零售店铺顾客拥挤踩踏应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页零售店铺顾客拥挤踩踏应急预案一、总则1、适用范围本预案适用于本单位所有零售店铺在日常运营及特殊活动期间可能发生的因顾客拥挤引发的踩踏事故。涵盖从轻微拥挤引发人员不适到严重踩踏导致人员伤亡的各类场景。重点针对客流量超过正常水平3倍以上的场所，如节假日促销、大型主题活动等。参考某商场在国庆期间因排队购物导致踩踏事件，造成轻伤5人，本预案旨在通过预先设定疏导方案和响应机制，将类似事件影响降至最低。强调应急预案需与店铺的客流监测系统联动，实时掌握拥堵指数，动态调整响应等级。2、响应分级根据事故危害程度，将应急响应分为三级。一级响应适用于踩踏已造成人员伤亡或严重受伤，现场无法自行控制的情况。某商场踩踏事件中，若出现3人以上重伤，则直接启动一级响应，需立即封锁店铺并请求外部救援力量。二级响应适用于出现人员轻伤但数量较多，或出现恐慌性踩踏苗头。例如轻伤超过10人，需紧急启动内部疏散。三级响应针对轻微拥挤导致顾客不适，无人员伤亡情况，通过增派工作人员安抚和引导客流即可。分级原则以伤情严重程度为首要标准，结合店铺疏散能力，重伤以上必须升级响应，确保救援资源及时到位。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成单位职责应急组织采用总指挥负责制下的专项工作组模式。总指挥由店铺经理担任，负责全面协调应急响应工作。直接构成单位包括前场服务组、安全疏导组、医疗救护组、信息联络组，各小组负责人由部门主管兼任。前场服务组负责第一时间识别拥挤风险点，通过口头劝导和简易设施引导顾客，防止事态扩大。安全疏导组负责根据拥堵程度关闭部分通道或调整营业区域，确保疏散通道畅通无阻，必要时采取单向流动管理。医疗救护组配备急救箱和掌握急救知识人员，对受伤顾客进行初步处理，必要时联系外部医疗机构。信息联络组负责内外信息传递，记录现场情况，向总指挥提供决策支持，并管理社交媒体舆情。2、工作组构成及职责分工前场服务组由当班全体销售人员和值班经理构成，行动任务是使用手势和广播提示顾客保持距离，对重点区域如收银台、促销区实施专人看管。安全疏导组由安保人员、库房人员和维修人员组成，需在5分钟内完成对店铺内主要通道的评估，对狭窄处设置临时隔离带或拉起警戒线，行动中需佩戴高可见度背心。医疗救护组由1名持有急救证书的员工带领，配置至少2名懂基础医疗操作人员，急救箱放置在靠近出入口位置，伤情判断遵循先止血后包扎原则，对外伤患者需在10分钟内完成初步处理。信息联络组由行政人员和兼职网络管理人员组成，建立应急通讯录，每15分钟向总指挥汇报一次客流量和处置情况，同时监控线上顾客反馈，对不实信息及时澄清。各小组需在启动响应后30分钟内完成初步分工，确保责任到人。三、信息接报1、应急值守与内部通报店铺24小时设置应急值守电话，由行政部专人负责接听，电话号码需在店铺内各处显著位置公示。接报电话需记录来电时间、事发现场描述、初步影响等关键信息，值班人员接报后立即向店铺经理报告。事故信息接收遵循"先接听后核实"原则，对模糊不清的情况要求caller提供更多细节，必要时进行录音。内部通报程序采用分级传递方式，值班人员→店铺经理→前场服务组，通报内容包含事故性质、发生地点、当前处置措施，确保信息在5分钟内传达到所有相关岗位。信息传递方式以对讲机和内部即时通讯工具为主，重要情况辅以电话确认。责任人明确为各层级接报和传递人员，要求全程记录操作日志。2、向上级报告流程发生二级以上响应时，店铺经理必须在30分钟内向单位安全管理部门提交书面报告，报告内容涵盖事故发生时间、地点、人员伤亡初步统计、已采取措施和潜在影响。报告需附现场照片或视频作为佐证材料，特殊情况下可通过加密邮件发送电子版。上级单位收到报告后，根据事故等级在1小时内决定是否上报主管部门，信息传递链条包括店铺经理→单位安全部→主管部门，责任人分别为各级提交报告人员。