信息安全事件应急响应预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页信息安全事件应急响应预案一、总则1、适用范围本预案适用于公司内部发生的各类信息安全事件，涵盖但不限于网络攻击、数据泄露、系统瘫痪、恶意软件感染、勒索软件事件等。具体包括核心业务系统遭受的DDoS攻击导致服务不可用、数据库遭受未授权访问导致敏感数据泄露、关键应用因病毒感染出现异常操作等情况。适用范围覆盖公司所有部门，特别是研发、生产、销售、财务等关键业务单元，确保在事件发生时能够迅速启动响应机制，维护业务连续性和数据安全。2、响应分级根据事件危害程度、影响范围及公司处置能力，将信息安全事件应急响应分为三级：（1）一级响应适用于重大事件，如核心系统完全瘫痪、超过100万条敏感数据泄露、遭受国家级APT攻击等。此类事件可能导致公司业务中断超过24小时，或造成直接经济损失超过500万元，需立即上报集团总部并启动跨部门应急小组，协调技术、法务、公关等部门进行全流程处置。（2）二级响应适用于较大事件，如重要业务系统服务中断、50万至100万条数据疑似泄露、大规模勒索软件攻击等。此类事件可能影响部分业务线，中断时间在4至24小时之间，需成立专项应急小组，优先保障关键系统恢复，同时配合公安机关开展溯源工作。（3）三级响应适用于一般事件，如非核心系统遭受轻度攻击、少量数据误操作、个别终端感染病毒等。此类事件通常不影响整体业务，可在部门级层面自行处置，但需定期向安全委员会汇报处置情况。分级原则强调快速识别与匹配响应资源，避免过度反应或响应不足，确保处置效率与成本可控。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成单位公司设立信息安全应急领导小组，由主管信息技术的副总裁担任组长，成员包括首席信息官、法务总监、运营总监、公关总监及信息安全部负责人。领导小组下设四个常设工作小组，分别为技术处置组、业务保障组、舆情应对组及法务协调组，覆盖事件响应全流程。各小组日常由对应部门负责人兼任组长，确保应急状态与日常管理无缝衔接。2、应急处置职责（1）技术处置组：由信息安全部牵头，包含5名网络安全工程师、3名系统管理员及2名数据恢复专家。职责包括实时监测攻击行为、快速隔离受损系统、修复漏洞、恢复备份数据，并对事件进行技术溯源。例如遭遇DDoS攻击时，需在30分钟内启动清洗中心进行流量分流，同时评估是否需临时切换至灾备站点。（2）业务保障组：由运营及生产部门组成，至少配备10名业务骨干。主要任务是评估事件对业务的影响，调整生产计划，优先保障核心业务链路。如数据库遭攻击导致订单系统瘫痪，需立即启用临时订单处理流程，通过手工录入维持最小化运营。（3）舆情应对组：由公关部及市场部人员组成，需包含2名媒体关系专家。工作重点是通过官方渠道发布澄清信息，管理社交媒体舆情。例如发生数据泄露后，需在2小时内发布临时公告，后续每12小时更新处置进展，避免不实信息发酵。（4）法务协调组：由法务部及合规部门负责，配备3名律师。主要职责是审核处置过程中的法律合规性，配合公安机关调查取证。例如涉及跨境数据泄露时，需第一时间咨询律师评估跨境数据传输的法律风险，并准备相应的证据材料。各小组通过即时通讯群组保持24小时通讯，每周召开演练会议，确保成员熟悉本组在特定场景下的行动任务。三、信息接报1、应急值守与事故信息接收公司设立24小时信息安全应急热线，号码为[内部预留格式]，由总机台专人值守，确保任何时间接听电话。总机台接到报告后，需立即记录事件发生时间、地点、现象、涉及范围等初步信息，并迅速转达至信息安全部值班人员。信息安全部值班人员负责核实信息，并启动初步研判，确认是否构成应急事件。责任人：总机台接线员、信息安全部一线值班人员。2、内部通报程序与方式事件确认后，信息安全部通过加密邮件及企业微信安全群组，同步信息至应急领导小组及各工作小组组长。通报内容包含事件级别、初步影响评估、已采取措施及后续工作安排。