河南省驾驶培训投诉制度

PAGE河南省驾驶培训投诉制度一、总则（一）目的为规范河南省驾驶培训市场秩序，维护学员和驾驶培训机构的合法权益，提高驾驶培训质量，促进驾驶培训行业健康发展，特制定本投诉制度。（二）适用范围本制度适用于在河南省行政区域内从事机动车驾驶员培训业务的各类驾驶培训机构及其教练员，以及接受驾驶培训服务的学员。（三）基本原则1.合法公正原则：投诉处理应严格遵循相关法律法规和行业标准，确保处理结果合法、公正、公平。2.及时高效原则：对投诉事项应及时受理、调查和处理，提高处理效率，减少投诉人的等待时间。3.属地管理原则：按照行政区划，实行属地管理，由各地级市交通运输管理部门负责辖区内驾驶培训投诉的处理工作。二、投诉受理（一）受理机构1.河南省交通运输厅负责全省驾驶培训投诉工作的指导、监督和协调。2.各地级市交通运输管理部门设立专门的驾驶培训投诉受理机构（以下简称“受理机构”），负责受理本辖区内的驾驶培训投诉事项。受理机构应配备必要的工作人员和办公设备，确保投诉处理工作的顺利开展。（二）投诉渠道1.电话投诉：设立全省统一的驾驶培训投诉热线电话[具体号码]，接受学员的投诉。投诉热线应保持畅通，工作时间内有专人值守。2.网络投诉：在河南省交通运输厅官方网站及各地级市交通运输管理部门网站上设立驾驶培训投诉专栏，提供在线投诉渠道。投诉人可通过填写电子表格的方式提交投诉信息。3.信函投诉：投诉人可将投诉材料邮寄至各地级市交通运输管理部门的受理机构，信函应注明投诉事项、联系方式等信息。4.现场投诉：投诉人也可直接到各地级市交通运输管理部门的受理机构进行现场投诉，受理机构应安排专人接待，做好记录。（三）投诉受理条件1.投诉人应是与投诉事项有直接利害关系的学员或其代理人。2.有明确的被投诉人，即具体的驾驶培训机构或教练员。3.有具体的投诉请求和事实依据，包括培训过程中的违规行为、服务质量问题等。4.属于本制度规定的投诉范围，且在投诉时效内。（四）投诉受理程序1.受理机构收到投诉后，应及时对投诉材料进行审查。对于符合受理条件的投诉，应在收到投诉之日起[X]个工作日内予以受理，并向投诉人发送《投诉受理通知书》，告知投诉人受理情况及处理程序。2.对于不符合受理条件的投诉，应在收到投诉之日起[X]个工作日内作出不予受理的决定，并向投诉人发送《投诉不予受理通知书》，说明不予受理的理由。3.投诉人对不予受理决定不服的，可在收到《投诉不予受理通知书》之日起[X]个工作日内，向作出不予受理决定的上一级交通运输管理部门申请复核。上一级交通运输管理部门应在收到复核申请之日起[X]个工作日内作出复核决定，并书面通知投诉人。三、投诉处理（一）调查取证1.受理机构受理投诉后，应立即组织调查人员对投诉事项进行调查取证。调查人员应不少于[X]人，并出示有效证件。2.调查人员可通过查阅资料、实地走访、询问当事人、现场勘查等方式收集证据。收集的证据应真实、合法、有效，能够证明投诉事项的事实。3.在调查过程中，调查人员应制作调查笔录，记录调查情况和当事人的陈述、申辩等内容。调查笔录应由调查人员和被调查人签字确认。（二）处理方式1.对于事实清楚、证据确凿的投诉事项，受理机构应根据相关法律法规和行业标准，责令被投诉人限期整改，并将处理结果及时告知投诉人。2.对于投诉事项涉及多个方面或较为复杂的，受理机构应组织相关部门和专家进行联合调查和论证，提出处理意见。3.对于被投诉人存在严重违规行为的，受理机构应依法给予行政处罚，并将处罚结果向社会公布。4.在处理投诉过程中，受理机构可根据实际情况组织双方当事人进行调解。调解应遵循自愿、合法、公正的原则，促使双方当事人达成和解协议。