医院员工着装及礼仪规范手册

医院员工着装及礼仪规范手册——提升职业形象与服务质量的行为指南一、引言医院作为提供医疗服务的专业场所，员工的着装与礼仪不仅体现职业素养，更直接影响患者就医体验、团队协作效率及医院品牌形象。本手册结合医疗行业特性与服务规范，从着装、仪容、行为、沟通等维度明确要求，旨在帮助员工塑造专业、亲和、规范的职业形象，为患者提供更优质的医疗服务。二、着装规范（一）岗位着装要求1.临床医护人员（医生、护士）工作服（白大褂、护士服）需保持清洁、平整、无破损，纽扣齐全并扣好，不得挽袖、卷裤脚。白大褂长度应覆盖臀部，护士服款式、颜色需符合科室统一要求（如儿科可采用柔和色调）。工作期间必须佩戴胸牌（姓名、职称、科室清晰可见），禁止悬挂与工作无关的饰品（如卡通徽章、私人物品）。鞋履选择低跟、防滑、包脚的工作鞋，颜色以白色、浅色系为主（手术室、ICU等特殊科室需穿专用无菌鞋）；禁止穿拖鞋、高跟鞋、凉鞋（露趾/露跟）上岗。2.行政与后勤人员着职业装或整洁便装（避免过于休闲、暴露的服装，如短裤、超短裙、吊带装），颜色以沉稳、柔和为主（如深蓝、灰色、米色）。外勤岗位（如导诊、安保）需按规定穿着制服，保持制服整洁，配饰（如肩章、臂章）佩戴规范。3.医技与特殊科室人员检验科、影像科等科室人员，工作时需穿工作服或防护服（根据操作需求），接触污染样本或器械后及时更换，避免交叉感染。手术室、供应室人员需严格遵守无菌着装规范：进入无菌区前更换洗手衣、戴无菌帽、口罩，头发、口鼻不得外露；外出时需更换外出服，避免将污染衣物带入公共区域。（二）着装禁忌禁止在工作场所穿着奇装异服、夸张服饰（如破洞牛仔裤、个性涂鸦T恤）。禁止将工作服穿出医院外（特殊情况需经科室批准，如外出参加紧急会诊需保持着装整洁规范）。禁止在工作服内穿着过于厚重或颜色艳丽的衣物，避免影响职业形象的统一性。三、仪容仪表规范（一）发型与妆容1.发型医护人员头发需整洁、利落：长发（过肩）需盘起或束于脑后，使用深色发网固定，避免碎发散落；短发需梳理整齐，不得遮挡眉眼。禁止留怪异发型、染夸张发色（如荧光色、艳丽彩发），男士头发长度不超过耳际、不盖衣领。2.妆容护士可化自然淡妆（眉形整齐、唇色柔和、面部清爽），避免浓妆（如烟熏妆、夸张假睫毛）；医生妆容以“干净、精神”为原则，保持面部整洁。禁止在工作期间化舞台妆、戴夸张美瞳，避免给患者造成视觉不适。（二）配饰与个人卫生1.配饰手部仅可佩戴一枚简洁戒指（避免影响操作或清洁），禁止戴手链、手镯、夸张手表；颈部可佩戴细链素色项链（需隐藏于工作服内）。工作期间需佩戴工作牌，禁止佩戴宗教或个性化夸张饰品（如大型十字架、动漫挂件）。2.个人卫生指甲需短而干净，禁止留长指甲、涂艳丽指甲油（医护人员需保持指甲无色、无污垢，避免划伤患者或藏污纳垢）。保持口气清新（避免食用刺激性食物后上岗），身体无异味（勤换洗衣物、使用淡香止汗用品）。四、行为礼仪规范（一）体态礼仪站姿：挺胸收腹，双目平视，双手自然垂放或轻握于腹前（避免叉腰、抱臂、倚靠墙柱）；导诊、前台人员需保持“迎候姿态”，体现亲和力。坐姿：坐于椅面2/3处，腰背挺直，双腿并拢或自然交叠（禁止跷二郎腿、抖腿、瘫坐）；操作电脑时保持颈部放松，避免弯腰驼背。