1月服务营销复习题及答案（附解析）

1月服务营销复习题及答案（附解析）一、单选题（共50题，每题1分，共50分）1.在新产品开发中，快递企业暂时放弃一部分眼前利益、最终以更新更优的产品去获取更大利润的经营策略属于（）。A、补缺策略B、领先策略C、紧跟策略D、超越自我策略正确答案：D答案解析：超越自我策略是指企业暂时放弃一部分眼前利益，最终以更新更优的产品去获取更大利润的经营策略。在新产品开发中，快递企业通过这种策略不断提升自身产品和服务水平，超越过去的自己，从而在市场竞争中占据优势。领先策略是指企业率先推出新产品，在市场上占据领先地位；补缺策略是指企业针对市场中的小众需求或空白领域推出产品；紧跟策略是指企业模仿市场上已有的成功产品进行开发。这几种策略均与题干描述不符。2.PEST模型中“E”代表什么（）。A、政治B、社会C、技术D、经济正确答案：D答案解析：PEST模型中“E”代表经济（Economy），该模型是一种用于分析宏观环境的工具，其中P代表政治（Politics），E代表经济，S代表社会（Society），T代表技术（Technology）。3.电话采购、电视采购的兴起主要满足了消费者的()。A、求廉心理B、求实心理C、求便心理D、求美心理正确答案：C答案解析：电话采购和电视采购兴起，消费者无需出门，通过电话或电视就能完成购物，节省了时间和精力，满足了求便心理。求廉心理主要侧重于追求价格便宜；求实心理注重商品的实际效用等；求美心理强调商品的外观美感等，均不符合电话采购、电视采购兴起所满足的消费者心理特点。4.消费者购买决策的最后阶段是()。A、购买决策B、购后感受C、认识需要D、评价选择正确答案：B答案解析：消费者购买决策过程包括认识需要、收集信息、评价选择、购买决策和购后感受五个阶段，其中购后感受是最后阶段，消费者购买商品后，会根据自己的使用体验和他人的评价，对所购买的商品进行重新评价，从而形成购后感受。5.同一细分市场的顾客需求具有()。A、绝对的共同性B、较多的差异性C、较多的共同性D、较少的共同性正确答案：C答案解析：同一细分市场是根据顾客需求的某些共同特征划分的，所以同一细分市场的顾客需求具有较多的共同性。6.下列选项中，不属于针对顾客的营业推广方式的是（）。A、赠送促销B、会员卡优惠C、批发回扣D、折价券正确答案：C答案解析：批发回扣主要是针对批发商等渠道成员，鼓励其大量采购，不属于针对顾客的营业推广方式。赠送促销是向顾客赠送商品或礼品以吸引购买；会员卡优惠是给予顾客一定优惠权益来促进消费；折价券能让顾客在购买时享受价格优惠，这些都是针对顾客的营业推广方式。7.同质性较高的服务产品，宜采用（）。A、产品专业化B、差异性营销C、市场专业化D、无差异性营销正确答案：D答案解析：同质性较高的服务产品，消费者对其需求差异不大，所以适合采用无差异性营销，以低成本、高效率地满足市场需求。产品专业化是指企业专注于生产某一类产品；市场专业化是指企业针对某一特定市场提供多种产品；差异性营销则是针对不同细分市场提供不同产品，均不太符合同质性较高产品的特点。8.在产品生命周期中，()是指某种产品在市场上普遍销售以后的饱和状态。A、成熟期B、引入期C、衰退期D、成长期正确答案：A答案解析：产品进入成熟期后，市场需求趋向饱和，潜在的顾客已经很少，销售额增长缓慢直至转而下降。此时产品在市场上普遍销售，处于饱和状态。引入期产品刚进入市场，销量低；成长期销量快速增长；衰退期销量逐渐下降。9.中国宝洁公司奉行“亲近生活美化生活”的企业宗旨，生产出了众多质量一流、深受消费者喜爱的产品。其中，洗发护发用品的飘柔、海飞丝、潘婷、伊卡露等已经成为家喻户晓的品牌。中国宝洁公司在洗发护发用品系列采用了（）品牌策略。A、多品牌策略B、个别品牌名称C、仿制品牌D、统一品牌名称正确答案：A10.()就是物流企业在激烈的产品竞争中采用新理念、新原理、新技术、新结构优先开发出全新物流服务项目，从而先入为主、抢得市场先机。A、超越自我策略B、紧跟策略C、领先策略D、补缺策略正确答案：B11.