调解达成协议的，受理机构应制作调解书，由双方当事人签字确认；调解不成的，应及时作出处理决定。（三）处理期限1.一般投诉事项应在受理之日起[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果告知投诉人。2.对于情况复杂、需要进一步调查核实的投诉事项，经受理机构负责人批准，可适当延长处理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时向投诉人说明延长的理由。（四）处理结果告知与送达1.受理机构作出处理决定后，应及时将处理结果以书面形式告知投诉人。告知方式可采用直接送达、邮寄送达或公告送达等方式。2.对于通过电话投诉、网络投诉等方式受理的投诉，处理结果应通过投诉渠道反馈给投诉人；对于信函投诉和现场投诉的，应将《投诉处理决定书》直接送达投诉人或其代理人。3.投诉人对处理结果有异议的，可在收到处理结果之日起[X]个工作日内，向作出处理决定的受理机构提出申诉。受理机构应在收到申诉之日起[X]个工作日内进行复查，并将复查结果告知投诉人。四、投诉反馈与跟踪（一）投诉反馈1.受理机构应建立投诉反馈机制，定期对投诉处理情况进行统计分析，总结经验教训，提出改进措施和建议。2.对于投诉集中反映的问题，受理机构应及时向相关驾驶培训机构和行业协会通报，督促其加强管理，规范经营行为。3.各地级市交通运输管理部门应定期向上一级交通运输管理部门报送本辖区内驾驶培训投诉处理情况的报告，报告内容应包括投诉受理数量、处理结果、存在问题及改进措施等。（二）投诉跟踪1.受理机构应对投诉处理结果的执行情况进行跟踪检查，确保被投诉人按照处理决定进行整改。2.对于整改不到位的被投诉人，受理机构应责令其继续整改，并视情节轻重依法给予进一步的处理。3.投诉人对处理结果满意的，受理机构应进行回访，了解投诉人的满意度和意见建议，不断改进投诉处理工作。五、监督管理（一）内部监督1.各地级市交通运输管理部门应加强对本部门投诉受理机构和工作人员的监督管理，建立健全投诉处理工作责任制和责任追究制度。2.受理机构应定期对投诉处理工作进行自查自纠，发现问题及时整改。对在投诉处理工作中存在违规违纪行为的工作人员，应依法依规给予严肃处理。（二）外部监督1.建立社会监督机制，鼓励学员、媒体和社会各界对驾驶培训投诉处理工作进行监督。对于群众反映的问题，受理机构应认真对待，及时处理。2.定期向社会公布驾驶培训投诉处理情况，接受社会公众的监督。对投诉处理工作不力、引发社会不良影响的，应追究相关部门和人员的责任。六、责任追究（一）对驾驶培训机构的责任追究1.驾驶培训机构存在下列情形之一的，由交通运输管理部门责令限期整改，并处以[X]元以上[X]元以下的罚款；情节严重的，吊销其经营许可证：未按照本制度规定处理投诉事项，导致投诉人多次投诉或引发群体事件的；对投诉处理结果拒不执行或整改不到位的；隐瞒事实、提供虚假材料或干扰、阻碍投诉处理工作的。2.驾驶培训机构的教练员存在违规行为，导致学员投诉的，交通运输管理部门应按照相关规定对教练员进行处罚，情节严重的，吊销其教练员证，并责令驾驶培训机构对该教练员予以辞退。（二）对投诉处理工作人员的责任追究投诉处理工作人员在投诉处理过程中存在下列情形之一的，由其所在单位或上级主管部门给予批评教育、警告、记过等处分；情节严重的，依法依规给予辞退或开除处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：1.对投诉事项不及时受理、推诿扯皮或故意拖延处理的；2.违反调