推销实务 现代推销技术P200

现代推销技术/sundae_meng第一章推销概论1.推销2.推销的基本原则3.推销技术4.推销人员的素质和能力5.推销程序/sundae_meng1.推销1.1推销的定义1.2推销的三要素1.3推销活动的特点1.4推销功能（讨论）

/sundae_meng1.1推销的定义•狭义：推销员满足双方利益或需求为出发点，主动运用各种技巧，向推销对象传递产品或劳务的有关信息，使推销对象接受并购买相关产品或劳务的过程。•广义：推销主动发起者，采用一定的技巧，传递有关信息，刺激推销对象，使其接受并实施推销内容的活动与过程。/sundae_meng1.2推销的要素＊推销人员：主动向别人推销的推销主体。＊推销对象：各类顾客和购买决策人。＊推销客体：商品、服务和观念。3333333333444444444/sundae_meng1.3推销活动的特点•推销的主动性：贯穿于推销活动的每个阶段和每个环节。•推销具有双重目的：双赢。2222222211111111111•推销对象的多样性：同一推销对象在改变；不同的推销对象之间存在差异。•推销是互动的过程：推销过程中买卖双方都在向对方传递信息。/sundae_meng1.4推销的功能▼传递信息•信息内容包括：产品的一般信息、产品的发展信息、产品的经营信息•传递信息要注意：A、有选择的传递信息；B、选择信息的传递方式。4.▼销售产品▼提供服务▼

反馈信息•诱发顾客的购买动机，实现交易。•提供售前、售中、售后服务（讨论：售后实质是下一次销售的售前服务）。1.3.A、顾客信息；B、市场需求信息；C、竞争者信息。/sundae_meng2.推销的基本原则2.1满足顾客需求原则2.2互惠互利原则2.3推销使用价值原则2.4推销的人际关系原则2.5尊重顾客原则/sundae_meng认识产品的使用价值体验产品的使用价值评价产品的使用价值2.1满足顾客需求原则2.2互惠互利原则2.3推销使用价值原则2222222222211111111111双赢是现代市场营销的原则，同样也是推销的出发点。2.4推销的人际关系原则良好的人际关系信任良好的沟通业务的发展2.5尊重顾客原则需求价值体验顾客满意忠诚建立忠诚的价值获取尊重顾客消除隔阂融洽气氛推动业务1/sundae_meng3.推销技术3.1推销技术的演变过程3.2学习推销技术的方法/sundae_meng•时效观念•服务观念•整体推销观念（讨论）•竞争观念3.1推销技术的演变过程技巧导向的推销观念现代推销观念依靠产品本身的优势来实现推销。推销活动的中心上提高产品的产量、质量、性能以满足顾客的某种需要为中心，向有相应需求的顾客推销产品或服务的推销观念。注重对顾客的外在表现和心理活动规律的研究；注重使用推销的说服技术、推销道具、推销活动情节的安排等。以满足顾客的某种需要为中心，向有相应需求的顾客推销产品或服务的推销观念。产品导向的推销观念1/sundae_meng4.推销人员的素质和能力4.1推销人员的职责4.2推销人员的职业素质4.3推销人员的职业能力4.4推销的基本道德4.5推销人员的基本礼仪/sundae_meng4.1推销人员的基本工作◆进行实际销售◆制定销售计划◆收集信息和资料◆做好售后服务行业、企业、产品、顾客信息顾客分类，制定访问计划和访问路线引起注意——激发欲望——说服购买履行售后承诺，定期回访顾客/sundae_meng4.2推销人员的职业素质◆说服顾客的能力◆良好的服务态度◆强烈的竞业精神◆宽广的知识面◆健康的体魄具有强烈的事业心和高度责任感，勇于开拓市场态度决定服务质量了解顾客，诱发需求，达成交易了解产品知识、企业知识、用户知识、市场知识、语言知识、社会知识、美学知识良好的体力和精力是推销成功的保证/sundae_meng推销员职业素质统计资料

据美国《工业销售》杂志对1000名采购经理进行调查，以便对表现出色的推销员应有的素质作出判断。根据所得反应中按重要程度排出次序，这些次序为“最佳销售代表”，答案如下：１.兢兢业业，持之以恒２.具备产品知识３.能不遗余力替买主与供货公司交涉４.有市场知识，乐于向买方提供市场最新消息５.具有想象力，能通过销售产品迎合客户需要６.具有买方对产品要求的知识７.具有同经营部门周旋的手段８.随时准备推销９.推销活动具有计划性10.受过技术教育333333311111/sundae_meng4.3推销人员的职业能力◆社交能力◆创造能力◆观察能力◆语言表达能力◆应变能力了解顾客的购买心理独立思考问题，创造性的解决问题与顾客建立联系相互沟通，相互信任，善于化解矛盾的能力.运用语言艺术来启发、说服顾客在不失原则的前提下灵活应变处理突发情况4/sundae_meng4.4推销的基本道德◆公平◆负责◆信用•信用是企业的生命•信用反映推销员的道德品质•对企业和社会负责•对顾客负责•公平对待不同顾客•公平竞争33/sundae_meng4.5推销人员的基本礼仪◆言谈◆服饰◆仪表协调得体、整洁大方、干净利落（TPO:timeplaceoccasion)流畅、有条理和逻辑性、富有热情和活力、有理有据、规范.◆举止表情、手势、站姿、坐姿、走姿、空间距离。反映精神状态和基本素质./sundae_meng推销不该说的九种话1、批评性话语7、主观性议题4、贬低对手的语言2、夸大不实之词9、隐私问题5、枯燥的话题6、专业性术语3、质疑性语气8、注意避讳2/sundae_meng5、推销程序寻找潜在顾客顾客资格审查接近前的准备工作约见接近面谈处理异议达成交易后续工作/sundae_meng第二章推销理论与推销模式1.顾客购买的基本心理活动2.推销三角理论3.推销模式/sundae_meng讨论：1.顾客的产品认知过程2.如何建立自信/sundae_meng1.顾客购买的基本心理活动1.1顾客的认识过程1.2顾客的思维与情感过程1.3顾客购买的意志过程/sundae_meng1.1顾客的认识过程想象感觉知觉注意记忆/sundae_meng1.1顾客的认识过程●

