殡葬业务科管理制度(3篇)

第1篇第一章总则第一条为规范殡葬业务科的管理，提高服务质量，保障人民群众的合法权益，根据《中华人民共和国殡葬管理条例》及相关法律法规，结合本单位的实际情况，特制定本制度。第二条本制度适用于殡葬业务科的全体工作人员，以及与殡葬业务相关的其他部门和人员。第三条殡葬业务科的管理工作应遵循以下原则：1.法规先行，依法行政；2.以人为本，服务至上；3.规范管理，提高效率；4.安全第一，预防为主。第二章组织机构与职责第四条殡葬业务科设主任一名，副主任一名，负责殡葬业务科的全面工作。第五条殡葬业务科下设以下岗位：1.业务受理岗：负责接待客户，受理殡葬业务申请；2.计划安排岗：负责制定殡葬服务计划，安排服务流程；3.售后服务岗：负责处理客户投诉，提供售后服务；4.财务管理岗：负责殡葬业务的财务管理；5.综合管理岗：负责殡葬业务科的日常行政管理。第六条各岗位职责如下：1.业务受理岗：（1）热情接待客户，耐心解答客户疑问；（2）受理殡葬业务申请，填写相关表格；（3）对客户信息进行登记，确保信息准确无误；（4）根据客户需求，推荐合适的殡葬服务项目。2.计划安排岗：（1）根据客户需求，制定殡葬服务计划；（2）安排服务流程，确保服务顺利进行；（3）协调各部门，确保服务质量和效率；（4）对服务计划进行跟踪，及时调整。3.售后服务岗：（1）处理客户投诉，及时解决问题；（2）收集客户反馈意见，不断改进服务质量；（3）定期回访客户，了解客户满意度；（4）建立客户档案，记录服务情况。4.财务管理岗：（1）负责殡葬业务的财务管理，确保财务收支平衡；（2）定期编制财务报表，上报领导；（3）严格执行财务制度，防止财务风险；（4）协助其他岗位完成财务相关工作。5.综合管理岗：（1）负责殡葬业务科的日常行政管理；（2）组织制定和实施殡葬业务科的工作计划；（3）协调各部门之间的工作关系；（4）负责殡葬业务科的档案管理、文件收发等工作。第三章业务流程第七条殡葬业务办理流程：1.业务受理：客户到业务受理岗提出殡葬业务申请，填写相关表格；2.计划安排：计划安排岗根据客户需求，制定服务计划，安排服务流程；3.服务实施：各部门按照服务计划，提供相应的殡葬服务；4.售后服务：售后服务岗负责处理客户投诉，提供售后服务；5.财务结算：财务管理岗负责办理财务结算手续。第八条殡葬服务项目：1.殡葬用品销售：提供骨灰盒、寿衣、花圈等殡葬用品；2.殡葬服务：提供遗体接运、火化、骨灰寄存、安葬等服务；3.墓地销售：提供墓地、骨灰堂等墓地销售服务；4.咨询服务：提供殡葬政策、法规、习俗等方面的咨询服务。第四章服务质量与监督第九条殡葬业务科应建立健全服务质量管理体系，确保服务质量。第十条殡葬业务科应定期对服务质量进行自查，发现问题及时整改。第十一条殡葬业务科应设立服务质量监督电话，接受社会监督。第十二条殡葬业务科应设立投诉处理机制，对客户投诉及时处理，确保客户满意度。第五章安全管理第十三条殡葬业务科应建立健全安全管理责任制，确保安全生产。第十四条殡葬业务科应定期进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。第十五条殡葬业务科应加强员工安全教育培训，提高员工安全意识。第十六条殡葬业务科应严格执行消防安全制度，确保消防安全。第六章培训与考核第十七条殡葬业务科应定期组织员工进行业务培训，提高员工业务水平。第十八条殡葬业务科应建立健全考核制度，对员工进行定期考核。第十九条考核内容包括：业务知识、服务态度、工作纪律、安全生产等方面。第七章附则第二十条本制度由殡葬业务科负责解释。第二十一条本制度自发布之日起施行。