服务器过载应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页服务器过载应急预案一、总则1、适用范围本预案适用于公司所有生产、办公场所内发生的因服务器硬件故障、网络拥堵、软件异常等原因引发的服务器过载事件。具体情形包括但不限于：核心业务系统响应时间超过正常阈值30秒以上，数据库查询延迟超过5分钟，Web服务器CPU使用率持续超过90%，内存占用率超过85%并伴随系统崩溃风险。例如财务系统在月底结账期间遭遇突发性访问量激增，导致ERP系统响应时间延长至15分钟，此时应立即启动本预案。此类事件若未及时处置，可能导致业务中断超过4小时，影响日均交易笔数超过10万笔。2、响应分级根据事件严重程度分为三级响应机制。Ⅰ级为重大事件，指全公司80%以上业务系统瘫痪，核心数据库并发连接数超过承载上限200%以上，事件影响持续超过8小时。Ⅱ级为较大事件，表现为单个业务域（如CRM系统）服务不可用，数据库负载超过设计能力150%以上，影响用户数超过500人。Ⅲ级为一般事件，仅限于非关键系统响应缓慢，如内部知识库访问延迟超过3分钟，但未引发连锁故障。分级原则包括：实时监测系统监控数据是否突破预设阈值（如CPU使用率≥85%）、业务影响范围是否跨三个以上部门、恢复时间是否超过2小时。当服务器平均负载连续3分钟超过70%且伴随内存溢出告警时，应立即升级至Ⅱ级响应。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成单位公司成立服务器过载应急指挥部，由分管信息技术负责人担任总指挥，下设技术处置组、业务保障组、沟通协调组三个核心工作组。指挥部办公室设在信息技术部，日常由部主管兼任办公室主任。构成单位具体包括信息技术部（负责系统运维、网络管理）、网络安全部（负责安全防护与隔离）、各业务部门（提供业务影响信息与需求）、行政部（保障应急资源）。例如当电商平台服务器过载时，指挥部会根据事件性质指定信息技术部牵头，同时电商平台部提供实时业务数据。2、应急处置职责技术处置组负责实施系统级干预，包括自动扩容、限流降负、资源调度等操作。当检测到核心应用响应时间超过5秒时，该组需在15分钟内完成临时缓存部署。网络安全部重点监控异常流量特征，必要时实施访问控制策略，防止DDoS攻击扩大。业务保障组需在1小时内完成受影响用户安抚与业务预案切换。沟通协调组负责向管理层汇报进展，协调跨部门资源，例如向云服务商申请紧急扩容时需同步信息技术部与财务部确认预算。工作小组具体任务分解如下：技术处置组分为监控预警小组（配置阈值告警，如内存使用率85%以上自动告警）、系统干预小组（执行扩容或负载均衡）、数据备份小组（启动全量备份）。业务保障组包含客户服务小组（处理用户投诉）与流程调整小组（临时关闭非核心功能）。沟通协调组的任务包括编写应急通报模板，建立与外部服务商的快速对接机制。例如在Ⅱ级响应启动时，监控预警小组需在5分钟内向技术处置组提供全链路性能报告，系统干预小组同步完成数据库读写分离操作。三、信息接报1、应急值守与信息接收设立7×24小时应急值守热线，电话号码公布于公司内网应急资源库。信息技术部值班人员负责首次接报，记录事件发生时间、系统名称、异常现象（如CPU使用率92%，内存队列积压500条）。值班主管需在接报后10分钟内确认事件真实性，并通知技术处置组核心成员。例如收到某部门反馈OA系统登录缓慢，值班人员需立即核查监控系统确认是否为整体性事件。2、内部通报程序事件确认后30分钟内，通过公司内部即时通讯群组发布预警信息，内容包含影响范围（如生产、办公系统）、建议应对措施（如非紧急业务暂缓访问）。1小时内完成全公司通报，通过邮件系统发送《服务器过载事件应急通报》，附件为初步影响评估报告。信息技术部主管负责审核通报内容，确保技术参数准确（如将抽象的"响应缓慢"量化为"平均响应时间延长至8秒"）。各业务部门负责人需在通报发布后2小时内向本单位传达。3、向上级报告流程事件升级至Ⅱ级响应时，信息技术部负责人需在1小时内向公司分管领导汇报，同时启动向集团总部的报告流程。报告内容包含事件简述（如"财务系统数据库负载率188%"）、已采取措施（"已启用备用数据库"）、潜在影响（"预计恢复时间4小时"）。报告形式采用标准化模板，通过集团统一政务系统提交。