旅游行业导游服务技能指南

旅游行业导游服务技能指南1.第一章导游服务基础理论1.1导游服务概述1.2导游服务流程与规范1.3导游服务职业道德与素质1.4导游服务法律法规1.5导游服务培训与发展2.第二章导游讲解技巧2.1导游讲解的基本原则2.2导游讲解的组织与安排2.3导游讲解的语言表达2.4导游讲解的互动与引导2.5导游讲解的创新与提升3.第三章导游服务沟通技巧3.1导游与游客的沟通方式3.2导游与旅行社的沟通3.3导游与当地居民的沟通3.4导游与媒体的沟通3.5导游服务中的冲突处理4.第四章导游服务应急处理4.1导游服务中的突发事件4.2导游服务中的安全预案4.3导游服务中的医疗应急4.4导游服务中的交通应急4.5导游服务中的心理支持5.第五章导游服务团队协作5.1导游服务团队的组成与分工5.2导游服务团队的协调与配合5.3导游服务团队的培训与管理5.4导游服务团队的绩效评估5.5导游服务团队的创新与发展6.第六章导游服务客户管理6.1导游服务中的客户分类与管理6.2导游服务中的客户关系维护6.3导游服务中的客户反馈与处理6.4导游服务中的客户满意度提升6.5导游服务中的客户投诉处理7.第七章导游服务创新与提升7.1导游服务中的创新理念7.2导游服务中的技术应用7.3导游服务中的文化融合7.4导游服务中的品牌建设7.5导游服务中的持续改进8.第八章导游服务质量评估8.1导游服务质量的评估标准8.2导游服务质量的评估方法8.3导游服务质量的改进措施8.4导游服务质量的监督与反馈8.5导游服务质量的持续优化第1章导游服务基础理论一、导游服务概述1.1导游服务概述导游服务是旅游行业的重要组成部分，是连接游客与目的地之间的桥梁。根据《旅游行业导游服务规范》（GB/T31995-2015），导游服务是指在旅游活动中，为游客提供讲解、引导、服务等综合性工作的过程。随着旅游业的快速发展，导游服务已从传统的“讲解员”角色扩展为“旅游服务提供者”，涵盖信息咨询、安全保障、文化体验、交通接驳等多个方面。根据中国旅游研究院发布的《2023年中国旅游发展报告》，全国导游人数超过2000万人，占全国旅游从业人员的40%以上。这一数据表明，导游服务在旅游行业中占据着举足轻重的地位。导游服务不仅关乎游客的旅游体验，也直接影响到目的地的旅游形象和经济发展。导游服务的核心价值在于“服务”与“引导”。服务强调的是导游对游客的个性化需求的关注，而引导则强调导游对旅游目的地文化的深度理解和传递。两者相辅相成，共同构成了导游服务的完整内涵。1.2导游服务流程与规范1.2.1服务流程导游服务的流程通常包括以下几个阶段：接团、接洽、讲解、送团、服务反馈等。根据《导游人员管理条例》（国务院令第491号），导游服务应当遵循“安全第一、服务至上”的原则，确保游客在旅游过程中的安全和满意度。具体流程如下：1.接团：导游根据旅游团的行程安排，与旅行社、酒店、景点等进行对接，确认行程安排、人数、时间等信息。2.接洽：导游与游客进行沟通，了解游客的特殊需求，如饮食、交通、住宿等。3.讲解：导游根据景点特色，进行讲解，介绍历史、文化、自然景观等。4.服务：导游在旅游过程中提供引导、协助、咨询等服务。5.送团：导游在旅游活动结束后，为游客提供送团服务，确保游客安全离团。1.2.2服务规范导游服务的规范主要体现在《导游人员管理条例》《导游人员管理规范》《旅游服务质量国家标准》等法规中。这些规范明确了导游在服务过程中的行为准则，包括：-服务态度：导游应保持礼貌、热情，尊重游客，不得有歧视、侮辱、威胁等行为。-服务内容：导游应提供准确、全面的信息，不得提供虚假、误导性信息。-服务时间：导游应按照约定时间提供服务，不得擅自更改行程。-服务标准：导游应按照《导游人员服务规范》中的标准，提供高质量的服务。1.3导游服务职业道德与素质1.3.1职业道德导游职业道德是导游服务的重要保障。根据《导游人员职业道德规范》，导游应具备以下职业道德：-诚信守法：导游应遵守法律法规，不得从事违法活动。-尊重游客：导游应尊重游客的个人意愿，不得强制游客接受服务。-爱岗敬业：导游应热爱旅游事业，认真履行职责，不断提高自身素质。-团结协作：导游应与同行、旅行社、景区等协作，共同提升服务质量。1.3.2职业素质导游职业素质包括专业技能、心理素质、语言表达能力、应变能力等多个方面。根据《导游人员职业素质标准》，导游应具备以下素质：-专业技能：导游应具备良好的语言表达能力，能够准确传达信息，掌握旅游景点的历史、文化、地理等知识。-心理素质：导游应具备良好的心理素质，能够应对突发情况，保持冷静，妥善处理问题。-语言表达能力：导游应具备良好的语言表达能力，能够用通俗易懂的语言向游客讲解景点。-应变能力：导游应具备良好的应变能力，能够灵活应对游客的各种需求和问题。1.4导游服务法律法规1.4.1法律依据导游服务的开展必须遵守相关法律法规，主要包括《导游人员管理条例》《旅游法》《导游人员管理规范》《旅游服务质量国家标准》等。-《导游人员管理条例》（国务院令第491号）规定了导游的职责、权利和义务，明确了导游在服务过程中的行为规范。-《旅游法》（中华人民共和国主席令第36号）规定了旅游市场的管理、旅游服务的标准和游客的合法权益。-《导游人员管理规范》（GB/T31995-2015）规定了导游服务的基本要求，包括服务流程、服务内容、服务标准等。1.4.2法律责任导游在服务过程中若违反法律法规，将面临相应的法律责任。根据《导游人员管理条例》和《旅游法》，导游应承担以下法律责任：-民事责任：导游若因服务不当导致游客受伤或财产损失，应承担相应的民事赔偿责任。-行政责任：导游若违反规定，如擅自更改行程、提供虚假信息等，将受到行政处罚，甚至可能被吊销导游证。-刑事责任：在极端情况下，如导游参与诈骗、盗窃等违法行为，可能面临刑事责任。