刺激达到一定强度才能引起感觉。●

感觉是对事物的简单认识，是对事物个别属性的放映。●直接刺激，才能反应。●

顾客的感觉会变化。※

感觉：顾客的感觉器官直接接受推销人员及其产品等刺激所引起的最初反应。特点：/sundae_meng1.1顾客的认识过程●

理解性●

选择性●整体认识●

相对恒定性※知觉：对感觉进行综合性概括后形成的认识。特点：/sundae_meng1.1顾客的认识过程●

可转移性●主次性●

有限性※注意：顾客通过对事物的选择，使意识集中于一定的客体的认识阶段。特点：/sundae_meng1.1顾客的认识过程●

顾客印象与再现●

选择性与差别性●

记忆是顾客对推销信息的高度概括※记忆：顾客对推销有关信息有了初步接受后的储存保留阶段。特点：●

多种因素影响顾客的记忆与印象：

首因效应、近因效应、价值效应、刻板效应、坚强效应、光辉效应※想象：顾客对已经拥有的推销主特征进行加工改造，从而创造新形象的过程。/sundae_meng1.2顾客的思维与情感过程（2）概括性。（1）间接性。※思维过程：在感知的基础上，对产品本质特征的间接的概括的反映。特点：评定信任思维过程情感过程（2）感情：与顾客的思想意识紧密联系的一种相对稳定和深刻的内心体验。推销员应注意培养顾客三方面的情感：对推销员、产品、企业。（1）情绪：由某种条件引起的，随条件的变化而变化的短暂而不稳定的情感。情绪的变化取决于顾客的满足程度。※情感过程：顾客对某种产品或某个企业的态度的一种反映。情感分为两种类型：/sundae_meng1.3顾客购买的意志过程制定购买决策执行购买决策（2）执行购买决策（1）制定购买决策——需求满足最大化、需求与支付能力平衡、利益最大化。※意志过程：指顾客确定目标，并调节行动，以实现预定目标的心理过程。该过程有两个阶段：555/sundae_meng2.推销三角理论2.1推销三角理论的含义2.2三角理论中的基本要素/sundae_meng2.1推销三角理论的含义

推销人员在推销活动中必须相信自己所推销的产品，相信自己所代表的企业，相信自己。GEM公式（吉姆公式）企业（E）产品（G）推销人员（M）推销三角理论/sundae_meng2.2推销三角理论的基本要素推销三角理论的基本要素相信自己所推销的产品相信自己所代表的企业相信自己踌躇满志(来吧！)/sundae_meng（1）相信自己推销的产品•

相信自己推销的产品能满足顾客的需要•

相信自己推销的产品价格公道（2）如何做•

了解自己所推销的产品•

热爱自己推销的产品※相信自己推销的产品/sundae_meng※相信自己所代表的企业（1）相信自己代表的企业•

相信自己企业行为的合理性•

相信企业能力•

相信企业的发展前景（2）如何做•

努力提高企业在公众中的形象•

推销人员要了解企业、热爱企业•

相信企业信任自己/sundae_meng※相信自己（1）自信•

相信自己所选择的职业•

相信自己有能力胜任推销工作（2）如何做•

了解和熟悉自己的工作•

先易后难安排工作•

排除任何消极假设/sundae_meng自信的培养正确认识推销职业的意义智力与成绩的关系性格与推销业绩的关系对推销失败要正确认识对顾客拒绝要正确认识5/sundae_meng4.推销模式4.1埃达模式AIDA4.2迪伯达模式DIPADA4.3埃德帕模式4.4费比模式/sundae_meng4.1埃达模式AIDA引起顾客注意唤起顾客兴趣激起顾客的购买欲望促成购买/sundae_meng4.1埃达模式AIDA•自我形象设计•语言•动作•好产品•巧妙提问引起顾客注意ATTENTION/sundae_meng4.1埃达模式AIDA唤起顾客兴趣INTERESTING•展示•演示•介绍、证实产品的优越性/sundae_meng4.1埃达模式AIDA激起顾客的购买欲望DESIRE•针对需求的进一步沟通•货卖堆山•运用第三者的影响/sundae_meng4.1埃达模式AIDA促成购买ACTION•假设成交法•帮助顾客下决心•建议试用•不要急于成交/sundae_meng4.2迪伯达模式DIPADA证实推销的产品符合顾客的需求把顾客的需求和推销的产品结合起来发现顾客的需求和愿望促使顾客接受所推销的产品激起顾客的购买欲望促成购买•调查•需求引导•交谈•找产品和顾客需求的相通点•说服顾客调整需求•典型事例•有关部门的证据•让顾客承认产品符合其需求和愿望•不要给顾客有压力感/sundae_meng4.3埃德帕模式结合——把产品和顾客愿望结合起来示范——示范合适的产品淘汰——淘汰不适宜的产品证实——证实顾客的选择是对的接受——促使顾客接受产品并购买/sundae_meng4.4费比模式特征——介绍产品的特征优点——介绍产品的优点利益——列举产品给顾客带来的利益证据——用数字、实例解除顾客的疑虑，促成购买577777/sundae_meng培训游戏2客观存在的无感情的，冷冰冰的我所送出的（Sending）站在自己的立场上主观感觉的温暖的，打动人心的你能得到的（Receiving)站在客户的立场上FeatureBenefit搞清楚Feature很容易，而搞懂Benefit难－－但必须要懂！区别Feature和Benefit！！/sundae_meng培训游戏212/sundae_meng第四章推销礼仪1.送访礼仪2.交谈礼仪3.体态礼仪4.服饰礼仪/sundae_meng◆递交名片◆问候◆登门拜访使用适当的称谓和问候语亲切、热情地问候。掌握递、接名片的方式。◆宴请提前预约，从顾客的角度考虑宴请的地点和菜肴，陪客人数应少于客人数目等。选择拜访时机，如期而至。掌握与不同性别、年龄和地位的人的握手方式。◆握手◆吸烟最好不要吸烟。注意打电话的技巧。◆使用电话/sundae_meng

交换名片的礼仪1、要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯，名片的递交方式：各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿。双手递给客户，将名片的文字方向朝客户。2、拿取名片时要双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，要放置自己名片夹中。3、同时交换名片时，可以右手提交名片，左手接拿对方名片。4、不要无意识地玩弄对方的名片。5、不要当场在对方名片上写备忘事情。6、上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。递收名片的技巧/sundae_meng递收名片的技巧

送名片的礼仪：应起身站立，走向对方，面含笑意，以右手或双手捧着或拿正面面对对方，以齐胸的高度不紧不慢的递送过去。与此同时，应说“请多关照”，“请多指教”“希望今后保持联络”等，同时向多人递送名片时，应由尊而卑或由近而远。

接受名片的礼仪：要起身站立，迎上前去，说“谢谢”。然后，务必要用右手或双手并用将对方的名片郑重的接过来，捧到面前，念一遍对方的姓名。最后，应当着对方的面将名片收藏到自己的名片夹或包内，并随之递上自己的名片。忌讳：用左手接，接过后看也不看，随手乱放，不回递自己的名片等。/sundae_meng抽烟注意事项

对于爱吸烟的客户，有时递上一支香烟，犹如用一把钥匙，可以启开禁闭的话匣子，用烟来联络感情，调节情绪和时间，确实有一定好处。但是现在，不会抽烟，不喜欢抽烟的人逐渐多起来，有的人怕抽烟有害健康，讨厌抽烟的人。敬烟时若对方拒绝吸烟，则不要强让，更不能逼人吸烟。

拿烟的手法

如果不向客户打声招呼，就自顾抽烟是不礼貌的。如果你不能确定客户会不会抽烟，你可以拿出烟盒来，向客户说：“请抽烟”，如果客户说“我不会”时，你不能说“我也不会”，而应该说：“我也没有烟瘾，等会抽吧！”，顺便把烟搁在桌子或茶几上。