网络安全部经理作为报告责任人，需确保数据来源可靠（如从Zabbix监控系统获取实时数据）。重大事件（Ⅰ级）需在30分钟内完成报告，同时抄送行业监管单位。4、外部通报机制涉及客户服务中断时，客户关系部需在2小时内向主要客户发送服务变更通知，说明预计恢复时间（如"今晚22点前恢复"）。通报内容需避免技术术语，采用"系统维护"等委婉表述。对外合作单位（如第三方服务商）的通报由信息技术部与业务部门联合执行，通过加密邮件同步技术细节（如"防火墙策略调整详情见附件"）。行政部负责协调媒体沟通事宜，在事件持续超过4小时后确认是否需要发布公众声明。所有外部通报需经法务部审核，确保合规性。四、信息处置与研判1、响应启动程序响应启动分为自动触发和决策触发两种模式。当监控系统自动监测到核心指标突破预设阈值时（如数据库连接数超过最大连接数的200%，且系统可用性下降至70%以下），系统将自动触发Ⅱ级响应，并同步发送告警至值班人员。决策触发则由应急领导小组根据事件报告综合研判，例如当收到某部门关于"订单系统完全不可用"的紧急报告，且技术核查确认是数据库雪崩时，信息技术部负责人需在15分钟内向领导小组汇报，领导小组立即决策启动Ⅰ级响应。2、启动决策主体日常值班期间，信息技术部主管有权启动Ⅲ级响应。超过值班时间或事件升级时，由信息技术部负责人会同网络安全部、业务受影响部门主管组成的临时研判小组决策。重大事件需提交应急领导小组（由分管副总牵头）最终确认。例如当监控显示Web服务器CPU使用率持续95%超过20分钟时，值班主管可先行启动Ⅲ级响应，同时通知领导小组。3、预警启动机制对于未达响应条件但持续异常的事件，由应急领导小组授权信息技术部发布预警。预警期间需每30分钟更新系统状态（如"用户登录正常，但报表生成延迟增加"）。预警期间加强监控频次，例如将关键应用日志采集间隔从5分钟缩短至1分钟。当监控显示异常指标趋稳（如内存使用率下降至80%以下）时，领导小组可撤销预警。4、响应级别调整响应启动后建立7分钟内动态评估机制。技术处置组每7分钟提交处置报告，内容包括已执行操作（如"已临时提升数据库最大连接数"）和效果评估（如"并发处理能力提升40%"）。领导小组根据处置效果和指标变化调整级别。例如当扩容操作使CPU使用率从98%降至75%但内存仍在85%以上时，应维持Ⅱ级响应。若调整至Ⅰ级需满足至少两个核心系统受影响且恢复时间预计超过6小时的条件。级别调整需通过应急指挥系统正式发布，并通知所有成员单位。五、预警1、预警启动预警启动遵循分级管理原则。当监控系统检测到异常指标接近预警阈值（如CPU使用率持续80%以上10分钟）或收到初步事件报告但未达响应条件时，由信息技术部值班人员通过公司统一预警平台发布。预警信息包含系统名称（如CRM系统）、异常现象（如"并发用户数突破阈值"）、影响预估（如"部分用户可能遇到延迟"）。发布渠道包括内网公告栏、部门主管手机短信、即时通讯群组。内容需简洁明了，避免技术术语，例如"请非紧急业务用户暂缓使用OA系统"。发布责任人为信息技术部主管。2、响应准备预警发布后30分钟内完成以下准备工作：技术处置组核心成员集结（要求90%人员到场），检查应急物资储备（如备用服务器电源、网络交换机），确认装备运行状态（如检测备用发电机电压），协调后勤部门准备应急工作餐，通信组测试对讲机频率。例如预警期间需完成以下具体任务：网络安全部核查防火墙是否允许临时流量疏导，行政部准备应急照明设备，信息技术部将备用服务器从冷备转为温备状态。各小组负责人需在平台上同步更新准备进度。3、预警解除预警解除需满足以下条件：持续2小时以上监控数据显示核心指标恢复正常（如内存使用率低于70%，系统可用性达98%以上），业务部门确认用户反馈无重大投诉。由技术处置组首先确认条件具备，并在10分钟内向信息技术部主管汇报。主管审核后通过预警平台发布解除通知，并抄送各业务部门主管。解除责任人为信息技术部主管，需确保解除前已恢复至少两次连续正常的系统运行。例如当监控系统显示数据库负载率在解除前1小时内稳定低于75%时，方可提交解除申请。六、应急响应1、响应启动响应启动遵循快速决策原则。Ⅰ级响应由公司分管领导直接宣布，Ⅱ级由应急领导小组决策，Ⅲ级由信息技术部负责人宣布。启动后1小时内召开首次应急指挥会，参会人员包括各工作组负责人及受影响业务部门代表。