2026年跨境营销策划公司海外舆情预警管理制度

2026年跨境营销策划公司海外舆情预警管理制度第一章总则第一条制定目的为规范本公司海外舆情预警管理工作，建立健全海外舆情监测、研判、预警及应急响应机制，及时防范和化解海外市场舆情风险，保障公司跨境营销业务平稳开展，维护公司及客户品牌形象与合法权益，依据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规及行业规范，结合本公司跨境营销策划业务实际，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司各部门、各业务团队及全体员工在开展跨境营销策划业务过程中的海外舆情预警管理工作，涵盖公司服务的所有海外客户品牌、公司自身品牌及跨境营销相关行业领域的海外舆情监测与预警处置。第三条基本原则（一）预防为主，关口前移。坚持常态化监测与重点排查相结合，提前识别潜在舆情风险点，强化源头管控，提升舆情预警的前瞻性和主动性。（二）快速响应，高效处置。建立扁平化响应机制，确保舆情信息传递及时、研判精准、预警迅速、处置高效，最大限度降低舆情负面影响。（三）分级分类，科学管控。根据舆情的严重程度、传播范围、影响后果等要素，对海外舆情实行分级分类管理，采取差异化的预警和处置措施，提升管理效率。（四）协同联动，权责明晰。明确各部门、各岗位在海外舆情预警管理中的职责分工，建立跨部门协同联动机制，确保各项工作衔接顺畅、责任落实到位。（五）合法合规，规范运作。严格遵守境内外相关法律法规及平台规则，在舆情监测、信息收集、预警处置等环节坚持合法合规原则，保障数据安全和个人信息权益。第四条制度效力本制度是公司海外舆情预警管理工作的基本准则，各部门、各业务团队及全体员工必须严格遵守。本制度未尽事宜，参照公司其他相关管理制度及国家法律法规执行。第二章组织架构与职责分工第五条组织架构公司建立“领导小组统筹、牵头部门负责、相关部门协同、业务团队落实”的海外舆情预警管理组织架构，明确各级组织的职责权限，保障工作有序推进。（一）海外舆情预警管理领导小组（以下简称“领导小组”）。由公司总经理担任组长，分管市场与风控的副总经理担任副组长，各部门负责人为成员。（二）牵头部门。市场风控部作为海外舆情预警管理的牵头部门，配备2-3名专职舆情管理人员，负责日常舆情监测、研判、预警及协调处置工作。（三）协同部门。包括海外业务部、品牌公关部、技术部、法务部、客户服务部等，根据职责分工配合牵头部门开展舆情预警相关工作。（四）业务团队。各跨境营销项目组为舆情预警工作的一线落实主体，配备兼职舆情信息员，负责本项目相关舆情的初步收集、上报工作。第六条职责分工（一）领导小组职责审定公司海外舆情预警管理制度及相关工作细则，确保制度的科学性和可操作性；统筹协调解决海外舆情预警管理工作中的重大问题，对重大舆情处置方案进行决策；监督检查各部门、各业务团队舆情预警管理工作的落实情况，评估工作成效；保障舆情预警管理工作所需的人力、物力、财力等资源投入。（二）市场风控部职责负责本制度的日常修订、完善及推广培训工作，指导各部门、各业务团队开展舆情预警管理工作；建立并维护海外舆情监测体系，确定监测范围、监测指标及监测频率，运用监测工具开展常态化舆情监测；对监测收集到的舆情信息进行筛选、核实、汇总，开展舆情研判，确定舆情级别，及时发布舆情预警通知；牵头协调各协同部门、业务团队开展舆情应急处置工作，跟踪处置进展，汇总处置结果，形成处置报告上报领导小组；建立海外舆情预警管理档案，对舆情监测数据、研判结果、预警信息、处置过程及结果等资料进行整理归档；定期分析海外舆情发展趋势，形成舆情分析报告，为公司跨境营销业务决策提供参考。