单位服务成本为4000元，物流企业的目标利润率是25%，则定价为5000元。这属于（）。A、目标收益定价法B、总成本加成定价法C、盈亏平衡定价法D、边际成本定价法正确答案：B答案解析：总成本加成定价法是指在单位产品成本的基础上，加上一定比例的预期利润来确定产品价格的定价方法。本题中单位服务成本为4000元，目标利润率是25%，则定价=4000×(1+25%)=5000元，符合总成本加成定价法的原理。目标收益定价法是根据企业的投资总额、预期销量和投资回收期等因素来确定价格；边际成本定价法是只计算变动成本，不计算固定成本，在变动成本的基础上加上预期边际贡献来确定价格；盈亏平衡定价法是使企业达到盈亏平衡时的价格。所以本题属于总成本加成定价法。12.企业利用消费者具有仰慕名牌商品或名店声望所产生的某种心理，对质量不易鉴别的商品的定价最适宜用（）法定价。A、尾数定价B、声望定价C、分档定价D、招徕定价正确答案：B答案解析：声望定价是指企业利用消费者仰慕名牌商品或名店声望所产生的心理来制定商品价格。对于质量不易鉴别的商品，消费者往往会依据品牌或店铺的声望来判断其价值，从而愿意支付较高价格。尾数定价是利用消费者求廉心理；招徕定价是利用消费者求便宜的心理吸引顾客；分档定价是将商品分为不同档次定价。所以对质量不易鉴别的商品定价最适宜用声望定价。13.()是指对那些有较高声誉的名牌高档商品或在名店销售的商品制定较高的价格，以满足消费者求名和炫耀的心理。A、习惯定价B、尾数定价C、声望定价D、撇脂定价正确答案：C答案解析：声望定价是针对有较高声誉的名牌高档商品或在名店销售的商品制定较高价格，目的是满足消费者求名和炫耀心理。撇脂定价是新产品上市初期定高价获取高额利润。尾数定价是利用消费者求廉心理定非整数价格。习惯定价是依据消费者习惯价格定价。所以符合题意的是声望定价。14.重新定位是对销路少、市场反应差的产品进行()定位。A、避强B、对抗性C、竞争性D、二次正确答案：D答案解析：重新定位是对销路少、市场反应差的产品进行二次定位，旨在为产品重新寻找市场定位和发展方向，以改善其市场表现。15.快递市场定位要体现（）的快递服务模式。A、伙伴式、双赢策略B、客户为中心C、降低客户的经营成本D、服务社会、服务国家正确答案：A16.影响企业营销活动的因素如人口、经济、文化、技术等是市场营销环境的()因素。A、作业环境B、微观环境C、宏观环境D、直接环境正确答案：B17.声望定价法是利用消费者心中对产品已有的信任感来定价的策略属于（）策略。A、差别定价策略B、心理定价策略C、比较定价策略D、促销定价策略正确答案：B答案解析：声望定价法是根据消费者的心理特点来制定价格的策略，属于心理定价策略。它利用消费者对产品的信任感、认同感等心理因素来确定价格，以满足消费者的心理需求，所以答案选B。18.在产品组合策略中，产品线延伸策略是()。A、拓宽产品的宽度B、加深产品的深度C、缩小经营范围，缩小经营范围D、部分或全部的改变企业原有产品线的市场定位正确答案：D答案解析：产品线延伸策略是部分或全部的改变企业原有产品线的市场定位。包括向下延伸、向上延伸和双向延伸。向下延伸是在高档产品线中增加低档产品项目；向上延伸是在原有的产品线内增加高档产品项目；双向延伸是原定位于中档产品市场的企业掌握了市场优势以后，向产品线的上下两个方向延伸。拓宽产品宽度属于扩大产品组合策略；加深产品深度属于产品延伸策略的一种具体操作方式，但不如选项D全面准确；缩小经营范围不符合产品线延伸策略的含义。19.下列选项中，不属于直接折扣是（）。A、现金折扣B、功能折扣C、回扣和津贴D、数量折扣正确答案：C答案解析：直接折扣是指在商品或服务价格上直接给予的扣除，包括数量折扣、现金折扣、功能折扣等。而回扣和津贴不属于直接折扣，回扣是间接的一种让利形式，津贴是对特定情况或行为的一种补偿，并非直接作用于价格折扣。20.“华联”超市国庆期间对馒头、面包等食品降价亏本出售，以带动其他产品的销售，这种定价方法属于（）。