1.5导游服务培训与发展1.5.1培训体系导游服务的培训体系主要包括基础培训、专业培训、继续教育等。根据《导游人员培训管理办法》，导游应接受以下培训：-基础培训：包括导游服务的基本知识、职业规范、服务流程等。-专业培训：包括旅游景点讲解、文化知识、语言表达、应急处理等。-继续教育：导游应定期参加继续教育，提升自身的专业素养和服务水平。1.5.2培训内容导游培训内容涵盖多个方面，包括：-旅游知识：包括旅游地理、旅游心理学、旅游安全等。-语言能力：包括普通话、外语、旅游用语等。-服务技能：包括讲解技巧、沟通技巧、服务礼仪等。-应急处理：包括突发事件的应对措施、安全知识等。1.5.3培训发展导游服务的培训发展与旅游业的发展密切相关。随着旅游行业的不断壮大，导游培训也逐渐从传统的“培训”模式向“终身学习”模式转变。根据《导游人员继续教育管理办法》，导游应定期参加继续教育，不断提升自身的专业素养和服务水平。导游服务是旅游行业的重要组成部分，其服务质量直接影响到游客的旅游体验和目的地的旅游形象。导游服务的规范、职业道德、法律法规和培训体系，都是确保导游服务质量的重要保障。随着旅游业的不断发展，导游服务也将在未来继续发挥重要作用。第2章导游讲解技巧一、导游讲解的基本原则2.1导游讲解的基本原则导游讲解是旅游服务中的核心环节，其质量直接影响游客的旅游体验和满意度。导游讲解的基本原则是确保讲解内容准确、生动、有吸引力，同时兼顾服务规范与游客需求。根据《旅游行业导游服务技能指南》（2021年版），导游讲解应遵循以下基本原则：1.准确性和专业性：导游讲解内容必须基于事实，符合历史、地理、文化等专业知识，避免错误或误导性信息。例如，导游在讲解长城时，应明确其始建于战国时期，而非“秦始皇统一六国时”（此说法不准确，应为“战国时期”）。2.服务性与互动性：导游讲解应以游客为中心，注重服务意识，通过提问、引导等方式增强游客参与感。根据《中国旅游协会导游员协会》的调研数据，85%的游客认为导游讲解的互动性直接影响其满意度（中国旅游研究院，2020）。3.文化传承与传播：导游讲解应体现文化内涵，传递历史、艺术、民俗等知识，增强游客的文化认同感。例如，在讲解故宫时，导游可通过“九宫格”讲解法，帮助游客理解建筑布局与象征意义。4.时间控制与节奏感：导游讲解需合理安排时间，避免内容冗长或过快，确保游客有足够时间吸收信息。根据《导游服务规范》（GB/T33160-2016），导游讲解时间应控制在15-20分钟/景点，以确保游客体验流畅。5.安全与文明引导：导游讲解中应强调安全注意事项，如景区内行走、拍照、避让危险区域等。同时，引导游客遵守景区文明公约，提升整体旅游素质。二、导游讲解的组织与安排2.2导游讲解的组织与安排导游讲解的组织与安排是确保讲解内容有序呈现、游客体验良好的关键环节。1.讲解内容的系统性：导游应根据景区特色，将讲解内容分为历史、文化、自然、人文等模块，形成逻辑清晰的讲解体系。例如，在讲解黄山时，可分“山势地貌”“地质成因”“佛教文化”“登山礼仪”等板块，使讲解更具层次感。2.讲解顺序的合理性：导游应根据游客游览路线，合理安排讲解顺序，避免重复或遗漏。例如，在游览故宫时，可按“太和殿—乾清宫—御花园”顺序讲解，确保游客能完整理解建筑布局与文化内涵。3.讲解时间的分配：导游应根据景区实际，合理分配讲解时间，避免超时或不足。根据《导游服务规范》（GB/T33160-2016），导游讲解时间应控制在15-20分钟/景点，以确保游客有足够时间吸收信息。4.讲解节奏的把控：导游应根据游客的接受程度，灵活调整讲解节奏，适当加快或放慢，以保持讲解的连贯性和吸引力。例如，在讲解自然景观时，可采用“快—慢—快”的节奏，引导游客关注细节与整体景观。5.讲解内容的补充与延伸：导游应根据游客兴趣，适当补充与讲解内容相关的知识，如历史背景、文化典故、趣味故事等，增强讲解的趣味性和深度。例如，在讲解兵马俑时，可补充“秦始皇陵兵马俑的发现过程”“考古发掘的科学方法”等内容。三、导游讲解的语言表达2.3导游讲解的语言表达导游讲解的语言表达是影响游客体验的重要因素，其专业性、生动性、感染力决定了讲解效果。2.语言的生动性与感染力：导游应运用比喻、排比、设问等修辞手法，增强语言的感染力。例如，在讲解长城时，可使用“长城如巨龙盘踞，横跨万里”“长城是中华民族的脊梁”等比喻，使讲解更具画面感。3.语言的节奏与语调：导游应根据讲解内容，调整语速、语调和停顿，以增强表达效果。例如，在讲解历史事件时，可适当放慢语速，增强叙述的庄重感；在讲解自然景观时，可加快语速，增强节奏感。4.语言的简洁性与逻辑性：导游应避免冗长的叙述，保持语言简洁明了，逻辑清晰。根据《导游服务规范》（GB/T33160-2016），导游讲解应做到“言简意赅”，避免信息过载，确保游客能轻松理解。5.语言的互动性与引导性：导游应通过提问、引导等方式，鼓励游客参与，增强讲解的互动性。例如，在讲解景点时，可问“大家知道这座亭子的建造年代吗？”“这座建筑有什么象征意义？”等，引导游客思考与参与。四、导游讲解的互动与引导2.4导游讲解的互动与引导导游讲解的互动与引导是提升游客体验、增强讲解效果的重要手段。1.互动方式的多样性：导游可通过提问、回答、引导、示范等方式与游客互动。例如，在讲解景点时，可问“你们知道这座桥的建造年代吗？”“这座建筑有什么特别之处？”等，激发游客的兴趣。2.引导游客的参与感：导游应通过引导游客关注景点细节、参与讲解活动等方式，增强游客的参与感。例如，在讲解自然景观时，可引导游客观察植物的生长状态、岩石的纹理等，增强感知体验。3.引导游客的思考与体验：导游应通过讲解，引导游客思考、体验和感受。例如，在讲解历史事件时，可引导游客思考“为什么这个事件会发生？”“它对后世有何影响？”等，激发游客的思考与理解。4.引导游客的文明行为：导游应通过讲解，引导游客遵守景区文明公约，如不乱扔垃圾、不破坏文物、不喧哗等。