2010年度东莞市首次社会工作服务综合评估分析报告

PAGE2010年度东莞市首次社会工作服务综合评估分析报告深圳市现代公益组织研究与评估中心2010年8月

目录一、简介………………1二、东莞市社会工作行业评估指标分析……………4三、参评机构综合分析………………14四、东莞市社会工作发展综合评价…………………28五、对东莞社会工作未来发展的建议………………32六、结束语……………35 PAGE35一、简介为检验全市社会工作试点阶段工作情况，进一步规范全市社工机构运作，提升社工服务水平，推动东莞社会工作行业健康发展，受东莞市社会工作领导小组办公室（东莞市民政局）委托，深圳市现代公益组织研究与评估中心（以下简称评估中心）于2010年7月至8月组织进行了“2010年东莞市首次社会工作服务综合评估”。此次评估工作所用标准由评估中心负责研发，分别对社会工作机构、社会工作者以及社会工作服务三方面进行综合评估。标准分为三大部分、14个大项、64个小项，共涉及123个评分项，满分为1000分（详见表1.1东莞市社会工作服务综合评估表）。评估采用多方综合打分的形式，评分主体包括评估中心、用人单位、香港督导、机构社工及服务对象。各方所占权重分别为评估中心58.4%、用人单位12%、香港督导12.6%、机构社工5.5%、服务对象11.5%。本项目由评估中心理事长、主任徐永祥教授任项目总监，赵环副主任主管项目，另有5名评估专员参与此项工作。评估组全体成员于7月12日抵达东莞，在市社工办的支持和配合下逐步展开工作。评估组首先设计并印制了社工满意度问卷、各主体评分表、服务对象访谈提纲等。实地评估于7月13日开始，评估组每天走访一家社工机构，通过查阅相关资料和现场考察的方式对社工机构进行评分；通过问卷调查的方式，进行机构社工满意度的测量；根据机构所提供的社工花名册随机抽取一定比例的社工，调阅其工作记录，并结合其工作汇报对其进行业务能力测评。此外，根据机构提交的服务对象编号，对接受受评机构服务的部分服务对象进行了随机抽样和电话访问。至7月24日，评估组完成了在莞的主要工作，返回深圳。至8月1日，各项资料的录入、分析工作基本完成，并于8月15日正式向相关部门出具评估报告。

表1.1东莞市社会工作服务综合评估表大项指标小项指标第一部分对社会工作机构的评估基础设施（42.5分）1.1硬件设施(10)1.2辅助设施(25)1.3网站设置(7.5)人力资源管理（102.5分）2.1管理人员配置及资历(15)2.2劳动合同(20)2.3工资社保(35)2.4员工绩效考核(17.5)2.5机构组织的员工培训(15)员工满意度（55分）3.1管理体制与现状(10)3.2培训效果(10)3.3理念与文化认同(5)3.4机构对社工的支持(10)3.5对机构创办人的认同(5)3.6服务成效评价(5)3.7薪酬福利(10)制度建设与业务管理（110分）4.1组织建构与运作(12.5)4.2日常管理(20)4.3工作计划与总结(15)4.4档案管理(10)4.5督导制度(17.5)4.6服务研究(10)4.7利用社会资源(25)5、用人单位对社工机构的评价（40分）5.1机构与用人单位沟通(10)5.2机构对社工监管(20)5.3对社工机构的总体评价(10)第二部分对社会工作者的评估社工配置及资历（90分）1.1在职社工学历(50)1.2职业资格证比例(25)1.3具有心理咨询师职业资格人数(5)1.4研究成果(10)用人单位对社工的满意度（30分）2.1对工作态度的满意度(15)2.2对工作能力的满意度(15)对社工个体的评价（180分）3.1个人素养(16)3.2工作态度(16)3.3理论水平(12)3.4综合能力(20)3.5工作纪律(20)3.6对机构及行业的理解(16)3.7与用人单位关系(12)3.8业务能力(68)第三部分对社会工作服务的评估服务政策（45分）1.1服务政策程序制定(5)1.2服务政策程序执行(7.5)1.3保密制度(5)1.4服务记录(15)1.5服务记录的档案管理(10)1.6意见收集及投诉处理机制(2.5)服务过程（75分）2.1接案、预估及计划期工作记录(10)2.2对预估及计划期工作记录的评价(15)2.3介入期的过程记录(10)2.4对介入期工作记录的评价(15)2.5结案、评估记录(10)2.6对结案期工作记录的评价(15)机构内部服务成效测评（50分）3.1服务成效测量工具(15)3.2内部监察机制(10)3.3专业工作服务量完成情况(25)媒体报道（15分）4.1公共媒体对于专业服务的报道和评价(15)5、来自用人单位的成效评价（50分）5.1协议工作完成情况(15)5.2其他工作完成情况(10)5.3社工工作开展提升单位服务形象(10)5.4社工工作开展对服务对象的成效(15)6、来自服务对象的成效评价（115分）6.1服务对象对社工服务满意度(45)6.2服务对象对社工行业的认同度(15)6.3服务对象对社会工作者的认可度(20)6.4服务对象反映的服务效果(25)6.5服务对象对社工服务的总体评价(10)

二、东莞市社会工作行业评估指标分析（一）对社会工作机构的评估结果分析1、基础设施此大项满分为42.5分，四家机构平均得分41分。其中在硬件设施、网站设置两个部分，四家机构得分均为满分。各家机构均有独立的办公场所，办公设备齐全；均设立了独立的网站，网站内容丰富，更新及时，能够利用网络平台促进机构内部社工交流，但有的机构网站某些板块虽有设置，却鲜有内容。辅助设施方面，四家机构在培训设施和专业工作室两项中均表现出较高水平。其培训设施完备、均设有个案和小组工作室，并且符合专业使用要求。此外，大众社会工作服务中心还设立了家庭辅导室，根据儿童的特点及工作需要进行了功能分区，别具匠心。在横沥镇隔坑社区服务中心，个案和小组工作室利用率较高且颇具特色，其中儿童活动室的墙上绘有小朋友自行创作的图画作品，不仅给活动室增添了色彩，更能够起到调动和吸引小服务对象的作用；个案工作室配有一把摇椅，据机构负责人介绍，这是专门为缓解案主情绪而设置的，显出其关注细节、人性化服务的一面。在图书资料方面，其中横沥镇隔坑社区服务中心与正阳社会工作服务中心图书资料室的书籍总量较多，购买、登记、借阅制度也较为规范，但社会工作专业领域的书籍较少，利用率也有待提升。星扬社会工作服务社与大众社会工作服务中心，图书资料较少，购买和借阅的登记及借阅制度方面有待改善。评估组认为，东莞社会工作服务机构在成立之初，市社会工作主管部门的规定和指引起到了相当重要的规范作用。另外，机构本身的高度重视，也使得基础设施方面的建设相当完备。2、人力资源该大项分为管理人员配置及资历、劳动合同、工资社保、员工绩效考核、机构组织的员工培训五个小项，满分102.5分。