第二十二条本制度如有与国家法律法规相抵触之处，以国家法律法规为准。第二十三条本制度未尽事宜，由殡葬业务科根据实际情况另行制定。第二十四条本制度如有修改，需经殡葬业务科主任批准后实施。（注：以上内容为殡葬业务科管理制度的基本框架，具体内容可根据实际情况进行调整。）第2篇第一章总则第一条为加强殡葬业务科的管理，规范殡葬服务行为，提高服务质量，保障人民群众的合法权益，根据《殡葬管理条例》等相关法律法规，结合本单位的实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于殡葬业务科的全体工作人员。第三条殡葬业务科应坚持以人为本、服务为先的原则，全心全意为人民群众提供优质、高效、便捷的殡葬服务。第四条殡葬业务科应严格遵守国家法律法规，遵循社会主义市场经济规律，实行规范化、标准化、科学化管理。第二章组织机构及职责第五条殡葬业务科设主任一名，副主任一名，负责殡葬业务科的全面工作。第六条殡葬业务科下设以下岗位：（一）接待岗：负责接待客户，解答客户咨询，提供业务咨询和引导服务。（二）业务办理岗：负责办理客户业务，包括遗体接运、火化、骨灰安置、墓位销售、丧葬用品销售等。（三）收费岗：负责收取各项费用，开具收费凭证。（四）档案管理岗：负责档案的收集、整理、归档、保管等工作。（五）安全管理岗：负责殡葬业务科的安全管理工作。第七条各岗位职责：（一）接待岗：1.热情接待客户，主动了解客户需求，提供业务咨询和引导服务。2.维护现场秩序，确保客户权益。3.记录客户信息，及时向相关部门报告。（二）业务办理岗：1.负责办理遗体接运、火化、骨灰安置、墓位销售、丧葬用品销售等业务。2.严格执行收费标准，确保收费公开、透明。3.跟进业务办理进度，确保业务及时、高效完成。（三）收费岗：1.严格按照收费标准收取费用，开具收费凭证。2.做好收费记录，定期汇总、上报。3.保管好收费凭证，确保凭证安全。（四）档案管理岗：1.收集、整理、归档业务档案，确保档案完整、准确。2.保管好档案，防止丢失、损坏。3.按时归档，及时提供查询服务。（五）安全管理岗：1.负责殡葬业务科的安全管理工作，确保安全生产。2.定期开展安全检查，消除安全隐患。3.做好消防安全、交通安全等工作。第三章业务流程第八条遗体接运：1.接到遗体接运申请后，及时安排车辆和人员。2.严格按照操作规程进行遗体接运，确保遗体安全。3.到达殡仪馆后，及时通知相关部门。第九条火化：1.接到火化申请后，及时安排火化事宜。2.严格按照操作规程进行火化，确保火化质量。3.火化完毕后，及时通知家属。第十条骨灰安置：1.接到骨灰安置申请后，及时安排骨灰安置事宜。2.严格按照操作规程进行骨灰安置，确保骨灰安全。3.安置完毕后，及时通知家属。第十一条墓位销售：1.接到墓位销售申请后，及时安排销售人员。2.严格按照收费标准进行墓位销售，确保销售公平、公正。3.销售完毕后，及时办理相关手续。第十二条丧葬用品销售：1.接到丧葬用品销售申请后，及时安排销售人员。2.严格按照规定进行丧葬用品销售，确保产品质量。3.销售完毕后，及时办理相关手续。第四章服务规范第十三条殡葬业务科工作人员应具备以下素质：1.遵纪守法，具有良好的职业道德。2.熟悉殡葬业务知识，具备较强的业务能力。3.具备良好的沟通能力，善于处理人际关系。4.具备较强的责任心，确保服务质量。第十四条殡葬业务科工作人员应遵守以下服务规范：1.热情接待客户，主动了解客户需求，提供优质服务。2.严格执行收费标准，确保收费公开、透明。3.认真办理业务，确保业务及时、高效完成。4.做好沟通协调工作，确保各部门协作顺畅。5.保守客户秘密，尊重客户隐私。6.