在办公室、公共场所、公共汽车上是禁止吸烟，就决不能抽烟，否则会造人白眼。如果你有抽烟的习惯，记住在点烟之前，应先行询问座位附近的客户是否介意你抽烟。如果介意的话就不要抽，即使不介意也不要在办公室内吞云吐雾。

吸烟时烟灰、烟蒂、火柴棍不要乱弹乱丢在地上，当别人替你拿来烟缸时应道谢。吸烟时应注意不要吐烟圈或把烟雾喷到别人脸上。如室内烟雾弥漫则应主动打开窗户，消散烟雾。吸烟时不要嘴里叼着烟和别人说话，不要猛吸或嘴里发出响声，烟蒂放入烟缸后要熄灭，以免冒出难闻的呛人烟味。/sundae_meng电话技巧电话沟通的特点：

导入阶段：

产生兴趣，维系通话

信息传递阶段：

收集信息，发送信息

寻找共识阶段：

绝对同意对方的任何见解，努力征求对方同意你的见解

没有“不”的对话/sundae_meng电话技巧怎样开始第一句话准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)准备好微笑的声音准备好简单客户资料

/sundae_meng电话技巧电话手稿（一）引发兴趣的电话手稿

您好，我是××公司的某某。请问你们经理在吗？我们公司为了推动国内电子商务的进程，正在举办面向各企业的电脑操作、互联网知识和电子商务的培训，想邀请您(贵公司)参加。

您好，我是××公司。请问您们经理在吗？我们正在对各企业进行“电子商务—中国企业发展的机遇和挑战”的调查，同时会针对贵公司的调查结果提供相应的解决方案。电话手稿（二）/sundae_meng电话技巧LSCPA电话技巧

Listen细心聆听

Share分享感受

Clarify澄清异议

Present提出方案

AskforAction要求行动

LSCPA……12-2/sundae_meng电话技巧……客户：我很忙，没有时间去听课。

L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！

C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。

A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置

，时间分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是……/sundae_meng电话技巧电话注意事项★建立客户对你的信心

★帮助客户了解他们的需求

★简化你的对话内容

★强调客户的利益

★保持礼貌

999999999999/sundae_meng打电话的礼仪：

打电话是一门艺术，打电话要注意的礼节也很多1）做好打电话前的准备：做好思想准备、精神饱满；要考虑好通话的大致内容，如怕打电话时遗漏，那么记下主要内容以备忘；在电话机旁要有记录的笔和纸。2）电话拨通后，应先说“您好”，问对方：是某单位和个人。得到明确答复后，再自报家门，报单位和你个人的名字。3）如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应拿住话筒，不能放下话筒干别的事。4）被告知“某不在”时，你不可“喀嚓”就挂断，而应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方便，麻烦您转告”或“请告诉他回来后给我回个电话，我的电话号码是……”5）电话拨错了，应向对方表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就关断电话。6）如要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问：“好了吗？”、“怎么这么慢！”7）打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气。8）给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，因为接听电话的人不耐烦。居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间，但太晚或午睡的时间不宜。9）通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以求确认。10）不占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间用电话与亲朋好友聊天。11）通话完毕，应友善地感谢对方：“打搅你了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。/sundae_meng接电话的礼仪1）一般铃声一响，就应及时接电话。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起电话，应说声“对不起，让您久等了。”2）一般拿起话筒后，应说“您好”3）再自我介绍，需要我帮忙吗？4）认真倾听对方的电话内容，听电话时，应说“是、好”等，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对方的说话。5）如对方不是找你，那么你应该礼貌的请对方“稍候”，如找不到听电话的人，你可以自动的提供一些帮助，“需要我转告吗？”6）如对方要求电话记录，应马上拿出纸和笔进行记录。电话记录：说来的电话（WHO），打电话找谁（WHOM），来电的内容（What）、来电的原因（Why）、来电提到的地点（Where）、时间(When)。7）电话完毕，应等对方挂机后在挂比较好，不要仓促的久挂断，甚至对方话音没落，就挂断。挂电话的声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼的感觉。8）碰到对方挂错电话时，态度要有礼貌，别说“乱打，怎么搞的”9）接电话时，尽量不要干别的事，如中途有事，必须走开一下，那么时间也不应超过30秒。/sundae_meng电话的声音礼仪

声音要充满表现力。使对方通过你的声音感受到你是位精神饱满，全神贯注的人，不要无精打采、睡意惺松。

声音要亲切自然，不要装腔作势。

说话时要面带微笑，微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。

语言表达尽量简洁明白，切忌罗嗦，要口齿清晰，吐字干脆，不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。/sundae_meng男士的仪容仪表标准

首先思考一个问题，究竟什么是正确的男士仪容仪表标准?作为一个男士，在商务活动中需要注意哪些仪容仪表?

(1)男士在发型发式方面的仪容仪表标准

男士的发型发式标准就是干净整洁，要注意经常修饰、修理。头发不应该过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部，头发不要过厚，鬓角不要过长。

(2)男士在面部修饰方面的仪容仪表标准

男士在面部修饰的时候要注意两方面的问题：

男士在进行商务活动的时候，每天要进行剃须修面以保持面部清洁；

男士在商务活动当中经常会接触到香烟、酒等有刺激性气味的物品，要随时保持口气的清新。

(3)男士在着装修饰方面的仪容仪表标准

在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最为稳妥，衬衫的搭配要适宜。一般情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、T恤衫或毛衣搭配，这些都不是十分稳妥的做法。男士的西装一般以深色的为主，避免穿着有格子或者颜色艳丽的西服。男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最下面的一粒不系；穿双排扣西服的时候，则应该系好所有扣子。

7/sundae_meng男士的仪容仪表标准

衬衫的颜色要和西装整体颜色协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别是穿浅色的衬衫的时候，衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。

打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好。

领带的颜色要和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，同时要注意长短配合，领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离，这样最为适宜。

在穿西服打领带这种商务着装的情况下，一般要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整洁。要注意袜子的质地、透气性，同时袜子的颜色必须保持和西服整体颜色协调。如果穿深色皮鞋，袜子的颜色应该以深色为主，同时要避免出现比较花的图案。

(4)男士在携带必需物品的仪容仪表标准

在和西装进行搭配的时候，需要选择哪些修饰物?

公司的徽标。公司的徽标需要随身携带，它的准确佩戴位置是男士西装的左胸上方，这是男士在选择西装时需要搭配的物品。

钢笔。因为从事商务活动要经常使用，钢笔的正确携带位置应该是男士西装内侧的口袋，而不应该是男士西装的外侧口袋，一般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这样容易把衬衫弄污。

名片夹。应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以确保自己名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候，也应该找一个妥善的位置保存，避免直接把对方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的摆弄，这都是不好的商务习惯。

携带纸巾。男士在着装的时候，应该随身携带纸巾，或者携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，避免一些尴尬场面的出现。

公文包。一般男士在选择公文包的时候，它的式样、大小应该和你整体的着装配合。男士一般的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在公文包中，男士在着西装的时候，应该尽量避免在口袋中携带很多的物品，这样会使衣服显得很臃肿，不适合商务场合。

/sundae_meng女士的仪容仪表标准

女士的仪容仪表标准同样也包括女士的发型发式、女士的面部修饰、女士的商务着装女士的丝袜及皮鞋的配合，以及女士携带的必备物品等。有些内容与男士着装标准相同，就不再一一介绍了。那么女士在商务活动中，仪容仪表方面需要注意哪些细节呢?