（三）海外业务部职责熟悉所负责海外市场的舆情环境、文化习俗、法律法规及平台规则，为舆情监测和研判提供市场背景支持；配合市场风控部开展海外舆情监测工作，主动收集所负责市场的相关舆情信息，及时上报市场风控部；参与所负责市场相关舆情的研判及应急处置工作，根据处置方案开展针对性的市场沟通、客户安抚等工作；及时反馈海外市场对舆情处置工作的反馈意见，协助优化处置措施。（四）品牌公关部职责负责公司及客户品牌形象的维护，制定海外舆情公关应对策略及话术模板；参与重大舆情的研判及处置工作，负责舆情应对的对外沟通、声明发布、舆论引导等公关工作；协调海外媒体资源，开展正面宣传引导，对冲负面舆情影响；跟踪舆情公关效果，及时调整公关策略。（五）技术部职责为海外舆情监测工作提供技术支持，保障舆情监测工具、信息系统的正常运行；协助市场风控部搭建舆情监测数据平台，实现舆情数据的整合、分析及可视化展示；负责舆情监测相关数据的安全管理，防范数据泄露、丢失等风险；根据舆情监测工作需求，优化技术方案，提升舆情监测的效率和精准度。（六）法务部职责为海外舆情预警管理工作提供法律咨询支持，确保舆情监测、处置等工作符合境内外相关法律法规；参与重大舆情的研判，对舆情涉及的法律风险进行评估，提供法律处置建议；协助处理舆情引发的法律纠纷，制定法律应对方案，维护公司及客户的合法权益。（七）客户服务部职责收集客户对舆情事件的咨询、投诉等信息，及时上报市场风控部；按照舆情处置方案，开展客户沟通、解释说明及投诉处理工作，提升客户满意度；反馈客户对舆情处置工作的意见和建议，协助优化处置措施。（八）业务团队职责兼职舆情信息员负责本项目日常舆情信息的收集、筛选，及时将相关信息上报市场风控部；配合市场风控部及相关部门开展舆情研判及处置工作，落实具体处置任务；在跨境营销业务开展过程中，主动规避潜在舆情风险，及时向部门负责人及市场风控部反馈风险隐患。第三章海外舆情预警范围与分级标准第七条预警范围公司海外舆情预警范围涵盖与公司及所服务客户相关的所有海外公开信息领域，具体包括：（一）海外社交媒体平台。如Facebook、Twitter、Instagram、TikTok、LinkedIn、YouTube等全球及区域主流社交媒体平台上的帖子、评论、私信、话题讨论等；（二）海外新闻媒体。包括全球及区域主流新闻网站、报纸、杂志、电视台等发布的新闻报道、评论文章、专访等；（三）海外行业论坛及社区。如行业垂直论坛、电商卖家社区、消费者权益保护社区等发布的讨论帖、吐槽帖、求助帖等；（四）电商平台。如亚马逊、eBay、Shopee、Lazada等跨境电商平台上的商品评价、店铺评分、买家问答、投诉反馈等；（五）海外合作机构渠道。包括合作的海外媒体、公关公司、代理商、供应商等反馈的相关舆情信息；（六）其他相关领域。如海外政府部门官网、行业协会发布的公告、政策解读，以及海外用户通过邮件、电话等方式向公司或客户反馈的集中性意见等。预警内容主要包括：涉及公司及客户品牌的负面评价、恶意攻击、谣言诽谤等；公司跨境营销活动引发的争议性讨论、负面反馈；公司及客户产品或服务在海外市场出现的质量问题、服务纠纷相关舆情；海外市场相关政策法规变动、行业动态对公司业务或客户品牌产生潜在影响的舆情；海外竞争对手相关动态及对比性评价涉及公司或客户的舆情；其他可能对公司业务开展、品牌形象或客户权益造成负面影响的海外舆情信息。第八条分级标准根据海外舆情的传播范围、影响程度、发展态势、处置难度等要素，将海外舆情预警划分为四个级别，从低到高依次为：四级（一般预警）、三级（较大预警）、二级（重大预警）、一级（特别重大预警）。