支付清算系统（网银、POS、跨境支付）中断应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页支付清算系统（网银、POS、跨境支付）中断应急预案一、总则1适用范围本预案适用于公司支付清算系统（含网银、POS、跨境支付等业务板块）因技术故障、网络攻击、硬件损坏、系统漏洞等原因导致的服务中断事件。预案覆盖从业务感知到恢复运行的完整流程，确保在系统不可用时，能迅速启动跨部门协同机制，最大限度减少对客户交易、资金安全和运营效率的影响。以2021年某银行因DDoS攻击导致全国网银服务瘫痪8小时为例，系统需在30分钟内确认中断范围，2小时内发布临时解决方案，24小时内恢复核心交易功能，此类事件应急响应必须遵循本预案框架。2响应分级根据中断事件的业务影响程度、波及范围和系统恢复能力，将应急响应分为三级。2.1一级响应适用于全国性核心支付渠道中断，如网银交易量下降超过90%、POS系统卡交易成功率低于5%或跨境支付系统完全瘫痪。典型场景为数据库主从复制失败导致数据不一致，需立即触发。响应原则是冻结非核心业务，优先保障国际结算和支付清算主链路畅通，由集团总值班领导牵头，信息科技部、运营管理部、风险控制部同步启动最高级别资源调配。2.2二级响应适用于区域级或部分业务板块中断，如单个省份网银可用性低于30%或跨境支付对公业务受影响。例如，某地数据中心电力故障导致POS终端离线率超过20%，此时需在1小时内完成受影响商户的临时替代方案部署。响应原则是实施分区分级管控，核心交易切换至灾备系统，由分管副总裁指挥，协调法律合规部制定客户补偿预案。2.3三级响应适用于局部系统功能异常，如网银某接口超时率上升超过15%。例如POS系统打印机兼容性更新导致部分商户交易延迟，应30分钟内完成问题定位，通过发布补丁修复。响应原则是技术团队闭环处理，业务部门监控影响指标，由信息科技部总监负责，确保事件在4小时内解决。所有响应均需记录中断时长、影响客户量、处置措施等关键数据，纳入季度应急演练评估。二、应急组织机构及职责1应急组织形式及构成单位公司成立支付清算系统应急指挥中心（以下简称“指挥部”），指挥部下设技术处置组、业务保障组、客户服务组、外部协调组和后勤保障组，实行总指挥负责制。总指挥由分管运营的副总裁担任，副总指挥由信息科技部总经理兼任，成员单位涵盖信息技术部、网络与通信部、运营管理部、财务会计部、法律合规部、市场与客户部及公关部。日常管理依托信息科技部应急办公室，配备24小时值班电话和应急资源台账。2工作小组职责分工2.1技术处置组由信息技术部牵头，成员包括系统架构师（2名）、数据库管理员（3名）、网络工程师（2名）和安全专家（2名）。主要职责是快速诊断中断原因，执行系统切换至灾备环境，监控灾备链路性能，修复系统漏洞或配置问题。行动任务包括15分钟内完成根因分析，1小时内启动灾备切换，每30分钟发布处置进展，确保系统可用性指标恢复至95%以上。2.2业务保障组由运营管理部和财务会计部组成，包含交易监控专员（2名）、清算核算员（2名）。核心任务是评估受影响业务范围，调整清算排程，确保资金清算准确无误。行动任务包括1小时内完成受影响商户清单，协调各清算中心调整作业计划，每日更新交易恢复进度。以某跨境支付系统中断为例，该小组需在2小时内完成受影响交易的临时对账机制。2.3客户服务组由市场与客户部和公关部负责，配置客服专员（4名）和投诉处理专员（2名）。工作重点是通过官方渠道发布临时公告，处理客户咨询和投诉，管理社交媒体舆情。行动任务包括30分钟内发布影响说明，每2小时更新恢复计划，设立热线专席回访重点客户。2022年某POS系统故障中，该小组通过短信触达20万受影响商户，安抚率达88%。2.4外部协调组由法律合规部和信息技术部联合组成，成员包括法务顾问（1名）、监管事务专员（1名）和技术接口人（2名）。主要职责是联系网信办、中国人民银行分支机构及境外清算对手，确保合规要求。