女士的发型发式应该保持美观、大方，需要特别注意的一点是，在女士选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。

女士在正式的商务场合面部修饰应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。

女士商务着装时，需要注意的细节是：干净整洁。女士在着装的时候需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及休闲服，它们之间有本质的差别。着正式商务套装时，无领、无袖、太紧身或者领口开的太低这样的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身。

女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的细节是：丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。

女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重。修饰物如戒指，尽量避免过于奢华。必备物品和男士携带标准基本相同。

/sundae_meng第四章推销接近1.寻找顾客2.约见顾客3.接近顾客/sundae_meng1.寻找顾客1.1寻找顾客的基础工作1.2寻找顾客的常用方法1.3顾客资格审查1.4建立顾客档案/sundae_meng1.1寻找顾客的基础工作寻找顾客的原因一、竞争各方采取各种营销策略争夺顾客二、顾客知识的丰富与法律环境的完善，让顾客越来越理性且精明。三、顾客与企业的状况都在不停的发展和变化，顾客的流失不可避免。/sundae_meng1.1寻找顾客的基础工作寻找顾客的基础工作确定准顾客的范围选择合适的寻找途径寻找顾客应该注意的问题“三英尺范围”规则随时寻找培养敏锐的观察力和判断力“连锁反应”原理/sundae_meng地毯式访问法：也叫全户走访法，指推销员在不太熟悉或完全不熟悉推销对象的情况下，普遍地、逐一地特定区域或特定职业的所有个人或组织，从中寻找自己的顾客。地毯式访问法的优点：1、推销员可在访问过程中进行市场调查，能较全面、较客观的了解市场状况。2、能广泛地宣传企业和传播产品信息，扩大企业和产品的影响。3、锻炼意志，积累和丰富推销工作经验。地毯式访问法的缺点：1、相对盲目性。2、容易造成推销人员和顾客的心理隔阂。1.2寻找顾客的常用方法/sundae_meng1.2寻找顾客的常用方法连锁介绍法：推销员请求现有顾客介绍未来可能的准顾客的方法。直接介绍法：通过现有顾客的关系，直接介绍与其有联系的新顾客。常见的两种连锁介绍方法：间接介绍法：推销员在现有顾客的交际范围内寻找新顾客。ABCEFDGHABCEFDGH/sundae_meng1.2寻找顾客的常用方法连锁介绍法的优缺点：2、缺点：不可预知现有顾客所介绍的顾客，导致推销员工作被动及计划性不强。1、优点：推销员可避免主观判断的盲目性，易于在顾客群中建立信任，有较高的成功率。/sundae_meng1.2寻找顾客的常用方法2、取得中心人物或组织的信任和合作。中心开花法：指推销员在一定的推销范围内发展一些有大影响力的中心人物或组织来消费自己的推销品，然后在通过他们的影响把该范围内的其他个人或组织变为自己的准顾客。1、选准中心人物或组织。使用中心开花法的关键：/sundae_meng1.2寻找顾客的常用方法广告开拓法：根据广告学原理，利用各种广告媒介寻找顾客的一种方法。广告媒介有印刷媒介、电子媒介、户外媒介等。2、广告的刺激性强。1、广告覆盖面广、传播速度快。使用广告开拓法的特点：3、广告可大量地节约推销员的时间、精力和费用。/sundae_meng1.2寻找顾客的常用方法委托助手法：推销员通过委托聘请的信息员或兼职推销员等有关人士寻找顾客，以便自己集中精力从事实际推销活动。2、推销员和其助手需要密切地、良好的合作。1、找到理想的推销助手。使用委托助手法的关键：/sundae_meng1.2寻找顾客的常用方法咨询法：指推销员用社会上各种专门的市场信息服务部门或国家行政管理部门所提供的咨询信息来寻找顾客。咨询部门如：行业咨询机构、工商局、统计局、财税局等。2、推销员进行咨询的成本往往比自己所花费的代价小。1、通过咨询，推销员能找到较可靠的准顾客。使用咨询法的特点：/sundae_meng1.2寻找顾客的常用方法信息利用法：推销员通过查阅各种现有信息资料来寻找顾客的方法，主要资料如：企业名录、产品目录、书报杂志、电话簿、邮政编码簿、工商管理公告、客户资料等。2、资料在实效性、内容上具有局限性。1、使用该法可减少寻找顾客的盲目性，有利于推销提前准备。使用资料查询法的特点：/sundae_meng1.2寻找顾客的常用方法步骤一、寻找潜在顾客二、分析、筛选潜在顾客/sundae_meng1.3顾客资格审查顾客资格审查：对所有可能购买的顾客进行需求分析、购买力评价、购买资格审查、购买决定权的评定。/sundae_meng1.3顾客资格审查顾客需求审查——推销人员通过对相关资料的分析，判断并确定将来的推销对象是否对推销员所推销的产品具有真正的需求（包括现实需求和潜在需求）以及需求量大小的活动过程。2、分析顾客客观存在但未意识到的潜在需求。1、分析了解顾客客观存在并已意识到的现实需求。一、顾客要什么——即对客户需要什么样的产品的描述。涉及到客户购买产品的用途，有何使用要求，将在什么条件下使用等问题，这些问题根本性地决定了客户的产品选择标准并为推销员提供了推销说服的基点。顾客需求审查/sundae_meng1.3顾客资格审查二、顾客的品牌倾向——客户是否有对某一品牌的特别偏好。客户可能有明确的品牌倾向，也可能没有。当客户没有明确的品牌倾向时，表明任何厂商的产品都没有优先性的排他优势；当客户有较明确的品牌倾向时，如果自己的产品品牌与客户品牌倾向一改，表明自己已获得优先性的排他优势，反之则表明自己的产品品牌已为客户所排斥。

客户的品牌倾向很少是结合本次购买实际需要而在充分调研分析和比较的情况下形成的。大多数的客户品牌倾向往往是根据过去的购买使用经验，或者是主要决策者的认知结构，或者是其他周围客户的选择影响而形成的。所以当推销员的产品品牌与客户的品牌倾向不一致时，一定要分析客户的品牌倾向与其需要性之间是否一致，找出不一致的地方，以此为基础建立自己品牌的卖点。客户的品牌倾向可以在与客户有关人员的接触中直接询问获得。顾客需求审查/sundae_meng1.3顾客资格审查三、顾客的期望价格——客户为实现某项购买而设定的心理价位或购买预算。客户可能有明确的期望价格，也可能没有。在大多数情况下，尤其是当客户具有明确的购买意图和购买计划时，往往都会有相应的期望价格。如果客户没有明确的期望价格，往往表明客户尚未正式进入采购工作程序；或者是属于高度重视需求满足的客户，这类顾客一般乐意在明确需要，确定满足需要的最佳方案的基础上形成期望价格。