例如，当检测到勒索软件时，通报需在15分钟内完成，确保技术处置组获取详细信息开始工作。责任人：信息安全部负责人。3、向上级报告流程、内容与时限根据事件级别，分别向上级主管部门及集团总部报告：（1）一级事件：信息安全部在2小时内完成初步报告，包括事件性质、影响范围、已采取措施等，通过加密渠道发送至集团信息安全委员会，同时抄送法务部。集团总部需在4小时内给予初步指导意见。责任人：信息安全部负责人、法务总监。（2）二级事件：在6小时内提交报告，内容简化为事件概述及处置计划，集团总部在12小时内反馈协调要求。责任人：运营总监、首席信息官。（3）三级事件：按月度安全报告汇总，但涉及敏感漏洞需在24小时内口头汇报。责任人：首席信息官。4、向外部单位通报方法与程序（1）公安机关：发生数据泄露或网络攻击时，在24小时内联系属地公安机关网安部门，提供事件报告及初步证据材料。责任人：法务协调组。（2）监管机构：如涉及金融业务，需在监管机构要求的时限内（通常为48小时）提交专项报告。责任人：法务总监。（3）受影响客户：对于大规模数据泄露，需在72小时内通过官方渠道发布通知，并根据合同约定联系客户。责任人：公关总监、法务协调组。通报均需留存记录，重要报告通过双重加密邮件发送，确保信息在传递过程中的完整性与保密性。四、信息处置与研判1、响应启动程序与方式响应启动分为手动触发与自动触发两种模式：（1）手动触发：适用于非典型事件或需综合判断的情况。技术处置组初步研判后，若判定事件可能达到二级响应标准，需在30分钟内向应急领导小组提交启动申请，包含事件评估、影响预测及资源需求。领导小组在1小时内召开视频会议，结合业务部门意见作出决策，通过签批系统正式宣布启动相应级别响应。例如，某次内部员工违规访问导致敏感文件访问日志异常，技术组上报后，领导小组经讨论决定启动三级响应，由信息安全部独立处置。（2）自动触发：适用于预设条件明确的事件。例如，核心数据库RPO（恢复点目标）为0，若在5分钟内未恢复服务，系统将自动触发一级响应，同步通知领导小组及各小组负责人，无需人工干预。此类场景需在预案编制阶段通过技术手段实现自动化判断。责任主体：技术处置组、应急领导小组。2、预警启动与准备状态当事件未达响应启动标准，但可能发展趋势严重时，应急领导小组可决定启动预警状态。预警状态下，技术处置组每小时输出一次分析报告，业务保障组评估潜在影响，舆情应对组准备沟通口径，法务协调组审查合规风险。例如，某次检测到疑似APT攻击迹象，虽未造成实际损失，但溯源显示攻击者已渗透网络perimeter，领导小组遂启动预警，要求各小组进入准备状态，3天后该事件升级为二级响应。责任人：应急领导小组、各小组组长。3、响应级别动态调整响应启动后，由技术处置组每2小时提交事态发展报告，包括攻击波次、受影响系统数量、恢复进度等关键指标。领导小组根据报告，结合业务部门反馈（如某条生产线控制系统异常），可决定上调或下调响应级别。调整原则是“宁可过度响应，不可不足”，但需控制资源投入比例。例如，某次DDoS攻击初期判断为50G流量，处置组在2小时后报告实际峰值达200G，领导小组迅速将响应级别从二级上调至一级，增调外部服务商协助清洗。责任人：技术处置组、应急领导小组、运营部门。动态调整需有明确记录，作为后续预案优化的依据。五、预警1、预警启动预警启动由信息安全部负责人根据实时监测数据或初步研判结果提出，经应急领导小组组长批准后执行。预警信息通过公司内部安全通知平台、专用短信通道及各应急小组微信群发布。信息内容包含潜在风险描述（如“检测到外部扫描活动增加，疑似钓鱼邮件攻击”）、影响评估（“可能影响员工邮箱系统”）、建议措施（“请各部门加强邮件安全检查”）及预警级别（一般/较高/高）。发布时限要求在确认风险后30分钟内完成。责任人：信息安全部负责人、应急领导小组组长。2、响应准备预警启动后，各工作小组立即开展以下准备：（1）队伍：技术处置组进入24小时待命状态，核心成员驻场；业务保障组梳理受影响业务流程备选方案；舆情应对组准备口径库及媒体沟通清单；法务协调组核查应急合同（如备份服务商、安全咨询公司）。