居家上门服务须知,服务人员管理制度

居家上门服务须知,服务人员管理制度第一章服务边界与红线1.1服务范围1.1.1居家上门服务指由公司指派持证技师、护理员、保洁师、维修工程师（以下统称“服务人员”）到客户住宅内完成约定内容的有偿服务。1.1.2可接单项目：家电清洗、软装除螨、管道疏通、适老化改造、康复按摩、术后护理、母婴照护、宠物药浴、智能设备安装、甲醛治理。1.1.3不可触碰区域：现金、首饰、有价证券、处方药、枪支弹药、客户隐私数据载体（硬盘、手机、日记）。服务人员一经发现上述物品须立即拍照留证、退出房间、在系统内标记“敏感区域”并通知调度中心。1.2法律底线1.2.1无论客户是否在场，服务人员均不得擅自打开抽屉、衣柜、保险柜。违反者按《治安管理处罚法》第49条“非法搜查”移送公安机关，公司同步解除劳动合同并追偿商誉损失。1.2.2客户住宅内发现毒品、濒危动植物制品，服务人员须停止作业、保留现场、拨打110，并在“安全哨兵”App内上传30秒短视频作为证据链首环。第二章服务人员准入与认证2.1招聘硬杠2.1.1年龄2248周岁，裸眼视力≥0.8，无色盲，无腰椎间盘突出、无癫痫、无甲型H1N1等传染性疾病史。2.1.2须提供“三无”证明：无犯罪记录（派出所开具）、无金融失信（中国人民银行征信中心版本）、无行业黑名单（商务部“家政信用平台”截屏）。2.1.3体检报告必须包含：乙肝五项、梅毒螺旋体、HIV、结核分枝杆菌γ干扰素释放试验，报告出具时间不得早于入职前30个自然日。2.2认证路径步骤1：线上理论（80题，90分及格）→步骤2：线下实操（抽考3项，每项扣分＞10%即淘汰）→步骤3：VR情景伦理测试（模拟客户诱导私单、语言性骚扰等20个场景，任一场景选择错误即出局）→步骤4：颁发“居家上门服务绿卡”，绿卡编号与公安部NFC芯片绑定，客户扫码可见全部资质。第三章排班与派单算法3.1调度优先级模型系统打分=（客户历史好评率×0.4）+（服务人员技能匹配度×0.3）+（交通距离×0.2）+（动态安全评级×0.1）。3.1.1动态安全评级指标：近30天投诉率、口罩佩戴合规率、酒精测试通过率、行车记录仪离线次数。3.1.2每日0:00系统重新跑批，得分最高者自动锁单；若出现同分，则抽签随机数，确保公平可审计。3.2拒单惩罚3.2.1服务人员当日拒单≥2次，系统冻结账户12小时并扣减信用分20分；3.2.2月度累计拒单率＞8%，触发“回炉培训”，培训费400元由服务人员自理；3.2.3连续两季度拒单率＞8%，绿卡降为“黄卡”，薪资系数下调15%。第四章上门前七步曲4.1行前自检①打开“服务哨兵”App→②人脸识别→③酒精吹气测试（阈值0.02mg/L）→④读取当日体温（红外枪测温＜37.3℃）→⑤上传健康码截屏→⑥点击“装备拍照”：需出现工服、工牌、鞋套、一次性台布、84消毒泡腾片、密封垃圾袋、工具箱内胆→⑦系统语音播报“自检通过”方可出门。4.2路途留痕4.2.1公司配发行车记录仪须全程录屏，文件名=订单号+时间戳，上传至阿里云OSSbucket“trace居家服务”，保存周期90天；4.2.2若因地铁等公共交通无法取电，须在进站前拍摄完整站台标识照片，出站后补录15秒视频说明断录原因，否则视为缺勤。第五章进门礼仪与风险扫描5.1标准话术服务人员微笑15°鞠躬，口述：“您好，我是××公司编号××的××，今天由我来完成××服务，全程录音录像，请您放心。”5.2风险扫描5.2.1使用便携式环境速测仪（型号PCEPCO1）检测甲醛、TVOC、CO、CO₂，任一指标超过GB/T188832022限值，须告知客户并签署《环境异常告知书》，客户拒绝签字可取消服务，不计入服务人员拒单。5.2.2若客户家中仅有一名异性且为夜间（22:006:00），服务人员须主动在门外完成全部沟通，保持大门敞开，并同步开启“一键直播”功能，后台安全坐席实时巡查。第六章服务过程质量控制6.1关键节点拍照6.1.1家电拆洗：拆机前、拆机后、装机前、装机后共4张，照片须含订单水印；6.1.2甲醛治理：治理前密闭12h读数、治理中雾化、治理后通风2h复测，共3张；6.1.3母婴照护：喂奶拍嗝、脐部消毒、婴儿沐浴、体温记录，共4张。缺失任一照片，系统自动扣款20元/张，且该订单失去五星好评资格。6.2工序SOP示例（以空调拆洗为例）①断电→②铺一次性台布→③拆外壳（十字螺丝刀5×75mm）→④罩防尘罩→⑤喷涤尘清洗剂（比例1:10）→⑥高压水枪0.4MPa冲洗→⑦150℃蒸汽灭菌3min→⑧装回→⑨试机运行5min→⑩客户签字确认。