民宿行业服务规范操作手册

民宿行业服务规范操作手册前言本手册旨在为民宿从业者提供标准化、专业化的服务操作指引，涵盖接待、客房、安全、客户关系等核心服务环节，助力提升服务品质、保障客人体验、规范运营管理，适用于各类规模与风格的民宿主体（含个体经营及品牌连锁民宿）。一、接待服务规范（一）预订处理订单接收：通过线上平台、电话、到店咨询等渠道接收预订时，需在1小时内（非工作时段顺延至次日工作开始后2小时内）确认订单有效性，核对客人姓名、入住日期、房型数量、特殊需求（如儿童加床、宠物随行、素食餐食等）。需求沟通：针对客人特殊需求，需在24小时内反馈可行性（如宠物接待需确认房型是否允许、是否需额外清洁费；特殊餐食需确认厨房能否配合），沟通时需清晰说明附加服务的收费标准或注意事项。订单变更/取消：按平台规则或约定条款处理变更、取消申请，主动提醒客人相关政策（如退款时效、手续费），并同步更新房源状态，避免超售。（二）到店接待提前准备：客人到店前1小时，再次核对订单信息，检查对应客房的清洁状态、设施完好性（如空调、热水、Wi-Fi），若提供接送服务，需提前15分钟到达约定地点。现场接待：客人抵达时，工作人员需主动迎接（距离客人3米内微笑问候，称呼客人姓氏+尊称），协助搬运行李（特殊情况需征求客人同意），引导至接待区或客房。若客人自驾，需清晰指引停车区域，说明停车时长、费用及安全注意事项。（三）入住办理信息核验：请客人出示有效证件（如身份证、护照），核对身份信息与订单一致性，登记时需保护客人隐私，避免信息外泄（如证件放置在隐蔽区域登记，不随意展示给其他客人）。流程告知：向客人介绍民宿基本设施（如公共区域开放时间、厨房使用规则、Wi-Fi密码）、周边服务（如餐饮、景点、交通），重点说明安全须知（如消防通道位置、电器使用规范）。办理时长建议不超过5分钟/间，高峰时段可采用“预登记+快速确认”模式（提前获取证件信息，到店后核对并发放房卡）。房卡/钥匙交付：双手递交房卡（或钥匙），并说明房门、门锁的使用方式（如电子锁的感应区域、机械锁的开门方向），若有多个客房（如整栋民宿），需清晰标注房号及位置。（四）退房服务提前提醒：退房前1天（或当天上午）以短信/当面告知的方式提醒退房时间（如“退房时间为12:00前，如需延迟退房，可提前联系确认是否有空房及收费标准”）。现场核查：客人退房时，工作人员需在5分钟内（或与客人约定时间）检查客房内物品完整性（如设施损坏、物品遗失）、布草污染情况，核对消费账单（如额外购买的商品、餐饮服务）。若发现问题，需礼貌沟通（如“您好，我们在客房检查时发现地毯有少量污渍，根据民宿规定，需收取XX元清洁费，您看是否可以理解？”），避免与客人争执。结算与送别：确认无异议后，快速完成费用结算（支持多种支付方式），向客人致谢并赠送小礼品（如当地特产、民宿周边），询问入住体验（“请问这次入住有什么建议吗？期待您下次再来”），协助搬运行李并目送客人离开。二、客房服务规范（一）清洁作业标准日常清洁：客人退房后1小时内开始清洁，或住店客人要求的时段（如外出时）进行。流程包括：开窗通风（至少15分钟）→撤换布草（床单、被套、枕套、毛巾等，确保无毛发、污渍）→擦拭家具（桌面、床头柜、电视柜等，使用干净抹布，避免水渍）→清洁卫生间（马桶消毒、镜面除雾、地面拖净、地漏清理）→补充易耗品（洗漱用品、卫生纸、矿泉水，按客人需求增减数量）→检查设施（电器、灯具、水龙头等是否正常运行）。深度清洁：每接待3批客人或每月至少1次，对客房进行深度清洁，包括：窗帘/沙发吸尘、床垫除螨、空调滤网清洗、卫生间死角（如墙角、淋浴间玻璃胶）清洁、家具表面打蜡（木质家具）。