会议明确分工，例如技术处置组负责系统恢复，业务保障组协调业务切换。信息上报需在启动后30分钟内完成，内容包括事件简报（核心指标异常数据）、处置方案（如"切换至备用数据库"）。资源协调方面，行政部2小时内完成应急发电车调度，财务部准备好10万元应急资金。信息公开由沟通协调组负责，初期以内部公告为主（说明"系统维护中，预计2小时恢复"）。后勤保障需确保现场人员有热水供应，财力保障明确支出审批流程可简化。2、应急处置事故现场处置分为四个环节：警戒疏散，信息技术部在核心机房门口设置警戒线，疏散无关人员；人员搜救，针对可能因系统崩溃导致的数据丢失风险，由技术组启动数据恢复程序；医疗救治，行政部配备急救箱，如遇人员中暑需立即送往医务室；现场监测，部署临时监控点（如放置在机房门口的测温仪），技术组每10分钟提交一次性能报告；技术支持，成立技术攻关小组，允许临时调用研发部门专家；工程抢险，如遇硬件故障，需在2小时内联系服务商备件到达；环境保护，限制应急照明使用，避免光污染。人员防护要求包括必须佩戴防静电手环，进入机房需穿戴防静电服。3、应急支援当内部资源无法控制事态时（如遭遇大规模DDoS攻击导致带宽饱和），由信息技术部经理在2小时内向ISP请求支援。程序要求：提供攻击流量特征分析报告，明确需要何种资源（如黑洞路由）。联动程序包括：网络安全部与ISP同步攻击日志，技术处置组远程协助配置防御策略。外部力量到达后，由应急领导小组指定成员（通常是信息技术部主管）作为联络人，统一指挥，但需保留内部核心决策权。例如当ISP部署了清洗设备后，由联络人确认效果，并逐步交由内部接管。4、响应终止响应终止需同时满足三个条件：持续4小时以上核心系统运行稳定，业务部门确认影响范围已控制，无次生事件发生。由技术处置组首先提出终止建议，经领导小组2小时确认后正式宣布。责任人需完成终止报告，详细记录处置过程（如"通过黑洞路由拦截了80%攻击流量"）。宣布终止后7天内需召开总结会，重点分析攻击特征（如CC攻击请求频率峰值）及改进措施（如增加WAF规则）。七、后期处置1、污染物处理本预案所指"污染物"特指因系统长时间运行产生的机房环境异常，主要包括温湿度超标、粉尘浓度增加、电源负载过高。响应结束后需立即开展环境检测与清理：由行政部协调专业机构在4小时内完成机房温湿度、空气质量检测，如发现异常需启动空调系统超负荷运行预案，并增加通风频率。信息技术部负责检查UPS及配电设备运行状态，确保无过热或烧焦痕迹。对服务器内部灰尘进行专业清洁，特别是散热风扇和芯片表面，必要时更换空气过滤棉。环保部门需核查备用电源使用是否超出容量限制，防止产生电磁污染。2、生产秩序恢复生产秩序恢复分为三个阶段：第一阶段（24小时内），由信息技术部提供系统运行报告（每日两次），各业务部门同步确认功能恢复情况。例如财务部需确认报表生成时间是否恢复至3分钟以内。第二阶段（3天内），开展系统压力测试，逐步恢复高峰时段业务流量。网络安全部需同步验证新增安全策略是否影响正常业务。第三阶段（一周内），组织受影响业务进行复盘，修订操作手册（如增加双十一期间的系统扩容预案）。行政部负责统计因事件造成的工时损失，纳入月度绩效考核调整。3、人员安置人员安置重点保障受影响员工的工作环境与心理健康：对于因系统故障导致的工作延误，各部门负责人需在3天内完成工时补足计划，不允许强制加班。人力资源部协调提供心理疏导服务，特别是对关键岗位员工，可邀请外部咨询机构开展压力访谈。信息技术部需为参与应急处置的人员安排健康检查，重点排查因连续作战导致的视力、颈椎问题。行政部补充受影响部门员工的工作餐与交通补贴，例如为客服中心人员增加夜班津贴。同时需对事件处置过程中表现突出的个人进行表彰，如技术处置组某成员提出创新性的负载均衡方案。八、应急保障1、通信与信息保障设立应急通信总协调岗，由信息技术部网络安全主管兼任，负责维护应急期间所有通信渠道畅通。主要联系方式包括：应急热线（内网公布，由行政部管理）、部门主管应急邮箱（每日检查两次）、专用对讲机组（分频段管理，由信息技术部维护）。备用方案包括：当主网络中断时，启动卫星电话备份（由行政部提前租赁并测试），关键部门配备便携式集群对讲机。保障责任人需确保所有人员知晓至少两种备用联系方式，例如客服中心员工必须掌握对讲机编号和备用电话树。每季度进行一次通信演练，模拟断网情况下的信息传递。