A、声望定价B、招徕定价C、尾数定价D、习惯定价正确答案：B答案解析：招徕定价是指将某些商品的价格定得非常低，甚至亏本出售，以吸引顾客前来购买，从而带动其他商品的销售。“华联”超市国庆期间对馒头、面包等食品降价亏本出售，目的是吸引顾客，带动其他产品的销售，符合招徕定价的特点。声望定价是根据产品在消费者心中的声望、信任度和社会地位来定价；尾数定价是利用消费者对数字认知的某种心理来制定尾数价格；习惯定价是按照消费者的习惯价格来定价。所以答案选B。21.消费者在当当网上购物属于（）的范畴。A、购物服务B、直复营销C、批发D、直接推销正确答案：B答案解析：直复营销是一种为了在任何地方产生可度量的反应或达成交易而使用一种或多种广告媒体的互相作用的市场营销体系。消费者在当当网购物，当当网通过网络平台直接与消费者进行互动，消费者可以直接下单购买商品，符合直复营销的特点。直接推销一般是面对面的销售行为；购物服务侧重于提供购物相关的服务；批发是针对大量商品交易且一般面向商业机构等，均不符合消费者在当当网购物这种模式。22.（）是指以低价格和高促销的方式推出产品。A、快速渗透策略B、缓慢渗透策略C、快速取脂策略D、缓慢取脂策略正确答案：A答案解析：快速渗透策略是指以低价格和高促销的方式推出产品。这种策略旨在迅速吸引大量顾客，提高市场份额。低价格能吸引对价格敏感的消费者，高促销则可增加产品的知名度和曝光度，促使消费者尝试购买。23.下面各种营销观念中，不属于传统营销观念的是()。A、绿色营销B、推销观念C、生产观念D、产品观念正确答案：A答案解析：传统营销观念包括生产观念、产品观念和推销观念。绿色营销是在传统营销观念基础上发展起来的新的营销观念，不属于传统营销观念。24.服务创新的第一个步骤是（）。A、新服务的蓝图设计B、了解机构的服务理念C、建立服务创新战略D、产生新服务的构想正确答案：B答案解析：了解机构的服务理念是服务创新的第一个步骤，只有先明确机构本身的服务理念等基础内容，才能在此基础上开展后续一系列服务创新工作，如建立战略、构想新服务、进行蓝图设计等。25.在产品生命周期中，利润丰富一般在（）阶段开始出现A、成长期B、成熟期C、衰退期D、引入期正确答案：B26.金猴集团在全球范围内有50多个一级分销商、1000多个二级分销商，近5000个零售商，金猴集团公司的渠道长度为（）。A、1B、4C、2D、3正确答案：D答案解析：渠道长度是指产品从生产企业流转到最终消费者手里的过程中所经过的各个环节连接起来形成的通道长度。金猴集团有一级分销商、二级分销商和零售商，经过了三个层级，所以渠道长度大于3。27.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（20—80规则），这个原理指的是()。A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业的80%的利润来自于20%的老顾客（或者20%的顾客创造了企业80%的利润）C、企业有80%的新客户和20%的老客户D、企业80%的员工为20%的老客户服务正确答案：B答案解析：“二八原理”指的是企业的80%的利润来自于20%的老顾客（或者20%的顾客创造了企业80%的利润）。该原理在客户关系管理中用于分析客户价值，强调重点关注能带来较大利润的那部分客户群体，以便企业更有效地分配资源、制定营销策略等，提高客户关系管理的效率和效益。28.下列关于市场细分说法正确的是()。A、市场细分有利于企业特别是中小企业发现新的市场机会，开拓和战略新市场B、市场细分可以使企业用较小的营销费用取得较大的经营效益C、市场细分是制定市场营销策略的关键环节D、以上都正确正确答案：D答案解析：市场细分有利于企业特别是中小企业发现新的市场机会，开拓和战略新市场；可以使企业用较小的营销费用取得较大的经营效益；是制定市场营销策略的关键环节。所以以上选项均正确，答案选D。29.在赊销的情况下，卖方为了鼓励买方提前付款，按原价给于一定的折扣，这就是（）。