（一）四级（一般预警）同时满足以下条件的，判定为四级预警：舆情信息仅在小众平台或局部范围传播，传播范围有限，涉及的用户数量较少；舆情内容以个别负面评价、轻微吐槽为主，无恶意攻击或谣言成分，未引发广泛讨论；对公司业务开展、品牌形象或客户权益的影响较小，未出现客户投诉、业务波动等情况；舆情发展态势平稳，无扩散升级风险，处置难度较低。（二）三级（较大预警）出现以下任一情况的，判定为三级预警：舆情信息在区域主流平台或特定行业群体中传播，传播范围较广，涉及的用户数量较多，相关话题或帖子的浏览量、评论量、转发量呈上升趋势；舆情内容包含明确的负面指责、质疑，存在少量恶意评论或不实信息，引发一定范围的讨论；对公司局部业务或客户区域品牌形象产生一定负面影响，出现少量客户咨询或投诉，业务出现轻微波动；舆情有进一步扩散升级的风险，处置难度中等，需要跨部门协同处置。（三）二级（重大预警）出现以下任一情况的，判定为二级预警：舆情信息在全球主流社交媒体平台、大型新闻媒体或全行业范围内传播，传播范围广泛，相关话题或帖子的浏览量、评论量、转发量激增；舆情内容包含大量恶意攻击、谣言诽谤，或涉及产品质量、服务安全、违法违规等严重负面信息，引发公众广泛关注和热议；对公司核心业务、整体品牌形象或客户主要市场品牌声誉造成严重负面影响，出现大量客户投诉、退单，业务出现明显下滑；舆情发展态势迅猛，扩散升级风险极高，处置难度较大，需要领导小组统筹协调处置。（四）一级（特别重大预警）出现以下任一情况的，判定为一级预警：舆情信息在全球范围内大规模传播，成为国际热点话题，被多家全球顶级新闻媒体报道，相关话题或帖子的浏览量、评论量、转发量突破百万级；舆情内容涉及重大违法违规、严重质量安全事故、损害公众利益等极端负面信息，存在明显的恶意引导或煽动性言论；对公司生存发展、核心品牌价值或客户全球市场布局造成致命性打击，引发大规模客户维权、合作伙伴终止合作，甚至面临海外政府部门调查、处罚；舆情处置涉及多个国家或地区的法律法规、外交层面等复杂因素，处置难度极大，需要启动最高级别应急响应机制。第四章海外舆情预警工作流程第九条舆情监测（一）监测方式。采用“技术工具监测+人工核查补充”的组合监测方式，市场风控部负责搭建海外舆情监测系统，引入专业跨境舆情监测工具，实现对重点平台、重点关键词的自动监测；各业务团队兼职舆情信息员及海外业务部人员通过日常工作开展人工监测，收集系统未覆盖的舆情信息。（二）监测关键词设定。市场风控部联合海外业务部、业务团队根据公司业务范围、服务客户品牌、核心产品、跨境营销活动主题、海外市场热点等要素，建立并动态更新监测关键词库，包括中文、英文及相关海外市场当地语言关键词。关键词分为核心关键词和拓展关键词，核心关键词包括公司名称、客户品牌名称、核心产品名称等；拓展关键词包括行业术语、相关政策名称、竞争对手名称、热点事件名称等。（三）监测频率。根据舆情风险等级和业务需求，设定差异化监测频率：日常监测。对核心关键词及全球主流平台实行每2小时监测一次；对拓展关键词及区域平台实行每日监测2次（上午10点、下午4点）；重点监测。在跨境营销活动开展期间、海外市场重大政策发布期、行业热点爆发期等关键节点，对相关关键词及平台实行实时监测，确保第一时间发现舆情信息；专项监测。根据公司决策或客户需求，针对特定主题、特定区域开展专项监测，监测频率根据专项需求确定。（四）信息收集。监测人员对监测到的舆情信息进行全面收集，包括信息内容、发布时间、发布平台、发布者信息、浏览量、评论量、转发量、点赞量等核心要素，同时对相关信息进行截图、存档，确保信息的完整性和可追溯性。