走姿：步伐轻快平稳，遇患者询问需停步、侧身、微笑回应；禁止在病区奔跑、喧哗，推治疗车时需匀速前行，避免急停急转。（二）工作行为规范工作期间禁止玩手机、刷视频、玩游戏，如需使用手机（如接紧急电话），需避开患者视线，简短沟通后迅速回归工作。与患者交流时需目光专注、耐心倾听，禁止边操作边敷衍回应，或与同事闲聊忽略患者需求。操作医疗设备、发放药品时需双人核对、动作规范，避免因粗心导致失误，给患者传递“专业可靠”的信号。五、沟通礼仪规范（一）医患沟通语言规范：称呼患者需得体亲切（如“张阿姨”“李先生”），禁止直呼床号或使用“喂”“那个谁”等不礼貌称谓；解释病情时语速适中、通俗易懂，避免过多专业术语（如需说明，需用比喻、举例辅助理解）。情绪管理：遇患者质疑或投诉时，需先安抚情绪（如“您别着急，我们会尽力帮您解决”），再客观说明情况，禁止与患者争执、推诿责任。（二）医护协作沟通交接工作（如交接班、转科）时需清晰准确，使用规范医疗术语（如“患者生命体征平稳，夜间睡眠良好，晨空腹血糖正常”），避免模糊表述（如“他情况还行”）。向同事求助时需礼貌说明需求（如“王医生，麻烦您帮忙看一下这个检验报告，我有些疑问”），尊重对方工作节奏，避免命令式语气。（三）电话礼仪接听电话需及时（3声内）、亲切（如“您好，XX科室，请问有什么可以帮您？”），记录信息时需重复确认（如“您的姓名是张XX，联系电话是138开头的，对吗？”）。如需转接电话，需向对方说明（如“请您稍等，我帮您转接至XX医生的分机”），若转接失败需致歉并提供替代方案（如“很抱歉，XX医生暂时无法接听，您可以留下信息，我会转告他”）。六、特殊场景礼仪（一）患者接待与引导执行“首问负责制”：无论是否为本科室职责，需先热情回应（如“您需要找的XX科室在3楼东侧，我带您过去”），禁止说“不知道”“去问别人”。引导患者时需侧身指引方向（手掌自然展开，指向目标区域），步速与患者保持一致，适时介绍环境（如“前面就是检验科，您到窗口报姓名即可”）。（二）急诊与急救场景面对急症患者需冷静专业，沟通语言简洁高效（如“请您配合，我们正在全力抢救”），避免因慌乱加重患者/家属焦虑。与家属沟通病情时，需客观陈述、留有希望（如“目前情况比较危急，但我们会尽最大努力，有进展会第一时间通知您”），禁止使用“没救了”“情况很糟”等绝对化表述。（三）会议与培训场景提前5分钟到场，手机调至静音或震动，禁止在会场内接打电话、交头接耳；发言时需先举手或示意，观点清晰、尊重他人意见。培训时需专注记录，遇疑问可在休息时提问，禁止打断讲师或质疑时语气生硬（如“您讲的方法不对”可改为“请问这个操作是否有更优化的方式？”）。七、规范执行与监督1.科室职责：各科室负责人需定期检查员工着装、礼仪执行情况，每月开展1次礼仪培训（结合案例分析、情景模拟），强化员工规范意识。2.考核与反馈：将着装、礼仪规范纳入员工绩效考核，患者满意度调查中增设“服务礼仪评价”维度；对违规行为（如着装不整、沟通失当）及时反馈、督促整改。3.文化营造：通过“礼仪标兵”评选、优秀服务案例分享等活动，营造“以礼待患、以