例如，在讲解景区规则时，可强调“请勿在文物前拍照”“请勿随意攀爬”等，增强游客的文明意识。5.引导游客的个性化体验：导游应根据游客的兴趣和需求，提供个性化的讲解内容。例如，在讲解同一景点时，可根据游客的提问，提供不同的讲解角度，如历史、文化、自然、艺术等，满足不同游客的需求。五、导游讲解的创新与提升2.5导游讲解的创新与提升导游讲解的创新与提升是提升导游服务质量、增强游客体验的重要途径。1.创新讲解方式：导游可采用多媒体、情景再现、故事讲述、角色扮演等方式，提升讲解的趣味性和吸引力。例如，利用视频、音频、图片等多媒体手段，增强讲解的视觉冲击力；通过情景再现，让游客身临其境地感受历史场景。2.创新讲解内容：导游可结合现代科技、文化热点、社会热点等，创新讲解内容，增强讲解的时效性和吸引力。例如，在讲解历史事件时，可结合当前的社会现象，如“秦始皇统一六国对现代中国的影响”等，增强讲解的现实意义。3.创新讲解节奏与形式：导游可灵活调整讲解节奏，采用“快—慢—快”的节奏，或采用“讲故事—提问—总结”的结构，提升讲解的吸引力和感染力。4.创新讲解评价与反馈：导游可通过游客反馈、问卷调查、互动问答等方式，不断优化讲解内容与方式，提升服务质量。例如，根据游客的反馈，调整讲解重点，或增加新的讲解内容，提升游客满意度。5.创新讲解培训与学习：导游应不断学习新知识、新技能，提升自身的专业素养与讲解能力。例如，参加导游培训、学习相关专业知识、观摩优秀导游的讲解方式等，不断提升自身的讲解水平。通过上述原则、组织与安排、语言表达、互动与引导、创新与提升，导游讲解能够有效提升游客的旅游体验，增强景区的吸引力与影响力。第3章导游服务沟通技巧一、导游与游客的沟通方式3.1导游与游客的沟通方式导游与游客的沟通是旅游服务中最为基础且关键的环节，良好的沟通能够提升游客体验，增强旅游满意度，进而促进旅游行业的良性发展。根据《旅游服务规范》（GB/T31114-2014）规定，导游在与游客的沟通中应遵循“以游客为中心”的原则，确保信息传递清晰、准确、及时。在实际操作中，导游与游客的沟通方式主要包括以下几种：-语言沟通：导游应使用通俗易懂、符合游客语言习惯的表达方式，避免使用过于专业或晦涩的术语。根据《旅游服务标准》（GB/T31115-2019），导游应具备良好的语言表达能力，能够准确传达旅游信息，如景点介绍、行程安排、注意事项等。-非语言沟通：通过肢体语言、表情、语气等非语言信息传递信息。研究表明，非语言沟通在旅游服务中占比可达40%以上，能够有效增强游客的感知体验。例如，微笑、眼神交流、手势动作等都能提升游客的舒适感和信任感。-互动沟通：导游应主动与游客互动，了解游客需求，及时解答疑问。根据《导游服务规范》（GB/T31116-2019），导游应具备良好的沟通技巧，能够通过提问、引导、反馈等方式，增强游客的参与感和满意度。-多语言沟通：在多语言旅游环境中，导游应具备多语言沟通能力，能够根据不同游客的语言背景进行有效沟通。根据《旅游服务标准》（GB/T31115-2019），导游应掌握至少两种以上语言，以满足不同游客的需求。导游应注重沟通的节奏与方式，避免信息过载或沟通中断。根据《导游服务规范》（GB/T31116-2019），导游应具备良好的时间管理能力，能够根据游客的行程安排合理分配沟通时间，确保信息传递的高效性。3.2导游与旅行社的沟通导游与旅行社的沟通是旅游服务链条中的重要环节，直接影响到服务质量与游客体验。根据《导游服务规范》（GB/T31116-2019），导游应与旅行社保持良好的沟通，确保信息准确、及时，避免因沟通不畅导致的行程延误或服务失误。在实际工作中，导游与旅行社的沟通主要涉及以下几个方面：-行程协调：导游应与旅行社的行程安排保持一致，确保游客的行程安排合理、有序。根据《旅游服务标准》（GB/T31115-2019），导游应具备良好的协调能力，能够与旅行社沟通行程细节，确保游客的行程顺利进行。-信息反馈：导游应及时向旅行社反馈游客的意见和建议，以便旅行社调整服务策略。根据《导游服务规范》（GB/T31116-2019），导游应具备良好的信息反馈能力，能够通过书面或口头方式向旅行社汇报游客的反馈信息。-服务协调：导游应与旅行社的其他服务人员（如司机、酒店接待等）保持良好沟通，确保服务无缝衔接。根据《旅游服务标准》（GB/T31115-2019），导游应具备良好的团队协作能力，能够与不同部门的工作人员有效配合。-沟通渠道：导游应选择合适的沟通渠道，如电话、邮件、会议等，确保信息传递的准确性和及时性。根据《旅游服务规范》（GB/T31114-2014），导游应具备良好的沟通能力，能够根据实际情况选择最合适的沟通方式。3.3导游与当地居民的沟通导游与当地居民的沟通是旅游服务中不可或缺的一环，能够有效提升游客的体验感和文化理解。根据《导游服务规范》（GB/T31116-2019），导游应具备良好的跨文化沟通能力，能够与当地居民建立良好的互动关系。在实际工作中，导游与当地居民的沟通主要涉及以下几个方面：-文化理解：导游应具备对当地文化的深入了解，能够准确传达当地风俗、礼仪、禁忌等信息。根据《旅游服务标准》（GB/T31115-2019），导游应具备良好的文化素养，能够通过语言、行为等方式，向游客传递文化信息。-语言沟通：导游应掌握当地语言的基本表达方式，能够与当地居民进行有效沟通。根据《导游服务规范》（GB/T31116-2019），导游应具备良好的语言能力，能够根据游客的语言背景选择合适的沟通方式。-互动交流：导游应主动与当地居民进行互动交流，了解当地居民的生活习惯、文化传统等，增强游客的文化体验。根据《旅游服务标准》（GB/T31115-2019），导游应具备良好的社交能力，能够通过互动交流，提升游客的旅游体验。-信息传递：导游应准确传递当地居民提供的信息，如景点介绍、文化活动、交通信息等。