杭州市培训机构退费制度

PAGE杭州市培训机构退费制度一、总则（一）目的为规范杭州市培训机构的退费行为，维护学员和培训机构的合法权益，促进教育培训行业的健康有序发展，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《浙江省民办非学历教育机构管理暂行规定》等相关法律法规及行业标准，结合本市实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于在杭州市行政区域内依法设立的各类面向社会招生的培训机构（以下简称“机构”），包括但不限于职业技能培训、艺术培训、语言培训、课外辅导等。（三）基本原则1.合法合规原则：机构的退费行为必须符合国家法律法规和本制度的规定，保障学员的合法权益。2.公平公正原则：退费标准和程序应公平合理，兼顾机构和学员双方的利益，不得损害任何一方的合法权益。3.诚实信用原则：机构和学员应诚实守信，如实提供相关信息，按照约定履行各自的义务。4.及时高效原则：机构应及时处理学员的退费申请，提高退费效率，减少学员的等待时间。二、退费情形及标准（一）因机构原因导致退费1.未按约定提供服务机构未按照培训合同约定的课程内容、授课教师、教学时间等提供服务的，学员有权要求退费。机构应按照已授课课时占总课时的比例，退还相应的培训费用。具体计算公式为：应退费用=总费用×（1已授课课时数÷总课时数）。例如，某学员报名参加了一个为期60课时的英语培训课程，总费用为6000元。在上课20课时后，发现机构更换了授课教师，且新教师教学质量明显不如原教师。经与机构协商无果，学员要求退费。按照上述公式计算，应退费用=6000×（120÷60）=4000元。2.教学质量严重不达标机构的教学质量严重不符合培训合同约定的标准，经学员提出后，机构未能在合理期限内采取有效措施予以改进的，学员有权要求退费。机构应退还全部培训费用。例如，某学员参加了一个编程培训课程，培训合同约定课程结束后学员应能够独立完成简单的编程项目。但课程结束后，学员发现自己并未掌握合同约定的编程技能，无法完成相关项目。经与机构多次沟通，机构未能提供有效的解决方案。在此情况下，学员有权要求机构退还全部培训费用。3.擅自变更培训地点或授课教师机构未经学员书面同意，擅自变更培训地点或授课教师的，学员有权要求退费。机构应按照已授课课时占总课时的比例，退还相应的培训费用。例如，某学员报名参加了一个在市中心某写字楼的舞蹈培训课程，培训合同中明确约定了培训地点和授课教师。但在课程进行到一半时，学员发现培训地点变更到了偏远的郊区，且授课教师也更换为一名完全不熟悉的教师。学员对此表示不满，要求退费。按照上述公式计算，应退费用=总费用×（1已授课课时数÷总课时数）。4.机构停业、歇业或破产机构因自身原因停业、歇业或破产的，学员有权要求退还全部培训费用。机构应在停业、歇业或破产清算前，依法妥善处理学员的退费事宜。例如，某培训机构因经营不善，无法继续维持运营，宣布停业。在此情况下，该机构的所有学员都有权要求退还全部培训费用。机构应按照相关法律法规的规定，对学员的退费申请进行登记和审核，并尽快退还费用。（二）因学员原因导致退费1.学员自身原因退学学员因自身原因退学的，应提前向机构提出书面申请。机构应按照已授课课时占总课时的比例，扣除相应的手续费后，退还剩余培训费用。手续费的收取标准不得超过总费用的10%。具体计算公式为：应退费用=总费用×（1已授课课时数÷总课时数）×（1手续费比例）。例如，某学员报名参加了一个为期30课时的绘画培训课程，总费用为3000元。在上课10课时后，学员因个人原因决定退学，并向机构提出书面申请。按照上述公式计算，手续费=3000×10%=300元，应退费用=3000×（110÷30）×（110%）=1800元。2.学员因不可抗力无法继续培训学员因不可抗力（如自然灾害、突发疾病等）无法继续参加培训的，应及时通知机构，并提供相关证明材料。机构应在核实情况后，退还剩余培训费用。例如，某学员报名参加了一个健身培训课程，但在课程进行到一半时，因突发急性疾病住院治疗，无法继续参加培训。学员及时向机构提供了医院的诊断证明和住院病历等相关材料。机构在核实情况后，应退还该学员剩余的培训费用。3.学员转学或升学学员因转学或升学等原因需要退学的，应提前向机构提出书面申请。机构应按照已授课课时占总课时的比例，扣除相应的手续费后，退还剩余培训费用。