A、业务折扣B、现金折扣C、季节折扣D、数量折扣正确答案：B答案解析：现金折扣是指在赊销的情况下，卖方为了鼓励买方提前付款，按原价给予一定的折扣。业务折扣是企业为促进销售而在商品标价上给予的扣除；季节折扣是企业给予在淡季购买商品的顾客的价格优惠；数量折扣是根据购买数量的多少给予的价格折扣。所以答案选B。30.SWOT分析法中“W”代表什么()。A、优势B、劣势C、机会D、威胁正确答案：B答案解析：SWOT分析法中，S代表优势（Strengths），W代表劣势（Weaknesses），O代表机会（Opportunities），T代表威胁（Threats）。所以“W”代表劣势。31.消费者在购买活动中由于情感变化而引发的购买动机是（）。A、情感购买动机B、发展性购买动机C、习惯性购买动机D、享受购买动机正确答案：A答案解析：情感购买动机是指消费者在购买活动中由于情感变化而引发的购买动机。消费者的情感因素会影响其对商品或服务的喜好和选择，进而促使其产生购买行为。习惯性购买动机通常是基于长期形成的习惯而进行购买；享受购买动机侧重于追求购买带来的享受体验；发展性购买动机主要是为了满足自身发展需求而产生的购买动机。这些都与因情感变化引发的购买动机不同。32.()是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A、客户忠诚度B、客户价值C、客户利润率D、客户满意度正确答案：A答案解析：客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。客户满意度主要侧重于对产品或服务的满意程度评价；客户价值强调客户能从产品或服务中获得的价值；客户利润率则侧重于企业从客户交易中获取的利润情况。所以符合描述的是客户忠诚度。33.公共关系包含组织、传播和()三要素。A、公众B、关系C、广告D、慈善正确答案：A答案解析：公共关系由组织、传播、公众三大要素构成。组织是公共关系活动的主体，传播是公共关系活动的手段，公众是公共关系活动的对象。这三个要素相互依存、相互影响，共同构成了公共关系的整体。所以公共关系包含组织、传播和公众三要素，答案选A。组织是开展公共关系活动的核心，它有明确的目标和自身形象塑造需求。传播是连接组织与公众的桥梁，通过各种传播渠道和方式传递组织信息。公众则是公共关系活动的指向对象，组织的各种活动都是围绕公众展开，以达到与公众良好沟通、建立良好关系等目的。34.某食品厂在市区分设了80个放心早餐经营点，其销售渠道采用的是（）。A、零级渠道B、一级渠道C、二级渠道D、三级渠道正确答案：D35.下列哪个途径不能获得二手资料（）。A、大众传播媒体B、行业协会C、问卷调查D、国家统计资料正确答案：C答案解析：二手资料是指已经存在的、经过整理和分析的资料。问卷调查是直接从调查对象那里获取原始数据的方法，不属于二手资料的获取途径。行业协会、大众传播媒体、国家统计资料都可以提供二手资料。36.()动机是以注重产品的实际使用价值为主要特征的。A、求实B、求名C、求新D、求美正确答案：A答案解析：求实动机的消费者注重产品的实际使用价值，追求产品的实用性、可靠性和性价比等。求名动机主要关注产品的品牌、声誉和社会地位象征；求新动机侧重于追求新颖、独特的产品；求美动机更强调产品的外观、造型等审美方面。所以以注重产品实际使用价值为主要特征的是求实动机，答案选A。37.利用高档名牌产品的声誉，吸引购买力水平较低的顾客慕名购买此产品线中的低档廉价产品，这采用的是()。A、扩大产品组合策略B、缩小产品组合策略C、产品线延伸策略中的向上延伸D、产品线延伸策略中的向下延伸正确答案：D答案解析：采用向下延伸策略，是指企业在原有产品档次的基础上，增加低档产品的生产。利用高档名牌产品的声誉，吸引购买力水平较低的顾客慕名购买此产品线中的低档廉价产品，符合向下延伸的特点。38.根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（）。