了解和掌握客户的期望价格，对于推销员确定产品报价和议价的策略是极其重要的。推销员可通过正面或侧面向客户有关人员了解，也可通过客户对产品要求档次的心理进行推测，还可以根据客户近期所购其他相关产品的价格档次做出推测。顾客需求审查/sundae_meng1.3顾客资格审查四、顾客要多少——客户需购产品的数量。要多少的问题涉及到对客户价值的判断，对推销员确定报价和议价策略及其他交易条件具有重要意义。推销员在考察客户要多少的问题时，既要考察当前交易的量，也要考察潜在的购买量。

推销员可根据客户业务发展计划及执行计划的能力和对客户有关人员的询问来判断客户要多少。在考察在购买量时，不能仅以客户所称为据，还要结合产品性质及客户有能力执行的业务发展计划确定。如产品是消耗性的或使用寿命较短的(如原材料、工具等)，则潜在购买量就具有较大的可实现性；如果这些潜在购买有可能由当前的采购组成人员执行，取得潜在购买的可能性也会增加。顾客需求审查/sundae_meng1.3顾客资格审查五、顾客何时要——客户将在何时做出购买决策、何时签约并在何时覆行合约。何时要的问题能帮助推销员合理安排自己的推销工作时间。

何时要的问题可通过客户的采购计划日程做出相应的判断。但有时，也可能难以从客户处直接询问到准确日期或客户会因各种原因而调整计划日程，此时就要结合客户生产、经营或业务进程作出合乎实际的推测。例如，我们可以根据一项设备必须安装、调试完毕投入运行的时限推测出设备运抵现场的时限、签订合同的时限、洽谈并作出购买决策的时限等。顾客需求审查/sundae_meng1.3顾客资格审查2、调查消费者储蓄、信贷。1、调查消费者收入、可任意支配的收入。一、个体顾客的购买能力审查顾客购买力评价——推销人员通过对市场调查的有关资料的分析，确定潜在顾客是否具备购买推销品的经济能力，进而确定其是否是合格的目标顾客的过程。顾客购买力评价/sundae_meng1.3顾客资格审查A、速动比率=（速动资产/流动负债）×100%2:1较理想1、短期偿债能力分析二、团体顾客的购买力审查——审查团体顾客的生产状况、经营状况、资金状况、财务状况、信用状况等。速动资产=现金+存款+应收票据+赊销货款流动负债=应付帐款+应付票据+增值税+消费税+其他B、流动比率=（流动资产/流动负债）×100%大于1较安全流动资产=现金+短期投资+应收和预付款项+存货C、现金比率=（现金资产/流动负债）×100%20%以上较好现金资产=现金+存款顾客购买力评价8/sundae_meng1.3顾客资格审查该比率越高，说明收帐迅速，企业的资产流动能力越强，企业的短期偿债能力越强。B、存货周转率=企业的销货成本/存货平均占用额一般来说，存货周转率越高，相应的周转天数越少，说明存货资金周转越快，资金利用效率越高。二、团体顾客的购买力审查A、应收帐款周转率=企业赊销收入净值/应收帐款平均余额2、营运能力分析该比率越高，说明收帐迅速，企业的资产流动能力越强，企业的短期偿债能力越强。顾客购买力评价/sundae_meng1.3顾客资格审查（1）回款率：A级客户的回款率必须达到百分之百，如果回款率低于百分之百则信用等级相应降级。评价期内低于50%，降为C级或D级。1、客户信用评价——信用评价主要依据回款率、支付能力（还款能力）、经营同业竞品情况三项指标确定。三、客户信用评级（2）还款能力：有些客户尽管回款率高，但由于其支付能力有限而必须降低信用等级。如某客户尽管不欠你的货款，但欠其它厂家的货款甚巨，这样的客户最多只能认定为C级客户。（3）经营同业竞品情况。凡经营同业竟品（指竞争对手产品）者，信用自然降低为C级；凡以同业竞品为主者，信用等级为D级。顾客购买力评价/sundae_meng1.3顾客资格审查三、客户信用评级2、客户信用调整——根据对公司产品的重视程度、执行公司销售政策情况、送货和服务功能、不良记录等多项因素对信用等级进行调整。（1）对公司产品的重视程度。如果客户以公司产品为主，则信用等级较高；如果将公司产品与其它公司产品同等对待，则信用等级降低；如果不以公司产品为主，公司产品仅仅是辅助经营项目，或者仅仅起配货作用，则信用等级更低。（2）送货和服务功能。如果客户对下级客户开展送货或服务，则控制市场的能力大大增强，信用等级也相应增强；如果是普通的“坐商”，则信用等级降低。（3）执行公司销售政策情况。如果客户未能很好地执行公司的销售政策，如经常倒货、低价倾销，则信用等级要大大下降。（4）不良记录。如果客户曾经有过不良记录，如曾经欠款不还等，无论是针对本公司还是针对其它公司，信用等级应降低。顾客购买力评价1111/sundae_meng1.3顾客资格审查三、客户信用评级3、客户信用管理（1）对A级客户，在客户资金周转偶尔有一定困难，或旺季进货量较大，资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款宽限期。但赊销额度以不超过一次进货量为限，回款宽限期以不超过10天为限。（2）对B级客户，一般要求现款现货。但在如何处理现款现货时，应该讲究艺术性，不要过分机械，不要让客户很难堪，应该在摸清客户确实准备货款或准备付款的情况下，再通知公司发货。。

