电信运营商客户满意度调研方案

电信运营商客户满意度调研方案在数字化转型加速、通信市场竞争白热化的当下，客户满意度已成为电信运营商核心竞争力的关键锚点。精准捕捉客户对产品、服务的真实反馈，不仅能揭示体验短板，更能为优化运营策略、深化客户价值提供决策依据。本调研方案立足行业特性与客户需求，构建科学系统的调研体系，助力运营商实现从“业务运营”到“体验运营”的进阶。一、调研背景与目标电信行业正经历从“规模扩张”向“价值深耕”的转型，5G普及、千兆宽带升级、政企上云等新业务加速渗透，客户对网络品质、服务效率、资费透明度的要求持续攀升。同时，互联网运营商跨界竞争、用户换机周期延长等因素，倒逼传统运营商必须以客户满意度为标尺，重构服务能力。本次调研以“诊断体验痛点、挖掘需求增量、锚定优化方向”为核心目标：一方面，量化评估客户对网络、套餐、服务等维度的满意程度；另一方面，通过质性研究剖析客户行为逻辑与潜在诉求，为产品迭代、服务升级、品牌建设提供可落地的策略建议。二、调研对象与范围（一）调研对象分层为确保样本代表性，调研覆盖“全业务、全生命周期、全价值层级”的客户群体：业务类型：个人移动用户（含5G、4G）、家庭宽带用户、政企客户（中小微企业、集团客户）；生命周期：新入网用户（3个月内）、活跃用户（3个月-2年）、老用户（2年以上）、潜在流失用户（近3个月投诉/停机预警）；价值层级：高价值用户（月均消费较高群体）、中端用户、大众用户。（二）调研范围覆盖运营商核心服务区域的城市/县域，兼顾中心城区、郊区、县域市场，确保地域差异（如城乡网络覆盖、消费习惯）被充分捕捉。三、调研内容：多维度拆解客户体验调研围绕“产品感知-服务体验-品牌认知-竞争对比”四大维度展开，每个维度下设具体观测点：（一）产品感知维度聚焦客户对通信产品的核心诉求，包含：网络质量：5G/4G信号覆盖（室内/室外）、网速稳定性、故障响应速度、漫游体验；套餐与资费：资费合理性（对比竞品）、流量/语音资源适配度、合约条款清晰度、增值业务（云盘、视频会员等）价值感知；终端与权益：终端合约机性价比、套餐捆绑权益（如会员、优惠购）的使用率与满意度。（二）服务体验维度拆解服务全流程的触点体验，包含：线下服务：营业厅排队时长、营业员专业度、业务办理效率；线上服务：APP/小程序操作便捷性、智能客服响应速度、人工客服解决率；装维与售后：装机/修障上门及时性、工程师服务规范（如着装、操作专业性）、问题一次性解决率；投诉与反馈：投诉渠道畅通性、问题闭环周期、反馈后体验改善感知。（三）品牌认知维度挖掘客户对品牌的情感与行为倾向，包含：品牌形象：品牌在“技术领先”“服务贴心”“性价比高”等维度的认知度；口碑与传播：向亲友推荐的意愿（NPS值）、负面口碑的传播场景（如网络卡顿、资费争议）；忠诚度：未来1年续约/升级意愿、转网壁垒（如合约限制、号码依赖）。（四）竞争对比维度通过客户视角对比竞品优劣势，包含：竞品选择因素：若考虑转网，首要吸引因素（如资费更低、网络更好、权益更丰富）；自身短板认知：客户认为运营商需优先改进的3个不足（开放性问题）。四、调研方法：定量+定性，兼顾广度与深度（一）定量调研：规模化捕捉体验基线线下拦截调研：在营业厅、商圈、社区等人流密集点，针对到店客户、潜在用户开展面对面问卷，补充线上调研的“沉默群体”（如中老年用户、低线上活跃度用户）。（二）定性调研：深挖体验背后的“为什么”深度访谈：选取高价值用户、投诉用户、潜在流失用户等“关键群体”，通过一对一访谈（电话/线下），挖掘“满意度评分低但说不出原因”“投诉后仍不满”等现象的深层动因，每组访谈时长40-60分钟。焦点小组：邀请不同业务类型、地域的客户代表（每组8-10人），围绕“套餐设计痛点”“服务流程优化建议”等主题开展小组讨论，捕捉群体共识与差异化诉求。五、调研流程：全周期质量管控（一）准备阶段（1-2周）工具开发：设计问卷（预调研____份，优化题项表述与逻辑）、访谈提纲（含追问策略）；人员培训：对调研团队开展“问卷话术标准化”“访谈共情技巧”“数据保密规范”培训；资源筹备：协调线上触达渠道（市场部、IT部）、线下拦截物资（问卷、礼品）。（二）实施阶段（3-4周）数据采集：线上问卷实时监控回收进度与质量（如重复作答、逻辑矛盾题项），线下拦截同步记录调研场景（如营业厅时段、商圈类型）；质量管控：每日抽取10%的问卷/访谈记录进行复核，确保调研执行与方案一致性。（三）分析阶段（2周）数据清洗：剔除无效样本（如作答时长过短、答案同质化），对缺失值进行合理插补；统计分析：运用SPSS/Excel进行描述性统计（均值、占比）、相关性分析（如套餐资费与满意度的关联）、交叉分析（如不同地域用户的网络满意度差异）；质性分析：对访谈/焦点小组文本进行“主题编码”，提炼高频问题（如“装维师傅迟到”“套餐隐藏条款”）与典型用户画像。（四）报告阶段（1周）报告输出：形成《客户满意度调研白皮书》，包含“现状诊断（分维度得分、TOP3问题）”“原因剖析（从流程、资源、能力维度归因）”“策略建议（产品、服务、品牌三维度）”；成果交付：向市场、客服、网络等部门做专题汇报，输出“问题-责任部门-改进措施”的行动清单。六、数据分析与成果应用（一）分析维度拓展除基础的“维度得分排序”，可通过“客户分群”深化分析：如将用户分为“价格敏感型”“技术尝鲜型”“服务依赖型”，对比不同群体的满意度驱动因素，为精准运营提供依据。（二）成果落地路径产品端：针对“套餐资费满意度低”的问题，推动“阶梯资费”“流量不清零升级”等优化；针对“增值业务使用率低”，调研热门权益（如视频会员、云存储）的真实需求，调整权益包配置。服务端：对“装维服务差评”集中的区域，优化派单算法、强化工程师培训；对“线上客服解决率低”，升级智能客服知识库、增设“问题直达专员”通道。品牌端：结合NPS值与口碑分析，设计“老用户推荐返费”“品牌故事短视频”等传播活动，提升品牌好感度。七、保障措施：确保调研科学有效（一）质量控制预调研验证：通过小范围预调研（5%样本量），检验问卷信效度、访谈提纲的引导性；过程督导：设立专职督导岗，每日检查调研执行偏差（如拦截地点偏离目标人群），及时纠偏。（二）数据安全合规存储：客户数据加密存储，访问权限仅限项目组核心成员；匿名化处理：问卷、访谈记录去除手机号、住址等隐私信息，仅保留“地域、消费层级”等脱敏标签。（三）资源保障人员：组建“调研执行+数据分析+策略输出”的跨部门团队，明确各环节责任人；预算：涵盖问卷设计、线下礼品、数据分析工具（如SP