四家机构在该大项的平均得分为87.625分。其中，管理人员配置及资历一项满分为15分，四家机构平均得分14分。各机构均按一定比例配有专职管理人员，且大部分管理人员具有本科及以上学历，其中星扬有2名管理人员具有硕士学位。各机构管理人员中均有获得国家社会工作职业资格的人员。虽然此项各家机构均表现良好，但在管理人员学历及持证率方面，管理人员的整体水平均低于一线社工。图2-1机构社工与管理人员学历及持证率比较图参评的四家机构在劳动合同、员工绩效考核以及员工培训方面均表现十分出色，获得满分。各机构均能按照劳动合同法严格、规范地与社工签订劳动合同，并建立了相应的招聘和辞退员工的制度。在招聘制度方面，根据社工岗位的要求，设置了完整的招聘程序。四家机构均能严格遵循“1+8”文件的规定，在每个月的上中旬及时发放上月工资，未出现过拖欠工资现象。各机构按相同的水平（95元）为社工交纳社保。在晋升和工资增长机制方面，各机构均有相关的制度，其中大众和隔坑两家机构相关制度更为详尽、规范；星扬为社工规划了有针对性的“成长计划”。员工绩效考核方面，各机构均设立了员工工作绩效考核体系，考核体系的可操作性也较强。虽由于机构运营时间较短，目前尚未进行完整的绩效考核，但至评估组实地考察时，四家机构对社工的中期考核已在筹备或实施中。机构组织的员工培训一项满分15分，四家机构平均得分13.25分。各机构较为注重对社工进行岗前及在职等培训，其培训内容丰富，形式多样，并多撰有培训计划，兼具一定的专业性和规划性。但在培训设计方面，系统性普遍不足；在实施方面，有的机构存在培训记录粗略，缺失的情况。3、员工满意度评估采用问卷调查的形式对员工满意度进行调查，在评估组进行实地调查的过程中，向各机构全体参评社工发放调查问卷163份，回收率和有效率均达100％，问卷填答质量高。表2.1社工满意度调查结果汇总表管理制度培训成效服务理念文化认同机构对社工的支持对创办人的认同专业服务成效评价薪酬福利待遇评价总分大众8.537.844.538.434.594.358.9847.25星扬9.159.164.918.984.614.659.0850.54正阳8.978.234.438.794.184.518.8247.93隔坑9.049.34.919.654.834.749.3951.86由图2-2可见，社工对机构创办人，服务理念及文化，机构服务成效的认同度较高；对机构提供的薪资福利等也较为满意。但社工对机构制度建设及支持方面评分相对较低，尤其是机构培训一项，得分率仅为86.33%。图2-2社工满意度调查结果4、制度建设与业务管理该大项分为组织架构与运作、日常管理、工作计划与总结、档案管理、督导制度、服务研究、社会资源利用七个小项，满分110分，此次参评机构平均得分100.25分。在组织架构与运作、日常管理、档案管理三项，机构得分均为满分。各机构均建立了完善、合理的组织架构，各职能部门分工清晰、明确。在机构的日常管理方面，各机构都有规定社工出勤、请假、调换、辞退、离职、参加督导、接受培训等方面的规章制度，并能严格执行，有完整清晰的执行记录。档案管理方面，各机构都建立了档案管理制度，各方面档案归档完好，保管妥善，记录清晰、完整。工作计划与总结一项，满分15分，各机构平均得分为12.5分。在制定（半）年度工作计划方面，机构之间存在较大差异。隔坑和星扬的工作计划较为详尽，能够为未来工作规划方向。其他两家机构的工作计划操作性不强，对日后工作的指导性较弱。（半）年度工作总结方面，相较于工作计划，各机构在工作总结方面做得更好，都有完整、分领域的工作总结。在隔坑社区服务中心的工作总结中，还能够依据总结寻找存在问题并对未来工作发展提出建议，对未来工作的指导意义较大。督导制度一项得分较高。各机构都重视香港督导的工作，能够了解香港督导的工作需求并积极配合香港督导工作，并在此项中均获满分。各机构都明确规定了香港督导和受督导社工的职责权限，但是相关内容有待丰富和完善。在内部督导人才的培养方面，三家机构都制定了内部督导人才培养计划，唯有隔坑社区服务中心的内部督导人才培养计划和方案还在草拟中。服务研究一项，满分10分，机构平均得分7.5分。在研究机制一项，正阳制定了鼓励项目研发的政策；大众和星扬分别成立了项目组和项目研发部门，鼓励同工开发项目。在项目研发方面，隔坑社区服务中心及大众社会工作服务中心目前均已有数个自主项目通过自筹经费正在运作中。星扬和正阳也都有研发的项目，但尚未正式运作。各机构均有较强的社会资源整合意识，尤其在获取学术资源、社会支持及社区资源方面表现较好。机构均与高校等学术研究团体建立交流、合作关系。义工资源的调用也是东莞社会工作发展的特点及优势之一，其中隔坑社区服务中心在组织义工的工作开展方面最为规范成熟，已建立了十二支义工服务队，义工数量达400余人。（二）对社会工作者的评估结果分析1、社工配置及资历此大项满分90分，四家机构平均得分84.75分。90％以上的一线社工是社工专业全日制本科毕业，持证上岗比例也达到了90％以上，这是东莞市在规范社工管理、严格执行准入制度方面取得的突出成就。为提升服务质量，各机构也重视一线社工专业能力的提升，其中三个机构都有社工取得了国家心理咨询师职业资格。在此大项中，仅有研究成果一项，各家机构得分较低。虽然各家都鼓励社工对一线工作经验进行总结和反思，并将相关文章进行了内部分享，或在内部刊物上发表，但尚未在国家级或省部级的刊物上公开发表的相关论文与案例分享。为了鼓励一线社工积极总结经验，对实务工作进行持续反思，促进社工之间的交流，同时也为扩大对东莞社工经验的宣传，提高公众对社工的认识，评估组认为机构在不断提升社工业务修养的同时，可以考虑设立鼓励社工发表研究报告、论文等著作的激励措施。如对在公开刊物上发表论文的社工，给予版面费补贴和奖励，并在员工绩效考核中给予适当加分。2、对社会工作者个体的评价在对社会工作者个体的评估方面，评估组根据各机构所提供的社工花名册，按照一定比例进行随机等距抽样，对产生的样本进行考核。考核主要分为评估中心评分及香港督导评分：评估中心通过调阅被抽中社工的服务资料，结合其工作汇报及理论、实务问答情况给予评分，占该项权重的30%；香港督导结合社工平时的工作、学习以及接受督导情况等方面进行综合打分，占该项权重的70%。两部分分数相加，作为社工最终得分。鉴于东莞督导配置现状，即市级所购买的岗位社工配有香港督导，镇街社工无香港督导的情况，评估计分方法因此略作调整。对于有督导的社工评分仍遵循原标准；对于没有督导的社工，则以评估中心评分结果为准。同时，由于每个机构均有2名被抽中的社工未配有香港督导，故对评分的最终结果影响不大。