信用评价的最终目的是利用信用等级对客户进行管理。公司和办事处应针对不同信用等级的客户采取不同的销售管理政策。（3）对C级客户，一般要求先款后货，如对一家欠债甚巨的客户，业务员要坚决要求先款后货，丝毫不能退让，而且要考虑好一旦这个客户破产倒闭后在该区域的补救措施。C级客户不应列为公司的主要客户，应逐步以信用良好、经营实力强的客户取而代之。（4）对D级客户，坚决要求先款后货，并在追回货款的情况下逐步淘汰该类客户。顾客购买力评价/sundae_meng1.3顾客资格审查A、购买人是否有营业执照。资格审查的内容：B、审查经营范围。C、如果是特殊行业是否持有特殊行业经营许可证照或专营执照，如药品生产许可证、烟草专卖许可证等。顾客购买资格审查——审查购买人是否具有作为市场经营主体的行为能力以及对推销品的购买是否有某些限制。顾客购买资格评价/sundae_meng1.3顾客资格审查顾客购买决策权评定——评价推销对象的购买决策权状况，旨在明确推销对象，避免盲目推销，进一步提高推销的效率。一、家庭的购买决策权的评定：不同经济收入、文化背景和职业背景的家庭，其购买行为受到不同决策者的控制，有丈夫决策型、妻子决策型、共同决策型等。顾客购买决策权评定/sundae_meng1.3顾客资格审查1、产业购买决策者构成：在任何一个企业中，除了专职的采购人员之外，还有一些其他人员也参与购买决策过程。所有参与购买决策过程的人员构成采购组织的决策单位，市场营销学称之为采购中心。企业的“采购中心”一般由下列五种人组成：（1）使用者：即具体使用欲购买的某种产业用品的人员。二、产业购买决策权（2）影响者：从企业的内部和外部直接或间接影响购买决策的人。他们常协助企业确定产品规格。在众多的影响者中，企业外部的咨询机构和企业内部的技术人员影响最大。（3）采购者：指企业中具体执行采购决定的人。他们是企业里有组织采购工作正式职权的人员，其主要任务是交易谈判和选择供应者。在较复杂的采购工作中，采购者还包括企业的高层管理人员。（4）决定者：指企业里有权决定购买产品和供应者的人。在通常的采购中，采购者就是决定者。而在复杂的采购中，决定者通常是公司的主管。（5）控制者：指控制企业外界信息流向的人，诸如采购代理商、技术人员、秘书等，他们可以阻止供应者的推销人员与使用者和决定者见面。顾客购买决策权评定/sundae_meng1.3顾客资格审查二、产业购买决策权2、产业购买决策权的评定：企业、组织的购买，受该单位自主决策权限、购买的规章制度与决策程序的影响，各部门、各具体人物在企业、组织购买行为与决策过程中所担任的角色是不同的。因此在推销过程中，推销员必须了解客户的组织机构运作状况，分析对方单位的领导管理机制，掌握推销对象内部主管人员与部门领导之间的权力范围和职责界限。推销员在寻找购买决策时，还必须要注意到他周围每一个人都可能对他产生的影响力，即使别人丝毫没有决定权，你也必须重视他们。顾客购买决策权评定/sundae_meng2.约见顾客2.1约见顾客的内容2.2约见顾客的方式/sundae_meng推销人员与顾客的接触步骤图是约见顾客接近顾客推销洽谈是否成功排除推销障碍推销失败推销成功否/sundae_meng2.1约见顾客的内容WHOWHYWHENWHERE1、确定约见对象（1）应尽量设法直接约见客户的购买决策人或对购买决策有重大影响的人。（2）应尊重接待人员。为了能顺利地约见预定对象，必须取得接待人员地支持与合作。（3）应做好约见前的各项准备工作。如必要地介绍信、名片等，要刻意修饰一下自己，准备好“态度与微笑”。4W/sundae_meng2.1约见顾客的内容2、明确约见事由（1）推销产品——强调产品的特征和性能能给顾客带来的实质性利益，以引起注意和兴趣。（2）市场调查——以调查为由容易获得顾客的信任、合作与支持（3）提供服务——树立产品和企业形象（4）走访客户——增进感情、获取客户建议与忠告、维持与提高客户的忠诚，获得更多忠诚的价值。（5）签定合同——多次协商后初步达成交易。（6）收款（7）联络感情（8）慕名求见、当面请教、礼仪拜访、代传口信等。WHOWHYWHENWHERE4W/sundae_meng2.1约见顾客的内容（2）根据约见对象的特点来选择最佳约见时间——考虑顾客的作息时间、活动规律、心理状况等。3、安排约见时间（1）尽量为客户着想，最好由客户来确定时间。“二选一”为指导思想。（3）根据约见事由选择最佳时间——约见时间应选择有利于达成交易的时间。（4）根据约见地点来选择最佳约见时间（5）约定的时间应考虑交通、地点、路线、天气、安全等因素。（6）应讲究信用，守时。（7）合理利用访问时间，提高推销访问效率。如在时间安排上，在同一区域内的客户安排在一天访问，并合理利用访问间隙做与销售有关的工作。WHOWHYWHENWHERE4W/sundae_meng2.1约见顾客的内容4、安排约见地点（1）应照顾客户的要求（2）以推销人员的工作单位为约见地点——紧缺、垄断性商品（4）以某社交场所为约见地点（5）以顾客工作单位为约见地点——适用产业商品的推销（3）以顾客住所为约见地点——方便顾客WHOWHYWHENWHERE4W/sundae_meng2.2约见顾客的方式1、电话约见2、当面约见——即销售人员与客户当面约定再见面的时间、地点、方式等。3、信函约见——即销售人员利用各种信函约见客户。一般使用个人信件、会议通知、请贴、便条等。4、委托约见——即销售人员拜托第二者代为约见，如留函代转等。5、广告约见——即利用大众传播媒体把约见目的、内容、要求与时间、地点等广而告之。届时在场与客户见面。6、网上约见——利用互联网与顾客约见。/sundae_meng3.接近顾客3.1接近前的准备3.2接近技巧3.3接近法/sundae_meng3.1接近准备

为了同目标顾客进行推销洽谈，而对其进行初步的接触或再次访问。推销接近/sundae_meng3.1接近准备个体顾客的资料准备（1）顾客姓名（2）年龄（3）籍贯（4）学历和经历（5）兴趣爱好（6）家庭情况（成员、收入、购买、偏好等）（7）需求内容（需求动机、购买决策权、购买规律等）（8）其他（职业、民族、信仰、通讯方法、住址等）顾客资料的准备/sundae_meng3.1接近准备团体顾客的资料准备（1）基本情况：名称、规模、地点等（2）生产经营情况：经营范围、生产能力、营销组合、企业发展方向等。（3）采购惯例：采购对象、购买周期、购买批量、与供应商的关系、满意度等。（4）组织人事情况：规章制度、办事程序、机构设置、职权范围等。顾客资料的准备/sundae_meng3.1接近准备熟客的资料准备（1）资料补充（2）资料的修改顾客资料的准备/sundae_meng3.1接近准备推销辅助器材的准备/sundae_meng3.1接近准备口才与素质准备工作发展客户网络（1）熟读讲词（2）表情练习（3）找人过招（最好是与利益相关的人）（1）资料列表（2）拓展人际关系（4）对客户施加影响的能力（图形游戏）其他准备/sundae_meng思维模式训练道具准备：白纸、笔（最好为铅笔）培训游戏/sundae_meng请大家按照我所描述的要求进行。请先画一个坐标轴。然后，以坐标轴的零点为中心，画一个正方形，并标出四个象限。要求：自己独立完成，请勿观看他人。培训游戏/sundae_meng然后，在该正方形中，以坐标轴的零点为中心再画一个缺少第四象限中的部分的正方形。培训游戏/sundae_meng将小正方形和坐标轴所围成的面积涂上阴影。将第一项限中非阴影部分的面积用一条直线分为两个部分。要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。（时间1分钟）培训游戏/sundae_mengOK，现在将第二项限中非阴影部分的面积用两条直线分为三个部分。要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。（时间2分钟）培训游戏/sundae_mengOK，现在将第三项限中非阴影部分的面积分为四个部分。要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。（时间3分30秒）培训游戏/sundae_mengOK，现在将第四项限中非阴影部分的面积分为七个部分。要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。（时间5分钟）培训游戏11/sundae_meng正确结果如图所示第二项限第一项限第三项限第四项限培训游戏/sundae_meng启示：这个游戏是一个洗脑的过程，首先通过前三项限由浅及深的思考过程让你陷入一个思维模式中去。然后再回到简单问题的思考中去之时，我们就会因为自身固以形成的思维定势或经验而将问题复杂化。1、已固有的经验和思维并非一定就会是你行动的行为的基础。有时候摒弃固有的经验或思维，你会做得更好。2、循序渐进由浅及深将你的思维或公司理念，灌输于你的客户，是培育你忠实客户群的一个有效方式。*******************************培训游戏1/sundae_meng3.2接近技巧1勇气与信心2减少顾客压力（1）推延推介法（3）调查法（4）直接法（2）建议法/sundae_meng1产品接近法指推销员直接利用所推销的产品引起顾客的注意和兴趣，从而顺利转入推销洽谈的接近方法。2利益接近法指推销员利用顾客求利的心理，强调推销员能给顾客带来的实质性利益而引起顾客的注意和兴趣，以达到顾客目的的一种方法。3问题接近法指推销人员直接向顾客提出有关的问题，以引起顾客的注意和兴趣，从而达到接近顾客的方法。4介绍接近法

