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文档简介

保险行业客服专员客户满意度与服务质量考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%4.5分根据客户满意度调查问卷评分，每提高0.1分，得分增加2%，最高不超过满分。投诉解决率95%统计周期内客户投诉的解决数量占总投诉数量的比例，每提高1%，得分增加1%，最高不超过满分。客户回访满意度85%统计周期内客户回访满意度评分的平均值，每提高1%，得分增加1%，最高不超过满分。客户推荐率10%统计周期内客户推荐新客户的数量占总客户数量的比例，每提高1%，得分增加1%，最高不超过满分。客户留存率90%统计周期内客户留存数量占总客户数量的比例，每提高1%，得分增加1%，最高不超过满分。服务质量服务响应时间30%30分钟客户服务请求的响应时间，每提前1分钟，得分增加2%，最高不超过满分。问题解决时间2小时客户服务请求的问题解决时间，每提前15分钟，得分增加2%，最高不超过满分。服务规范执行率98%统计周期内服务规范执行的准确比例，每提高1%，得分增加1%，最高不超过满分。服务态度评分4.8分根据客户对服务人员态度的评价评分，每提高0.1分，得分增加2%，最高不超过满分。服务记录完整率99%统计周期内服务记录的完整比例，每提高1%，得分增加1%，最高不超过满分。销售业绩产品销售量20%100件统计周期内销售的产品数量，每多销售1件，得分增加1%，最高不超过满分。销售额50万元统计周期内销售的总金额，每多销售1万元，得分增加1%，最高不超过满分。新客户开发数量20个统计周期内开发的新客户数量，每多开发1个，得分增加1%，最高不超过满分。客户续约率85%统计周期内客户续约的比例，每提高1%，得分增加1%，最高不超过满分。销售目标完成率110%统计周期内销售目标完成的比例，每提高1%，得分增加1%，最高不超过满分。团队协作与学习团队协作评分10%4.5分根据团队成员对协作能力的评价评分，每提高0.1分，得分增加2%，最高不超过满分。培训参与度100%统计周期内参与培训的次数和时长，每完成一次培训，得分增加1%，最高不超过满分。新知识掌握率90%统计周期内新知识或技能的掌握程度，每提高1%，得分增加1%，最高不超过满分。团队贡献度3次统计周期内对团队做出的突出贡献次数，每多1次，得分增加1%，最高不超过满分。合理化建议采纳率80%统计周期内提出的合理化建议被采纳的比例，每提高1%，得分增加1%，最高不超过满分。本考核表旨在全面评估保险行业客服专员在客户满意度、服务质量、销售业绩以及团队协作与学习等方面的表现。请根据各项指标的目标值和评分标准进行评分，确保考核的客观性和公正性。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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