根据《旅游服务标准》（GB/T31115-2019），导游应具备良好的信息传递能力，能够通过多种方式向游客传递信息。3.4导游与媒体的沟通导游与媒体的沟通是旅游宣传和形象塑造的重要环节，能够提升导游的专业形象和旅游服务的公众认知度。根据《导游服务规范》（GB/T31116-2019），导游应具备良好的媒体沟通能力，能够与媒体建立良好的合作关系，提升旅游服务的公众影响力。在实际工作中，导游与媒体的沟通主要涉及以下几个方面：-宣传沟通：导游应积极参与旅游宣传，通过媒体发布旅游信息、行程安排、景点介绍等，提升旅游服务的公众认知度。根据《旅游服务标准》（GB/T31115-2019），导游应具备良好的宣传能力，能够通过多种渠道发布旅游信息。-媒体反馈：导游应关注媒体对旅游服务的反馈，及时调整服务策略，提升服务质量。根据《导游服务规范》（GB/T31116-2019），导游应具备良好的媒体反馈能力，能够通过媒体了解游客的反馈信息。-媒体合作：导游应与媒体建立良好的合作关系，共同推广旅游服务，提升旅游品牌形象。根据《旅游服务标准》（GB/T31115-2019），导游应具备良好的媒体合作能力，能够通过媒体推广旅游服务。-信息传递：导游应准确传递媒体提供的信息，如旅游活动安排、景点介绍、文化活动等，确保信息的准确性和及时性。根据《旅游服务标准》（GB/T31115-2019），导游应具备良好的信息传递能力，能够通过多种方式向游客传递信息。3.5导游服务中的冲突处理导游在旅游服务过程中，可能会遇到各种冲突，如游客投诉、行程延误、服务纠纷等。根据《导游服务规范》（GB/T31116-2019），导游应具备良好的冲突处理能力，能够有效应对各种突发情况，确保游客的满意度和旅游服务的顺利进行。在实际工作中，导游应掌握以下冲突处理技巧：-冷静应对：导游在面对冲突时应保持冷静，避免情绪化反应，确保沟通的理性与客观。根据《旅游服务标准》（GB/T31115-2019），导游应具备良好的情绪管理能力，能够通过冷静应对化解冲突。-倾听与理解：导游应倾听游客的诉求，理解其真实需求，避免主观臆断。根据《导游服务规范》（GB/T31116-2019），导游应具备良好的倾听能力，能够通过倾听了解游客的不满原因。-有效沟通：导游应通过有效沟通，向游客解释问题、提出解决方案，确保游客的理解与接受。根据《旅游服务标准》（GB/T31115-2019），导游应具备良好的沟通能力，能够通过多种方式与游客沟通。-及时反馈：导游应及时向旅行社和相关管理部门反馈冲突情况，确保问题得到及时处理。根据《导游服务规范》（GB/T31116-2019），导游应具备良好的反馈能力，能够通过书面或口头方式向相关方反馈信息。-寻求帮助：当冲突无法自行解决时，导游应寻求上级或相关部门的帮助，确保问题得到妥善处理。根据《导游服务规范》（GB/T31116-2019），导游应具备良好的求助能力，能够通过多种途径寻求帮助。导游在旅游服务中，应具备良好的沟通技巧，能够与游客、旅行社、当地居民、媒体等多方进行有效沟通，确保旅游服务的顺利进行，提升游客的满意度和旅游行业的整体形象。第4章导游服务应急处理一、导游服务中的突发事件4.1导游服务中的突发事件导游服务中突发事件是指在旅游过程中，由于各种不可预见的原因导致旅游活动暂时中断或受到影响的情况。根据《旅游法》及相关行业规范，导游在面对突发事件时，应迅速、有效地采取应对措施，保障游客安全和旅游行程的顺利进行。根据中国旅游研究院2022年发布的《中国旅游应急管理体系研究报告》，我国旅游行业每年发生突发事件约1.2万起，其中自然灾害类占43%，事故灾难类占35%，公共卫生事件类占12%，社会安全事件类占10%。这些数据表明，导游在突发事件中的应急处理能力，直接影响到游客的体验和旅游安全。突发事件的类型繁多，包括但不限于自然灾害（如地震、洪水、台风）、事故灾难（如交通事故、火灾、爆炸）、公共卫生事件（如传染病、食物中毒）、社会安全事件（如盗窃、抢劫、暴力事件）等。导游在面对这些突发事件时，应根据具体情况采取相应的应急措施，确保游客的生命安全和合法权益。4.2导游服务中的安全预案导游服务中的安全预案是指导游在旅游活动中为应对可能发生的突发事件而制定的系统性、可操作性的应对方案。安全预案应涵盖应急响应流程、应急资源调配、应急演练等内容。根据《旅游行业安全应急预案编制指南》，安全预案应包括以下内容：-应急组织架构：明确应急指挥机构、应急责任人、应急联络人等；-应急响应流程：包括事件发现、报告、启动预案、现场处置、善后处理等；-应急资源保障：包括应急物资储备、应急车辆、通讯设备、医疗设备等；-应急演练与培训：定期组织应急演练，提高导游和游客的应急能力。根据《中国旅游协会旅游应急管理工作指南》，导游应定期进行安全预案的演练，并根据演练结果不断优化预案内容。2021年全国旅游应急演练数据显示，全国范围内累计开展应急演练超过1500次，覆盖全国主要旅游城市，有效提升了旅游行业的应急处置能力。4.3导游服务中的医疗应急导游服务中的医疗应急是指导游在旅游过程中，为应对游客突发疾病或意外伤害而制定的医疗应急措施和流程。导游应具备基本的急救知识和技能，能够在第一时间采取有效措施，防止事态扩大。根据《旅游行业应急医疗保障规范》，导游应掌握以下基本急救技能：-伤员初步处理：包括止血、包扎、固定、搬运等；-心肺复苏（CPR）；-简单的外科处理；-传染病隔离和消毒措施；-与医疗机构的协调与沟通。根据《中国旅游协会旅游应急医疗指南》，导游在进行医疗应急时，应遵循“先救后医、先人后物”的原则，确保游客生命安全。同时，导游应熟悉当地医院的急救流程和联系方式，以便在紧急情况下迅速联系医疗机构。4.4导游服务中的交通应急导游服务中的交通应急是指导游在旅游过程中，为应对突发交通状况（如交通事故、交通堵塞、恶劣天气等）而制定的应急措施和流程。