第十条信息核实与筛选（一）市场风控部对收集到的舆情信息进行初步筛选，剔除无关信息、重复信息，保留与公司及客户相关的有效舆情信息；（二）对筛选后的有效舆情信息，监测人员进行真实性核实，通过核查发布者身份、信息来源、相关佐证材料等方式，确认信息的真实性和准确性；对存疑的信息，及时与海外业务部、业务团队或相关客户沟通核实；（三）根据舆情信息的重要程度、影响范围等要素，对核实后的舆情信息进行分类整理，形成初步的舆情信息汇总表。第十一条舆情研判（一）市场风控部组织相关人员成立舆情研判小组，对整理后的舆情信息开展集中研判；（二）研判内容包括：舆情核心诉求、舆情发展态势、传播范围、影响程度、涉及主体、产生原因、潜在风险等；（三）研判小组根据本制度第八条的分级标准，结合舆情实际情况，确定舆情预警级别，并形成舆情研判报告，明确研判结论、预警级别、研判依据及初步处置建议。第十二条预警发布（一）预警发布主体。四级、三级预警由市场风控部负责人审批后发布；二级、一级预警经市场风控部负责人审核，报领导小组副组长、组长审批后发布。（二）预警发布内容。预警通知应明确舆情主题、舆情内容摘要、发布时间、传播范围、预警级别、影响评估、处置要求、责任部门、完成时限等核心要素，确保接收单位清晰了解舆情情况及工作要求。（三）预警发布渠道。根据预警级别和接收对象，采用差异化的发布渠道：四级、三级预警：通过公司内部办公系统、工作群、邮件等方式向相关部门、业务团队发布预警通知；二级、一级预警：除通过内部办公系统、工作群、邮件发布外，由市场风控部组织召开紧急会议，向领导小组及相关部门、业务团队当面通报舆情情况，传达预警要求。（四）预警接收确认。各接收单位在收到预警通知后，应在规定时间内（四级、三级预警2小时内，二级、一级预警30分钟内）向市场风控部反馈接收确认信息，确保预警信息传递到位。第十三条预警响应各部门、业务团队在收到预警通知后，根据预警级别及处置要求，立即启动相应级别的预警响应工作：（一）四级（一般预警）响应。由业务团队兼职舆情信息员牵头，结合市场风控部的初步处置建议，开展针对性处置工作，如及时回复用户评论、解释说明相关情况等；处置完成后，向市场风控部上报处置结果。（二）三级（较大预警）响应。由市场风控部牵头，协调海外业务部、客户服务部等相关部门及业务团队开展处置工作；各相关单位按照职责分工落实具体处置任务，定期向市场风控部反馈处置进展；市场风控部实时跟踪舆情发展态势，及时调整处置措施。（三）二级（重大预警）响应。启动跨部门应急处置小组，由领导小组副组长统筹协调；应急处置小组制定详细的处置方案，明确各单位职责、处置步骤及时间节点；各相关单位全力配合，快速推进处置工作；市场风控部每4小时向领导小组上报一次处置进展情况。（四）一级（特别重大预警）响应。启动最高级别应急响应机制，由领导小组组长亲自统筹指挥；成立专项应急处置指挥部，整合公司所有资源开展处置工作；处置方案需经领导小组集体审议通过后实施；市场风控部每2小时向领导小组上报一次处置进展情况，重大进展第一时间上报。第十四条预警解除（一）解除条件。当舆情得到有效控制，负面信息传播停止或大幅减少，相关争议得到妥善解决，公司业务及客户品牌形象恢复正常，无再次扩散升级风险时，可解除相应级别预警。（二）解除流程。由市场风控部对舆情处置效果进行评估，形成预警解除评估报告，明确解除理由及依据；根据预警级别履行审批程序：四级、三级预警由市场风控部负责人审批；二级预警由领导小组副组长审批；一级预警由领导小组组长审批。（三）解除通知。预警解除审批通过后，市场风控部通过原预警发布渠道发布预警解除通知，明确解除时间及相关后续工作要求；各相关单位收到通知后，终止预警响应工作，转入常态化管理。