清洁禁忌：禁止使用刺激性清洁剂（如强酸强碱）清洁布艺、木质设施；清洁时避免打扰其他客人（如轻拿轻放、关闭房门）；工具分区使用（卫生间与客房抹布、拖把分开）。（二）布草管理更换频率：床单、被套、枕套每客一换；毛巾、浴巾住店期间每2天更换1次（或客人提出需求时更换）；拖鞋（非一次性）每客一消毒（使用酒精喷雾或专用消毒剂），一次性拖鞋每客一换。布草储存：干净布草需密封存放于干燥、通风的布草间，避免与清洁工具、脏布草混放；脏布草单独收纳，24小时内送洗（或自行洗涤时分类处理，避免交叉污染）。质量检查：送洗或洗涤后，需检查布草是否有破损、污渍残留，不符合标准的布草禁止再次使用，及时更换。（三）设施维护与个性化服务设施巡检：每日交接班时，检查客房设施（如电器、卫浴、门窗），发现故障（如灯泡损坏、水龙头漏水）需在2小时内报修并跟进维修进度，无法及时修复的需为客人更换客房或提供补偿（如折扣券、免费饮品）。个性化服务：根据客人需求提供服务，如：为带儿童的客人准备儿童洗漱用品、床围；为商务客人提供办公用品（如纸笔、充电器）；为生日客人布置客房（气球、贺卡、小蛋糕，需提前确认需求）。服务前需与客人确认（如“您好，您预订时提到有小朋友同行，我们准备了儿童拖鞋，请问需要送到房间吗？”），避免过度打扰。三、安全管理规范（一）消防安全设施配备：每间客房、公共区域配备灭火器（每50平方米1具，型号适配火灾类型）、烟雾报警器（联网或独立式，定期测试），每层楼设置消防应急灯、疏散指示牌，消防通道保持畅通（无杂物堆积、门锁常开）。日常检查：每周检查消防设施（灭火器压力、报警器灵敏度、应急灯电量），每月组织员工消防培训（灭火器使用、疏散流程），每季度开展消防演练（模拟火灾报警、客人疏散、初期火灾扑救）。客人告知：入住时向客人说明消防通道位置、电器使用规范（如禁止在客房内使用大功率电器、卧床吸烟），公共区域张贴消防安全提示。（二）治安与隐私保护门禁管理：民宿入口、客房门需具备防盗功能（如电子门锁、机械锁需反锁），公共区域安装监控（覆盖出入口、走廊，存储时长不少于30天），监控画面禁止外泄（除非配合公安部门调查）。访客管理：非住店访客需在前台登记（姓名、联系方式、访问房间号），并由住店客人陪同进入客房区域，访客需在22:00前离开（或与民宿约定时间）。隐私保护：工作人员禁止随意进入客房（除清洁、维修等必要情况，需提前电话或短信告知客人并获得同意）；客人信息（如身份证、行程）需加密存储，禁止向第三方泄露（含平台外的无关人员）。（三）食品安全（若提供餐饮服务）食材管理：采购食材需索证索票（保留供应商资质、检验报告），分类储存（生熟分开、干货与鲜货分开），保质期内使用，禁止使用过期、变质食材。加工操作：厨房工作人员需持健康证上岗，操作时佩戴口罩、帽子、手套，生熟砧板、刀具分开使用，烹饪时烧熟煮透（中心温度≥70℃），凉菜需在专用间制作并冷藏保存。餐具消毒：餐具需高温消毒（煮沸或蒸汽）或使用消毒柜，消毒后密封存放，避免二次污染；一次性餐具需检查包装完整性、保质期。四、客户关系管理（一）沟通与互动技巧日常沟通：与客人交流时使用礼貌用语（如“您好”“请”“谢谢”“抱歉”），语气温和，避免使用专业术语或方言（除非客人主动使用）。在公共区域遇到客人时，微笑点头示意，不随意打探客人隐私（如职业、收入、行程细节）。需求响应：客人通过电话、微信、前台提出的需求，需在10分钟内响应（复杂问题可说明处理时长，如“您的需求我们需要协调一下，预计30分钟内给您回复”），避免让客人重复说明问题。