酒店客房清洁服务质量规范

酒店客房清洁服务质量规范一、规范制定背景与目的为规范客房清洁服务流程、提升服务品质，保障宾客入住体验符合卫生、舒适、安全的核心需求，结合《公共场所卫生管理条例》《旅游饭店星级的划分与评定》等标准及酒店运营实际，制定本规范，为服务团队提供操作指引与质量评判依据。二、清洁服务基本原则1.宾客至上：尊重宾客隐私，未经允许不翻动、不移除个人物品；特殊需求（如延迟清洁、保留物品摆放习惯）优先响应。2.卫生合规：清洁工具、消毒剂使用符合《消毒技术规范》，卫生间、布草等关键区域/物品的清洁消毒流程合规，杜绝交叉污染。3.流程化作业：建立“预准备-清扫-专项清洁-收尾”标准化流程，确保工作高效有序，避免遗漏环节。4.细节把控：关注“显性+隐性”需求（如家具缝隙除尘、电器按键消毒、地漏毛发清理），提升清洁“精致感”。三、清洁服务流程规范（一）预准备阶段工具与药剂：检查工具包（吸尘器、分类抹布、玻璃刮、马桶刷等）性能；清洁剂选中性配方，消毒剂（如含氯消毒液）浓度配比合规（常规500mg/L，特殊时期1000mg/L）。个人防护：佩戴一次性手套、口罩（特殊场景加穿防护服），指甲无污垢；提前了解客房特殊标注（如“请勿打扰”“长住客”）。（二）客房清扫流程1.垃圾与布草处理进入客房后，拉开窗帘通风5分钟；移除所有垃圾，脏布草分类装袋（避免与干净布草混放），检查布草是否破损、污渍。2.床铺整理撤下脏床单时避免扬尘；新床单“三线对齐”（中线、床头/床尾边缘），被套开口朝床尾，枕头饱满无褶皱，床品四角包紧床垫。3.家具与设备清洁擦拭顺序：从上到下、从内到外，先清洁高处（衣柜顶、空调出风口），再处理桌面、床头柜等；家具表面用微湿抹布（拧干不滴水）擦拭，缝隙用牙刷辅助；电器（电视、灯具）用干布擦拭。特殊区域：电话听筒用酒精棉片消毒，遥控器按键缝隙用牙签裹湿巾清理；迷你吧、冰箱内部清空后，用中性清洁剂擦拭。（三）卫生间专项清洁1.卫浴设施消毒马桶：冲刷水封后，用消毒剂刷洗内壁、边缘、按钮，停留3-5分钟冲净；马桶盖、座圈用消毒湿巾擦拭。浴缸/淋浴区：墙面瓷砖用中性清洁剂刷净皂垢，浴缸内壁消毒后冲净，地漏毛发用镊子清理。洗手台与镜面：水龙头用牙膏除水垢，台面微湿擦拭后擦干；镜面用玻璃清洁剂配合玻璃刮，确保无水痕。2.客用品摆放洗漱用品（牙刷、拖鞋等）按酒店标准摆放（如“品”字形），新拖鞋放防滑垫；毛巾、浴巾折叠规范（如“扇形”），无破损、污渍。（四）收尾与自检地面：地毯用吸尘器，木地板/瓷砖用拧干拖把清洁，重点清理床底、沙发底；关闭窗户，调整窗帘，灯光全开检查暗区。客用品：核对矿泉水、茶叶包数量，补充至标准；站在门口以宾客视角审视，确认无遗漏后填写《清洁记录表》。四、清洁质量评定标准（一）卫生指标客房：家具/设备表面无灰尘、污渍（白色纸巾擦拭30cm²无明显污渍）；地毯/地面无毛发、碎屑，异味≤2cm²；空气清新无霉味、烟味。卫生间：马桶无黄渍，浴缸/洗手台无皂垢，地漏无毛发；毛巾、浴巾细菌总数≤200CFU/件，真菌总数≤10CFU/件（参考《公共用品清洗消毒标准》）。（二）物品与设备标准客用品：摆放位置统一（如水杯置杯垫中央），数量齐全，包装完好。设备功能：灯具、电视等运行正常，无噪音、漏电、漏水；家具无松动、破损，抽屉/柜门开关顺畅。（三）布草与床品标准布草无破损、顽固污渍，洗涤后蓬松无异味；床品铺放平整，四角包紧床垫，无“空角”或褶皱。五、人员管理与培训机制（一）岗前培训新员工需完成“理论+实操”培训：理论课涵盖《酒店卫生防疫规范》《宾客隐私保护条例》；实操课由资深保洁员带教，考核通过后独立上岗。（二）日常考核建立“三级检查”制度：员工自查、领班巡检（每日抽查20%客房）、经理抽查（每周抽查10%客房）；考核结果与绩效挂钩，连续3次不达标者重新培训。（三）职业素养要求着装：工作服整洁，佩戴工牌，不穿拖鞋/高跟鞋。言行：与宾客相遇主动避让、问好，禁止在客房吸烟、吃东西或使用宾客物品。隐私：发现贵重物品立即上报，严禁私自翻动。六、监督与持续改进（一）宾客反馈收集通过意见簿、线上评价、电话回访等渠道，收集“卫生细节”“布草质量”等高频反馈，建立问题台账。（二）问题整改与优化对问题实行“四定”整改（定人、定时、定措施、定标准）；每月召开分析会，总结典型问题，修订流程（如旺季增加布草更换频率）。（三）行业对标与创新调研同档次酒店经