公交公司售票员培训课件

公交公司售票员培训课件XX,aclicktounlimitedpossibilities汇报人：XX目录01售票员职责介绍02售票操作流程03乘客沟通技巧04安全与应急知识05票务管理与监督06职业素养与形象售票员职责介绍PARTONE售票员基本职责售票员需熟练操作售票机，为乘客提供购票服务，确保交易准确无误。处理乘客购票负责维持售票窗口及周边区域的秩序，确保乘客排队等候，避免拥挤混乱。维护售票区域秩序售票员应熟悉公交线路，为乘客提供准确的路线和时间信息，帮助乘客规划行程。提供路线咨询服务客户服务标准售票员应使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”，以展现公交公司的专业形象。礼貌用语的使用售票员需熟练操作售票系统，确保售票准确无误，同时提高效率，减少乘客等待时间。准确快速的售票售票员应耐心解答乘客的各类问题，如路线、票价等，提供准确信息，增强乘客满意度。解答乘客疑问售票员应妥善处理乘客投诉，认真听取建议，及时反馈给相关部门，持续改进服务质量。处理投诉与建议应对突发事件售票员在遇到乘客间发生争执时，应迅速介入，公正调解，确保车厢秩序。处理乘客纠纷当车辆出现故障时，售票员需及时通知司机，并安抚乘客，同时协助组织乘客有序换乘。应对车辆故障若乘客突发疾病，售票员应立即使用车载通讯设备联系急救中心，并提供必要的急救措施。应对紧急医疗情况售票操作流程PARTTWO票务系统使用售票员通过输入个人账号密码登录票务系统，确保操作安全性和数据准确性。系统登录与认证售票员使用系统查询功能，为乘客提供实时的车次信息，并打印出相应的车票。查询与打印车票售票员在系统中操作退票和改签流程，确保乘客的权益得到妥善处理。处理退票与改签每天结束时，售票员使用系统进行票款结算，并生成销售报告供公司财务审计。票款结算与报告现金与电子支付现金支付处理售票员需熟练识别各种面额的纸币和硬币，确保交易准确无误。电子支付系统操作介绍如何使用公交卡、移动支付等电子支付方式，提高售票效率。处理支付异常讲解在遇到支付设备故障或顾客支付问题时的应急处理流程。发票与凭证管理售票员需在指定时间领取发票，并在专用登记簿上记录发票号码和数量。发票的领取与登记售票员在售票时使用发票，并在每日结束时核销已使用发票，确保账目清晰。发票的使用与核销售票员负责将所有售票凭证进行分类整理，并按月归档保存，便于日后查询和审计。凭证的整理与归档对于损坏或遗失的发票，售票员应按照公司规定程序报告并处理，防止财务风险。异常发票处理乘客沟通技巧PARTTHREE有效沟通原则售票员应主动倾听乘客需求，通过点头、重复等方式给予积极反馈，确保信息准确传达。倾听与反馈01使用简单明了的语言向乘客说明车次信息、票价等，避免使用行业术语，确保乘客易于理解。清晰简洁的表达02通过微笑、眼神接触和适当的身体语言，展现友好态度，增强沟通效果，提升乘客满意度。非语言沟通的运用03处理乘客投诉售票员应耐心倾听乘客的不满，用同理心回应，缓解乘客情绪，建立信任。倾听与同理心准确询问并确认投诉的具体问题，包括时间、地点、涉及人员等，以便有效处理。确认问题细节根据公司政策和实际情况，向乘客提供切实可行的解决方案或补偿措施。提供解决方案详细记录投诉内容和处理过程，为后续改进服务和防止类似问题提供依据。记录投诉信息提升乘客满意度售票员应耐心倾听乘客询问，准确理解需求，提供个性化服务，增强乘客好感。积极倾听乘客需求售票员应迅速准确地完成售票、找零等事务，减少乘客等待时间，提高效率。快速准确处理事务在与乘客交流时使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”，展现专业素养，提升服务品质。使用礼貌用语主动为有需要的乘客提供额外帮助，如携带重物的乘客，增加乘客的满意度和忠诚度。提供额外帮助01020304安全与应急知识PARTFOUR安全操作规程售票员需确保乘客安全上下车，避免拥挤和跌倒，特别是在车辆启动和停靠时。01乘客上下车安全在紧急情况下，售票员应指导乘客迅速、有序地疏散，确保通道畅通无阻。02紧急情况下的疏散指导售票员应熟悉售票机的正确操作方法，避免因操作不当导致的设备故障或乘客受伤。03售票机操作安全应急处置流程售票员应迅速识别乘客的紧急需求，如晕倒、突发疾病等情况，并立即采取行动。识别紧急情况一旦识别紧急情况，售票员需启动公交公司的应急预案，通知司机和调度中心。启动应急预案在确保安全的前提下，售票员应指导乘客有序疏散，避免混乱和踩踏事故。疏散乘客售票员应掌握基本的急救知识，对受伤或不适的乘客提供必要的急救措施。提供急救措施应急事件处理后，售票员需详细记录事件经过，并向公司相关部门报告。记录和报告防范乘客安全风险售票员需学会观察乘客行为，及时识别并报告可疑或危险行为，以预防潜在的安全问题。识别潜在危险行为培训售票员掌握基本的急救知识和应对突发事件的技能，如火灾、晕厥等情况的处理方法。应对突发事件定期进行紧急疏散演练，确保在真实紧急情况下，售票员能迅速引导乘客安全撤离。紧急疏散演练票务管理与监督PARTFIVE票务核查方法通过乘客提供的身份证信息，核查车票与乘客身份是否一致，确保实名制购票政策的执行。实名制核查利用电子支付系统记录，核对乘客支付信息与车票信息是否匹配，防止逃票行为。电子支付验证利用车载监控系统回放录像，检查售票员售票过程是否规范，确保票务操作的透明度。监控系统复查监督与考核机制01售票员服务态度考核通过乘客反馈和神秘顾客的评价，定期对售票员的服务态度进行考核，确保服务质量。02票务操作准确性检查利用监控系统和定期抽查，检查售票员的票务操作是否准确无误，防止售票错误。03应急处理能力评估模拟紧急情况，评估售票员的应急处理能力，确保在实际工作中能妥善处理突发事件。04售票系统使用效率分析通过数据分析售票员使用售票系统的效率，找出操作瓶颈，提升整体售票速度和效率。防止票务舞弊实施实名制售票通过实名制售票，可以有效追踪票务信息，减少假票和逃票现象，提高票务管理的透明度。0102安装监控设备在售票点和车辆上安装监控摄像头，实时监控售票和乘车过程，防止售票员与乘客合谋舞弊。03定期审计与检查通过定期的财务审计和票务检查，及时发现和纠正票务管理中的问题，防止长期舞弊行为的发生。职业素养与形象PARTSIX职业道德要求维护公司形象诚实守信0103售票员在工作中应遵守公司规定，通过专业行为维护公司的良好形象和声誉。售票员应诚实地处理票务，不欺诈乘客，确保交易的透明和公正。02无论乘客身份如何，售票员都应以礼貌和尊重的态度对待每一位乘客，提供友好服务。尊重乘客仪容仪表规范公交售票员应穿着整洁的制服，保持服装干净、熨烫平整，展现专业形象。着装要求售票员在工作中应保持端正的站姿、坐姿，使用礼貌用语，展现公交服务人员的文明素养。仪态举止售票员需保持良好的个人卫生，如定期修剪指甲、保持口气清新，以给乘客留下良好印象。个人卫生01