（2）物资：检查应急响应工具包（包含网络扫描器、日志分析工具）、备用键盘鼠标、应急电源等，确保可用。（3）装备：启动安全运营中心（SOC）实时监控，启用备用通信线路（如卫星电话）。（4）后勤：为驻场人员安排临时办公区域，保障餐饮供应。（5）通信：建立临时应急通信群，确保跨部门联络畅通。责任人：各小组组长、信息安全部负责人。3、预警解除预警解除由原发布部门提出，经应急领导小组组长确认后执行。解除条件包括：持续监测未发现新的攻击活动、已采取的措施有效控制风险、潜在影响降至可接受范围。例如，在钓鱼邮件预警期间，若72小时未收到进一步攻击迹象且员工培训效果达标，信息安全部可提出解除预警。解除决定需同步至集团总部信息安全委员会备案（如适用）。责任人：信息安全部负责人、应急领导小组组长。六、应急响应1、响应启动（1）响应级别确定：根据事件初步评估结果，参照第二部分分级标准，由技术处置组在1小时内提出级别建议，应急领导小组在2小时内作出最终决定。例如，核心数据库崩溃且备份数据疑似损坏，可初步判定为一级响应，但需结合业务中断时长确认。（2）程序性工作：应急会议：启动后4小时内召开首次领导小组会议，确定处置总方案，每12小时召开简报会跟进进展。信息上报：按第三部分时限要求向上级及外部单位报告。资源协调：技术处置组列出所需工具、人员、服务商清单，运营部协调预算。信息公开：舆情应对组根据领导小组授权发布临时公告，后续每日更新。后勤保障：法务协调组协调临时办公场所，确保处置人员食宿。财力保障：财务部准备应急资金，优先保障关键服务商费用。责任人：首席信息官、运营总监、法务总监。2、应急处置（1）现场处置措施：警戒疏散：如攻击导致物理机房风险，安保组设置隔离区，疏散非必要人员。人员搜救/救治：此场景主要指虚拟“人员”（如被锁定的业务系统），需尽快恢复服务。医疗救治：不适用，但需准备心理疏导预案（针对内部员工）。现场监测：技术处置组持续使用SIEM平台监控异常流量、登录行为。技术支持：内外部专家协作分析攻击链，修复漏洞。工程抢险：系统管理员恢复服务，网络团队加固防御。环境保护：此场景指数据资产保护，避免泄露造成声誉损害。（2）人员防护：所有现场处置人员需佩戴临时工牌，使用公司批准的防护工具（如加密键盘）。责任人：技术处置组、安保组。3、应急支援（1）外部支援请求：程序要求：技术处置组确认内部无法解决（如遭遇国家级攻击），在24小时内向国家级信息安全应急中心、公安机关网安部门发送求助函，附事件报告及溯源初判。联动要求：指定对接人全程协调，提供必要账户权限供外部专家操作。（2）联动程序：内部成立联合指挥组，由请求方主导，外部力量提供技术支持。明确双方指挥权边界，重要决策需共同商议。（3）外部力量到达后：安全区域交接，提供设备清单及操作指南。单独通信渠道，避免信息泄露。责任人：首席信息官、法务总监。4、响应终止（1）终止条件：事件根本原因消除，核心系统恢复运行72小时且无反复。所有受影响数据恢复完毕，外部监测无持续威胁。业务影响降至可接受水平。（2）终止要求：报告最终处置结果及经验教训，由应急领导小组审批后存档。举行总结会，修订相关流程。按规定解除相关预警或响应状态。责任人：应急领导小组、信息安全部负责人。七、后期处置1、污染物处理此场景下“污染物”指受感染的数据、系统或网络组件。处置措施包括：技术处置组使用专业工具清除恶意代码，对受感染服务器进行格式化或重装系统；对疑似被篡改的数据进行溯源验证，必要时进行销毁；对恢复后的系统进行全面安全加固，包括修补漏洞、更新防病毒策略。所有操作需详细记录，并保留证据链以备审计或调查。责任人：技术处置组、信息安全部负责人。2、生产秩序恢复（1）系统恢复：优先恢复核心业务系统，制定分阶段上线计划。例如，数据库恢复后先开放内部查询，再逐步恢复对外服务，每阶段上线后观察1小时确认稳定。（2）业务调整：业务保障组评估事件影响，调整短期运营策略。