酒店前厅运营标准流程手册

酒店前厅运营标准流程手册酒店前厅作为宾客体验的第一触点，其运营效率与服务质量直接影响品牌口碑、宾客复购意愿及收益转化。本手册围绕前厅核心业务全链路梳理标准操作规范，结合实战场景提炼关键节点执行要点，为前厅团队提供可落地的作业指引，助力提升服务一致性与运营效能。一、预订管理流程（一）多渠道预订处理前厅需同步响应OTA平台、官网、电话、线下等多渠道预订需求。接到预订信息后，预订专员应在15分钟内完成信息核验：核对房型、入住日期、人数等核心要素，标注特殊需求（如加床、无烟房、纪念日布置等）。OTA订单：及时确认房态系统与平台数据同步，避免超售；官网/电话预订：记录宾客姓名、联系方式、证件类型（如身份证、护照）等信息，生成预订确认单。（二）预订确认与沟通确认信息无误后，通过短信/邮件向宾客发送确认函，内容包含预订号、房型、入住时间、酒店地址及温馨提示（如停车场位置、宠物政策）。若宾客有特殊需求（如接机服务、提前入住），需在确认函中明确回复可行性及附加服务收费标准（如适用）。团队预订：与会务负责人二次核对抵离时间、房间数量、用餐安排等细节，形成书面协议存档。（三）预订变更与取消接到变更/取消请求时，预订专员需先查询预订条款（如免费取消时限、违约金比例），再根据政策执行：免费取消期内的订单：立即操作取消并同步更新房态；超期/付费取消的订单：向宾客清晰说明费用明细，经确认后完成变更/取消，同步发送确认函或退款凭证（如涉及费用）。酒店原因调整预订（如房型售罄、设施维护）：需提前24小时联系宾客，提供升级房型、折扣补偿或协助预订其他同档次酒店，确保宾客体验不受损。二、宾客接待与入住办理（一）迎宾服务规范门童/迎宾员需在宾客抵达3米范围内主动问候（如“您好，欢迎光临XX酒店”），同时关注行李数量，如需协助应询问“是否需要帮您提拿行李？”。VIP宾客/团队：提前准备欢迎牌，由前厅经理或指定人员迎接，引导至专属办理区域。（二）入住登记流程1.证件核验：前台接待核对宾客有效证件（身份证、护照等），通过公安旅业系统上传信息，确保人证一致。无证件宾客需引导使用“电子身份证”或协助联系属地派出所开具临时证明，禁止私自接待无证件人员。2.房型与权益介绍：结合预订信息，介绍房型特点（如朝向、楼层、设施）、早餐时段、健身房/泳池开放时间等权益，同时询问是否需要增值服务（如洗衣、叫早）。若宾客对房型有异议，需立即核查订单，优先升级房型或按预订条款协商解决方案。3.押金收取与单据管理：根据酒店政策收取押金（现金、刷卡、移动支付均可），开具押金收据（注明金额、支付方式、退房退还条件）。若使用信用卡预授权，需在POS单上标注“预授权”字样，避免宾客误解为消费扣款。4.房卡发放与指引：房卡需提前激活，与早餐券、欢迎饮品券（如适用）一并装入信封，告知宾客房号、电梯位置及房卡使用注意事项（如勿与手机、磁卡接触）。若宾客携带儿童，可主动提供儿童拖鞋、洗漱用品等备品。三、礼宾服务流程（一）行李服务门童需在宾客下车时主动拉开车门，协助搬运行李（注意轻拿轻放，避免损坏），并与前台接待交接行李数量（填写行李寄存单，宾客与门童各执一联）。宾客离店时，门童需提前5分钟在大堂等候，核对行李寄存单后将行李送至车辆，确保行李与宾客信息匹配。（二）出行与寄存服务接到叫车需求时，礼宾员需优先选择合规网约车平台或合作出租车公司，告知宾客预估等待时间与费用范围。若宾客需寄存行李，需检查行李是否有破损、违禁品（如易燃易爆物），填写寄存单（注明行李件数、特征、寄存时间），并提醒宾客贵重物品随身携带。