教育培训定期回访制度

PAGE教育培训定期回访制度一、总则（一）目的为了加强与学员的沟通与联系，及时了解学员的学习情况和需求，提高教育培训服务质量，提升学员满意度，特制定本定期回访制度。（二）适用范围本制度适用于公司开展的各类教育培训项目的学员回访工作。（三）回访原则1.真实性原则：回访信息应真实、准确，不得虚假反馈或隐瞒问题。2.及时性原则：按照规定的时间节点及时进行回访，确保信息的时效性。3.客观性原则：回访过程中应客观公正地记录学员反馈，不得主观臆断或偏袒。4.保密性原则：对学员的个人信息和反馈内容严格保密，不得泄露。二、回访组织与职责（一）回访小组构成成立专门的回访小组，成员包括教学管理人员、课程顾问、培训讲师等。（二）各成员职责1.教学管理人员负责制定回访计划和流程，组织实施回访工作。汇总、分析回访数据，提出改进建议和措施。协调解决回访过程中出现的问题。2.课程顾问按照回访计划对所负责的学员进行回访，记录学员反馈。向学员介绍公司的最新培训课程和服务，解答学员疑问。收集学员对课程顾问服务的评价和建议。3.培训讲师参与对所授课程学员的回访，了解学员对教学内容和教学方法的反馈。根据学员反馈，对教学内容和方法进行优化和改进。协助解决学员在学习过程中遇到的与课程相关的问题。三、回访内容（一）学习情况1.了解学员对培训课程内容的掌握程度，是否理解和消化所学知识。2.询问学员在学习过程中遇到的困难和问题，以及解决情况。3.了解学员对培训教材、教学资料的使用感受和需求。（二）教学质量1.收集学员对培训讲师教学水平、教学方法、教学态度的评价和建议。2.了解学员对课堂氛围、教学互动的满意度。3.询问学员对教学进度安排的合理性看法。（三）学习效果1.评估学员通过培训后在知识、技能、能力等方面的提升情况。2.了解学员对培训对其工作或个人发展的帮助程度的反馈。3.询问学员是否会将所学知识应用到实际工作或生活中，以及应用的效果。（四）服务满意度1.调查学员对公司整体服务质量的满意度，包括报名咨询、课程安排、教学管理、后勤保障等方面。2.收集学员对公司服务人员服务态度、响应速度的评价和建议。3.了解学员对公司培训设施、学习环境的满意度。（五）后续需求1.询问学员是否有继续参加其他培训课程的意愿和需求。2.了解学员对公司未来培训课程设置的期望和建议。3.收集学员对公司开展线上培训、线下活动等其他服务形式的需求和意见。四、回访方式（一）电话回访1.根据学员信息，通过电话与学员进行沟通交流，记录回访内容。2.电话回访应选择合适的时间，避免打扰学员正常工作和生活。3.回访人员应礼貌、热情地与学员沟通，清晰、准确地表达回访目的和问题。（二）问卷调查1.设计详细的回访调查问卷，内容涵盖回访的各个方面。2.通过电子邮件、在线调查平台等方式向学员发送调查问卷。3.提醒学员及时填写问卷，并对填写过程中遇到的问题提供帮助。（三）面对面回访1.对于部分重要学员或有特殊需求的学员，可安排面对面回访。2.面对面回访可选择在公司办公地点、学员工作场所或其他合适的地点进行。3.回访人员应提前准备好回访提纲和相关资料，与学员进行深入交流，记录详细的回访情况。五、回访时间安排（一）课程期间回访1.在培训课程进行过程中，根据课程进度和学员学习情况，适时进行回访。2.一般在每门课程的三分之一、三分之二进度时分别进行一次回访，了解学员的学习状态和问题。3.对于重点课程或学习难度较大的课程，可适当增加回访次数。（二）课程结束后回访1.课程结束后[X]个工作日内，对全体学员进行首次回访。2.了解学员对课程整体的学习感受、效果评价以及对公司服务的满意度。3.收集学员的意见和建议，为后续改进提供依据。（三）定期跟踪回访1.课程结束后[X]个月、[X]个月分别进行一次定期跟踪回访。2.了解学员在课程结束后的学习应用情况，以及是否有新的培训需求。3.持续关注学员的发展，保持与学员的长期联系，提升学员忠诚度。六、回访记录与整理（一）记录要求1.回访人员应认真记录回访过程中学员的反馈内容，确保记录准确、完整。2.对于学员提出的问题和建议，应详细记录问题描述和学员的具体要求。3.记录回访时间、回访方式、回访人员等相关信息。（二）记录方式1.采用电子表格或专门的回访记录软件进行记录，便于数据整理和分析。2.对回访记录进行分类管理，按照学员姓名、课程名称、回访时间等维度进行归档。（三）数据整理与分析1.定期对回访记录进行整理，汇总各类反馈信息。2.运用数据分析方法，对学员的反馈进行统计分析，找出存在的问题和规律。3.制作回访数据分析报告，直观展示回访结果，为公司决策提供数据支持。七、问题处理与改进措施（一）问题识别1.根据回访记录和数据分析报告，识别出学员反馈的各类问题，包括教学质量、服务质量、课程内容等方面的问题。2.对问题进行分类整理，明确问题的严重程度和影响范围。（二）问题处理流程1.对于一般性问题，由回访小组相关成员直接与学员沟通，及时解决问题，并记录处理结果。2.对于较为复杂或涉及多个部门的问题，由教学管理人员组织相关部门召开问题协调会，共同商讨解决方案。3.明确问题处理的责任部门和责任人，规定处理时间节点，确保问题得到妥善解决。（三）改进措施制定1.根据问题处理情况，分析问题产生的原因，制定针对性的改进措施。2.改进措施应具体、可操作，明确责任部门、实施时间和预期效果。3.将改进措施纳入公司的工作计划和培训体系，持续优化教育培训服务。八、监督与考核（一）监督机制1.建立回访工作监督机制，定期对回访工作的执行情况进行检查。2.检查回访计划的落实情况、回访记录的真实性和完整性、问题处理的及时性和有效性等。3.对于发现的问题及时进行纠正和整改，确保回访工作质量。（二）考核指标1.制定回访工作考核指标，包括回访完成率、学员满意度、问题解决率等。2.对回访小组成员的工作进行量化考核，将考核结果与绩效挂钩。\（三）奖惩措施1.对于在回访工作中表现优秀、为公司改进服务提供重要建议并取得良好效果的成员，给予表彰和奖励。2