表2.2社会工作者个体评价得分表个人素养工作态度理论水平综合能力工作纪律对机构行业的理解与用人单位的关系业务能力总分大众15.3315.8310.3316.3314.6713.1710.1756.67152.50146.5513.5013.759.0017.0017.2512.509.0050.25142.25星扬15.1715.1710.3315.8315.6712.8310.0054.67149.67140.6812.5012.507.0014.2515.759.008.7548.25128.00正阳15.2015.409.6016.0015.4012.0010.0056.00149.60133.2210.6710.007.6712.6714.008.677.0041.67112.33隔坑14.7514.759.7514.7515.2512.759.2553.75145.00138.8611.0011.007.0015.5015.0011.008.5047.50126.50注：各机构首行数据为评估中心评分，次行为香港督导评分。由于是多方评分，故评分主体对标准的理解和把握存在一定的差异性，对评分结果亦有一定的影响。首先是评估组与香港督导评分差异，香港督导对自己所督导的社工了解较深入全面，评分是对其半年来工作的一个总结和评价；评估组则通过查阅社工服务记录，综合其问答情况进行评分，主要通过观察其临场发挥情况，侧重对其应变能力、专业素养进行评判。其次，多方评分主体，对标准理解、尺度把握不同。评估组方面，各评估员就一至两个项目评分，尺度较为统一，各机构平均分为149.57，标准差为6.21；而香港督导方面，平均分128.54，标准差为17.01，差异较大。香港督导所评社工的平均分最高为154分，最低平均分仅为107.5，分差较大。督导对评分尺度的掌握不同，致使结果出现一定差异，今后在修订评估标准和操作程序时需做出相应的调整。图2-3社会工作者个体评价得分率图结合上图可见，社工在工作态度、个人素养方面有较好的表现，大多能认同社工行业、工作态度认真，并能通过不断学习提升自身能力，态度积极向上，但是在其他方面较显薄弱。目前，一线社工主要由有较少实务经验的毕业生组成，其理论结合实际、资源整合等能力有待提高。此时，特别需要督导者正确引导和及时指导，除了专业上的支持，对于刚走上工作岗位的新社工，亦需要促使其学习如何处理与用人单位的关系、明确自身角色定位等议题。因此，培养、提高社工业务能力与自身素质，需要社工、香港督导、机构以及相关部门共同关注和努力。（三）对社会工作服务的评估结果分析1、服务政策服务政策大项包括六个小项，满分45分，四家机构各项得分均为满分。各机构都制定了完备的服务政策程序，并严格执行，能及时有效运用于申请或退出服务的实务工作中，且记录保存比较完整。各机构均制定有保密制度，意见收集及投诉处理机制等，且执行较好，同时机构社工能够根据要求填写服务表单。2、媒体报道各机构均注重对现有成绩的总结，并能够利用媒体进行宣传，这与东莞市社会工作主管部门高度重视并着力引导，机构对于借助媒体优势、提高公众认同认识到位、措施得力有着紧密的联系。隔坑和正阳具有较强的媒体公关意识，获得国内外相关媒体较广泛的报道，此项得分为满分。3、服务过程该大项分为社会工作服务接案、预估及计划阶段，介入阶段，结案阶段的记录及评价三个方面六个小项，满分75分，四家机构平均得分52分。标准从服务表单设计规范性、记录的完整性及专业性对服务各阶段进行评估。由上表可见，因东莞市对机构各服务表单定有统一的模板，故各机构在记录表单方面得分较为一致。表单内容涉及接案记录、计划方案、服务记录、结案记录及服务对象满意度测量等，但通过评估发现，服务表单的设计与使用中尚存一些问题，如较少涉及对服务对象的需求和优势、能力预估；结案记录中有服务对象满意度评估表，但少有问题与服务对象状况改善、问题解决程度的评估，难以确切反映实际服务成效等。表2.3服务过程得分表接案、预估及计划期介入期结案、评估期记录表单记录情况记录表单记录情况记录表单记录情况大众5101012510星扬5111012510正阳5101010510隔坑5121013511此外，虽然使用了统一表单，但各机构在表单的使用、服务记录的完整性、专业性等方面存在一定差异。多数机构服务记录较为清晰，完整，有的机构还能够结合实际需求自行修缮记录表单。在此方面隔坑社区服务中心表现尤为出色，其服务记录情况均高于全市平均水平，该机构注重评估服务对象的特点和需求，并运用了“前后测”等评估方式，服务提供更具针对性，成效评估更具规范和操作性。评估中亦发现，有的机构服务记录存档较少，记录粗略欠丰富。图2-4服务记录得分率明细图上图为对不同服务阶段的纵向比较结果，可见在服务提供的主要阶段中，介入期相对较为规范，而对接案、结案的关注度和规范化有待加强。介入阶段固然是服务提供的主体和重点，但缺少了前期的准备和铺垫，以及后期对服务成效的总结和反思，便缺少了指引，难以为服务对象提供适切的服务，并评估目标达成情况，故需在此两个阶段多给予关注。4、机构内部的服务成效测评该大项分为服务成效测量工具、内部监察机制和专业工作服务量完成情况三个小项，满分50分。各机构在服务成效测量工具及内部监察机制方面无差别。服务成效测量工具方面，前文已提及，各机构均有统一的服务满意度测量表等，但从实际运用来看，对实际服务效果的反映度有限，内容欠详实，操作性不强。内部监察机制方面，在实地考察中，评估组了解到各机构普遍有较强的对服务成效进行内部监察的意识，也设立了相应的机制，但在实际的运作中服务监察主要进行行政统计监察，监察主体仅限于机构内部管理层，未将服务对象纳入服务成效的评估主体。各机构在专业工作服务量完成情况方面存在较大的差距，平均得分17.5分，其中隔坑完成情况较好，完成工作量占协议工作量的100％以上，而正阳工作量完成协议工作量低于80％。就总体而言，因为在试点阶段用人单位对社工的具体工作尚不了解，在协议中较难对具体工作量做出严格的量化要求。另外，在实际的服务提供过程中，因岗位工作的差异，在服务量完成情况方面，不同领域之间存在较大的差别。5、来自服务对象的服务成效评价在本大项的评估中，评估组采取对随机抽取的服务对象进行电话访谈的形式，从五个方面对来自服务对象的服务成效评价进行打分，得分情况如下：表2.4服务对象评分表服务满意度行业认同度社工认可度服务效果总体评价总分大众38.2210.2219.2119.789.0696.49星扬3711.7818.8919.338.2895.28正阳39.2512.3818.4421.259.38100.7隔坑411318.9821.839.83104.64平均分38.8711.8518.8820.559.1499.28由上表可见，其中得分率最高的是对社会工作者的认同度，对社会工作总体评价也较高。