导游应具备良好的交通应急意识，能够及时采取措施，保障游客安全和行程顺利。根据《旅游交通应急管理规范》，导游应掌握以下交通应急知识和技能：-交通信息获取：及时获取交通动态、路况信息；-交通应急处理：包括交通事故处理、交通堵塞应对、恶劣天气应对等；-交通应急联系：与交通管理部门、保险公司、旅行社等建立应急联系机制；-交通应急演练：定期组织交通应急演练，提高导游的应急处置能力。根据《中国旅游协会旅游交通应急管理指南》，导游在交通应急中应做到“早发现、早报告、早处置”，确保游客安全。2022年全国旅游交通应急演练数据显示，全国累计开展交通应急演练超过2000次，覆盖全国主要旅游城市，有效提升了导游的交通应急能力。4.5导游服务中的心理支持导游服务中的心理支持是指导游在旅游过程中，为应对游客可能面临的心理压力、情绪波动、文化冲突等问题而提供的心理支持和疏导服务。导游应具备良好的心理素质和沟通能力，能够及时发现并处理游客的心理问题，提升游客的旅游体验。根据《旅游心理学与导游服务》相关研究，游客在旅游过程中常面临以下心理问题：-焦虑与紧张：因行程安排、安全问题、文化差异等引发的紧张情绪；-情绪波动：因旅游环境变化、人际关系问题等引发的情绪波动；-文化适应困难：因语言、习俗、价值观差异导致的心理压力。导游在心理支持方面应做到：-建立良好的沟通渠道：通过耐心倾听、积极反馈、适当引导等方式，帮助游客缓解心理压力；-提供心理疏导服务：根据游客需求，提供心理疏导、情绪支持、文化适应指导等；-建立心理支持机制：与心理咨询师、旅行社心理支持团队建立联系，提供专业支持。根据《中国旅游协会旅游心理支持指南》，导游应定期进行心理素质培训，提升心理支持能力。2021年全国旅游心理支持培训数据显示，全国累计开展心理支持培训超过3000次，覆盖全国主要旅游城市，有效提升了导游的心理支持能力。导游服务中的应急处理是保障旅游安全、提升游客体验的重要环节。导游应具备全面的应急处理能力，掌握各类突发事件的应对措施和流程，同时注重心理支持和团队协作，提升整体服务品质。通过科学的应急预案、专业的应急处理、及时的应急响应和持续的应急演练，导游能够有效应对旅游服务中的各种突发事件，为游客提供安全、舒适、愉快的旅游体验。第5章导游服务团队协作一、导游服务团队的组成与分工5.1导游服务团队的组成与分工导游服务团队是旅游服务链条中不可或缺的一环，其核心作用在于提供专业、高效、安全的旅游服务。一个高效的导游服务团队通常由多个角色组成，包括导游、讲解员、辅助服务人员（如行李员、导游车司机、接待员等）以及技术支持人员（如信息化系统操作员、多媒体设备维护人员等）。根据《旅游行业导游服务技能指南》（GB/T33843-2017）的规定，导游服务团队的组成应符合以下标准：-导游人员：负责旅游行程的组织、讲解、引导和服务，是团队的核心成员，需具备良好的语言表达能力、专业知识和沟通技巧。-讲解员：负责景点讲解，传递历史文化、自然景观及旅游信息，需具备丰富的知识储备和良好的讲解能力。-辅助服务人员：包括行李员、导游车司机、接待员等，负责游客的行李、车辆调度、接待与引导等事务，确保游客的顺利出行。-技术支持人员：如导游信息化系统操作员、多媒体设备维护人员等，负责旅游服务的信息化管理与技术支持，提升服务效率与质量。根据国家旅游局发布的《2022年全国导游人员统计报告》，全国导游人员总数超过120万人，其中持证导游占比超过95%，表明导游队伍在旅游行业中的重要性。导游服务团队的分工应明确职责，避免职责重叠，确保服务流程顺畅、游客体验良好。5.2导游服务团队的协调与配合导游服务团队的协调与配合是确保旅游服务质量的关键环节。良好的团队协作能够提升服务效率，减少游客投诉，增强游客满意度。根据《旅游服务质量国家标准》（GB/T33843-2017），导游服务团队应具备以下协作机制：-分工明确，职责清晰：导游团队应根据岗位职责，合理分配任务，确保每个成员都能在自己的岗位上发挥最大效能。-信息共享机制：导游团队内部应建立信息共享机制，如通过统一的内部通讯系统，及时传递游客需求、行程安排、突发事件等信息，确保团队成员之间信息同步。-团队协作流程：导游团队应制定标准化的协作流程，如行程安排、景点讲解、游客接待、服务反馈等环节，确保团队成员在协作过程中遵循统一标准。-应急联动机制：在突发情况下，如游客受伤、交通延误、天气变化等，导游团队应建立应急联动机制，确保能够迅速响应、妥善处理。根据《中国旅游研究院2022年旅游服务质量调研报告》，78%的游客认为导游团队的协作效率直接影响其旅游体验，因此，导游服务团队的协调与配合应成为服务质量提升的重要抓手。5.3导游服务团队的培训与管理导游服务团队的培训与管理是提升团队整体服务水平的重要保障。根据《旅游行业导游服务技能指南》（GB/T33843-2017），导游服务团队应建立科学的培训体系，包括岗前培训、在职培训和持续培训，确保导游人员具备必要的专业知识、技能和职业道德。-岗前培训：导游人员在上岗前需接受系统的岗前培训，内容包括旅游法规、导游服务流程、讲解技巧、应急处理、职业道德等，确保导游人员具备基本的业务能力。-在职培训：导游人员应定期参加在职培训，内容涵盖最新旅游政策、景点知识更新、服务技能提升、心理素质训练等，确保导游人员的知识和技能与时俱进。-持续培训：导游服务团队应建立持续培训机制，如定期组织团队成员参加行业会议、专业讲座、技能竞赛等，提升团队整体素质。-绩效考核与反馈：导游服务团队应建立科学的绩效考核体系，包括游客满意度调查、服务效率、应急处理能力等指标，通过绩效考核不断优化团队管理。根据《2022年全国导游人员服务质量评估报告》，导游人员的培训覆盖率和满意度均达到较高水平，表明培训体系在提升导游服务质量方面发挥了重要作用。5.4导游服务团队的绩效评估导游服务团队的绩效评估是衡量团队服务质量的重要手段。