酒店客房清洁标准化操作手册

酒店客房清洁标准化操作手册一、手册目的与适用范围本手册旨在规范酒店客房清洁作业流程，明确各环节操作标准，确保客房卫生质量、设备完好性及服务规范性，为宾客提供安全、舒适、整洁的入住环境。适用于酒店客房部全体清洁服务人员、领班及质检人员，指导日常客房清洁、专项清洁及特殊场景下的作业执行。二、清洁作业准备阶段（一）工具与物料准备1.清洁车配置：清洁车需每日检查完整性，按“清洁区-脏布草区-物料区”三区划分：清洁区：放置分类抹布（卧室、卫生间、镜面专用抹布需颜色区分，避免交叉污染）、玻璃刮、马桶刷（每次使用后需消毒晾干）；脏布草区：配备密封脏布草袋，避免异味扩散；物料区：存放备用布草、洗漱用品、卫生纸、消毒喷雾、多功能清洁剂（需标注使用范围，避免混用）、空气清新剂等。2.设备检查：吸尘器需检查吸力、刷头完整性；拖把需确保拖布洁净无破损；清洁工具使用后需及时清洗、晾干，归位存放，避免滋生细菌。（二）人员与着装规范1.清洁人员需着酒店统一工作服，保持服装整洁无破损；佩戴工牌，指甲修剪整齐（长度≤3mm），避免佩戴首饰（防止刮伤家具或污染布草）。2.岗前需完成手部消毒（使用含酒精洗手液），若有感冒、皮肤病等情况需暂时调离岗位，避免交叉感染。（三）清洁顺序规划遵循“从里到外、从上到下、干湿分离”原则：优先处理卧室（避免卫生间湿气带入卧室），再清洁卫生间；高空作业（如灯具、空调出风口）优先于地面清洁；干作业（如除尘、铺床）优先于湿作业（如拖地、卫生间清洁），减少二次污染。三、客房各区域清洁流程（一）卧室清洁1.通风与初步检查进门后立即开窗通风（至少5分钟），同时检查客房整体状态：墙面是否有污渍、设备是否正常运行（如电视、空调开机测试）、宾客遗留物品是否需要登记。2.床铺整理撤换脏布草：将脏床单、被套、枕套放入脏布草袋，动作轻柔避免扬尘；铺床标准：床单包角紧密（床尾两角呈45°角，床头两角掖入床垫下），被套开口朝向床尾，枕头饱满无褶皱，床面平整无毛发、碎屑。3.家具与设备清洁除尘：使用干抹布（或微湿抹布，根据家具材质调整湿度）依次擦拭床头柜、书桌、衣柜、电视柜等，重点清理把手、缝隙处灰尘；消毒：对高频接触区域（如开关、遥控器、电话听筒）使用75%酒精棉片擦拭消毒，避免遗漏；电器检查：电视、空调、灯具等设备需检查外观清洁度及功能（如空调滤网每月深度清洁一次，日常仅擦拭表面）。4.地面清洁吸尘：使用吸尘器沿墙角、家具底部、床底等区域吸尘，再顺地毯纹理（或地板纹路）清洁，重点清理毛发、碎屑；拖地（木地板/瓷砖）：使用拧干的拖把，按“从内到外”顺序拖地，避免脚印残留；地毯需每周进行一次深度除螨清洁（根据酒店要求执行）。（二）卫生间清洁1.物品撤换与分类将脏毛巾、浴巾放入脏布草袋，洗漱用品（如牙刷、浴帽）按需补充，确保摆放整齐（如牙具套装开口朝向一致，沐浴露、洗发水等瓶身标签正向）。2.马桶清洁消毒冲刷：先冲水确保马桶内壁湿润，倒入适量马桶清洁剂（避免直接倒在釉面），静置3-5分钟；刷洗：使用专用马桶刷（刷头无破损）刷洗内壁、水封区、马桶盖内外侧，重点清理尿渍、污渍；消毒：用消毒喷雾喷洒马桶座圈、按钮，再用干抹布擦拭，确保无残留水渍。3.面盆与台面清洁除垢：用微湿抹布蘸取多功能清洁剂，擦拭面盆内壁、水龙头、台面，重点处理水垢、皂渍；收纳：洗漱用品归位，台面保持整洁，无多余杂物；镜面使用玻璃刮（或干抹布）擦拭，确保无水印、污渍。4.淋浴区与浴缸清洁除垢：用刷子蘸取清洁剂，刷洗浴缸/淋浴区瓷砖缝隙、地漏，去除水垢、皂垢；玻璃门清洁：使用玻璃刮自上而下擦拭，再用干抹布擦干，确保无水印；防滑处理：淋浴区地面用拧干的拖把擦拭，或铺设防滑垫（按需补充），避免宾客滑倒。