手续费的收取标准不得超过总费用的10%。例如，某学员报名参加了一个课外辅导课程，准备在本学期结束后参加升学考试。但在课程进行到一半时，学员因转学需要退学，并向机构提出书面申请。按照上述公式计算，手续费=总费用×10%，应退费用=总费用×（1已授课课时数÷总课时数）×（1手续费比例）。（三）其他退费情形1.培训合同约定的退费情形培训合同中约定了其他退费情形的，按照合同约定执行。但合同约定的退费标准不得低于本制度的规定。例如，某培训合同中约定，若学员在开课后一周内提出退学，机构应退还全部培训费用；若在开课后一周至课程结束前提出退学，机构应按照已授课课时占总课时的比例，扣除20%的手续费后，退还剩余培训费用。该约定符合本制度的规定，应按照合同约定执行。2.法律法规规定的退费情形法律法规对培训机构退费另有规定的，从其规定。例如，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”在处理培训机构退费问题时，应遵循该法律法规的规定。三、退费程序（一）学员申请学员如需退费，应向机构提交书面退费申请，并提供相关证明材料（如培训合同、缴费凭证、退学原因说明等）。退费申请应包括学员姓名、联系方式、培训课程名称、缴费金额、已授课课时数、退费原因等内容。（二）机构受理机构收到学员的退费申请后，应在5个工作日内进行受理，并向学员出具受理回执单。受理回执单应注明受理时间、退费申请编号、学员姓名、培训课程名称、缴费金额、已授课课时数、退费原因等信息。（三）审核与协商1.机构应在受理退费申请后的10个工作日内，对学员的退费申请进行审核。审核内容包括培训合同约定、已授课课时数、退费原因等。2.经审核符合退费条件的，机构应与学员进行协商，确定退费金额和退费方式。协商一致后，双方应签订退费协议。退费协议应包括学员姓名、联系方式、培训课程名称、缴费金额、退费金额、退费方式、退费时间等内容。3.经审核不符合退费条件的，机构应向学员说明理由，并提供相关证明材料。学员如有异议，可在收到机构通知后的5个工作日内，向机构提出申诉。机构应在收到申诉后的5个工作日内，对申诉进行复查，并将复查结果告知学员。（四）退费支付1.机构应按照退费协议约定的退费方式和时间，及时向学员支付退费款项。退费方式可包括银行转账、现金支付、支票支付等。2.采用银行转账方式退费的，机构应在退费协议签订后的3个工作日内，将退费款项足额转入学员指定的银行账户。转账成功后，机构应及时通知学员查收。3.采用现金支付方式退费的，机构应在退费协议签订后的3个工作日内，通知学员到指定地点领取退费款项。学员领取退费时，应提供有效身份证件，并在退费凭证上签字确认。4.采用支票支付方式退费的，机构应在退费协议签订后的3个工作日内，将支票交付学员。学员应在支票有效期内到银行办理入账手续。四、监督与管理（一）机构自律1.机构应建立健全内部退费管理制度，明确退费流程和责任分工。加强对员工的培训，提高员工的退费业务水平和服务意识。2.机构应按照本制度的规定，妥善处理学员的退费申请，不得故意拖延或拒绝退费。不得设置不合理的退费条件或障碍，损害学员的合法权益。3.机构应定期对退费情况进行统计和分析，总结经验教训，不断完善内部管理机制，提高服务质量。（二）行业监管1.杭州市教育行政部门负责对本市培训机构的退费行为进行监督管理。定期开展培训机构退费情况专项检查，对违反本制度规定的机构依法予以处理。2.杭州市市场监督管理部门负责对培训机构的收费行为进行监督检查，依法查处价格违法行为。加强对培训机构广告宣传、合同签订等方面的监管，规范培训机构的经营行为。3.杭州市消费者权益保护委员会负责受理学员对培训机构退费问题的投诉和举报，调解消费纠纷。加强对培训机构的社会监督，维护消费者的合法权益。（三）社会监督1.鼓励社会公众对培训机构的退费行为进行监督。任何单位和个人发现培训机构存在违规退费行为的，均可向相关部门举报。2.媒体应加强对培训机构退费问题的宣传报道，及时曝光违规行为，引导培训机构规范经营，维护学员的合法权益。五、法律责任（一）机构责任1.机构违反本制度规定，未按照约定退还学员培训费用的，学员有权要求机构按照合同约定承担违约责任；合同没有约定违约责任的，学员有权要求机构按照已付款项的一倍赔偿损失。2.机构违反本制度规定，故意拖延或拒绝退费，情节严重的，由教育行政部门责令限期改正，并处以5000元以上3万元以下的罚款；