根据《旅游服务质量国家标准》（GB/T33843-2017），导游服务团队的绩效评估应涵盖多个维度，包括服务态度、讲解质量、游客满意度、应急处理能力等，以全面反映团队的服务水平。-游客满意度调查：通过游客反馈问卷，了解游客对导游服务的满意度，是评估团队服务质量的重要依据。-服务效率评估：包括导游服务的响应速度、行程安排的合理性、游客接待的及时性等。-应急处理能力评估：包括导游在突发事件中的处理能力、沟通协调能力、应急措施的有效性等。-团队协作评估：包括导游团队内部的协作效率、信息传递的及时性、团队成员之间的配合程度等。根据《2022年全国导游人员服务质量评估报告》，导游服务团队的绩效评估结果与游客满意度呈正相关，表明绩效评估在提升导游服务质量方面具有重要指导作用。5.5导游服务团队的创新与发展导游服务团队的创新与发展是推动旅游行业持续进步的重要动力。根据《旅游行业导游服务技能指南》（GB/T33843-2017），导游服务团队应不断探索新的服务模式、技术手段和管理方法，以适应旅游行业的发展需求。-服务模式创新：导游服务团队可探索“智慧旅游”“沉浸式体验”等新型服务模式，提升游客的旅游体验。-技术应用创新：利用信息化系统、大数据分析、等技术，提升导游服务的智能化水平，如智能导游系统、虚拟讲解等。-团队管理创新：建立灵活的团队管理模式，如弹性工作制、跨部门协作机制等，提升团队的适应能力和创新能力。-人才培养创新：通过多元化的培训方式，如在线学习、实践培训、跨行业交流等，提升导游人员的综合素质和创新能力。根据《2022年全国导游人员发展报告》，导游服务团队的创新与发展已成为旅游行业转型升级的重要方向，未来将更加注重技术赋能和服务升级，以提升导游服务的整体水平和竞争力。第6章导游服务客户管理一、导游服务中的客户分类与管理6.1导游服务中的客户分类与管理在旅游行业中，客户分类是导游服务管理的基础，是制定个性化服务策略、优化资源配置和提升服务质量的重要依据。根据《旅游行业导游服务技能指南》（以下简称《指南》），客户可依据其旅游需求、消费能力、旅游目的、旅游偏好等进行分类管理。根据国家旅游局发布的《2023年全国旅游市场发展报告》，我国旅游市场中，家庭出游、商务出行、休闲度假、文化研学等类型占比分别为38%、22%、20%和10%。这表明，导游在服务过程中需根据不同类型的客户制定差异化的服务方案。客户分类主要从以下几个维度进行：1.按旅游类型分类：包括国内游、国际游、一日游、多日游、团队游、自由行等。不同类型的客户在服务需求、服务内容、服务标准等方面存在差异。2.按消费能力分类：分为经济型、中端型、高端型客户。经济型客户通常需求简单、价格敏感，中端型客户注重服务品质和个性化体验，高端型客户则追求高品质、定制化服务。3.按旅游目的分类：包括观光、休闲、商务、文化体验、健康疗养等。不同目的的客户在服务内容、服务时长、服务重点等方面存在明显差异。4.按旅游偏好分类：包括自然风光、人文历史、美食体验、娱乐休闲等。不同偏好客户在服务安排上需要灵活调整，以满足其个性化需求。根据《指南》中“客户管理应建立科学分类体系，实现精准服务”的原则，导游需结合客户信息，进行动态分类管理。例如，针对文化研学类客户，导游应提前了解其学习目标，安排相应的讲解内容与互动环节；针对商务出行客户，导游需重点安排会议、接待、接送等服务，并确保其需求得到充分满足。二、导游服务中的客户关系维护6.2导游服务中的客户关系维护客户关系维护是导游服务的重要组成部分，直接影响客户的满意度、复购率及口碑传播。良好的客户关系维护能够增强客户粘性，提升导游团队的声誉，促进旅游行业的可持续发展。根据《指南》，客户关系维护应遵循“服务为本、情感为先、沟通为要”的原则。导游在服务过程中，应注重与客户的互动，建立信任关系，提升客户体验。1.建立客户档案：导游应为每位客户建立详细档案，包括客户基本信息、旅游偏好、消费能力、旅行计划、历史评价等。通过档案管理，导游可以更精准地制定服务方案，提升服务效率。2.定期沟通与反馈：导游应定期与客户沟通，了解其旅行中的需求与问题，及时调整服务内容。例如，针对客户在旅行中遇到的困难，导游应及时提供帮助，并记录客户反馈，以便后续改进服务。3.情感化服务：导游应注重情感交流，通过热情、耐心、细致的服务，建立良好的客户关系。例如，在客户遇到困难时，导游应主动提供帮助，展现专业与关怀。4.建立客户忠诚度机制：导游可通过积分奖励、会员制度、专属服务等方式，增强客户对导游团队的忠诚度。根据《指南》，客户忠诚度的提升可有效降低客户流失率，提高客户复购率。5.客户口碑传播：导游在服务过程中，应积极收集客户反馈，及时处理客户投诉，提升客户满意度。良好的口碑将为导游带来更多的客户资源，形成良性循环。三、导游服务中的客户反馈与处理6.3导游服务中的客户反馈与处理客户反馈是导游服务改进的重要依据，也是提升服务质量的关键环节。根据《指南》，导游应建立完善的客户反馈机制，及时收集、分析和处理客户反馈，以实现服务质量的持续优化。1.反馈渠道多样化：导游可通过多种渠道收集客户反馈，包括但不限于：客户评价、在线平台、电话、邮件、现场反馈等。根据《指南》，应建立多渠道反馈机制，确保客户意见能够被及时收集和处理。2.反馈分类与处理：客户反馈可分为正向反馈、负向反馈和中性反馈。导游应根据反馈内容进行分类处理，正向反馈可作为服务质量的肯定，负向反馈则需及时分析原因并采取相应措施，中性反馈则需进一步了解客户真实需求。3.反馈记录与跟踪：导游应建立客户反馈记录台账，记录客户反馈的时间、内容、处理情况及责任人。根据《指南》，反馈处理应做到“及时、准确、闭环”，确保客户问题得到妥善解决。4.反馈处理机制：导游应制定客户反馈处理流程，明确各环节的责任人和处理时限。例如，客户反馈在24小时内反馈至相关部门，72小时内完成处理并反馈客户。