行动任务包括1小时内提交事件报告，协调第三方服务商资源，参与境内外联合处置。2.5后勤保障组由行政部牵头，提供应急通讯设备、备用电源和办公场所支持。行动任务包括确保指挥部通讯畅通，为抢修人员提供餐宿，管理应急物资台账。所有小组需配备对讲机和应急照明设备，定期检查维护。三、信息接报1应急值守电话公司设立24小时应急值守热线（电话号码），由信息科技部应急办公室统一受理。总值班领导、信息科技部总经理、运营管理部总经理均需保持24小时通讯畅通，通过内部加密通讯群组实时接收紧急信息。2事故信息接收与内部通报信息接报流程遵循“统一接收、分级处理”原则。任何部门发现系统中断异常，需立即通过应急热线或加密邮件报告信息科技部应急办公室，报告内容包含故障现象、影响范围、发生时间等要素。应急办公室接报后15分钟内完成信息核实，通过内部OA系统发布《系统异常通报》，抄送各相关部门负责人。例如，当POS交易失败率突增超过10%时，信息技术部监控中心需在5分钟内将预警信息推送给运营管理部，同时通知备用电源组检查机房状态。3向上级主管部门和单位报告事故信息根据中国人民银行《金融突发事件应急预案》要求，发生一级响应事件时，需在1小时内向监管机构报告。报告内容涵盖事件性质、影响客户数、已采取措施和预计恢复时间，格式遵循监管机构《突发事件信息报送模板》。报告责任人为信息科技部总经理，通过监管系统直报，同时抄送集团总值班领导。二级响应事件需在3小时内报告，内容可简化为事件概述和处置方案。跨境支付中断事件需同步向国家外汇管理局相关司局通报，责任人为法律合规部负责人。4向单位以外的有关部门或单位通报事故信息涉及客户资金安全或重大业务中断时，通过官方渠道发布统一口径信息。网银中断时，由市场与客户部负责向中国银联、主要商业银行发送《服务中断告知函》，同时通过公司官网、APP推送公告。网络攻击事件需在2小时内联系公安机关网安部门，通报攻击类型和影响范围，责任人为信息技术部安全负责人。涉及跨境业务时，需同时通知境外合作银行，联络方式参考《境外合作机构应急联络手册》，确保信息传递准确及时。所有外部通报需留存记录，作为后续责任认定依据。四、信息处置与研判1响应启动程序与方式响应启动遵循“分级负责、动态调整”原则。信息科技部应急办公室接报后30分钟内完成事件初步研判，对照预案分级条件提出启动建议。指挥部根据建议在1小时内召开紧急会商，决定响应级别。例如，若检测到DDoS攻击流量超过日均50%，且导致核心交易延迟超过5分钟，技术处置组需立即提出一级响应建议，指挥部会商后通过加密通讯群组确认启动。对于常规软件故障，如网银登录超时率超过20%，可由信息科技部总经理直接批准启动三级响应，并通过内部系统发布指令。2预警启动与准备状态当事件未达响应启动条件但可能扩展时，应急领导小组可决定启动预警状态。预警状态下，技术处置组需每小时完成一次全量健康检查，业务保障组更新风险清单，客户服务组准备应急公告素材。例如，某次跨境支付系统参数异常时，虽交易量未超阈值，但安全组通过威胁情报监测判定为潜在攻击，指挥部随即启动预警，最终避免形成实际中断。预警持续不超过12小时，期间若指标持续恶化则升级为正式响应。3响应级别动态调整响应启动后，指挥部每2小时组织一次会商，评估事态发展。若系统恢复导致核心指标回稳，可降级响应；若出现次生风险，需升级响应。例如，某次网银中断初期判断为单点故障，启动二级响应修复后，发现攻击波及备用链路，指挥部迅速升级至一级响应，协调法律合规部启动客户补偿方案。调整决策需基于实时监控数据，避免主观臆断。所有调整通过《应急响应变更记录表》存档，内容包括调整依据、时间、责任人及后续影响评估。通过2021年某银行因配置错误导致系统雪崩的案例可见，动态调整机制可将响应时长缩短40%。五、预警1预警启动当监测到支付清算系统出现异常指标但未达响应启动条件时，应急指挥部授权信息科技部应急办公室发布预警。预警信息通过内部应急通讯群组、专用预警铃、OA系统弹窗同步推送至各成员单位负责人。