况。1.1服务评价指标根据《图书馆服务评价标准（2025版）》，服务评价指标主要包括以下内容：-服务效率指标：包括借阅效率、咨询响应时间、服务流程时效等；-服务质量指标：涵盖服务态度、服务规范性、信息准确性和完整性；-用户满意度指标：通过问卷调查、访谈等方式收集用户反馈，评估服务体验；-信息资源利用效率指标：包括文献资源的可获得性、电子资源的使用率、信息检索效率等；-服务创新与改进指标：评估图书馆在服务模式、技术应用、服务内容等方面的创新与改进情况。1.2服务评价方法服务评价方法应结合定量与定性相结合的方式，以确保评价结果的科学性和全面性。具体方法包括：-定量评价：通过数据统计、系统分析、用户反馈数据等，量化服务指标；-定性评价：通过用户访谈、服务观察、服务记录等，获取服务过程中的主观感受与建议；-多维度评价：将服务评价指标分为多个维度，如服务效率、服务质量、用户满意度等，进行综合评估；-动态评价机制：建立定期评价机制，如每月或每季度进行服务评价，确保评价结果的时效性与持续性。服务评价应结合图书馆的信息化建设，利用大数据分析、技术等手段，提升评价的精准度与科学性。二、服务评价结果应用7.2服务评价结果应用服务评价结果是指导图书馆改进服务的重要依据，应充分应用于服务优化、资源配置、人员培训等方面，以实现服务质量的持续提升。2.1服务改进方向根据服务评价结果，图书馆应明确改进方向，主要包括：-优化服务流程：针对服务效率低、流程繁琐等问题，优化服务流程，提升服务效率；-提升服务品质：针对服务态度、服务规范性不足的问题，加强员工培训，提升服务意识与专业素养；-增强用户参与度：通过用户反馈、满意度调查等方式，了解用户需求，优化服务内容与服务方式；-加强资源管理：针对信息资源利用率低的问题，提升资源的可获取性与使用效率。2.2服务改进措施根据评价结果，图书馆应制定具体的改进措施，包括：-建立服务改进工作小组：由馆长牵头，组织相关部门负责人共同参与，制定改进计划；-实施服务优化方案：根据评价结果，制定具体的服务优化方案，如增设自助服务终端、优化借阅流程、增加咨询服务等；-加强员工培训：定期组织员工培训，提升服务技能、服务意识和职业素养；-引入信息化管理工具：利用图书馆管理系统（如OPAC、借阅系统等），提升服务管理的自动化与智能化水平。2.3服务改进效果评估服务改进措施实施后，应定期评估改进效果，包括：-服务效率提升情况：通过数据对比，评估服务效率是否有所提高；-用户满意度变化情况：通过用户反馈、满意度调查等方式，评估用户满意度是否提升；-服务内容优化效果：评估服务内容是否更贴近用户需求，服务质量是否得到改善。三、服务改进措施与计划7.3服务改进措施与计划在2025年图书馆服务规范手册中，服务改进措施与计划应围绕服务效率、服务质量、用户满意度等核心目标，制定具体、可操作的改进计划。3.1服务效率提升计划为提升服务效率，图书馆应重点优化服务流程，提高服务响应速度与服务覆盖面：-优化借阅流程：推行“一卡通”借阅系统，实现借阅、归还、续借等流程的数字化管理；-增设自助服务终端：在图书馆各区域增设自助借还设备，减少人工服务时间；-加强信息资源管理：建立信息资源目录与检索系统，提升信息资源的可获取性；-实施服务预约制度：通过线上预约系统，减少现场服务时间，提升服务效率。3.2服务质量提升计划为提升服务质量，图书馆应加强员工培训，提升服务意识与专业水平：-开展服务技能培训：定期组织员工参加服务礼仪、信息检索、沟通技巧等培训；-建立服务反馈机制：通过用户反馈、服务记录等方式，及时发现服务问题并进行改进；-推行服务标准化：制定服务标准流程，确保服务过程的统一与规范；-加强服务监督与考核：建立服务考核机制，将服务质量纳入员工绩效考核体系。3.3用户满意度提升计划为提高用户满意度，图书馆应通过多种方式增强用户参与感与服务体验：-开展用户满意度调查：定期开展用户满意度调查，了解用户需求与意见；-设立用户反馈渠道：通过线上平台、服务窗口等，设立用户反馈渠道，及时处理用户问题；-优化服务内容与方式：根据用户反馈，优化服务内容，如增加咨询服务、提供个性化服务等；-增强服务透明度：通过信息公开、服务流程公开等方式，提升服务透明度与用户信任度。四、服务持续优化机制7.4服务持续优化机制服务持续优化机制是确保图书馆服务长期稳定、持续提升的重要保障。应建立科学、系统的优化机制，实现服务的动态管理与持续改进。4.1服务优化机制的构建服务持续优化机制应包括以下几个方面：-建立服务优化工作小组：由馆长牵头，组织相关部门负责人共同参与，制定服务优化计划；-制定服务优化目标与计划：根据服务评价结果与用户反馈，制定年度服务优化目标与具体措施；-建立服务优化评估机制：定期评估服务优化效果，确保优化措施的有效性与持续性；-建立服