（二）投诉处理流程投诉接收：客人投诉时（无论当面、电话或线上），需立即道歉（如“非常抱歉给您带来不好的体验，我们会马上处理”），并记录投诉内容（问题类型、时间、涉及人员/设施），避免与客人争辩对错。问题解决：根据投诉类型，30分钟内提出解决方案（如设施故障立即维修或换房；服务态度问题对涉事员工批评教育并向客人致歉；消费纠纷重新核对账单并说明明细），无法当场解决的需告知客人处理进度（如“我们正在联系维修人员，预计2小时内到达，您看是否可以先到公共区域休息？”）。跟进反馈：问题解决后，12小时内回访客人（如短信、微信），确认是否满意处理结果，邀请客人再次体验（如“希望这次的处理能让您满意，欢迎您下次来体验我们的新服务”）。（三）会员与复购维护会员体系：建立会员制度（如积分制、等级制），客人消费后自动累计积分（1元=1积分，可兑换免费入住、餐饮、礼品），会员生日当月赠送优惠券（如8折房券）。五、应急处理流程（一）突发疾病处理初步判断：客人突发不适（如晕倒、呕吐、呼吸困难），工作人员需立即赶到现场，判断病情（询问症状、查看意识状态），若情况严重（如昏迷、抽搐），立即拨打急救电话（说明地址、病人状态），并联系客人家属（若有信息）。现场协助：在等待急救时，为客人提供舒适体位（如昏迷者侧卧，避免呕吐物窒息），保留现场（如客人服用的药物、呕吐物），避免无关人员围观，同时安抚其他客人情绪。（二）火灾应急报警与疏散：发现火情后，立即拨打火警电话，同时启动民宿内的火灾报警装置（如警铃、广播），组织客人沿消防通道疏散（用湿毛巾捂住口鼻，低姿前行），禁止使用电梯。初期扑救：若火势较小（如电器起火、小面积易燃物起火），可使用灭火器扑救（需确认自身安全，且灭火器适配火灾类型），无法控制时立即撤离，在安全区域清点人数，配合消防人员工作。（三）停电处理原因排查：突然停电后，立即检查民宿配电箱、与物业/供电部门联系，确认停电原因（如局部故障、片区停电）。客人安抚：通过应急灯或手机照明，到客房安抚客人（如“您好，目前暂时停电，我们正在排查原因，预计XX时间恢复，给您带来不便请谅解”），为客人提供蜡烛（需提醒注意防火）、饮用水，若停电超过2小时，为客人提供其他住宿方案或补偿。（四）客人纠纷处理现场制止：客人之间或客人与员工发生纠纷时，工作人员需立即上前制止（语气平和，如“请大家冷静一下，有问题我们来协调解决”），将双方带至非公共区域（如办公室、空闲客房），避免影响其他客人。调解记录：了解纠纷原因，公正调解（不偏袒任何一方），记录处理过程，若涉及违法行为（如肢体冲突、财物损坏），立即报警并保留证据（如照片、视频、证人证言）。六、服务质量监督与改进（一）自查与巡检日常自查：员工每日下班前，检查自身负责区域（如客房、前台、公共区域）的卫生、设施、服务流程合规性，填写《每日服务自查表》（如“客房清洁是否达标”“设施是否完好”“客人需求是否响应”）。月度巡检：每月由店长或主管对民宿进行全面巡检，重点检查安全设施、服务流程、客人反馈问题的整改情况，形成《月度巡检报告》，公示问题与改进措施。（二）客人反馈收集线上评价：定期查看OTA平台、社交平台（如小红书、抖音）的客人评价，分类整理好评（总结经验）与差评（分析原因），针对差评在24小时内回复（如“非常抱歉给您带来不好的体验，我们已优化XX流程，期待您再次监督”）。线下调研：在客人离店时发放纸质问卷（或扫码填写电子问卷），问题包括“服务满意度”“设施满意度”“推荐意愿”等，每月统计问卷结果，识别服