服务对象对社工的工作态度普遍很满意，社工与服务对象建立了较好的专业关系，并能尽自己最大努力调用相关资源，真诚地帮助其解决问题，提供服务。但服务效果和服务满意度得分相对稍低，说明社工虽然能积极投入工作，但由于经验和服务技巧方面的局限，在服务效果方面与服务对象的期待还存在差距。有服务对象反映，其困境涉及政策性问题，虽然社工有帮助其解决的意愿但难以触及根本问题，服务成效不大。要切实有效地协助服务对象解决其所遇问题，则需要社工在不断提升专业能力的同时，完善自身知识结构，加强相关领域政策法规的学习，注重资源整合。图2-5服务对象服务成效得分率图各项中，服务对象对社工行业的认同得分最低，这与社工机构设立的时间较短有一定关系。不少服务对象虽然接受了社工服务，认为有设立此助人职业的需要，但普遍反映对社工行业、社工机构的了解还不够。因此，东莞的社工发展，在提高服务的水平、扩大服务范围的同时，也要注意做好面向大众的社会工作行业宣传。（四）用人单位评分结果分析用人单位对社工机构及一线社工的评价情况通过问卷调查的方式进行，包括了用人单位对社会工作机构的评价、对各机构社工的满意度评价、对社会工作服务成效的评价三方面。各机构的得分情况如下表所示。总体来看，机构之间的差异不大，用人单位对各机构的评价大致保持在同一水平。表2.5用人单位评分表对机构评价对社工评价对服务成效评价总分沟通情况监管情况总体评价工作态度工作能力协议完成情况其他工作情况提升单位形象服务成效大众8.2717.188.2713.6413.2312.278.508.8012.00102.16隔坑8.5017.458.2313.2711.4112.328.368.2910.5598.38星扬8.4717.408.3313.1711.1012.338.938.1011.6799.50正阳8.4917.228.3513.3211.5812.308.728.2811.1299.38从用人单位对社工机构、社会工作者及服务成效三个方面的评价情况来看，对社工机构的评价得分率最高，对社会工作者的评价次之，但差异不大，而对社会工作服务成效的评价则相对较低。可见，在未来社会工作的发展中，为获得用人单位的认可和支持，社会工作应着重提高服务成效，提升服务水平。下图对九个小项得分率的分析可看出，社会工作者工作态度一项得分最高，而服务效果一项得分最低。在用人单位对社工的评价方面，对工作态度和工作能力评价的差异非常明显，社工的工作态度得到了用人单位的高度评价，但对其工作能力的评价相对较低，在服务效果方面的评价也相对较低。图2-6用人单位评分得分率图

三、参评机构综合分析（一）东莞市大众社会工作服务中心东莞市大众社会工作服务中心成立于2009年3月，是首家由东莞本土人士创办的社会工作专业服务机构，经过一年多的发展，现已成为具有一定规模和实力的专业机构。该机构拥有独立、宽敞的办公场所，除设有行政办公室及会议室外，还配有家庭会谈室，个案工作室和小组工作室等多个功能活动室，并备有较齐全的硬件设施。机构内的家庭会谈室颇具特色，设计结合了孩子的特点，被分为座谈区和供孩子玩耍的活动区，提供了舒适温馨的服务空间。该机构除具有比较完备的硬件设施为日常工作的开展提供保证外，还能够充分利用网络平台加强机构内部团队建设，宣传和树立正面的机构形象。机构网站内容丰富，更新及时，利用率较高；机构内部BBS是社工相互联络、相互分享的重要途径；社工工作的及时简报对服务宣传和提高社工行业的知晓率有较大的促进作用。该中心已建有较为完善的组织架构，各部门职责明确，人员分工合理。机构社工资质较高，96%为全日制本科或以上学历，并100%通过国家社工资格考试。机构各项制度较为完善，且记录清晰详实，档案的管理尤为出色，每个档案盒都附有清晰的资料明细，便于查找和取阅。经过近一年半的发展，该机构已取得了相当喜人的成绩，但尚存在一些不足：1、与社工100%持证率相比，管理人员资质略显薄弱，仅有一位获得全国助理社工师资格。在未来发展中，管理人员社工专业素养和资质还有待提高。2、机构建有完整的组织架构，但所设部门有些尚未充分运作，如项目研究与开发部门。希望随着机构的不断发展、壮大，以及工作和业务需求的增加，能够确实落实各个部门建制，充分发挥其职能。3、机构各项制度齐全，较为完善，但某些章程过于简略，应随着机构运营中所遇到的问题及需要，及时补充和修订。4、服务记录运用统一量表，较为完整；个案、小组、活动均备有相应记录表以及服务对象意见表。但一线社工的服务流程记录略显简略，不利于督导工作的开展，也不便于社工自身工作的总结和反思。其次，服务记录多缺少“评估”，预估及中期评估内容甚少，结果评估多以服务对象意见表形式进行。我们认为，评估过程在服务提供的不同时期均起着不可或缺的作用，它是界定问题，跟进服务，测评服务效果的重要依据，建议在以后的服务记录中增设相应的评估量表。5、机构撰有工作计划和总结，但其前瞻性和指导性不足。工作计划和总结不仅是工作反思的途径和方法，也是对未来发展的指引，应更加重视，以期能总结经验和得失，结合自身发展现状和需求，做出更具专业性和前瞻性的战略规划。

东莞市大众社会工作服务中心得分表大项指标小项指标得分第一部分对社会工作机构的评估1、基础设施（42.5分）1.1硬件设施(10)1040.51.2辅助设施(25)231.3网站设置(7.5)7.52、人力资源管理（102.5分）2.1管理人员配置及资历(15)13932.2劳动合同(20)202.3工资社保(35)302.4员工绩效考核(17.5)152.5机构组织的员工培训(15)153、员工满意度（55分）3.1管理体制与现状(10)8.5347.253.2培训效果(10)7.843.3理念与文化认同(5)4.533.4机构对社工的支持(10)8.433.5对机构创办人的认同(5)4.593.6服务成效评价(5)4.353.7薪酬福利(10)8.984、制度建设与业务管理（110分）4.1组织建构与运作(12.5)12.599.54.2日常管理(20)204.3工作计划与总结(15)11.54.4档案管理(10)104.5督导制度(17.5)154.6服务研究(10)7.54.7利用社会资源(25)235、用人单位对社工机构的评价（40分）5.1机构与用人单位沟通(10)8.2733.725.2机构对社工监管(20)17.185.3对社工机构的总体评价(10)8.27第二部分对社会工作者的评估1、社工配置及资历（90分）1.1在职社工学历(50)50861.2职业资格证比例(25)251.3具有心理咨询师职业资格人数(5)51.4研究成果(10)62、用人单位对社工的满意度（30分）2.1对工作态度的满意度(15)13.6426.872.2对工作能力的满意度(15)13.233、对社工个体的评价（180分）3.1个人素养