酒店测评员考试题及答案

酒店测评员考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）1.酒店宾客满意度调查中最关键的是（）A.设计问卷B.选择调查对象C.收集数据D.了解宾客真实意见2.酒店房间的布草一般在（）更换。A.每周B.每客一换C.每三天D.每五天3.酒店大堂的温度一般控制在（）摄氏度比较适宜。A.18-20B.20-22C.22-24D.24-264.酒店中餐厅通常营业时间较早，最早可能是（）A.5:00B.6:00C.7:00D.8:005.测评酒店游泳池时，首要关注的是（）A.水温B.水质C.池边设施D.救生员配备6.酒店电梯内的广告更换周期一般是（）A.每月B.每季度C.每半年D.每年7.以下哪种酒店服务不属于增值服务（）A.免费早餐B.收费洗衣服务C.免费接送机D.免费健身房使用8.酒店测评中，对客房噪音的测评时间一般选在（）A.白天B.傍晚C.夜间D.中午9.酒店前台办理入住手续的时间一般不应超过（）分钟。A.2B.3C.5D.810.测评酒店餐厅时，菜品的口味一般占评分比重的（）A.20%B.30%C.40%D.50%答案：1.D2.B3.C4.B5.B6.B7.B8.C9.C10.C二、多项选择题（每题2分，共20分）1.酒店测评时需要关注的软件方面有（）A.员工服务态度B.酒店管理制度C.酒店文化氛围D.酒店装修风格2.酒店餐饮服务测评项目包括（）A.菜品质量B.上菜速度C.餐厅环境D.服务员礼仪3.酒店客房设施测评包括（）A.床品舒适度B.卫浴设备完好度C.家电运行状况D.窗户密封性4.以下属于酒店公共区域的有（）A.大堂B.电梯间C.走廊D.会议室5.测评酒店员工服务时，要考虑（）A.响应速度B.专业知识C.沟通能力D.解决问题能力6.酒店安全设施测评内容有（）A.烟雾报警器B.灭火器C.安全出口指示牌D.监控摄像头7.酒店娱乐设施测评要点有（）A.设施完好情况B.开放时间合理性C.收费标准D.配套服务情况8.影响酒店宾客满意度的因素有（）A.服务质量B.硬件设施C.价格合理性D.地理位置9.酒店测评报告中应包含（）A.测评目的B.测评方法C.测评结果D.改进建议10.酒店的绿色环保措施可以体现在（）A.采用节能设备B.提供可降解餐具C.进行垃圾分类D.种植室内外绿植答案：1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、判断题（每题2分，共20分）1.酒店测评只需要关注酒店的硬件设施，软件服务不重要。（）2.酒店客房的卫生间只要无异味就说明卫生达标。（）3.酒店员工的统一着装可以提升酒店形象。（）4.酒店的停车场只要能停车，不必考虑车位是否充足。（）5.测评酒店时，应仅依据自己的个人感受进行评价。（）6.酒店的会员制度对宾客满意度没有影响。（）7.酒店餐厅的背景音乐音量越大越好。（）8.酒店大堂的绿植需要定期养护。（）9.新开业的酒店在测评时应降低标准。（）10.酒店的测评结果可以帮助酒店改进服务和管理。（）答案：1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.√四、简答题（每题5分，共20分）1.简述酒店测评中对客房卫生的测评要点。客房卫生测评要点包括：床单、枕套等布草是否干净无污渍、毛发；卫生间马桶、浴缸、面盆等是否清洁无异味；地面、桌面是否无尘；窗户玻璃是否明亮；室内空气是否清新。2.酒店测评员应具备哪些基本素质？酒店测评员应具备客观公正的态度，如实反映酒店情况；有敏锐的观察力，能发现细节问题；熟悉酒店行业知识和服务标准；具备良好的沟通能力，便于与酒店员工交流；有较强的文字表达能力，能撰写详细测评报告。3.列举酒店常见的安全隐患有哪些？酒店常见安全隐患有：消防设施老化或损坏，如灭火器过期、烟雾报警器失灵；电线私拉乱接、电气设备故障引发火灾隐患；电梯运行故障；防滑设施不足，易导致宾客滑倒；门窗未安装防护装置，有坠楼风险。4.简要说明酒店服务质量测评的方法。可采用观察法，在酒店各区域观察服务人员操作和服务流程；问卷调查法，向宾客发放问卷收集意见；访谈法，与酒店员工和宾客交流；神秘顾客体验法，以普通宾客身份感受服务，综合评估服务质量。五、讨论题（每题5分，共20分）1.讨论酒店如何提升宾客满意度。酒店可从多方面提升宾客满意度。硬件上保证设施完好、舒适、干净，如客房床品柔软、卫生间无异味。软件上提供优质服务，员工热情、专业、高效，及时响应宾客需求。还可推出个性化服务和增值服务，如生日惊喜、免费接送等。2.探讨酒店绿色环保措施对酒店发展的意义。酒店采取绿色环保措施可降低运营成本，如节能设备减少能耗费用。能提升酒店形象，吸引环保意识强的宾客。响应社会环保号召，符合政策要求。还可促进可持续发展，为行业树立良好榜样。3.谈谈酒店测评对酒店行业发展的作用。酒店测评能促使酒店发现自身问题，如服务短板、设施缺陷等，从而针对性改进。可激励酒店提升服务质量和管理水平，增强市场竞争力。还能为消费者提供参考，引导理性消费，推动行业整体健康