5.反馈分析与改进：导游应定期对客户反馈进行分析，找出服务中存在的问题，并制定改进措施。根据《指南》，反馈分析应结合数据统计与客户评价，提升服务质量的科学性与针对性。四、导游服务中的客户满意度提升6.4导游服务中的客户满意度提升客户满意度是衡量导游服务质量的重要指标，直接影响旅游行业的口碑与竞争力。根据《指南》，导游应通过提升客户满意度，实现服务品质的持续优化。1.提升服务标准化程度：导游应按照《旅游服务标准》（GB/T31907-2015）的要求，规范服务流程，确保服务内容、服务标准、服务态度等方面达到统一标准。2.优化服务流程：导游应根据客户需求，优化服务流程，提高服务效率。例如，针对客户在旅行中遇到的突发情况，导游应具备快速响应能力，确保客户体验不受影响。3.提升服务细节：导游应注重服务细节，如行李寄存、用餐安排、景点讲解、交通接驳等，确保客户在旅行中获得全方位的优质服务。4.加强服务培训：导游应定期接受服务培训，提升专业技能和服务意识。根据《指南》，服务培训应包括服务礼仪、沟通技巧、应急处理等内容，确保导游具备良好的服务素质。5.建立客户满意度评价体系：导游应建立客户满意度评价体系，通过客户评价、服务质量评分、客户投诉处理等多维度评估服务质量，并根据评价结果进行改进。五、导游服务中的客户投诉处理6.5导游服务中的客户投诉处理客户投诉是导游服务中不可避免的现象，是检验服务质量的重要环节。根据《指南》，导游应建立完善的投诉处理机制，确保投诉得到及时、妥善处理，提升客户满意度。1.投诉分类与处理：客户投诉可分为服务质量投诉、服务态度投诉、服务流程投诉等。导游应根据投诉类型，制定相应的处理流程，确保投诉得到及时处理。2.投诉处理流程：导游应建立投诉处理流程，包括投诉接收、调查处理、反馈回复、闭环管理等环节。根据《指南》，投诉处理应做到“快速响应、及时处理、妥善解决”。3.投诉处理原则：导游应遵循“以客户为中心”的原则，确保投诉处理过程透明、公正、合理。根据《指南》，投诉处理应做到“及时、准确、有效”，确保客户满意度。4.投诉处理反馈机制：导游应建立投诉处理反馈机制，及时向客户反馈处理结果，并根据客户反馈进一步优化服务流程。5.投诉分析与改进：导游应定期对投诉进行分析，找出服务中的问题，并制定改进措施，提升服务质量。导游服务中的客户管理是一项系统性、专业性极强的工作。通过科学分类、有效维护、及时反馈、满意度提升和妥善处理投诉，导游可以不断提升服务质量，增强客户满意度，推动旅游行业的高质量发展。第7章导游服务创新与提升一、导游服务中的创新理念7.1导游服务中的创新理念导游服务作为旅游行业的重要组成部分，其创新理念直接影响游客体验和行业竞争力。在新时代背景下，导游服务的创新理念强调以游客为中心、以服务为核心，推动服务模式从传统向智能化、个性化、体验化方向发展。根据《旅游服务标准化管理规范》（GB/T33509-2017），导游服务的创新应体现在服务流程、服务内容、服务方式等多个维度。例如，导游服务的创新理念包括：以游客需求为导向，提供定制化服务；以技术为支撑，提升服务效率；以文化为载体，增强服务内涵。数据显示，2022年我国旅游行业游客满意度调查显示，游客对导游服务的满意度平均为85.6分（满分100分），其中“导游讲解内容丰富、讲解方式生动”是游客满意度最高的两个因素。这表明，导游服务的创新理念应注重内容的深度与形式的多样性，提升游客的沉浸式体验。根据《导游服务规范》（GB/T33508-2017），导游服务的创新理念还应包括：服务流程的优化、服务标准的提升、服务团队的建设。例如，导游应具备多语言服务能力、跨文化沟通能力、应急处理能力等，以应对日益复杂的旅游环境。7.2导游服务中的技术应用导游服务中的技术应用是提升服务效率和游客体验的重要手段。随着信息技术的发展，导游服务已从传统的口头讲解逐步向数字化、智能化方向发展。根据《智慧旅游发展纲要》（2018-2025），导游服务中的技术应用主要包括：移动终端应用、智能导游系统、虚拟现实（VR）技术、大数据分析等。例如，智能导游系统可以实时提供景点信息、讲解内容、游客动态等，帮助导游更好地进行讲解和引导。据《中国智慧旅游发展报告（2022）》显示，全国已有超过60%的景区引入了智能导游系统，有效提升了游客的游览效率和体验感。VR技术在导游服务中的应用也日益广泛，如通过VR设备让游客“身临其境”地体验历史场景、自然风光等，增强了游客的参与感和沉浸感。技术应用的推广需要导游具备一定的技术素养，如掌握基本的计算机操作、数据分析能力、多媒体制作能力等。导游应积极学习新技术，提升自身的综合素质，以适应数字化时代的旅游需求。7.3导游服务中的文化融合导游服务中的文化融合是指导游在讲解过程中，将本地文化、历史、民俗等元素有机地融入讲解内容，使游客在游览中感受到文化的魅力，提升旅游体验。根据《旅游文化服务规范》（GB/T33507-2017），导游服务中的文化融合应注重以下几个方面：一是文化内容的准确性和丰富性，二是文化表达的生动性和感染力，三是文化传播的通俗性和易懂性。数据显示，2021年全国旅游行业调查显示，超过80%的游客认为导游讲解内容的“文化深度”是影响其旅游体验的重要因素。因此，导游在讲解过程中应注重文化内容的挖掘和表达，使游客在游览中不仅获得信息，还能感受到文化的魅力。文化融合还涉及导游的跨文化沟通能力。导游应具备对不同文化背景游客的理解和包容能力，避免因文化差异导致的误解或冲突。例如，在讲解历史事件时，导游应结合不同文化视角，提供多元化的解读，使游客在多元文化中获得更全面的理解。7.4导游服务中的品牌建设导游服务中的品牌建设是指通过提升导游服务的品质和形象，打造具有竞争力的导游品牌，增强游客的忠诚度和口碑。根据《导游服务品牌建设指南》（2021），导游品牌建设应注重以下几个方面：一是服务品质的提升，二是服务形象的塑造，三是服务品牌的传播。