(16)14.28146.553.2工作态度(16)14.93.3理论水平(12)9.633.4综合能力(20)16.573.5工作纪律(20)15.63.6对机构及行业的理解(16)12.823.7与用人单位关系(12)9.233.8业务能力(68)53.52第三部分对社会工作服务的评估1、服务政策（45分）1.1服务政策程序制定(5)5451.2服务政策程序执行(7.5)7.51.3保密制度(5)51.4服务记录(15)151.5服务记录的档案管理(10)101.6意见收集及投诉处理机制(2.5)2.52、服务过程（75分）2.1接案、预估及计划期工作记录(10)5522.2对预估及计划期工作记录的评价(15)102.3介入期的过程记录(10)102.4对介入期工作记录的评价(15)122.5结案、评估记录(10)52.6对结案期工作记录的评价(15)103、机构内部服务成效测评（50分）3.1服务成效测量工具(15)10353.2内部监察机制(10)53.3专业工作服务量完成情况(25)204、媒体报道（15分）4.1公共媒体对于专业服务的报道和评价(15)14145、来自用人单位的成效评价（50分）5.1协议工作完成情况(15)12.2741.575.2其他工作完成情况(10)8.55.3社工工作开展提升单位服务形象(10)8.85.4社工工作开展对服务对象的成效(15)126、来自服务对象的成效评价（115分）6.1服务对象对社工服务满意度(45)38.2296.496.2服务对象对社工行业的认同度(15)10.226.3服务对象对社会工作者的认可度(20)19.216.4服务对象反映的服务效果(25)19.786.5服务对象对社工服务的总体评价(10)9.06总得分857.45

（二）东莞市星扬社会工作服务社东莞市星扬社会工作服务社成立于2009年7月，是东莞市民政局培育扶持、民间组织管理局注册批准的第二家社会工作专业服务机构。机构主要创办人也曾创办深圳市鹏星社工服务社。深圳市鹏星社工服务社是深圳市首家为政府和社会提供社会工作服务的机构，通过汲取鹏星社工服务社的成功经验，结合东莞市的实际情况，该机构以走专业化道路为目标，并在专业服务的提供中取得了较好的成绩。该机构在各种硬件设施和各类软件制度设置方面均居于较高水平，拥有独立的办公场所，并配有办公及培训所需的各种设施，个案及小组工作室齐全，设置合理、符合要求。机构各项制度较为完善，有详细规范的工作制度和清晰明确的日常管理记录；建有严格的档案管理制度，且归档有序。在“社工满意度调查”中，社工对机构行政和服务等制度的建立及执行均表示满意，对现有管理体制的认可度较高。在人员资历方面，该机构一线社工通过国家社会工作者职业资格考试者占95.1%；管理人员资质较高，专职管理人员4人，其中两名具有硕士学位，助理社工师持证率达到50%。管理者具有扎实的专业功底，通过发挥其在实务操作中的督导作用，对机构社工专业能力的提升以及机构专业化、规范化的发展起着重要作用。星扬社会工作服务社尤为注重培训，为刚上岗及在岗的社工提供系统培训，培训内容丰富，形式多样。同时，充分调用资源开展了朋辈培训，邀请建立合作的高校专家进行专题讲座，组织外派学习等。培训记录完整，收效明显。机构社工大多认为培训对其理论学习及实务能力的提升有较大的帮助。星扬社会工作服务社为员工设立了“员工成长规划”，其中激励措施包括职称晋升、行政晋升、专业晋升等。为了使社工能够不断成长和发展，根据其能力、成长意愿等，或提供学习机会，或提供实战训练，这种因人施教的培养模式有比较鲜明的特色。总之，目前该机构的运营较为规范和成熟，但尚存在一些不足：1、社工通过国家职业资格考试的比例仍待提高。2、在服务记录方面，机构根据东莞市要求备有统一的服务记录表，但在操作中发现了一些问题，如行为量表有时不适用，操作性不强等。希望机构能够发挥自身专业特长，改进并设计更符合自身情况的表单和工具。3、该机构非常注重发展专业化的实务能力，但在对外宣传方面相对不足。我们认为，结合媒体等进行对外宣传，能够扩大机构的知名度和影响力，也是机构寻求不断壮大、发展的必须，更是使社会大众接触、了解和认同社工行业的有效途径。

东莞市星扬社会工作服务社得分表大项指标小项指标得分第一部分对社会工作机构的评估1、基础设施（42.5分）1.1硬件设施(10)1040.51.2辅助设施(25)23网站设置(7.5)7.52、人力资源管理（102.5分）2.1管理人员配置及资历(15)15952.2劳动合同(20)202.3工资社保(35)302.4员工绩效考核(17.5)152.5机构组织的员工培训(15)153、员工满意度（55分）3.1管理体制与现状(10)9.1550.543.2培训效果(10)9.163.3理念与文化认同(5)4.913.4机构对社工的支持(10)8.983.5对机构创办人的认同(5)4.613.6服务成效评价(5)4.65薪酬福利(10)9.084、制度建设与业务管理（110分）4.1组织建构与运作(12.5)12.5103.54.2日常管理(20)204.3工作计划与总结(15)144.4档案管理(10)104.5督导制度(17.5)17.54.6服务研究(10)7.54.7利用社会资源(25)225、用人单位对社工机构的评价（40分）5.1机构与用人单位沟通(10)8.4734.25.2机构对社工监管(20)17.45.3对社工机构的总体评价(10)8.33第二部分对社会工作者的评估1、社工配置及资历（90分）1.1在职社工学历(50)50811.2职业资格证比例(25)251.3具有心理咨询师职业资格人数(5)0研究成果(10)62、用人单位对社工的满意度（30分）2.1对工作态度的满意度(15)13.1724.27对工作能力的满意度(15)11.13、对社工个体的评价（180分）3.1个人素养(16)14140.683.2工作态度(16)13.883.3理论水平(12)8.823.4综合能力(20)15.133.5工作纪律(20)15.673.6对机构及行业的理解(16)11.23.7与用人单位关系(12)9.533.8业务能力(68)52.45第三部分对社会工作服务的评估1、服务政策（45分）1.1服务政策程序制定(5)5451.2服务政策程序执行(7.5)7.51.3保密制度(5)51.4服务记录(15)151.5服务记录的档案管理(10)101.6意见收集及投诉处理机制(2.5)2.52、服务过程（75分）2.1接案、预估及计划期工作记录(10)5532.2对预估及计划期工作记录的评价(15)112.3介入期的过程记录(10)102.4对介入期工作记录的评价(15)122.5结案、评估记录(10)52.6对结案期工作记录的评价(15)103、机构内部服务成效测评（50分）3.1服务成效测量工具(15)10303.2内部监察机制(10)5专业工作服务量完成情况(25)154、媒体报道（15分）4.1公共媒体对于专业服务的报道和评价(15)12125、来自用人单位的成效评价（50分）5.1协议工作完成情况(15)12.3341.035.2其他工作完成情况(10)8.935.3社工工作开展提升单位服务形象(10)8.15.4社工工作开展对服务对象的成效(15)11.676、来自服务对象的成效评价（115分）6.1服务对象对社工服务满意度(45)3795.286.2服务对象对社工行业的认同度(15)11.786.3服务对象对社会工作者的认可度(20)18.896.4服务对象反映的服务效果(25)19.336.5服务对象对社工服务的总体评价(10)8.28总得分846.00