内容格式为“【预警】系统XX模块出现异常，影响范围XX，建议采取XX措施”，要求30分钟内送达。例如，监测到跨境支付系统交易成功率微降5%时，预警信息将同时抄送分管副总裁及各小组组长。2响应准备进入预警状态后，各小组立即开展准备工作。技术处置组需30分钟内完成灾备系统自检，业务保障组更新受影响业务清单，客户服务组准备应急公告模板，后勤保障组检查备用电源和通讯设备。具体任务包括：技术处置组：加载应急补丁包，测试切换脚本业务保障组：暂停非必要业务排程客户服务组：设定媒体沟通口径后勤保障组：预调应急发电机和卫星电话所有准备工作需在2小时内完成，并提交《响应准备确认单》。期间信息科技部应急办公室需每30分钟发布一次监测报告，直至预警解除或升级为正式响应。3预警解除预警解除由信息科技部应急办公室根据实时监控数据提出建议，经指挥部会商确认后发布。解除条件包括：异常指标持续回稳1小时，系统核心功能恢复正常，无新增风险点。例如，POS交易成功率恢复至95%以上并稳定30分钟，则可提出解除预警。解除指令通过原发布渠道同步，并记录解除时间、理由及责任人。特殊情况下，如预警期间系统持续恶化，则自动转为相应级别响应，无需重新决策。六、应急响应1响应启动响应启动遵循“快速决策、逐级实施”原则。达到响应启动条件时，信息科技部应急办公室立即向指挥部报告，指挥部1小时内召开会商会议，确定响应级别并发布指令。启动程序包括：召开应急会议：总指挥主持，各小组负责人参会，研究处置方案信息上报：技术处置组2小时内完成事件报告，按级报送监管机构资源协调：信息科技部汇总需求，运营管理部协调清算资源信息公开：市场与客户部30分钟内发布影响说明后勤财力保障：行政部调配应急物资，财务会计部准备备用资金例如，发生全国性网银中断时，指挥部会立即启动一级响应，要求各小组30分钟内到达指定地点，同时启动对公业务停摆预案。2应急处置根据响应级别采取相应措施：警戒疏散：信息技术部设立警戒区，禁止无关人员进入核心机房人员搜救与医疗：若涉及人员被困，由运营管理部联系专业救援队医疗救治：合作医院24小时待命，处理中暑、触电等次生伤害现场监测：技术处置组每15分钟发布系统水位报告技术支持：邀请第三方专家远程协助，优先保障核心交易链路工程抢险：网络与通信部抢修光缆故障，安全专家处置系统漏洞环境保护：工程抢险组全程使用降尘设备，防止机房污染人员防护要求：所有现场人员必须佩戴防静电手环、防护眼镜，严重风险区域需佩戴空气呼吸器。3应急支援当内部资源无法控制事态时，由总指挥决定请求外部支援：请求程序：信息科技部起草支援申请，经分管副总裁批准后发送至中国人民银行分支机构、网信办及合作服务商联动程序：指定法律合规部对接监管部门，信息技术部对接技术支援方指挥关系：外部力量到达后，由指挥部指定联络人统一协调，必要时成立联合指挥组例如，遭遇国家级网络攻击时，需紧急请求公安部网安中心提供技术支撑，联络人需提前掌握对方工作流程。4响应终止响应终止需满足三个条件：系统核心功能恢复72小时且稳定运行，受影响业务全面恢复，次生风险完全排除。由技术处置组提出终止建议，经指挥部会商确认后发布指令，并报总指挥批准。终止后30天内需提交处置报告，分析事件原因并修订预案。责任人由总指挥确定，通常是信息科技部总经理。七、后期处置1污染物处理若系统中断伴随硬件故障导致油污等污染物泄漏，由后勤保障组立即启动《环境污染应急预案》。工程抢险组穿戴防护装备进行清理，使用吸附棉处理油污，废弃物统一转移至指定危险废物处理厂。信息技术部配合环保部门进行环境检测，确保污染物浓度低于《金融数据中心运行管理规范》规定的限值。清理过程需全程录像，作为责任界定依据。2生产秩序恢复系统功能恢复后，需分阶段恢复业务运行：首先恢复核心交易，如跨境支付、大额结算，优先保障资金清算连续性其次恢复关键服务，如网银查询、账户管理，确保客户基础操作可用最后恢复辅助服务，如电子回单、营销推广，逐步恢复全面功能运营管理部建立业务恢复评分卡，每日评估恢复进度，直至所有业务指标回稳至正常水平。