5.地面与地漏拖地：使用专用卫生间拖把（与卧室拖把区分），从里到外拖地，重点清理毛发、积水；地漏疏通：每周用刷子清理地漏毛发，或倒入适量疏通剂（避免腐蚀管道），确保排水顺畅。（三）公共区域（如客厅、阳台）若客房含公共区域，清洁流程参考卧室标准：沙发：吸尘（重点清理缝隙），布艺沙发每月深度清洁一次，皮质沙发用专用清洁剂擦拭；阳台：擦拭窗台、栏杆，地面吸尘或拖地，确保无杂物、积水。四、质量检查与验收（一）自检环节清洁人员完成作业后，需从“视觉、触觉、嗅觉”三方面自检：视觉：墙面无污渍、地面无毛发碎屑、物品摆放整齐、设备外观洁净；触觉：家具表面、设备按钮无灰尘，马桶座圈干燥无残留；嗅觉：客房无异味（如烟味、霉味），卫生间无异味（可喷洒空气清新剂，但需避免刺鼻气味）。（二）领班抽检领班按“20%客房/日”的比例抽检，重点检查：细节卫生：如床底、沙发缝隙、卫生间地漏是否清洁；设备功能：电视、空调、灯具是否正常运行；服务规范：布草更换是否彻底、洗漱用品是否足量、物品摆放是否符合酒店标准（如拖鞋摆放方向、毛巾折叠造型）。（三）宾客反馈处理前台收集宾客反馈（如“卫生未达标”“设备故障”），立即通知客房部整改：轻微问题（如地面毛发）：30分钟内重新清洁；重大问题（如设备损坏）：协同工程部2小时内修复，必要时为宾客升级房型或提供补偿。五、特殊场景处理规范（一）遗留物品处理1.发现宾客遗留物品后，立即登记（物品名称、客房号、发现时间），放入专用遗留物品柜，标注“待认领”；2.贵重物品（如钱包、首饰）需双人签字封存，联系宾客确认领取方式（邮寄或到店领取），保存期限按酒店规定执行（如6个月）。（二）突发污渍/损坏1.污渍处理：地毯咖啡渍、红酒渍需立即用专用清洁剂（或温水+洗洁精）局部处理，避免扩散；墙面涂鸦用橡皮擦（乳胶漆墙面）或专用清洁剂擦拭，无法处理时通知工程部；2.设备损坏：如灯具不亮、水龙头漏水，立即上报领班，挂“设备维修中”提示牌，协调工程部优先维修，确保不影响宾客入住。（三）疫情防控特殊要求1.清洁人员需佩戴口罩、手套，作业后洗手消毒；2.客房用品（如遥控器、毛巾）需每日消毒，退房后客房需进行“一客一消毒”（重点区域：马桶、面盆、门把手、电梯按钮）；3.隔离客房需使用专用清洁工具，作业后工具高温消毒，脏布草单独密封处理。六、安全与服务规范（一）安全操作1.清洁剂使用：不同清洁剂（如酸性、碱性）需分开存放，避免混合产生有害气体；使用时佩戴手套，避免接触皮肤、眼睛；2.设备安全：吸尘器使用后及时断电、清理尘袋；拖地时注意防滑，避免在走廊堆放清洁车阻碍通行。（二）服务礼仪1.敲门规范：清洁前（或回访时）敲门3次（间隔1秒），报“客房服务”，得到允许后方可进入；2.隐私保护：避免翻动宾客物品，若需移动物品（如清理桌面），需轻拿轻放，清洁后恢复原位；3.沟通语言：与宾客沟通时使用礼貌用语（如“您好，请问需要补充洗漱用品吗？”），避免使用专业术语，确保清晰易懂。（三）环保要求1.节水节电：清洁时避免长流水、长明灯，空调温度设置符合酒店标准（如夏季26℃）；2.布草洗涤：遵循“一客一换”原则，非必要不超额更换（如宾客短住2天，可询问是否需要更换布草）；3.垃圾分类：将废纸、塑料瓶等可回收物与脏布草、垃圾分开处理，清洁剂空瓶集中回收。七、清洁标准与验收依据区域/项目清洁标准验收方法-------------------------------卧室床铺床单平整、包角紧密，被套无褶皱，枕头饱满视觉检查，用手轻拉床单无松动卫生间马桶内壁无污渍、水封清澈，座圈干燥无异味视觉+嗅觉检查，用纸巾擦拭座圈无残留地面（地毯）无毛发、碎