报告内容标准化，包括时间、地点、性质、伤亡、措施、隐患等要素，避免主观臆断。3、外部信息通报向公安、消防等部门通报采用专用联络渠道，信息联络组在接到严重事故警报后10分钟内拨打110/119，报告需说明事故性质（踩踏）、精确位置、影响范围、伤亡情况，并保持通话畅通直至接警员确认。向卫生部门通报由医疗救护组负责，通过急救电话说明伤员数量、伤情分类，协调医疗资源。通报内容需保持一致性，责任人需准备备用联系方式以防线路拥堵。对外通报程序需经店铺经理审批，避免信息泄露，所有通报均有书面记录。涉及媒体问询时，由信息联络组统一口径，初期回应"正在核实情况，请关注官方发布"。责任人需及时更新通报状态，确保各方信息同步。四、信息处置与研判1、响应启动程序响应启动遵循分级决策原则，根据事故信息接收情况，由应急领导小组在15分钟内完成研判。程序上，接报信息经值班人员初步核实后，立即提交前场服务组进行现场确认，同时触发信息处置流程。若事故等级达到一级标准，如确认有人员死亡或重伤人数超过5人，则值班人员应直接通知店铺经理，由经理启动响应并同步上报外部单位。二级响应需经店铺经理评估确认，由其宣布启动并组织工作组。三级响应由值班经理根据现场主管建议决定，通过内部广播宣布。启动方式上，严重事故采用人工触发，一般情况可结合客流监测系统自动报警激活预案。2、预警启动与准备当事故信息显示可能升级但未达启动条件时，应急领导小组可决定启动预警状态。预警期间，前场服务组需增加巡视频率，安全疏导组检查应急设施，医疗救护组准备急救物资，信息联络组密切监控客流变化。预警状态持续不超过30分钟，期间如信息恶化则立即升级响应。预警启动由店铺经理宣布，通过广播系统告知员工进入待命状态。责任人需确保各小组在预警期间完成预案检查，对发现的问题及时整改。3、响应级别调整响应启动后，由总指挥牵头，每30分钟组织一次会商研判。研判重点包括伤情变化、拥堵程度、资源需求三方面。调整原则上，伤员数量增加或出现新的严重伤情应立即升级，疏散通道完全梗阻需启动更高级别，外部救援力量到位后可适当降级。调整过程需记录决策依据，避免随意变动。例如，某次踩踏事件中，因伤员从轻伤转为重伤，二级响应在1.5小时后被提升为一级。调整命令通过紧急广播和内部通讯系统传达，责任人需确保信息准确到达各组。极端情况下，若事态失控且本单位无法控制，应立即申请上级单位接管，同时启动最高级别响应。五、预警1、预警启动预警启动由信息联络组根据实时监控信息或现场报告发起，需在发现潜在拥挤风险且可能升级为事故的15分钟内完成。预警信息通过以下渠道发布：店铺内所有电子显示屏滚动播放"客流密集，请注意安全"字样；广播系统循环播报"提醒顾客保持秩序，缓慢移动"；收银台、出入口处由工作人员手持高音喇叭引导。信息内容简洁明确，包含风险提示和应对建议，避免引发不必要的恐慌。发布方式采用多渠道叠加，确保各区域顾客都能接收到提示。2、响应准备预警启动后，各工作组立即开展准备工作。前场服务组需在20分钟内增加巡视频率，重点区域每10分钟巡查一次；安全疏导组检查所有应急照明、疏散指示标志是否完好，临时隔离带等设施是否就位；医疗救护组检查急救箱药品和器械是否齐全，确认急救人员已到岗；通信保障组测试对讲机、广播系统等设备，确保通讯畅通。物资准备上，提前将常用应急物资，如绷带、消毒液、扩音器等，放置在靠近出入口位置。后勤保障组协调餐饮部准备饮用水，以备人员长时间工作。各小组负责人需在30分钟内向总指挥汇报准备情况，确保所有人员进入待命状态。3、预警解除预警解除由总指挥根据现场情况决定，基本条件为：客流明显下降至正常水平以下，现场秩序恢复稳定，无人员伤亡报告，潜在风险完全消除。解除前需由信息联络组持续监测15分钟，确认情况属实后向总指挥报告。解除要求包括：通过相同渠道发布解除信息，明确表示风险已消除；各工作组恢复正常工作状态，但保持警惕；值班人员记录预警及解除时间、原因。