医院电话管理制度大全图(3篇)

第1篇一、引言医院电话作为医院与患者、家属、医护人员以及其他部门沟通的重要渠道，其管理制度的完善与否直接影响到医院的形象、工作效率和服务质量。本制度大全图旨在为医院提供一个全面、系统、规范的电话管理制度，以提高电话服务效率，确保信息传递准确无误。二、制度内容1.总则（1）为规范医院电话管理，提高电话服务质量，特制定本制度。（2）本制度适用于医院所有部门及工作人员。2.电话接听规范（1）接听电话时，应主动报全名，如：“您好，这里是XX医院，我是XX，请问有什么可以帮助您的？”（2）接听电话时，应保持微笑，语气温和，态度诚恳。（3）认真倾听对方需求，准确记录重要信息。（4）如遇无法解答的问题，应及时转接相关部门或人员。3.电话转接规范（1）接听电话时，如需转接，应先征得对方同意。（2）转接电话时，应先向对方说明转接原因，如：“您好，这是XX部门，请稍等，我将为您转接。”（3）转接电话时，应确保通话质量，避免噪音干扰。4.电话记录规范（1）接听电话时，应认真记录对方姓名、联系方式、咨询内容等信息。（2）电话记录应字迹清晰，便于查阅。（3）电话记录应妥善保管，不得随意丢弃。5.电话保密规范（1）接听电话时，应严格遵守保密规定，不得泄露患者隐私。（2）对工作中了解到的患者信息，不得随意传播。6.电话投诉处理规范（1）接到患者投诉电话时，应保持冷静，认真倾听。（2）对投诉内容进行记录，并尽快反馈给相关部门。（3）对投诉问题，应积极协调，尽快解决。7.电话服务用语规范（1）问候用语：“您好，这里是XX医院，请问有什么可以帮助您的？”（2）道别用语：“感谢您的来电，祝您身体健康，再见！”（3）感谢用语：“感谢您的来电，我们会尽快为您解决问题。”8.电话值班制度（1）医院设立电话值班制度，确保24小时有人接听电话。（2）值班人员应熟悉医院各部门职责，确保电话转接准确无误。（3）值班人员应定期进行培训，提高电话服务技能。三、监督与考核1.医院设立电话管理监督小组，负责监督电话管理制度执行情况。2.对违反电话管理制度的行为，将进行严肃处理。3.定期对电话服务进行考核，考核结果纳入员工绩效考核。四、附则1.本制度自发布之日起施行。2.本制度由医院办公室负责解释。五、医院电话管理制度大全图以下为医院电话管理制度大全图，包含上述各项制度要点：```┌────────────┐│总则│├────────────┤│1.适用范围││2.制定目的│├────────────┤│3.解释权│└────────────┘┌────────────┐│接听电话规范│├────────────┤│1.自我介绍││2.语气温和││3.认真倾听││4.及时转接│├────────────┤│5.记录信息│└────────────┘┌────────────┐│电话转接规范│├────────────┤│1.征得同意││2.说明原因││3.确保通话│└────────────┘┌────────────┐│电话记录规范│├────────────┤│1.记录信息││2.字迹清晰││3.妥善保管│└────────────┘┌────────────┐│电话保密规范│├────────────┤│1.保密规定││2.隐私保护│└────────────┘┌────────────┐│电话投诉处理│├────────────┤│1.保持冷静││2.记录信息││3.积极协调│└────────────┘┌────────────┐│电话服务用语│├────────────┤│1.问候用语││2.道别用语││3.感谢用语│└────────────┘┌────────────┐│电话值班制度│├────────────┤│1.24小时值班││2.职责熟悉││3.定期培训│└────────────┘┌────────────┐│监督与考核│├────────────┤│1.监督小组││2.处理违规││3.考核制度│└────────────┘┌────────────┐│附则│├────────────┤│1.施行日期││2.解释权│└────────────┘```通过以上制度大全图，医院可以全面、系统地管理电话服务，提高服务质量，为患者提供更加优质、便捷的服务。第2篇一、引言电话作为医院与患者、家属、医护人员以及社会各界沟通的重要工具，其管理制度的完善与否直接影响到医院的形象、服务质量和工作效率。为了规范医院电话管理，提高服务质量，保障患者权益，特制定本管理制度大全图。二、管理制度概述1.目的：规范医院电话管理，提高服务质量，保障患者权益，树立医院良好形象。2.适用范围：适用于医院各部门、科室及全体员工。3.责任主体：医院电话管理办公室负责制度的制定、实施和监督。三、管理制度内容1.电话接听规范（1）接听电话时，应主动问候，使用礼貌用语，如“您好，这里是XX医院，请问有什么可以帮助您的？”（2）接听电话时，应保持语速适中，吐字清晰，声音洪亮。（3）认真倾听对方诉求，耐心解答问题，如需转接电话，应先征得对方同意。（4）接听电话过程中，如遇紧急情况，应立即报告上级领导。2.电话转接规范（1）接到转接电话时，应先向对方说明情况，如“您好，这里是XX科室，请问有什么可以帮助您的？”（2）在转接电话前，应征得对方同意，并告知转接的科室或人员。（3）转接电话时，应确保通话清晰，避免噪音干扰。3.电话录音与保密（1）医院电话实行录音制度，录音资料由电话管理办公室负责保管。（2）录音资料仅用于内部管理、质量监控和培训，不得外泄。（3）电话内容涉及患者隐私，应严格保密。4.电话故障处理（1）发现电话故障时，应及时上报电话管理办公室。（2）电话管理办公室接到故障报告后，应及时安排维修。（3）维修期间，应尽量采取临时措施，确保电话通讯畅通。5.电话礼仪培训（1）医院定期组织电话礼仪培训，提高员工电话沟通能力。（2）培训内容包括电话接听规范、电话转接规范、电话录音与保密等。6.电话投诉处理（1）患者对电话服务不满意，可向医院投诉。（2）医院设立投诉电话，专人负责处理。（3）接到投诉后，应及时调查核实，对存在问题进行整改。四、监督与考核1.电话管理办公室负责对医院电话管理制度执行情况进行监督。2.对违反电话管理制度的行为，视情节轻重给予相应处罚。3.将电话服务质量纳入绩效考核，对表现优秀的员工给予奖励。五、附则1.本制度自发布之日起施行。2.本制度由医院电话管理办公室负责解释。六、医院电话管理制度大全图【医院电话管理制度大全图】一、电话接听规范1.主动问候2.语速适中3.吐字清晰4.耐心解答5.紧急情况报告二、电话转接规范1.说明情况2.征得同意3.确保通话清晰三、电话录音与保密1.录音制度2.保密要求3.内部管理四、电话故障处理1.及时上报2.立即安排维修3.临时措施五、电话礼仪培训1.定期培训2.提高沟通能力3.培训内容六、电话投诉处理1.投诉电话2.专人负责3.调查核实七、监督与考核1.监督执行2.违规处罚3.绩效考核八、附则1.施行日期2.解释部门通过以上制度大全图，旨在为医院电话管理提供全面、规范的指导，以提升医院服务质量，保障患者权益，树立医院良好形象。第3篇一、引言电话作为医院与患者