第五章海外舆情应急处置措施第十五条通用处置原则（一）快速响应。发现舆情后，第一时间开展核实、研判工作，及时发布预警并启动处置，避免舆情扩散升级；（二）实事求是。针对舆情反映的问题，坚持实事求是原则，如实回应公众关切，不隐瞒、不推诿；（三）分类处置。根据舆情性质、涉及主体、影响范围等，采取差异化的处置措施，提升处置针对性和有效性；（四）主动引导。积极开展舆论引导工作，通过发布权威信息、正面宣传等方式，对冲负面舆情影响，引导舆论走向；（五）依法处置。严格遵守境内外相关法律法规，对恶意攻击、谣言诽谤等违法违规舆情信息，采取法律手段维护合法权益。第十六条不同类型舆情处置措施（一）品牌负面评价及恶意攻击舆情及时核实舆情内容的真实性，如涉及不实信息，立即收集相关佐证材料；由品牌公关部牵头，根据舆情传播平台特点，发布权威声明，澄清事实真相，回应公众关切；针对恶意攻击、诽谤言论，由法务部评估后，采取发送律师函、向平台投诉举报、提起诉讼等法律措施；组织正面宣传内容，通过海外媒体、社交媒体等渠道发布，提升品牌正面形象，稀释负面舆情影响。（二）跨境营销活动争议舆情立即暂停相关营销活动，对活动方案、宣传内容、执行过程等进行全面核查，找出争议焦点；由市场风控部牵头，联合海外业务部、品牌公关部制定回应方案，针对争议问题进行解释说明，如存在活动设计缺陷，及时向公众致歉并提出整改措施；加强与参与用户的沟通，收集用户意见和建议，优化活动方案或采取补偿措施，提升用户满意度；跟踪舆情发展态势，及时调整回应策略和处置措施，待舆情平稳后，根据整改情况决定是否恢复营销活动。（三）产品或服务质量纠纷舆情由客户服务部牵头，联合海外业务部、业务团队及时与相关客户沟通，了解具体问题情况，记录客户诉求；对客户反映的产品或服务问题进行全面核查，如确实存在问题，立即制定整改方案和补偿方案，主动向客户致歉并落实相关措施；如不存在问题，向客户详细解释说明，提供相关佐证材料；由品牌公关部发布相关声明，说明问题核查情况及处置措施，展现公司积极解决问题的态度；对同类产品或服务进行全面排查，及时发现并解决潜在问题，避免类似舆情再次发生。（四）海外政策法规变动相关舆情由海外业务部牵头，联合法务部对相关政策法规变动内容进行全面解读，评估其对公司业务及客户的影响；及时向公司各部门、业务团队及相关客户传达政策法规变动信息及影响评估结果；由市场风控部、海外业务部联合制定应对方案，指导各业务团队调整跨境营销策略，确保业务开展符合新的政策法规要求；加强与海外政府部门、行业协会的沟通，及时了解政策法规实施细则，为公司业务调整提供支持。（五）竞争对手相关舆情涉及公司或客户的舆情对舆情内容进行核实，明确竞争对手相关动态及对比性评价的具体内容；由市场风控部、海外业务部联合分析舆情对公司及客户的影响，制定针对性的应对策略；如涉及不实对比或恶意诋毁，由法务部评估后采取相应法律措施；同时，由品牌公关部发布正面宣传内容，突出公司及客户的核心优势，引导公众正确认知；加强对竞争对手动态的监测，及时掌握相关舆情趋势，提前做好应对准备。第十七条处置后续工作（一）舆情处置完成后，市场风控部组织相关部门对处置工作进行全面复盘，总结处置经验教训，分析处置过程中存在的问题；（二）根据复盘结果，优化公司海外舆情预警管理制度及处置流程，完善监测关键词库、处置话术模板等相关资料；（三）将舆情处置全过程资料整理归档，建立完整的舆情处置档案；（四）针对处置过程中发现的公司业务、管理等方面的漏洞，向相关部门提出改进建议，推动公司整体管理水平提升。第六章保障措施第十八条