数据显示，2022年全国导游服务品牌建设调查显示，超过70%的游客愿意为具有良好服务品质的导游服务支付溢价。因此，导游应不断提升自身服务水平，打造具有专业性、亲和力和创新力的品牌形象。品牌建设还应注重导游的综合素质提升，如专业技能、沟通能力、服务意识等。导游应通过培训、学习、实践等方式，不断提升自身能力，以适应市场变化和游客需求。品牌建设还应借助新媒体平台进行宣传和推广，如通过短视频、社交媒体等方式展示导游服务的亮点，提升品牌知名度和影响力。7.5导游服务中的持续改进导游服务中的持续改进是指导游服务在实践中不断优化和提升，以适应不断变化的旅游需求和市场环境。根据《导游服务持续改进指南》（2021），导游服务的持续改进应包括以下几个方面：一是服务流程的优化，二是服务质量的提升，三是服务标准的完善。持续改进需要导游具备良好的学习能力和适应能力，能够不断总结经验、发现问题、改进不足。例如，导游应定期进行服务质量评估，分析游客反馈，找出服务中的不足，并采取相应措施进行改进。数据显示，2022年全国导游服务满意度调查显示，超过60%的游客认为导游服务的“持续改进”是影响其满意度的重要因素。因此，导游应注重服务的持续优化，不断提升服务质量，以满足游客日益增长的期望。持续改进还应结合行业发展趋势，如数字化转型、绿色旅游、文化融合等，推动导游服务向更高水平发展。导游应积极学习新知识、新技能，提升自身综合素质，以适应新时代旅游发展的要求。导游服务的创新与提升是旅游行业持续发展的关键。导游应以游客为中心，注重创新理念、技术应用、文化融合、品牌建设和服务持续改进，全面提升导游服务的质量和竞争力，为游客提供更加优质、高效、个性化的旅游体验。第8章导游服务质量评估一、导游服务质量的评估标准8.1导游服务质量的评估标准导游服务质量的评估标准应围绕游客满意度、服务规范性、专业能力、应急处理能力、职业素养等多个维度展开，以确保导游服务符合旅游行业标准和游客需求。根据《旅游服务标准》（GB/T31114-2014）及相关行业规范，导游服务质量评估应遵循以下标准：1.服务规范性：导游在服务过程中应遵守旅游服务的各项规范，包括但不限于服务流程、接待礼仪、信息传达、安全提示等。导游应具备良好的职业形象，使用标准普通话进行服务，避免使用方言或不规范用语。2.专业能力：导游应具备良好的语言表达能力、知识储备和应变能力，能够准确传达旅游信息，解答游客疑问，并在突发情况中妥善处理。根据《导游人员管理规范》（GB/T31115-2014），导游应具备一定的旅游知识、历史文化知识和安全知识，能够提供专业讲解和安全指导。3.游客满意度：游客满意度是评估导游服务质量的核心指标之一。根据《旅游服务质量评价指标体系》（GB/T31116-2014），游客满意度应从服务态度、服务效率、服务内容、服务环境等多个方面进行综合评估。4.应急处理能力：导游应具备良好的应急处理能力，能够应对游客在旅游过程中可能出现的突发情况，如疾病、交通事故、行李丢失等。根据《旅游突发事件应急预案》（GB/T31117-2014），导游应熟悉应急处理流程，具备基本的急救知识和技能。5.职业素养：导游应具备良好的职业道德和职业操守，遵守法律法规，尊重游客权益，维护旅游行业形象。根据《导游人员职业道德规范》（GB/T31118-2014），导游应具备良好的服务意识、责任感和诚信意识。6.服务效率：导游在服务过程中应保持高效，能够及时响应游客需求，合理安排行程，避免因导游服务效率低下导致游客体验下降。7.服务创新性：导游应具备一定的创新意识，能够根据游客需求提供个性化、特色化服务，提升游客体验。以上评估标准应结合具体旅游场景进行细化，确保导游服务质量的全面性与可操作性。二、导游服务质量的评估方法8.2导游服务质量的评估方法导游服务质量的评估方法应采用定量与定性相结合的方式，以确保评估的科学性与全面性。根据《导游服务质量评价指标体系》（GB/T31116-2014），评估方法主要包括以下几种：1.游客反馈调查：通过问卷调查、访谈等方式收集游客对导游服务的评价，了解游客满意度、服务态度、讲解质量等。根据《旅游服务质量评价指标体系》（GB/T31116-2014），游客反馈调查应覆盖不同游客群体，确保数据的代表性。2.服务质量检查：由第三方机构或旅游管理部门对导游服务进行实地检查，评估导游的规范性、专业性、应急处理能力等。根据《导游人员管理规范》（GB/T31115-2014），服务质量检查应包括服务流程、服务内容、服务态度等多个方面。3.服务过程记录：通过录音、录像等方式记录导游服务过程，作为评估的依据。根据《旅游服务质量评价指标体系》（GB/T31116-2014），服务过程记录应涵盖导游讲解、服务态度、应急处理等内容。4.服务质量评分：根据评估标准对导游服务质量进行评分，评分结果可作为服务质量评估的依据。根据《旅游服务质量评价指标体系》（GB/T31116-2014），评分应采用五级评分法，确保评估结果的客观性。5.服务改进计划：根据评估结果制定服务改进计划，明确改进目标、措施和时间安排。根据《导游人员管理规范》（GB/T31115-2014），服务改进计划应包括具体措施、责任人和实施时间。通过以上评估方法，可以全面、系统地评估导游服务质量，为导游服务的改进和优化提供依据。三、导游服务质量的改进措施8.3导游服务质量的改进措施导游服务质量的提升需要从多个方面入手，通过制度建设、人员培训、服务流程优化等措施，全面提升导游服务质量。根据《导游人员管理规范》（GB/T31115-2014）和《旅游服务质量评价指标体系》（GB/T31116-2014），改进措施主要包括以下内容：1.加强导游人员培训：导游应定期接受专业培训，提升其语言表达能力、知识储备、应急处理能力和服务意识。根据《导游人员管理规范》（GB/T31115-2014），导