期间需加强系统监控，防止因恢复操作引发新问题。3人员安置中断事件中若出现人员受伤，由运营管理部联系医疗机构进行救治，人力资源部启动《员工关怀预案》：对受困员工提供心理疏导，协调专业机构开展团体辅导对加班员工按超出时长给予调休或补贴，确保合理休息对无法正常工作的员工，启动岗位轮换或临时支持方案所有安置措施需记录在案，作为后续绩效考核参考。同时，需向受影响员工通报事件处理进展，增强组织信任。八、应急保障1通信与信息保障建立分级通信体系，确保指令畅通：一级响应时，启用加密卫星电话、专用对讲机组网，由信息科技部负责搭建临时通信站二级响应时，通过备用线路和备用网络平台传输信息，责任人为网络与通信部三级响应时，使用内部电话系统（PSTN）和短消息平台，由行政部保障线路资源所有通信方式需提前测试，关键人员需配备至少两种通信工具。备用方案包括：通信线路：与三大运营商签订应急电路协议，设置至少两条物理隔离线路通信平台：准备移动办公APP备用服务器，支持离线消息功能保障责任人为各小组通信联络员，联系方式录入《应急通信录》，每月更新一次。2应急队伍保障组建多层级应急人力资源库：专家库：包含系统架构师（5名）、密码专家（2名）、金融监管专家（3名），由信息科技部维护，每半年评估一次资质专兼职队伍：公司内部组建30人的技术抢修队，由信息技术部管理；另设50人的业务保障队，由运营管理部管理，每月开展拉练演练协议队伍：与华为、阿里云签订应急服务协议，提供硬件和云资源支持，服务响应时间不超过2小时所有队伍需佩戴统一标识，定期进行技能考核，考核结果作为绩效参考。3物资装备保障建立应急物资台账，分类管理：核心物资：包含2套备用数据交换机、10台服务器集群、3套POS终端模拟器，存放于数据中心B区，由信息技术部负责维护，每年检测性能辅助物资：含应急照明设备（20套）、防毒面具（50个）、急救药箱（10套），存放于各业务部门，行政部定期检查效期备用装备：含发电机组（2套）、备用电源线缆（5卷），存放于机房配电室，运输时需使用专用车辆物资更新遵循“先进先出”原则，每季度盘点一次，确保数量充足、状态良好。管理责任人及联系方式见《应急物资管理台账》，台账电子版实时更新。九、其他保障1能源保障依托数据中心双路市电和2台2000KW备用发电机组，确保核心系统供电。建立能源监控平台，实时显示UPS负载率、发电机油位，行政部每季度联合电力公司开展一次应急供电演练，测试柴油储备需满足72小时核心负荷需求。2经费保障设立应急专项基金，由财务会计部管理，金额覆盖72小时内系统抢修、客户补偿及外部服务采购需求。每年根据业务规模调整预算，重大事件发生后30日内完成费用核销，确保资金快速到位。3交通运输保障预留3辆应急保障车，含1辆技术抢修车（配备工具箱、备用模块）、2辆应急通信车（含卫星终端），由行政部统一调度。建立周边道路巡检机制，确保抢修人员能在1小时内到达任何网点或机房。4治安保障协调属地公安部门设立应急联络点，负责维护现场秩序。在机房入口设置警戒带，信息技术部配备2名安保人员，负责隔离无关人员。遭遇网络攻击时，由法律合规部联系网警，配合取证和追踪攻击源。5技术保障长期维护与系统厂商（如Oracle、F5）签订7x24小时技术支持协议，费用纳入专项基金。自建安全实验室，模拟DDoS攻击、SQL注入等场景，每年开展至少4次应急响应演练，检验技术方案有效性。6医疗保障与就近三甲医院建立绿色通道，预留5个急诊床位。为抢修人员配备急救药箱，由人力资源部定期检查药品效期。制定《员工突发疾病应急预案》，明确送医流程和费用承担方式。7后勤保障设立应急指挥帐篷（含桌椅、空调），存放于数据中心广场。为抢修人员提供工作餐、住宿帐篷和防暑降温物资，行政部24小时备餐，确保人员持续投入战斗。十、应急预案培训1培训内容培训覆盖预案全要素，包括总则、组织架构、响应分级、信息接报、处置流程、各小组职责、外部协调要求及后期处置