教育培训机构续单制度

PAGE教育培训机构续单制度总则1.目的本续单制度旨在规范教育培训机构的续单流程，提高续单率，确保机构的稳定发展和学员的持续学习。通过明确续单工作的各个环节和责任，加强与学员及家长的沟通与合作，为学员提供优质的教学服务，从而实现机构与学员的双赢。2.适用范围本制度适用于本教育培训机构内所有涉及续单工作的部门、岗位及相关工作人员。包括但不限于教学部门、市场部门、咨询部门、客服部门等。3.基本原则以学员为中心：充分关注学员的学习需求和体验，提供个性化的续单服务，确保学员能够在机构持续获得优质的教育资源和良好的学习效果。合规合法：严格遵守国家法律法规和教育行业相关标准，在续单过程中不得进行虚假宣传、误导消费等违规行为。团队协作：各部门之间要密切配合，形成合力，共同推进续单工作的顺利开展。教学部门提供教学质量保障，市场部门负责市场推广与宣传，咨询部门做好学员及家长的沟通与引导，客服部门提供优质的售后服务。数据驱动：建立完善的续单数据统计与分析体系，通过对数据的深入挖掘，了解学员续单意向和需求，为续单工作提供科学依据和决策支持。续单流程1.续单准备阶段数据整理客服部门定期收集学员信息，包括学习进度、课程满意度、家长反馈等，并进行详细记录和整理。教学部门提供学员的学习成绩、学习表现等相关数据，以便全面了解学员的学习情况。市场部门分析市场动态和竞争对手情况，为续单策略的制定提供参考。学员分类根据学员的学习情况、续单意向、家庭经济状况等因素，对学员进行分类。分为高意向续单学员、中意向续单学员、低意向续单学员和无续单意向学员。针对不同类型的学员，制定相应的跟进策略。制定续单计划咨询部门根据学员分类情况，制定详细的续单计划。明确每个学员的跟进责任人、跟进时间节点和跟进方式。续单计划应包括续单目标、续单策略、沟通话术等内容，并确保各部门工作人员熟悉续单计划，以便协同工作。2.沟通跟进阶段首次沟通咨询顾问在课程即将结束前，主动与学员及家长进行首次沟通。了解学员对课程的满意度，解答家长关于课程后续安排的疑问。沟通内容应重点强调机构的教学优势、师资力量、课程体系的连贯性以及对学员未来学习的帮助。同时，向家长介绍续单优惠政策，如学费折扣、赠送课程等。定期回访客服部门在首次沟通后，按照续单计划定期对学员及家长进行回访。了解学员的学习状态和家长的想法，及时解决学员在学习过程中遇到的问题。回访过程中，要注重与学员及家长建立良好的信任关系，收集他们对机构的意见和建议，为优化续单工作提供依据。个性化沟通根据学员的不同情况，咨询顾问进行个性化沟通。对于高意向续单学员，进一步确认续单意向，协助家长办理续单手续；对于中意向续单学员，深入了解其顾虑，针对性地进行解答和引导；对于低意向续单学员，分析原因，提供解决方案，提升其续单意愿；对于无续单意向学员，保持关注，适时提供有吸引力的优惠活动或学习建议，为未来的合作留下机会。3.促成续单阶段优惠政策介绍当学员及家长对续单表现出一定兴趣时，咨询顾问详细介绍续单优惠政策。包括学费折扣幅度、赠送课程的内容和时长、学习资料的提供等。通过对比不同优惠套餐的价值，帮助家长做出更合适的决策。同时，强调优惠政策的时效性，促使家长尽快确定续单。解决疑虑认真倾听家长的疑虑和担忧，如教学质量、课程安排、费用支付等问题。咨询顾问和相关部门负责人及时给予专业、明确的解答。对于教学质量问题，可以展示机构的教学成果、师资培训情况等；对于课程安排问题，根据学员的学习进度和需求，提供合理的课程规划建议；对于费用支付问题，介绍便捷的支付方式和相关保障措施。签订续单协议在家长消除疑虑并确定续单后，咨询顾问协助家长签订续单协议。确保协议内容清晰、准确，明确双方的权利和义务。协议签订过程中，要向家长详细说明续单后的服务内容、教学安排、退费政策等重要事项，让家长清楚了解续单后的各项权益。续单激励机制1.个人激励续单提成根据员工促成的续单金额，给予一定比例的提成作为奖励。