四、客诉处理流程（一）投诉受理无论通过前台、电话、线上渠道收到投诉，接待人员需立即停止手头工作，专注倾听宾客诉求，使用“非常抱歉给您带来不便，我们会全力解决”等话术安抚情绪，同时记录投诉时间、地点、涉事人员、问题详情（如房间卫生、设施故障、服务态度）。（二）分级处理与跟进轻微投诉（如房间小物件损坏、送餐延迟）：由值班主管1小时内响应，现场解决或协调相关部门（如客房部、餐饮部）整改，处理完成后5分钟内反馈宾客。重大投诉（如安全隐患、服务失误导致宾客损失）：立即上报前厅经理，启动应急预案（如为宾客换房、赠送果盘/优惠券、协商赔偿），并在24小时内形成书面报告，向总经理汇报处理结果。（三）反馈与总结投诉解决后，需通过短信或当面回访确认宾客满意度，询问“是否还有其他需求？我们会持续改进服务”。每月整理投诉案例，分析高频问题（如设施老化、流程漏洞），提出优化方案（如更新设备、培训员工），纳入员工绩效考核。五、离店服务流程（一）退房办理前台需在宾客提出退房时，立即通知客房部查房（可通过内部系统或对讲机沟通），同时核查宾客消费明细（如迷你吧、洗衣费）。若宾客有未结清费用，需出示消费单据并解释明细；若无额外消费，快速退还押金（现金即时退还，信用卡预授权需告知解冻时间，移动支付原路退回）。（二）查房与沟通客房部需在15分钟内完成查房，反馈是否有物品损坏、缺失。若发现问题，前台需第一时间与宾客沟通，出示查房照片或证据，按酒店赔偿标准协商赔偿金额（如宾客异议，可请值班经理介入调解）。沟通时需注意语气委婉，避免激化矛盾。（三）宾客送别六、夜间审计流程（一）数据核对夜班人员需在23:00后开始审计，核对当日房态（已售、已退、维修房）与实际入住情况，确保房态系统与客房部查房结果一致。同时，核查当日营收数据（前台收入、餐饮挂账、押金退还），与POS机、支付平台账单逐一比对，发现差异立即核查（如漏单、错单）。（二）报表生成与存档完成数据核对后，生成《每日营收报表》《房态报表》《宾客消费明细报表》，经前厅经理签字确认后，上传至财务系统与酒店OA系统存档。同时，备份当日预订、入住、离店数据，确保可追溯。若遇系统故障，需手工记录关键数据，待系统恢复后补录。七、安全管理流程（一）访客与门禁管理所有访客需在前台登记（姓名、联系方式、拜访房间号），领取访客卡（或由住客下楼迎接），访客卡需标注有效时间（如1小时内）。电梯门禁需设置权限，确保非住客无法进入客房楼层，夜班时段（23:00-次日6:00）需加强大堂、电梯口巡查，劝阻无关人员逗留。（二）应急处理规范火灾/地震：前台立即启动应急广播，引导宾客通过安全通道撤离，同时拨打消防/急救电话，组织员工协助疏散（优先帮助老人、儿童、残障人士），事后配合相关部门调查原因，形成报告。停电/系统故障：前台准备应急照明设备，安抚宾客情绪，告知故障预计修复时间，为住客提供蜡烛、饮用水等物资，同时联系工程人员抢修，记录故障时长与影响范围。八、质量管理与持续改进（一）员工培训体系每月组织前厅全员培训，内容涵盖服务礼仪（如微笑、眼神交流、话术规范）、系统操作（如房态管理、公安系统上传）、应急处置（如客诉应对、安全事件处理）。新员工需通过“师徒制”跟岗学习7天，考核通过后方可独立上岗。（二）日常检查机制前厅经理需每日抽查3-5间入住/退房流程，检查员工操作是否合规（如证件核验、押金单据填写）；每周开展“神秘访客”体验，模拟宾客预订、入住、投诉等场景，评估服务漏洞。检查结果纳入员工绩效，与奖金、晋升挂钩。（三）服务优化闭环每月召开前厅服务复盘会，分析宾客评价（OTA评分、问卷调查）、投诉案例，识别服务短板（如办理速度慢、话术不专业），制定改进措施（如优化系统操作流程、开展专项话术培训），并跟踪整