责任人需确保解除命令准确传达，并对预警期间的准备工作进行简要总结，分析经验教训。六、应急响应1、响应启动响应启动与预警解除联动，一旦确认达到相应级别，总指挥在10分钟内宣布启动。启动程序包括：立即召开应急指挥短会，召集各工作组负责人，通报情况，明确分工；信息联络组在15分钟内向单位安全部及可能涉及的主管部门报告，报告内容需简明扼要说明事故要素；协调组立即调配店铺内可用资源，包括人员、物资、设备；指定专人负责现场信息发布，初期以安抚顾客情绪为主；保障组确保应急期间饮用水、简餐等基本供应，必要时启动备用金。所有启动工作需有记录，责任到人。2、应急处置现场处置遵循"先控制、后处理"原则。警戒疏散方面，安全疏导组立即在拥堵区域周边设置警戒线，禁止无关人员进入，对通道实施单向流动引导，优先疏散儿童、老人和孕妇。人员搜救由前场服务组在确保自身安全前提下，对倒地人员进行检查，轻伤者扶至安全区域，重伤者就地处理。医疗救治组对伤者进行分类处置，止血、包扎、固定优先，对呼吸困难者实施基础生命支持。现场监测由专人负责统计伤亡人数和客流动态，必要时使用监控设备辅助观察。技术支持上，如需要，联系工程部检查设施损坏情况。工程抢险针对因设施故障引发的拥挤，立即修复或临时处置。环境保护方面，注意清理过程中避免产生二次污染。人员防护要求所有进入现场人员必须佩戴反光背心，必要时使用口罩、手套等防护用品，重伤救援需由至少两人协作并携带急救包。3、应急支援当事故超出控制能力时，信息联络组在30分钟内通过指定渠道向公安、消防、医疗等单位发出支援请求，请求内容需包含事故准确位置、最新伤亡情况、所需援助类型。联动程序上，外部力量到达后由总指挥移交指挥权，原则上由到达现场的最高级别指挥人员统一指挥。外部力量到达前，本单位人员需做好引导和配合准备，指明关键位置，提供初步处置情况。救援力量到达后，本单位人员转为协助角色，服从统一调度，主要负责信息传递和后勤支持。4、响应终止响应终止由总指挥根据以下条件决定：所有伤员得到妥善救治，现场秩序完全恢复，无次生风险，环境危害得到控制。终止要求包括：组织人员清点，确认无遗漏伤员；对现场进行最终检查，消除安全隐患；召开总结会议，评估处置效果；整理归档所有记录材料。责任人需确保终止决定符合所有条件，并通过正规渠道发布终止信息，同时向单位安全部提交书面报告，报告需详述响应过程、效果及改进建议。七、后期处置1、污染物处理事故现场如有因踩踏导致的食物掉落、液体泼洒等污染物，清洁组需立即开展清理工作。优先处理可能引发卫生问题的区域，如地面污物、呕吐物等。使用专业清洁剂和工具，避免交叉污染。对被污染的地面、物体表面进行消毒处理，特别是高频接触的收银台、扶手等部位。废弃物分类收集，有害垃圾如医疗废弃物需交由专业机构处理。整个清理过程需有记录，确保符合卫生防疫要求。责任人由库房管理人员临时担任，完成后向安全部汇报。2、生产秩序恢复事故处理完毕后，由运营主管牵头，组织各部门评估店铺设施、商品损失情况。工程部负责检查水电、消防等系统功能，确保安全无虞。损失商品统计后报采购部补充。前场服务组重新布置陈列，注意营造安全、有序的购物环境。恢复正常营业前，组织全体员工进行安全培训，强调拥挤管理要点。营业初期可安排更多人手在关键区域值守。整个过程需制定时间表，责任到部门，确保在规定时限内恢复正常运营。3、人员安置对受影响的员工，人力资源部需进行心理疏导，特别是参与救援或目睹事故的人员。可安排专业心理咨询师提供支持。医疗救护组负责统计员工受伤情况，协调治疗和保险理赔。对因事故无法正常工作的员工，按规定提供带薪休假或病假证明。受影响的顾客如需安置，可引导至休息区提供饮水和简单食品，必要时联系酒店提供临时住宿。信息联络组负责与受影响人员保持沟通，解答疑问。所有安置工作需体现人文关怀，责任人需确保各项措施落实到位，并做好后续跟踪。八、应急保障1、通信与信息保障应急通信保障由信息联络组负责，建立包含所有相关部门及外部单位的通讯录，存放在应急箱内，并同步录入内部通讯系统。