2、应急队伍保障应急队伍分为三类：专家库包含10名内部技术专家（数据库、网络、安全领域），由信息技术部管理，需每半年进行一次技术复训。专兼职队伍分为技术处置组（30人，信息技术部全员）和业务保障组（20人，来自各业务部门骨干），日常纳入部门管理，每月进行一次桌面推演。协议队伍仅限于外部服务商（如云服务商、IDC运维团队），建立三家备选供应商清单，合同中明确应急响应优先级。例如遭遇重大DDoS攻击时，可立即启动与ABC服务商的协议，要求其在2小时内提供流量清洗服务。3、物资装备保障建立应急物资台账，包含以下物资：服务器备件（10台标准配置，存放数据中心机房，由信息技术部硬件组管理）、网络设备备件（2台核心交换机，存放网络安全部，由技术组维护）、发电机（1台50KW，行政部管理，每月测试一次）、应急照明（20套，分布各楼层疏散通道，由行政部维护）、移动网络终端（10部，客服中心备用）。所有物资需标注存放位置二维码，扫码可直接定位。更新补充时限：备件类每半年核对一次，发电机每年进行一次满负荷测试。管理责任人需确保物资状态良好，例如每季度检查备用交换机电源接口是否完好。物资使用需登记，例如领用备用路由器时需记录型号、领用人、归还日期。九、其他保障1、能源保障建立双路供电系统，核心机房配备200KVAUPS，保障关键设备30分钟运行。行政部负责维护备用发电机（300KW），每月进行一次满负荷测试，确保油量充足。应急期间由行政部协调供电局处理临时停电问题，需提前备好供电局应急联系方式。例如当检测到市电电压波动超过±5%时，自动切换至UPS供电，同时启动备用发电机准备程序。2、经费保障设立应急专项资金（50万元），由财务部管理，用于支付外部服务费用、物资采购等。支出流程简化，金额在5万元以下由信息技术部主管审批，5万元以上需分管领导签字。每年10月前根据上年度事件处置情况修订预算。例如启动Ⅰ级响应时，可直接动用专项资金购买流量清洗服务，事后提供发票报销。3、交通运输保障行政部配备3辆应急运输车，含1辆带发电机组，用于应急物资运送和人员转运。车辆GPS实时监控，确保随时可用。建立外部运输合作清单（含三家快递公司），用于紧急情况下运送备件。例如更换核心服务器时，需提前确认运输车辆能否在4小时内到达。4、治安保障行政部与保安队制定应急方案，负责维护现场秩序。例如处置硬件故障时，需在机房门口设置警戒线，无关人员禁止入内。信息技术部提供设备清单，保安队据此检查是否有可能被盗窃的部件。重大事件时，可请求公安部门协助维持周边治安。5、技术保障信息技术部建立技术储备库，包含未使用的防火墙规则库、应急脚本库。网络安全部每月更新入侵特征库，确保WAF能快速响应已知攻击。与云服务商保持技术交流机制，定期参与应急演练。例如遭遇新型攻击时，可远程请求服务商提供实时分析支持。6、医疗保障行政部配置急救箱（含常用药品和器械），每半年检查一次有效期。各楼层配备AED设备，指定专人负责维护。应急期间由行政部联系附近医院绿色通道，建立急救联系人（医生姓名及电话）清单。例如处置过程中人员中暑，需立即使用急救箱降温，同时拨打急救电话。7、后勤保障行政部负责应急期间人员餐饮供应，确保饮用水和简餐及时送达。为现场工作人员配备防静电手环、护目镜等防护用品。建立临时休息区，配备桌椅和空调。例如长时间处置事件时，需安排轮班休息，避免人员疲劳操作。十、应急预案培训1、培训内容培训内容覆盖应急预案全流程：包括总则部分适用的范围与响应分级、应急组织机构及各小组职责、信息接报与通报程序、响应启动与级别调整逻辑、应急处置具体措施（如系统扩容操作步骤）、应急支援的内外部协调方式、后期处置要点以及各项保障措施。重点培训突发事件的初期处置要点，例如遭遇DDoS攻击时如何快速限流，以及预警信息发布的规范用语。2、关键培训人员关键培训人员包括应急领导小组全体成员、各工作组组长及核心成员、各部门主管、信息技术部全员、客服中心骨干、行政部及安保部相关人员。这些人员需掌握应急处置的全流程，特别是决策权限和跨部门协调流程。例如信息技术部主管需培训如何判断是否需要升级响应级别，并熟悉与外部服务商的沟通口径。3、参加培训人员参加培训人员分为两类：第一类为上述关键培训人员，每年必须参加全面培训至少一次；第二类为普通员工，主要进行应急疏散和基本防护知识的培训。例如每年5月组织全员应急知识考试，内容