（三）东莞市正阳社会工作服务中心东莞市正阳社会工作服务中心成立于2009年7月，三名发起人都具有丰富的义工服务和社工机构管理经验，通过借鉴深圳市龙岗区正阳社工服务中心的运作经验，在不断的探索中形成了颇具正阳特色的工作理念和模式。该机构各种硬件配套设施完备；各项规定齐全，基本能够按照规定执行，并存有相应的记录。5名管理人员中有2名通过全国助理社工师职业资格考试，社工持证率达到97%，另外获得国家心理咨询师资格的社工有4人。该机构能对工作开展情况进行及时总结，并于近期进行了“半年总结大会”，每位社工就自己半年来的工作进行了认真的总结，并以PPT的形式向同工及机构领导分享汇报。通过对所开展服务的回顾、服务完成量的总结以及服务成效达成情况的反思，给机构创造了一个深入了解和跟进一线社工工作的机会，同时也为社工提供了总结、反思工作经验和教训的途径。东莞市正阳社会工作服务中心具有较强的外联意识与社会资源整合能力，尤其注重“义工”与“社工”双工联动的工作模式，积极参与社会公益活动，并能从活动中发现新的服务方向，发展合作伙伴。迄今为止，该机构已与多所高校建立了合作关系，接待了多个地方考察团的来访。该机构注重自身宣传，其服务活动被中央电视台、南方日报、南方都市报等多家媒体报道，提升了机构和社工行业的知名度。总之，该机构已成为较为成熟的社工机构，但尚存在一些不足：1、机构藏书量很大，涵盖范围较广，但社会工作及相关专业书籍所占比重相对较少。望以后能扩充专业方面的书籍资料，方便社工借阅、参考和学习。2、社工服务记录归档略显混乱，且记录过于简单，难以完整呈现服务的开展情况，不利于开展督导和工作反思。3、虽撰有培训计划，但不够详实完整，其中多为岗前培训，在职培训较少，且培训资料归档不甚完整，对于培训本身的记录以及之后的总结等方面备案有限。我们认为，培训是在职社工及管理人员学习和增能的机会，是提高服务质量，提升服务品质的重要环节。该机构有强大的顾问及专家团队，应善于开发和利用资源，积极汲取和学习专业知识，壮大自身能力。4、机构设有统一的服务记录表单，基本可以按照规定进行填写，但在使用过程中呈现出稍为混乱的状态。在访谈中发现，社工在填写中存也在很多疑惑，机构应统一规范服务记录表的填写。此外，服务记录中服务目标设定及接案预估等方面内容较为欠缺，现有量表在使用中也难以适用于所有领域。

东莞市正阳社会工作服务中心得分表大项指标小项指标得分第一部分对社会工作机构的评估1、基础设施（42.5分）1.1硬件设施(10)1041.51.2辅助设施(25)241.3网站设置(7.5)7.52、人力资源管理（102.5分）2.1管理人员配置及资历(15)1390.52.2劳动合同(20)202.3工资社保(35)302.4员工绩效考核(17.5)152.5机构组织的员工培训(15)12.53、员工满意度（55分）3.1管理体制与现状(10)8.9747.933.2培训效果(10)8.233.3理念与文化认同(5)4.433.4机构对社工的支持(10)8.793.5对机构创办人的认同(5)4.183.6服务成效评价(5)4.51薪酬福利(10)8.824、制度建设与业务管理（110分）4.1组织建构与运作(12.5)12.51014.2日常管理(20)204.3工作计划与总结(15)10.54.4档案管理(10)104.5督导制度(17.5)17.54.6服务研究(10)7.54.7利用社会资源(25)235、用人单位对社工机构的评价（40分）5.1机构与用人单位沟通(10)8.4934.065.2机构对社工监管(20)17.225.3对社工机构的总体评价(10)8.35第二部分对社会工作者的评估1、社工配置及资历（90分）1.1在职社工学历(50)50861.2职业资格证比例(25)251.3具有心理咨询师职业资格人数(5)51.4研究成果(10)62、用人单位对社工的满意度（30分）2.1对工作态度的满意度(15)13.3224.92.2对工作能力的满意度(15)11.583、对社工个体的评价（180分）3.1个人素养(16)13.24133.223.2工作态度(16)13.163.3理论水平(12)8.763.4综合能力(20)14.63.5工作纪律(20)14.843.6对机构及行业的理解(16)10.743.7与用人单位关系(12)8.63.8业务能力(68)49.28第三部分对社会工作服务的评估1、服务政策（45分）1.1服务政策程序制定(5)5451.2服务政策程序执行(7.5)7.51.3保密制度(5)51.4服务记录(15)151.5服务记录的档案管理(10)101.6意见收集及投诉处理机制(2.5)2.52、服务过程（75分）2.1接案、预估及计划期工作记录(10)5502.2对预估及计划期工作记录的评价(15)102.3介入期的过程记录(10)102.4对介入期工作记录的评价(15)102.5结案、评估记录(10)5对结案期工作记录的评价(15)103、机构内部服务成效测评（50分）3.1服务成效测量工具(15)10303.2内部监察机制(10)53.3专业工作服务量完成情况(25)154、媒体报道（15分）4.1公共媒体对于专业服务的报道和评价(15)15155、来自用人单位的成效评价（50分）5.1协议工作完成情况(15)12.340.425.2其他工作完成情况(10)8.725.3社工工作开展提升单位服务形象(10)8.285.4社工工作开展对服务对象的成效(15)11.126、来自服务对象的成效评价（115分）6.1服务对象对社工服务满意度(45)39.25100.76.2服务对象对社工行业的认同度(15)12.386.3服务对象对社会工作者的认可度(20)18.446.4服务对象反映的服务效果(25)21.256.5服务对象对社工服务的总体评价(10)9.38总得分840.23

