营业厅岗前培训制度

PAGE营业厅岗前培训制度一、总则（一）目的为了提高营业厅工作人员的专业素质和服务水平，确保新员工能够快速、全面地了解公司业务和工作流程，适应岗位需求，特制定本岗前培训制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有新入职的营业厅工作人员，包括但不限于营业员、客服代表、值班经理等岗位。（三）培训原则1.系统性原则：培训内容应涵盖公司业务知识、服务规范、操作流程等方面，形成完整的培训体系。2.实用性原则：培训内容紧密结合实际工作需求，注重培养员工的实际操作能力和解决问题的能力。3.针对性原则：根据不同岗位的特点和要求，制定有针对性的培训方案，确保培训效果。4.持续性原则：岗前培训是一个持续的过程，应根据公司业务发展和员工实际情况，不断更新和完善培训内容。二、培训组织与职责（一）培训管理部门公司设立专门的培训管理部门，负责岗前培训制度的制定、组织实施、监督评估等工作。培训管理部门应配备专业的培训管理人员，负责与各部门沟通协调，确保培训工作顺利进行。（二）培训师资1.内部培训师：由公司内部具有丰富业务经验和教学能力的员工担任，负责讲解公司业务知识、操作流程等内容。2.外部培训师：根据培训需要，邀请外部专业机构的培训师进行授课，如服务礼仪培训、营销技巧培训等。（三）各部门职责1.人力资源部门：负责新员工的招聘、入职手续办理等工作，并协助培训管理部门做好培训计划的制定和实施。2.业务部门：负责提供业务知识培训教材，安排业务骨干担任内部培训师，参与培训课程的设计和讲授，确保培训内容的准确性和实用性。3.其他相关部门：根据培训需要，配合培训管理部门做好培训场地、设备等方面的支持工作。三、培训内容（一）公司概况1.公司简介：介绍公司的发展历程、组织架构、企业文化等。2.公司规章制度：讲解公司的各项规章制度，如考勤制度、薪酬福利制度、保密制度等。（二）业务知识1.通信业务知识：包括各类通信产品的特点、功能、使用方法等，如手机、宽带、固话等。2.业务办理流程：详细介绍各项业务的办理流程，如开户、销户、套餐变更、费用查询与缴纳等。3.业务营销知识：传授营销技巧和方法，如客户需求分析、产品推荐、客户关系维护等。（三）服务规范1.服务礼仪：培训员工的服务礼仪，包括仪容仪表、言行举止、沟通技巧等方面。2.客户服务技巧：教授员工如何处理客户投诉、解决客户问题，提高客户满意度。3.服务质量标准：明确服务质量的各项标准和要求，如响应时间、解决问题的效率等。（四）操作技能1.系统操作：培训员工熟练掌握营业厅各类业务系统的操作方法，如业务受理系统、计费系统、客户管理系统等。2.设备使用：介绍营业厅内各类设备的使用方法，如自助终端设备、电子显示屏、打印机等。（五）安全知识1.信息安全：讲解信息安全的重要性，以及如何保护客户信息和公司机密。2.消防安全：培训员工消防安全知识，如火灾预防、火灾报警、灭火器使用等。四、培训计划与实施（一）培训计划制定1.新员工入职前：培训管理部门在新员工入职前一周内，制定详细的岗前培训计划，明确培训内容、培训时间、培训地点、培训师资等。2.培训计划调整：根据实际情况，如业务发展需要、新员工反馈等，及时对培训计划进行调整和完善。（二）培训实施流程1.培训通知：培训管理部门提前将培训通知发送给新员工，告知培训时间、地点、内容等信息。2.培训签到：新员工按时参加培训，培训管理人员负责签到登记，确保培训人员的准确性。3.培训授课：培训师资按照培训计划进行授课，采用课堂讲授、案例分析、小组讨论、现场演示等多种教学方法，确保培训效果。4.培训考核：培训结束后，对新员工进行考核，考核方式包括理论考试、实际操作、案例分析等，考核成绩作为新员工是否合格的依据。5.培训总结：培训管理部门对培训过程进行总结，分析培训效果，收集新员工的反馈意见，为今后的培训工作提供参考。（三）培训时间安排岗前培训时间为[X]天，具体时间安排如下：1.第一天：公司概况、规章制度2.第二天：通信业务知识3.第三天：业务办理流程、业务营销知识4.第四天：服务规范、操作技能5.第五天：安全知识、培训考核（四）培训地点培训地点设在公司内部的培训教室或营业厅，确保培训环境舒适、设备齐全。五、培训考核与评估（一）考核方式1.理论考试：采用闭卷考试的方式，对新员工的业务知识进行考核，考试时间为[X]小时，满分[X]分。2.实际操作：通过模拟业务办理场景，对新员工的操作技能进行考核，满分[X]分。3.案例分析：给出实际工作中的案例，要求新员工进行分析和解决，满分[X]分。（二）考核标准1.总分计算：理论考试成绩、实际操作成绩、案例分析成绩按照一定比例计算总分，总分达到[X]分及以上为合格。2.补考规定：新员工考核不合格者，可参加补考，补考时间和方式另行通知。补考仍不合格者，将延长试用期或不予录用。（三）评估方式1.培训效果评估：通过问卷调查、学员反馈等方式，对培训效果进行评估，了解新员工对培训内容的掌握程度、培训方法的满意度等。2.培训质量评估：定期对培训师资的教学质量进行评估，包括教学内容、教学方法、教学态度等方面，评估结果作为培训师资绩效考核的依据。六三、培训档案管理（一）培训档案建立培训管理部门负责建立新员工岗前培训档案，档案内容包括培训通知、培训签到表、培训教材、培训考核成绩、培训总结等。（二）培训档案保管培训档案应妥善保管，可以采用纸质档案和电子档案相结合的方式，确保档案的完整性和安全性。（三）培训档案查阅公司内部人员因工作需要查阅培训档案时，需填写《培训档案查阅申请表》，经培训管理部门负责人批准后，方可查阅。七、培训激励与约束（一）培训激励1.优秀学员表彰：对在培训期间表现优秀的新员工进行表彰，颁发荣誉证书和奖品，激励员工积极参与培训。2.晋升优先：在同等条件下，优先晋升培训成绩优秀、业务能力突出的新员工。（二）培训约束1.考勤管理：严格考勤制度，新员工应按时参加培训，不得无故