A、替代型服务创新B、改进型服务创新C、全新型创新服务D、拓展型服务创新正确答案：D答案解析：拓展型服务创新是指服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，符合题目描述。全新型创新服务是提供全新的服务概念；改进型服务创新是对现有服务进行改进；替代型服务创新是用新服务替代旧服务，均不符合题意。39.市场是指对某项商品或劳务具有需求的所有（）。A、个人消费者B、现实与潜在买者C、生产者D、社会集团正确答案：B答案解析：市场是指对某项商品或劳务具有需求的所有现实与潜在买者。个人消费者、生产者、社会集团只是市场主体的一部分，而市场涵盖了所有有购买意愿和购买能力的现实与潜在买者。40.市场需求趋向饱和，潜在的顾客已经很少，销售额增长缓慢。以上特征属于产品生命周期的哪一个阶段()。A、投入期B、衰退期C、成长期D、成熟期正确答案：D答案解析：产品生命周期的成熟期的特征包括市场需求趋向饱和，潜在的顾客已经很少，销售额增长缓慢，甚至可能出现停滞或下降。投入期产品刚进入市场，销售额增长缓慢且不稳定；成长期销售额快速增长；衰退期销售额明显下降。所以题干描述符合成熟期的特点。41.无差异性目标市场策略面对的是（）。A、一个子市场B、整体市场C、相关市场D、多个子市场正确答案：B答案解析：无差异性目标市场策略是把整个市场看作一个大的目标市场，不进行细分，用一种产品、统一的市场营销组合对待整体市场。所以面对的是整体市场。42.在衰退期，可采用()定价的方法。A、撇脂B、渗透C、驱逐D、满意正确答案：C答案解析：衰退期市场需求下降，竞争激烈，企业通常采用驱逐定价法，以较低价格快速清理库存，将竞争者挤出市场，所以选[C]。撇脂定价常用于新产品推出初期，渗透定价用于进入新市场等，满意定价是介于撇脂和渗透之间的一种适中定价策略，均不符合衰退期情况。43.理想的服务是指（）。A、顾客心目中服务应达到和可达到的水平B、顾客心目中服务应达到和可达到的水平C、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务正确答案：D答案解析：理想的服务是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。它代表着顾客对于服务的一种理想化的期望和追求，往往高于顾客实际体验到的服务水平。选项A和B表述重复且不准确；选项C中介于期望服务与合格服务之间的服务表述错误，理想服务是高于期望服务的。44.在市场营销的初创阶段，其主要研究内容是：（）A、推销与广告的方法B、制定适宜的产品价格C、如何提高生产效率D、如何改进产品质量正确答案：B45.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。A、差异性B、不可分性C、无形性D、易逝性正确答案：D答案解析：服务的易逝性是导致服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因之一。服务具有易逝性，即服务不能被储存，生产和消费同时进行。这使得服务企业难以根据需求提前生产并储存服务，导致在需求高峰时可能无法满足全部需求，而在需求低谷时又存在生产能力闲置的情况，所以服务需求与服务企业生产能力难以匹配。无形性主要影响的是对服务的感知和理解；差异性强调服务质量的不稳定；不可分性侧重于生产和消费的同步关系，但易逝性对生产能力与需求匹配的影响更为直接和关键。46.()推销结构规定每一个推销员专门负责某一地区的推销。A、地域B、产品C、复式D、顾客正确答案：A答案解析：地域推销结构是指企业将目标市场划分为若干个区域，每个推销员负责一个或几个区域的推销工作。这种结构的优点是推销员对所负责区域的市场情况熟悉，能够更好地开展推销活动；缺点是如果产品种类较多，可能会导致推销员对某些产品的了解不够深入。47.SWOT分析法中“O”代表什么（）A、优势B、劣势C、机会D、威胁正确答案：C答案解析：SWOT分析法中，S代表优势（Strengths），