指推销员通过自我介绍或由第三者推荐介绍而接近顾客的一种方法。3.3接近法/sundae_meng5馈赠接近法6赞美接近法7请教接近法8其他接近法

指推销员通过赠送礼品，来引起顾客的注意，进而达到接近顾客的目的。指推销员利用顾客的求荣心理，通过赞美来达到接近顾客的一种方法。指推销人员直接向顾客提出有关的问题，以引起顾客的注意和兴趣，从而达到接近顾客的方法。调查接近法、讨论接近法、好奇接近法、聊天接近法。3.3接近法/sundae_meng学会赞美赞美人应有的素质

1、发自内心，准确洞悉心理

2、渴求什么，忌讳什么，发现闪光点

3、宽广的胸怀，不计较个人的恩怨和得失，实事求是的承认和赞美别人。

4、相当的自信心，勇气，通过赞美别人，鞭策、鼓励提高自己。

5、需要有远见卓识，让你的赞美径得住时间的考验，并为别人所赞赏。

6、准确无误的赞美，有良好的口才，完美的表达你的判断，有声有色的准确无误的传达你的赞美，鼓励，紧扣人的心弦/sundae_meng①领导赞美下属：（要以事实为依据）ａ、公正。ｂ、放下架子。ｃ、躬（亲眼、亲查、亲看）；恒（了解下属成绩）；明（了如指掌）②赞美领导：要推荐自己向你的领导③赞美事业有成的人：ａ、赞美他们的人格和精神ｂ、赞美他们独特的本领和创新ｃ、赞美他们个人爱好ｄ、赞美他们家庭（成功人所具备的一定是家庭和睦）ｅ、赞美他们妻子或丈夫和孩子④赞美女人:容貌、修养、善解人意⑤赞美陌生人：ａ、见年龄降三岁ｂ、见职位表升三级ｃ、赞美衣服ｄ、赞美他的容貌会修饰自己ｅ、赞美修养⑥赞美自己的丈夫或妻子，装湖涂一些（你敬我一尺，我敬你一丈）赞美要因人而异学会赞美/sundae_meng第六章推销洽谈1.推销洽谈概述2.推销洽谈步骤3.推销洽谈方法/sundae_meng1.推销洽谈概述1.1推销洽谈含义1.2推销洽谈的构成要素1.3推销洽谈的特点1.4推销洽谈的任务1.5推销洽谈的原则1.6推销洽谈的种类/sundae_meng1.1推销洽谈的含义