主要联系方式包括值班电话、对讲机频道、负责人手机。方法上，优先使用对讲机和加密电话进行内部沟通，重要信息通过公司内部网络发布。备用方案包括准备多个手机充电宝，确保极端情况下通讯设备有电；对于可能中断的固定电话线路，准备卫星电话作为最终备用。保障责任人需每日检查通讯设备状态，确保电量充足且功能正常，联系人信息每季度更新一次。2、应急队伍保障应急人力资源分为三类。专家队伍由单位安全部门人员及外部聘请的消防、医疗专家组成，联系方式存档于信息联络组。专兼职应急救援队伍是店铺的骨干力量，包括前场服务组、安全疏导组成员，均需经过急救和疏散培训，定期演练。协议应急救援队伍与邻近消防中队、社区卫生服务中心签订协作协议，明确支援条件和联络方式。信息联络组负责维护三方信息档案，确保随时能够联系到相关人员。3、物资装备保障应急物资和装备清单见下表（以文本形式呈现）：类型|数量|性能|存放位置|运输使用条件|更新补充时限|管理责任人及联系方式||||||急救包|10套|包含绷带、消毒液、创可贴等|各楼层服务台、后场库房|避免阳光直射、潮湿环境|每年检查一次，每两年更新|张散指示牌|20个|高亮度LED照明|安全出口处|避免遮挡、损坏|每年检查一次|李离带|5卷|反光材质|后场库房|平整地面使用|每半年检查一次，损坏即补充|王讲机|20部|4公里覆盖范围|前场服务组、安全组|避免水浸、强磁场干扰|每月检查一次，每年更新电池|赵防灭火器|15个|干粉类型，4kg|消防栓处、后场库房|避免高温、碰撞|每年专业检测一次，每五年更换|孙资管理由库房管理员负责，需建立电子台账，记录所有物资的入库、出库、检查、补充情况。责任人需确保物资随时可用，联系方式应保持最新。九、其他保障1、能源保障确保应急期间电力供应稳定，由工程部负责定期检查消防备用电源和应急照明设备，每月进行一次放电测试。储备必要的备用电池，如对讲机、部分照明设备使用的电池，存放在易于取用的地点。极端天气或计划性停电时，提前通知员工，启动应急照明，优先保障疏散通道和关键设备用电。2、经费保障设立应急专项经费，由财务部管理，专项用于应急物资采购、外部服务费用、员工补助等。每年根据预案需求编制预算，保障应急响应、后期处置所需资金。发生事故后，按实际支出流程快速审批，确保不因资金问题延误处置。3、交通运输保障确保应急车辆通行顺畅，与周边道路管理部门保持沟通，事故发生时协调清理周边障碍。店铺内部保留部分区域作为临时车辆停放点，用于救援车辆或外部服务车辆使用。信息联络组需提前了解周边医院的转运能力和路线，为伤员救治预留最优交通方案。4、治安保障事故期间由安全疏导组负责现场秩序维护，在出入口和关键位置设置警戒，禁止无关人员进入。必要时联系附近派出所增派警力，协助维护秩序、保护现场。对可能出现的谣言或恐慌行为，由信息联络组及时澄清，必要时配合公安机关处理。5、技术保障利用店铺监控系统提供实时画面，为指挥决策提供参考。与消防、医疗等部门建立技术对接，必要时共享信息。确保应急通信系统、客流监测等技术设施完好有效，定期进行维护保养。6、医疗保障医疗救护组配备常用药品和急救器械，定期检查效期和功能。与就近医院建立绿色通道，提前沟通救治流程。储备一定数量的冰袋、止痛药等，应对轻微伤情。必要时协调安排临时医疗点或送医车辆。7、后勤保障后勤保障组负责应急期间的餐饮供应，准备方便食品、饮用水等。为长时间工作的员工安排轮休，提供必要的休息场所和饮水。做好员工心理疏导工作，协调相关部门解决员工后顾之忧，确保持续投入应急工作。十、应急预案培训1、培训内容培训内容涵盖预案体系介绍、各响应级别启动条件、工作组职责、现场处置基本流程、个人防护要点、应急设备使用方法、内外部信息报告要求、心理疏导技巧等。结合零售店铺特点，增加客流监测、重点区域管理、早期预警识别等内容。培训形式采用理论讲解、视频演示、案例分析相结合的方式。2、关键培训人员识别关键培训人员包括应