如订单系统瘫痪，可临时启用纸质订单处理，待系统恢复后进行数据同步。（3）员工培训：根据事件暴露的问题，组织全员或针对性安全意识培训，更新操作规程。例如，因钓鱼邮件导致事件，需强化邮件认证、附件扫描等培训。责任人：运营总监、首席信息官。3、人员安置（1）内部人员：对于因事件导致工作受影响的人员（如需临时调岗支援），由人力资源部协调，确保基本工作条件。事件后进行心理疏导，特别是参与应急处置的人员。（2）外部人员：如事件涉及外部承包商或供应商，法务协调组需通知相关协议条款，协调后续合作事宜。责任人：人力资源部、法务总监。后期处置需定期检查恢复效果，直至达到预定运行标准，并形成最终报告。责任人：应急领导小组。八、应急保障1、通信与信息保障（1）联系方式与方法：建立应急通信录，包含领导小组及各小组负责人、关键服务商（如云服务商、IDC）、外部机构（如网安中心、公安机关）的加密电话、即时通讯账号。通过企业微信安全群、专用短信平台、安全运营中心（SOC）大屏实现信息同步。（2）备用方案：准备卫星电话用于核心区域断网情况，配置便携式应急通信设备（含电池），确保至少2条物理隔离的通信线路。（3）保障责任人：信息安全部指定专人维护通信录，每周测试备用线路，责任人是信息安全部副部长。2、应急队伍保障（1）应急人力资源：专家：建立外部专家库，包含5名网络安全顾问、2名数据恢复工程师、1名法律顾问，通过协议或合作方式引入。专兼职队伍：内部技术骨干30人（信息技术部）、业务骨干20人（运营部）、安保人员10人，定期演练。协议队伍：与2家网络安全公司签订应急响应服务协议，服务范围覆盖DDoS攻击、勒索软件处置。（2）管理要求：定期对专兼职队伍进行技能考核，每年更新专家库信息，确保人员具备相应资质。责任人：首席信息官、各部门负责人。3、物资装备保障（1）物资清单：应急物资：键盘鼠标套装（20套，存放IT机房），手摇报警器（10个，各办公区），应急照明设备（5套，机房）。装备：网络安全设备（防火墙2台、IDS/IPS2套，存放信息安全部），取证设备（硬盘复制机1台、写保护器3个，信息安全部），备用电源（UPS50KVA，IT机房）。（2）管理要求：存放位置：明确标示，上锁保管。运输与使用：启用需双人登记，技术处置组负责人批准。更新补充：每年盘点，根据设备生命周期计划更新，责任人：信息安全部负责设备，运营部负责后勤运输。建立台账：电子台账记录物资型号、数量、存放点、负责人，每月更新。责任人：信息安全部资产管理员。九、其他保障1、能源保障由设施管理部门负责，确保核心机房双路供电及备用发电机（200KVA，每月试运行），备用电源容量需满足关键负荷90分钟运行需求。信息安全部负责制定断电预案，明确各系统优先保电顺序。责任人：设施管理部、信息安全部。2、经费保障财务部设立应急专项资金（500万元），包含服务商费用、数据恢复、临时通信等预算。支出通过快速审批通道，重大项报领导小组批准。每年根据风险评估调整预算额度。责任人：财务总监、首席信息官。3、交通运输保障安保组维护应急车辆（2辆，含通讯设备）及司机名单，确保能及时转移关键人员或设备。与外部物流服务商保留合作渠道，用于应急物资运输。责任人：安保部、运营部。4、治安保障安保部负责维护应急处置区域秩序，制定物理隔离预案，必要时请求公安支援。信息安全部需配合提供网络攻击证据链，由法务协调组跟进。责任人：安保部、法务总监。5、技术保障信息安全部持续维护SOC平台，确保态势感知能力。与安全厂商保持技术合作，获取威胁情报支持。建立漏洞管理流程，快速响应高危漏洞。责任人：首席信息官、信息安全部负责人。6、医疗保障此场景主要指员工心理疏导。人力资源部与专业EAP（员工援助计划）机构合作，事件后为受影响员工提供咨询服务。责任人：人力资源部。7、后勤保障行政部负责应急期间餐饮、住宿安排，确保处置人员无后顾之忧。采购部协调临时办公用品需求。责任人：行政部、采购部。各项保障措施需定期演练检验，确保责任到人，条