（四）东莞市横沥镇隔坑社区服务中心东莞市横沥镇隔坑社区服务中心由香港资深社工徐祥龄夫妇于2004年创办，为“新莞人”提供社区公益服务。隔坑社区中心是大陆首家为非户籍人口服务的社区中心，迄今已为超过十万人次的“新莞人”提供服务。自2009年以来，机构响应市委市政府的号召，承接了市级及横沥镇等多个社工岗位服务。在机构创始人徐祥龄先生的带领下，隔坑社区服务中心已建立起了完善的组织架构，发展成为兼具活力、能力和实力的较为成熟的社会服务机构。该机构主要办公楼分为五层，其中一楼是主要的办公区域，设有综合大厅，工作人员办公室，个案和小组工作室等，二至五楼分别设有补习空间、电脑室、图书室、健身房、乒乓球室等，为社区居民提供可以学习、娱乐、活动的场所和设施，凸显了“社区服务”的核心内涵，满足了建设社区和服务群众的需要。除了完备的硬件配套设施外，该机构各项规章制度也较为健全、完善，并能够严格执行，其中尤其值得一提的是其对档案的管理。该机构根据不同服务领域对档案进行分类并汇总到不同的档案盒中，对档案盒编号后列有明细目录，便于管理和查找。工作记录与其他机构相比也更为详实。此外该机构在运用东莞市统一记录量表的同时，结合服务实际需要，对量表等进行了有针对性的调整和修订。隔坑社区服务中心在社会资源开发和社会资金筹集等方面的能力也非常突出。首先，该机构迄今已成立了12支义工队伍，发掘义工资源，协助项目的开展和活动的推广。其次，充分利用香港和内地的学术资源，提高机构的专业水平，现已和多所高校建立合作关系。第三，机构督导队伍强大，得到多名香港资深专业督导的支持，为社工的成长和机构的长远发展提供了有利条件。第四，机构善于自筹和募集资金。服务中心小到空调、电脑，大到图书室、健身房均由善心人士捐赠。同时，透明的财务制度确保了机构稳步有序的发展。该机构还与多家企业、基金会建立合作，募集资金开展了多个公益项目。这种针对目标群体的特点，通过自研自筹的方式，提供项目服务的模式，能够切实满足目标群体的特定需要。从运营方面来看，该机构并非完全依赖政府岗位购买的模式也值得学习和推广。机构自筹资金和政府购买相结合，岗位购买和项目运行相结合，发挥了自有优势，形成机构特色，树立专业品牌，这是社会服务机构未来发展的一个方向。总之，目前该机构的运营较为规范和成熟，但尚存在一些不足：1、机构利用香港资深社工等资源为提高社工服务水平进行了大量培训和督导工作，对社工职业成长有较大帮助，但就培训的系统性来说仍有所欠缺，培训的计划、记录与总结也有待完善。2、机构制定有督导制度，明确了督导及被督导者的职责，但机构目前还没有成文的内部督导计划和内部督导文化。

东莞市横沥镇隔坑村社区服务中心得分表大项指标小项指标得分第一部分对社会工作机构的评估1、基础设施（42.5分）1.1硬件设施(10)1041.51.2辅助设施(25)241.3网站设置(7.5)7.52、人力资源管理（102.5分）2.1管理人员配置及资历(15)1590.52.2劳动合同(20)202.3工资社保(35)302.4员工绩效考核(17.5)152.5机构组织的员工培训(15)10.53、员工满意度（55分）3.1管理体制与现状(10)9.0451.863.2培训效果(10)9.33.3理念与文化认同(5)4.913.4机构对社工的支持(10)9.653.5对机构创办人的认同(5)4.833.6服务成效评价(5)4.743.7薪酬福利(10)9.394、制度建设与业务管理（110分）4.1组织建构与运作(12.5)12.51024.2日常管理(20)204.3工作计划与总结(15)144.4档案管理(10)104.5督导制度(17.5)154.6服务研究(10)7.54.7利用社会资源(25)235、用人单位对社工机构的评价（40分）5.1机构与用人单位沟通(10)8.534.185.2机构对社工监管(20)17.455.3对社工机构的总体评价(10)8.23第二部分对社会工作者的评估1、社工配置及资历（90分）1.1在职社工学历(50)50861.2职业资格证比例(25)251.3具有心理咨询师职业资格人数(5)51.4研究成果(10)62、用人单位对社工的满意度（30分）2.1对工作态度的满意度(15)13.2724.682.2对工作能力的满意度(15)11.413、对社工个体的评价（180分）3.1个人素养(16)13.53138.883.2工作态度(16)13.533.3理论水平(12)8.883.4综合能力(20)15.283.5工作纪律(20)15.253.6对机构及行业的理解(16)12.053.7与用人单位关系(12)8.93.8业务能力(68)51.48第三部分对社会工作服务的评估1、服务政策（45分）1.1服务政策程序制定(5)5451.2服务政策程序执行(7.5)7.51.3保密制度(5)51.4服务记录(15)151.5服务记录的档案管理(10)101.6意见收集及投诉处理机制(2.5)2.52、服务过程（75分）2.1接案、预估及计划期工作记录(10)5562.2对预估及计划期工作记录的评价(15)122.3介入期的过程记录(10)102.4对介入期工作记录的评价(15)132.5结案、评估记录(10)52.6对结案期工作记录的评价(15)113、机构内部服务成效测评（50分）3.1服务成效测量工具(15)10403.2内部监察机制(10)53.3专业工作服务量完成情况(25)254、媒体报道（15分）4.1公共媒体对于专业服务的报道和评价(15)15155、来自用人单位的成效评价（50分）5.1协议工作完成情况(15)12.3239.525.2其他工作完成情况(10)8.365.3社工工作开展提升单位服务形象(10)8.295.4社工工作开展对服务对象的成效(15)10.556、来自服务对象的成效评价（115分）6.1服务对象对社工服务满意度(45)41104.646.2服务对象对社工行业的认同度(15)136.3服务对象对社会工作者的认可度(20)18.986.4服务对象反映的服务效果(25)21.836.5服务对象对社工服务的总体评价(10)9.83总得分869.76