指推销人员运用各种方式、方法和手段去说服顾客购买推销品的过程。推销洽谈/sundae_meng1.2推销洽谈的构成要素1、洽谈主体：自然人法人2、洽谈客体：3、洽谈议题：是洽谈双方共同关心并希望解决的问题，是买卖双方利益的体现。包括推销品的质量、价格、服务、装运、保险、检验、结算条件和其他保证性条款。4、洽谈时间：5、洽谈地点：6、洽谈行为：是主要指谈判的行为主体围绕谈判议题而进行的一系列有意识的活动，如商定洽谈程序，交流谈判内容，磋商有关问题等。/sundae_meng1.3推销洽谈的特点1、谈判双方合作性与冲突性的统一，原则性与伸缩性的统一2、对象的广泛性和不确定性3、环境的多样性和复杂性4、语言表达和文字表达的一致性/sundae_meng1.4推销洽谈的任务1、传递商品信息2、展示顾客利益将产品的特性转换成特殊利益的五个步骤：（1）从事实调查中发掘客户的特殊需求（2）从询问技巧中发掘客户的特殊需求（3）介绍产品特性（4）介绍产品的优点（5）阐述产品能满足客户特殊的利益需求3、处理顾客异议：扫除推销障碍4、强化顾客的购买欲望/sundae_meng1.5推销洽谈的原则1、满足需求2、平等自愿3、求同存异、妥协互补4、针对性5、参与性6、诚实性/sundae_meng1.6推销洽谈的种类1、按推销主体分（1）单一性洽谈（2）综合性洽谈2、按参加洽谈的人员数量分（1）一对一洽谈（2）小组洽谈/sundae_meng2.推销洽谈的步骤2.1推销洽谈的准备阶段2.2推销洽谈的开局阶段2.3推销洽谈的报价阶段2.4推销洽谈的磋商阶段2.5推销洽谈的成交阶段/sundae_meng准备阶段开局阶段报价阶段磋商阶段成交阶段/sundae_meng2.1推销洽谈的准备阶段1、拟定推销方案：（1）推销洽谈的目标层次：A、最优目标：B、中等目标：C、最低目标：（2）推销洽谈的主要策略：对手类型谈判策略目的强硬型以柔克刚，软硬兼施，制造竞争局面避其锋芒，改变力量对比，尽量保护自己，满足己方利益不合作型感化，制造僵局，“搅和”求同存异，利益共享阴谋型揭穿诡计，拖延时间，利用“权威”施压使其招招落空，无计可施合作型润滑、缓冲、私下接触、适度开放互惠互利（3）推销洽谈的内容：一般包括商品、价格、质量、服务、结算等各方面。（4）推销洽谈的地点和时限（5）谈判人员：确定谈判人员，优化谈判班子。11/sundae_meng2.1推销洽谈的准备阶段2、人员准备：（1）谈判人员的选择：A、品质优良B、较宽的知识面和较深的专业知识（T型知识结构）C、优良的心理素质D、优良的能力素质（观察、记忆、思考、表达能力）（2）谈判人员的配备：A、权责清晰B、分工明确C、结构合理D、团队协作/sundae_meng2.1推销洽谈的准备阶段3、信息资料的准备：A、双方的经济实力B、需求调查C、谈判力量对比14/sundae_meng2.2推销洽谈的开局阶段谈判的开场陈述一般包括：A、我方对问题的理解B、利益C、让步可能D、合作的诚意和保证/sundae_meng2.3推销洽谈的报价阶段1、报价时机与原则的掌握：A、报价时机——对方对商品价值明了后再报价或在对方问价时报价。B、报价原则——遵循最高可行价原则。2、报价时的要求：A、表达清楚明确B、态度要坚定果断C、对报价不加解释和说明/sundae_meng2.4推销洽谈的磋商阶段1、磋商阶段是双方寻求利益的共同点，并对各种具体的交易条件进行商讨，以减少分歧的过程。2、减少分歧、达成交易的基本手段和技巧是适当的妥协和让步：A、不做无利益让步B、不做同等幅度的让步C、不过早让步让步原则：D、让步幅度不要太快和太大13/sundae_meng2.5推销洽谈的成交阶段1、把握时机发出成交信号2、对最后成交的有关问题进行归纳和总结3、成交时切忌得意忘形，要恰如其分地表达对成交的满意/sundae_meng3.推销洽谈的方法3.1提示法3.2演示法/sundae_meng3.1提示法1、直接提示法：运用口头语言的形式直接劝说顾客购买推销品的方法。2、间接提示法：指推销员采用间接的信息传递与接受方法向顾客传达推销品的重点信息，以间接劝说顾客购买推销品的一种方法。3、积极提示法：指推销员运用积极的方式劝说顾客购买推销品的方法。4、消极提示法：指推销员运用反面的、消极的、否定的暗示法提示顾客注意不购买推销品，可能会带来的反面效应或产生的消极作用，从而激发顾客的购买动机，达到促使顾客购买的推销洽谈方法。5、明星提示法：指推销员借助一些有名望的自然人、法人或其他团队组织购买、使用推销品的事例，来劝说顾客采取行为的一种提示方法。6、联想提示法：指推销员通过向顾客提示或描述与推销有关的情景，使顾客产生某种联想，进而刺激顾客购买欲望的洽谈方法。7、逻辑提示法：指推销员利用逻辑推理来说服顾客购买推销品的一种洽谈方法。16/sundae_meng3.2演示法1、产品演示法：指推销员通过直接演示产品，向顾客传递推销的有关信息，进而劝说顾客购买产品的方法。2、行动演示法：指推销员运用非语言化的形式向顾客展示推销品的优点，以提示顾客采取购买行为的方法。3、文字演示法：指推销员通过演示推销品的有关文字资料来劝说顾客购买的一种推销洽谈方法。通常用来演示的文字资料包括产品说明书、价目表、获奖证书、质量检测证书、报道等。4、其他演示法：图片、图表演示法、音像影视演示法等。/sundae_meng第七章顾客异议的处理1.顾客异议概述2.顾客异议的类型3.顾客异议的根源分析4.顾客异议的处理策略和方法5.常见的顾客异议处理/sundae_meng1.顾客异议概述1.1顾客异议含义1.2正确对待顾客异议/sundae_meng1.1顾客异议的含义1、顾客异议——被顾客用来作为拒绝购买理由的各种问题、意见和看法。1.2正确对待顾客异议（1）顾客异议是推销活动中的必然现象（2）顾客异议是推销的障碍，也是成交的前奏。（3）认真分析顾客异议产生的根源。（4）永不争吵。（5）科学地预测顾客异议/sundae_meng2.顾客异议的类型2.1按性质划分类型2.2源于顾客一方的异议2.3按顾客异议的针对内容分2.4源于推销一方的异议/sundae_meng2.1按顾客异议的性质分类（1）真实异议（2）虚假异议2.2源于顾客一方的异议（1）需求异议（2）财力异议（3）权力异议2.3按顾客异议的针对内容分（1）产品异议（2）价格异议（3）购买时间异议（4）政策异议/sundae_meng2.4源于推销一方的异议（1）货源异议（2）服务异议（3）其他异议/sundae_meng3.顾客异议的根源分析3.1来源于顾客方面的根源3.2来源于推销方面的根源/sundae_meng3.1来源于顾客方面的根源（1）顾客的知识结构与认知水平（2）顾客的购买经验与成见（5）顾客有比较稳定的采购关系（6）顾客的私利与社会不正之风（7）顾客的偶然因素（3）顾客的支付能力（4）顾客的自我表现/sundae_meng3.2来源于推销方面的根源（1）产品质量不良（2）推销信息不足（3）推销信誉不好（4）服务质量不佳/sundae_meng4.顾客异议的处理策略和方法4.1顾客异议处理的时机4.2顾客异议处理的策略和方法/sundae_meng4.1顾客异议处理的时机（1）提前处理（2）即时处理（3）推迟处理（4）不予处理/sundae_meng4.2顾客异议处理的策略和方法（1）但是法A、该法的适用范围——适用于因顾客偏见、成见或信息不全而产生的异议以及武断性、陈述性的异议。B、该法的关键——避开顾客的异议，从新的角度、用新的方法说服顾客。C、利用但是法向顾客提供新的重点信息D、选用好转换词14/sundae_meng4.2顾客异议处理的策略和方法（2）反驳法A、该法的适用范围——适用于因顾客的无知、误解、成见等原因而引起的有效的顾客异议。B、有理有据进行反驳C、在良好的推销气氛中进行反驳D、利用反驳向顾客提供更多有助于推销的信息/sundae_meng4.2顾客异议处理的策略和方法（3）利用法（转换法、反戈法）A、推销员应在良好的气氛中以热情、诚恳的方式肯定、赞美顾客异议的积极因素。B、分析顾客异议，肯定异议中的积极因素，利用异议中的矛盾因素处理异议。C、利用处理异议的过程向顾客传递正确信息。13/sundae_meng4.2顾客异议处理的策略和方法（4）询问法A、及时对顾客的异议提出疑问来处理异议B、针对有关的顾客异议进行询问C、询问要有礼有节/sundae_meng4.2顾客异议处理的策略和方法（5）补偿法A、在承认顾客真实、理智的异议时，可考虑使用该法。B、及时地提出有关的利益有效地对顾客异议进行补偿。C、针对顾客主要购买动机进行补偿。D、对顾客的异议和利益采用不同的补偿态度，重点处理可以补偿的异议。/sundae_meng4.2顾客异议处理的策略和方法（6）不理睬法或带过法A、适用于处理无关地、无效的虚假异议。B、使用该法时也要认真听取顾客的异议。C、控制情绪/sundae_meng4.2顾客异议处理的策略和方法（7）更换法A、不得已时使用该法B、新的推销员应与前推销员有明显的个性差异C、不要贬低前推销员/sundae_meng5.常见的顾客异议处理5.1价格异议的处理策略5.2需求异议的处理策略5.3财力异议的处理策略5.4购买时间异议的处理策略5.5产品异议的处理策略5.6购买权力异议的处理策略5.7推销人员异议的处理策略/sundae_meng5.1价格异议的处理策略（1）顾客讨价还价的动机分析A、少花钱多办事B、利用价格异议来获取其他交易条件的优惠C、通过迫使销售人员作价格让步获取自我炫耀的资本D、利用价格异议等待购买良机的出