高铁乘务员岗位职责说明书

高铁乘务员岗位职责说明书高铁乘务员作为铁路客运服务的一线核心岗位，肩负着保障旅客安全、优化出行体验、维护运输秩序的重要使命。其岗位职责围绕旅客服务全流程、安全管理全环节及应急处置全场景展开，需以专业素养、责任意识与服务精神践行岗位要求，确保高铁客运服务的高效、安全、优质。一、服务保障：旅客出行体验的核心守护者（一）旅客乘降与秩序维护列车进出站、上下客阶段，需提前就位引导旅客有序乘降：利用广播、手势提示安全注意事项（如“站稳扶好”“行李摆放至安全区域”）；遇客流高峰或特殊站点（如旅游旺季、枢纽站），协助车站工作人员分流旅客，避免拥挤踩踏，保障乘降秩序。（二）车厢服务精细化管理定时巡查车厢，整理行李架、座椅、小桌板等设施，确保车厢环境整洁有序；根据旅客需求提供饮水、毛毯、报刊等基础服务，针对商务旅客、老年旅客等群体提供差异化关怀（如主动协助调试座椅、讲解充电设备使用）；准确播报到站信息，提醒旅客提前做好下车准备，避免漏乘、错乘。（三）特殊旅客全周期关怀识别并重点关注老幼病残孕等特殊旅客，从进站协助（如对接车站无障碍通道）、乘车安置（如调整座位、准备专用设施）到出站引导全程跟进；建立特殊旅客服务台账，记录需求与服务细节，确保交接清晰、服务延续（如与下一站乘务组沟通重点旅客需求）。二、安全管理：列车运行安全的直接守护者（一）安全检查与隐患排查发车前协同司机、乘警开展车厢安全检查，重点排查消防设施（灭火器、烟雾报警器）、应急设备（破窗锤、紧急制动阀）的完好性，检查车厢门锁、行李架承重等潜在风险点；运行中定时巡视，制止旅客违规行为（如吸烟、使用大功率电器、翻越车厢隔断），消除安全隐患。（二）设备设施监督维护熟悉列车各类设备（如空调、照明、卫生间系统）的操作与故障报修流程，发现设备异常（如漏水、异响、功能失效）及时记录并上报调度，协助维修人员开展临时处置，确保设备运行不影响旅客安全与体验。（三）安全知识宣传与督导通过广播、面对面提示等方式，向旅客宣传高铁安全规范（如“禁止倚靠车门”“正确使用紧急设备”）；针对儿童旅客、老年旅客等群体，采用通俗易懂的方式强化安全意识（如演示安全带使用、讲解行李摆放风险）。三、应急处置：突发状况的高效应对者（一）突发事件快速响应遇火灾、地震、设备故障等突发险情，立即启动应急预案，组织旅客疏散（如指引逃生路线、协助使用应急设备），同时与司机、调度中心保持通讯，反馈现场情况；遇旅客纠纷、霸座等治安事件，第一时间介入调解，必要时联系乘警处置，避免冲突升级。（二）医疗急救与健康保障掌握基础急救技能（如心肺复苏、止血包扎），遇旅客突发疾病时，迅速评估病情，提供急救协助（如取用急救箱、联系前方医疗站点）；建立旅客健康档案（如过敏史、慢性病信息），对特殊健康需求旅客给予针对性关注，必要时协调列车医疗资源。（三）极端天气与特殊场景应对在雨雪、台风等极端天气或线路故障时，稳定旅客情绪，及时传递官方信息，协助调整行程（如改签、退票指引）；针对列车晚点、临时停靠等情况，优化服务流程（如增加餐饮供应、开放备用车厢），降低旅客负面体验。四、团队协作：客运服务链的关键衔接者（一）多岗位协同联动与司机保持通讯，及时传递车厢异常（如旅客突发状况、设备故障）；配合乘警开展治安巡查、案件取证，提供目击信息与旅客协助；对接车站地勤人员，做好旅客交接（如特殊旅客、重点物资），确保客运服务全流程无缝衔接。（二）班组内部高效配合与同组乘务员分工协作，明确岗位责任（如餐服、安全、服务岗），在客流高峰、应急事件中形成合力；定期召开班组会议，复盘服务案例、优化流程，提升团队服务效能与应急能力。五、职业素养：岗位价值的持续践行者（一）形象礼仪与职业规范严格遵守铁路制服着装规范，保持仪容整洁、举止端庄；使用文明用语（如“请”“谢谢”“抱歉”），注重沟通语气与肢体语言，展现铁路服务人员的专业形象；在旅客投诉、质疑时，保持耐心克制，以“解决问题”为导向回应诉求。（二）沟通能力与情绪管理具备跨年龄、跨地域旅客的沟通技巧，能准确理解需求、清晰传递信息；面对旅客负面情绪（如不满、焦虑），通过共情、倾听缓解情绪，提出切实解决方案，避免矛盾激化；在团队协作中，清晰汇报工作、高效传达指令，确保信息流转准确及时。（三）学习提升与合规坚守定期参加岗位培训（如服务礼仪、应急处置、设备操作），学习新线路、新车型的服务规范；严格遵守铁路行业规章制度（如考勤、安全条例），杜绝违规操作，主动接受旅客与单位的监督，持续优化服务质量。结语高铁乘务员的岗位职责是“安全”与“服务”的