提成比例根据不同岗位和贡献程度进行设定，以激励员工积极参与续单工作，提高续单业绩。月度/季度优秀续单员工评选每月或每季度评选出续单业绩突出的员工，授予“优秀续单员工”称号，并给予一定的物质奖励，如奖金、奖品等。同时，在公司内部进行公开表彰，分享其续单经验和成功案例，激励更多员工提升续单能力。晋升机会将续单业绩作为员工晋升的重要参考指标之一。对于在续单工作中表现优秀、能力突出的员工，在职位晋升、岗位调整等方面给予优先考虑，为员工提供更广阔的职业发展空间。2.团队激励团队续单目标达成奖励设定团队续单目标，当团队整体完成续单目标时，给予团队一定的奖励。奖励形式可以包括团队旅游、团队建设活动经费、团队培训机会等，增强团队凝聚力和协作精神，激励团队共同努力实现续单目标。团队内部竞争机制在团队内部开展续单竞赛活动，对续单业绩排名靠前的小组或个人进行奖励。通过竞争激发团队成员的积极性和创造力，形成良好的团队竞争氛围，提高整个团队的续单水平。续单监督与评估1.监督机制内部监督设立专门的续单监督小组，由机构管理层、教学部门负责人、市场部门负责人等组成。定期对续单工作进行检查和监督，确保续单流程的规范执行。监督小组通过查看续单记录、回访学员及家长、检查续单协议签订情况等方式，及时发现续单工作中存在的问题，并督促相关部门和人员进行整改。外部监督主动接受学员及家长的监督，设立投诉举报渠道，如电话、邮箱、在线留言等。对于学员及家长反映的续单问题，及时进行调查处理，并将处理结果反馈给当事人。关注教育行业监管动态，积极配合相关部门的检查和监督工作，确保续单工作合法合规。2.评估指标续单率续单率是衡量续单工作成效的核心指标，计算公式为：续单率=续单学员人数/应续单学员人数×100%。通过对续单率的定期统计和分析，评估续单工作的整体效果。学员满意度通过问卷调查、学员访谈等方式收集学员对续单过程和续单后服务的满意度评价。学员满意度指标包括对咨询顾问服务态度、优惠政策合理性、教学质量保障等方面的评价，反映学员对续单工作的认可程度。续单成本统计续单过程中产生的各项费用，如营销费用、沟通成本、优惠成本等，计算续单成本率。续单成本率=续单总成本/续单总金额×100%。通过控制续单成本，提高续单工作的经济效益。3.评估周期每周对续单工作进展情况进行简要总结和分析，及时调整续单策略和跟进措施。每月对续单率及其他评估指标进行详细统计和分析，形成月度续单评估报告。报告内容包括本月续单工作的整体情况、存在的问题及改进建议等。每季度进行一次全面的续单工作评估，总结季度续单工作经验教训，制定下一季度的续单工作计划和目标。培训与支持1.续单培训定期组织续单培训课程由咨询部门负责人或资深咨询顾问担任培训讲师，定期为全体员工开展续单培训课程。培训内容包括续单流程、沟通技巧、学员心理分析、优惠政策解读等方面。通过案例分析、模拟演练、小组讨论等方式，提高员工的续单业务能力和沟通水平。个性化培训辅导根据员工在续单工作中存在的问题和不足，提供个性化的培训辅导。针对沟通能力较弱的员工，进行一对一的沟通技巧训练；对于对优惠政策理解不透彻的员工，进行专项政策解读培训，帮助员工提升续单工作能力。2.资料支持制作续单宣传资料市场部门负责制作丰富多样的续单宣传资料，如续单手册、宣传海报、视频介绍等。宣传资料应突出机构的教学优势、课程特色、续单优惠政策等内容，为员工在续单沟通中提供有力的支持。提供学员学习资料教学部门整理和更新学员的学习资料，如课程讲义、学习笔记、测试试卷等。这些资料可以作为续单沟通中的辅助工具，向学员及家长展示学员在机构的学习成果，增强家长对续单的信心。3.技术支持建立续单管理系统开发或引入专业的续单管理系统，实现学员信息的集中管理、续单流程的自动化跟踪、数据统计与分析等功能。通过系统提高续单工作的效率和准确性，为续单决策提供数据支持。提供在线沟通工具为员工配备便捷的在线沟通工具，如即时通讯软件、电子邮件、在线客服平台等。方