爱岗敬业，乐于奉献。第五章监督检查第十五条殡葬业务科应建立健全监督检查制度，加强对业务流程、服务规范等方面的监督检查。第十六条监督检查内容：1.业务办理流程是否符合规定。2.服务质量是否达到标准。3.收费标准是否执行到位。4.工作人员是否存在违规行为。5.档案管理是否规范。第十七条监督检查方式：1.定期开展自查自纠。2.接受客户投诉举报。3.定期组织抽查。4.开展服务质量评估。第六章奖惩制度第十八条对在工作中表现突出、成绩显著的工作人员，给予表彰和奖励。第十九条对违反本制度、工作失误、服务质量低劣的工作人员，视情节轻重给予批评教育、警告、记过、降职、解聘等处分。第七章附则第二十条本制度由殡葬业务科负责解释。第二十一条本制度自发布之日起施行。以上是殡葬业务科管理制度，旨在规范殡葬服务行为，提高服务质量，保障人民群众的合法权益。请全体工作人员认真学习并严格执行。第3篇第一章总则第一条为加强殡葬业务科的管理，规范业务流程，提高服务质量，保障人民群众的合法权益，根据《殡葬管理条例》等相关法律法规，结合本部门实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于殡葬业务科全体工作人员。第三条殡葬业务科的管理工作应当遵循以下原则：（一）依法行政，公开透明；（二）以人为本，服务至上；（三）科学管理，高效运行；（四）廉洁自律，勤政为民。第二章组织机构与职责第四条殡葬业务科设立科主任一名，负责殡葬业务科全面工作；设副主任一名，协助科主任工作；设业务员若干名，负责具体业务工作。第五条殡葬业务科的主要职责：（一）贯彻执行国家殡葬政策、法规和标准；（二）负责殡葬业务咨询、受理、办理、监督等工作；（三）负责殡葬服务项目的策划、实施和监督；（四）负责殡葬服务人员的培训、考核和管理；（五）负责殡葬设施的管理和维护；（六）负责殡葬业务档案的管理；（七）完成上级领导交办的其他工作任务。第三章业务流程第六条殡葬业务办理流程：（一）接待咨询：业务员接到群众咨询后，应当热情接待，详细询问情况，并做好记录。（二）业务受理：根据群众需求，提供相应的殡葬服务项目，并告知相关收费标准。（三）合同签订：与群众签订殡葬服务合同，明确双方权利义务。（四）业务办理：按照合同约定，为群众提供殡葬服务。（五）服务监督：对殡葬服务过程进行监督，确保服务质量。（六）业务归档：将业务办理过程中的相关资料进行归档。第七条殡葬服务项目：（一）遗体接运：提供遗体接运服务，确保遗体安全、及时到达殡仪馆。（二）遗体火化：提供遗体火化服务，满足群众不同需求。（三）遗体告别：提供遗体告别服务，帮助群众寄托哀思。（四）骨灰安置：提供骨灰安置服务，包括骨灰堂、墓地等。（五）遗体防腐：提供遗体防腐服务，确保遗体保存质量。（六）殡葬用品销售：提供殡葬用品销售服务，满足群众需求。第四章服务质量第八条殡葬业务科应当严格执行国家殡葬政策、法规和标准，确保服务质量。第九条殡葬服务人员应当具备以下条件：（一）具有高中以上文化程度；（二）具备良好的职业道德和敬业精神；（三）熟悉殡葬业务知识，具备较强的业务能力；（四）持有相关资格证书。第十条殡葬服务人员应当遵守以下规定：（一）文明礼貌，热情周到；（二）认真负责，严谨细致；（三）保守秘密，维护群众利益；（四）服从管理，团结协作。第五章档案管理第十一条殡葬业务科应当建立健全殡葬业务档案管理制度，对业务办理过程中的相关资料进行归档。第十二条殡葬业务档案包括以下内容：（一）群众咨询记录；（二）业务受理单；（三）合同签订书；（四）服务记录；（五）费用结算单；（六）其他相关资料。第十三条殡葬业务档案应当妥善保管，确保档案的完整、准确和安