四、东莞市社会工作发展综合评价（一）东莞市社会工作发展的经验与优势东莞市社会工作的发展受到了市委市政府领导的高度重视，坚定不移地走“政府主导、民间运作”的道路，充分发挥自身优势，起点较高，社会工作行业起步稳健、开局良好。在组织领导、制度建设、宣传发动、经费保障，试点拓展、机构培育、人才引进、实务开展等方面循序渐进、成绩斐然。在学习香港、深圳、上海等地社会工作发展经验的基础上更进一步，紧密结合东莞实际情况，正在逐步探索、形成适合东莞经济、文化特点的社会工作模式，已经初步形成了具有东莞特色的社会工作发展局面。1、社会工作制度完善，严格执行准入机制及对社工机构的监管目前在国家和省级层面，社会工作相关法律制度和政策规范尚不完善的情况下，东莞市出于实践的需要，充分考虑地区特点，坚持因地制宜、因时制宜，确保各项制度设计和具体做法切合地区实际，及时出台了“1+8”东莞市社会工作制度体系，为社会工作的良好运作提供了坚实的制度和法律保障。在社会工作服务机构创办过程中做到严把关，对已成立的社工机构，既能大力扶持、精心培育，同时又加强监督、严格管理。我们认为，社工机构作为提供服务的执行主体，在实现社会和谐稳定、提高人民生活福祉方面发挥着举足轻重的作用。然而，在市场经济条件下，政府购买服务的模式一方面充分调动了民间的力量，促进了机构发展，但另一方面也容易产生组织运作功利化的倾向。为了保证社会工作服务机构的公益服务本质、提高服务质量，政府相关部门的监管成为了社会工作行业发展过程中必须加强的环节。严格执行准入机制及对社工机构的监管，是东莞市社会工作行业良好、稳步发展的重要经验。2、社工机构基本符合现代公益组织特性，内部管理有序此次参评的四家机构，创办者背景虽有所差异，但是四家机构在内部业务管理和制度建设方面都达到了较高的水平。机构业务运行规范、有序，建立了较为完善的组织架构和服务政策，基本符合现代公益组织的特性。3、机构发展均衡、行业氛围良好目前东莞各社工机构运作态势良好，实力均衡、各有特色。在吸取其他地区经验教训的基础上，东莞市社会工作主管部门从行业起步之初就着力于创设公正、公平的竞争环境，倡导并形成了现有机构之间平等竞争、友好协作的良好氛围。4、保证了社会工作者队伍的专业性社会工作作为一门助人的艺术，以专业化的手法协助社会弱势人群走出困境，提升其社会适应能力。当前社会变迁加剧，社会问题复杂，案主需求多元，这对社会工作者的价值理念、专业知识和技术能力提出了更高的要求。东莞市社会工作在发展初期就非常重视社会工作者的专业资质，对从业人员设置了严格的准入条件，保证了人才队伍较高的专业性。目前，在这支年轻而富有活力的社会工作者队伍中，95％以上的从业人员毕业于全日制高校社会工作及相关专业，并已基本做到持证上岗。我们认为，较高水平的专业资历为社会工作服务的开展提供了智力基石，也是行业未来良好发展的前提条件之一。5、重视人才，社会工作者满意度高在问卷调查和员工的抽样考察中，我们发现目前社会工作者普遍表现出对机构服务理念、文化及对机构创办人的较高认同。在薪资福利方面，由于市委市政府的高度重视，目前东莞市社会工作者的薪酬和福利标准在全国处于较高水平并且率先纳入财政体系，社会工作者在薪资方面的满意度较高。从目前东莞市社会工作者队伍中较低的离职率也可以反映出一线社工对机构、对行业较高的归属感和认同度。（二）评估工作中发现的几个亟待解决的问题1、提高服务表单的适切性虽然参评的四家机构都采用了统一的专业表单，但实际的使用效果并不十分理想。实地访谈中，社工反映现有的表单在很多地方不切合实际工作的需要，填写也往往流于形式。评估组认为，该套表单确有修订的必要。特别在对案主生理、心理、社会系统三大维度的情况了解；对案主自身及环境中的优势、劣势方面的分析，以及接案、预估、计划、介入、结案、评估、跟进各阶段的记录及相应的工作反思方面都有待完善。2、制定督导评估标准，加强督导管理，培养本土督导针对本土社会工作发展经验不足、督导人才匮乏的现状，东莞投入大量资金聘请了一批实践经验丰富的香港督导，起到了重要作用。但在实地访谈中评估组发现，由于文化的差异，部分香港督导对本地的相关政策和实务开展状况了解相对较少，所提出的部分建议在实务工作中的可行性受到一定限制。另一方面，由于地域交通的因素，部分香港督导与社工面谈督导周期较长，限制了督导功能的有效发挥。此外，部分督导人员流动、更换频繁，影响了工作的延续性。评估组建议，应加强对香港督导的规范管理，制定相应的评估指标，有计划地进行绩效评估，以提高督导成效。此外，必须注重培育本土督导人才。为培养有潜力的人才、选拔合适的人才、使用优秀的人才，必须建立起科学的督导人才选拔、激励、考核和评估体系。3、完善社工绩效考核制度和服务成效评价制度对员工服务成效和工作绩效方面的考核，一方面可以协助机构了解社工的工作状况；另一方面有助于社工总结工作中的经验和不足，同时也是机构管理、激励员工，提升服务质素的有效途径。目前，社工机构在员工绩效考核方面还没有形成完整、科学的绩效考核体系，以及与考核结果相适应的奖惩和晋升制度。我们认为，绩效考核制度和相应的晋升制度、工资增长机制的建立，是社工机构加强管理，调动社工的积极性和能动性的必要保证。4、加强对用人单位的管理，促进机构与用人单位的沟通用人单位是社工专业服务的输出场所，用人单位领导及相关工作人员对社会工作的认可度和支持度，直接影响专业服务的开展。评估组在访谈中发现，目前社工队伍相对年轻，大多工作经验不足，在与用人单位的沟通方面容易遇到问题和阻碍。为了避免少数用人单位因对社会工作专业性认识不到位而不支持社工开展专业工作，或者因为岗位设置不够科学而将社工“行政化”现象的发生，主管部门应切实加强对用人单位的指导和监督；同时促进、加强社工机构与用人单位的沟通，从而为一线社工开展服务提供更为良好的工作环境。5、社工实务能力有待进一步提升国内社会工作发展的历史尚短，缺乏本土的经验，在社会工作教育方面，高校培养能力也略显薄弱，造成了社会工作者就业初期专业知识和技能方面的一些不足。此外，社会工作者普遍年轻，工作经验缺乏，这些都需要在实际工作中，通过不断学习来弥补。在与服务对象的电话访谈中，我们发现，社会工作者的服务态度普遍得到认同和赞扬，然而在其工作能力方面的评价则相对较低。这一点在评估组对一线社工的业务能力抽查中也得到了证实。我们建议，在社会工作发展的初期，一方面坚持引入优秀人才充实社工队伍；另一方面应加大对在职社工的督导和培训力度，鼓励社工结合实际工作，学习与服务对象相关的生理、心理、社会福利政策等学科知识，促进其探索个性化服务模式，并且从事一定的社会工作实务研究。6、完善社会工作服务量考核指标在目前的服务量统计中，普遍采用了依据服务形式和社会工作手法进行分类的方式，对个案工作、小组工作和社区活动数量进行简单累加。然而，在不同的服务领域和岗位，专业工作确实存在较大差异性。目前尚未对各领域、不同类型的岗位服务要求做出明确的界定，也造成了在服务量统计方面的困难。评估组建议，在与社工机构签订岗位服务协议时，不仅要考虑到不同领域的专业特性，设计服务量要求，还可结合“定量”、“定性”指标对服务质素进行考察，从而防止服务提供仅流于形式。同时，这也有利于激发社工机构和一线社工为达成服务成效，不断探索专业服务路径，提高专业服务技能，深入专业服务领域，扩大专业服务内容。

五、对东莞社会工作未来发展的建议东莞市