每步须在“服务哨兵”勾选完成，系统记录耗时，偏离标准±20%触发黄灯预警。第七章收费与私单禁令7.1价格体系公司实行“平台统一定价+动态加价”双轨制。动态加价仅用于法定节假日及极端天气（气象局发布橙色预警），加价系数1.21.5，须客户二次确认。7.2私单认定7.2.1下列情形即视为私单：①客户转账到个人账户；②服务人员线下与客户互留联系方式；③订单完成后24h内，客户向服务人员个人账户追加付款。7.2.2私单处理：冻结当月全部绩效，按订单金额10倍追偿，并列入行业黑名单，5年内禁止再入职。第八章客户隐私与数据安全8.1数据分级A级：身份证、房产证、人脸、声音；B级：门锁密码、宠物信息、疾病史；C级：日常照片、装修风格。8.2技术措施8.2.1A级数据采用AES256加密，密钥托管在华为云KMS，解密需双因子：动态令牌+运维主管指纹；8.2.2服务人员手机每日23:005:00强制加密备份，云端保留7天后自动粉碎；8.2.3维修或更换手机，须填写《终端报废单》，使用专业粉碎机（型号HSMSP5080）将旧手机切成3段，全程录像留档。第九章应急预案9.1客户突发疾病①立即停止作业→②拨打120→③将客户置于通风侧卧位→④使用公司配备的AED（型号PhilipsHS1）按语音提示操作→⑤同步在“服务哨兵”长按红色SOS键，后台调取客户既往病史推送至急救中心。9.2服务人员受伤9.2.1轻微外伤：使用急救包（含碘伏、无菌纱布、止血带）自救，拍照上传后由就近同事接替；9.2.2骨折或触电：客户家中若无人，系统自动触发“云看护”摄像头对讲，后台坐席远程指挥，并同步派遣第二梯队。第十章考核与晋升10.1绩效公式月度绩效=基础单量×单价×质量系数×好评率。质量系数=1（缺失照片×0.02）（投诉成立×0.1）（返工×0.05）。10.2晋升通道绿牌→蓝牌（需连续6个月绩效Top30%）→紫牌（需通过“金牌讲师”认证，可享订单优先推送10%）→黑牌（城市合伙人，可获当地2%分红）。第十一章退出与黑名单11.1主动离职须提前30日书面申请，归还工服、工具箱、NFC绿卡，缺失照价赔偿：工服198元/套，工具箱按采购价8折折旧。11.2强制退出11.2.1触犯刑法、受到行政拘留、酒驾、吸毒；11.2.2客户投诉成立且涉及性骚扰、盗窃、故意破坏；11.2.3数据泄露造成客户损失≥5000元。满足任一即启动“一键拉黑”，信息同步至商务部、人社部、地方家政协会，5年内行业禁入。第十二章典型案例复盘12.1案例：2023年8月·上海静安服务人员张某（绿卡编号SH00927）上门清洗油烟机，客户为独居女性。张某以“检查回烟阀”为由进入卧室，打开衣柜被客户摄像头拍下。公司2小时内完成证据固定，给予客户3倍订单赔偿并报警。张某被处行政拘留7日，公司解除劳动合同，列入全国黑名单。复盘结论：①卧室属于非服务区域，任何理由进入即违规；②客户摄像头云端加密，证据链完整，节省50%调解时间；③后台“云看护”未开启语音警示，系统已升级至V2.3，增加区域越界实时提醒。12.2案例：2023年11月·成都高新客户父亲突发心梗，服务人员李某使用AED成功除颤，120到达时患者已恢复自主心律。公司给予李某现金奖励1万元、绿卡直升紫牌，并授予“城市英雄”徽章。复盘结论：①每季度复训一次CPR，保持肌肉记忆；②AED定位采用“北斗+蓝牙”双通道，后台30秒内可远程解锁；③客户后续赠送锦旗，带来27单转介绍，ROI1:18。第十三章工具与物料清单13.1标配工具箱（重量≤7kg）①蒸汽清洁机（KärcherSC3）×1；②德国VDE认证螺丝刀套装（6件）×1；③数字测电笔（FlukeT90）×1；④一次性台布（1.2×1.2m，PE加厚）×10；⑤84消毒泡腾片（1g/片）×20；⑥密封标本袋（写面板）×10；⑦防割手套（HPPE五级）×1；⑧便携AED（PhilipsHS1）×1（仅紫牌以上携带）。13.2可选升级包软装除螨：戴森V12DetectSlim；甲醛治理：荃芬1+1光触媒套装；适老化改造：博世激光测距仪GLM5027C。第十四章常见问题与排错14.1客户坚持现金支付解决方案：礼貌告知“公司规定仅支持线上支付”，出示《中国人民银行公告〔2020〕第18号》“任何单位个人不得拒收现金”条款，同时说明“您可使用现金充值到微信零钱包再扫码支付，既合规又安全”。14.2门锁密码失效排错步骤：①确认客户是否更换密码→②使用备用钥匙（存放在公司加密钥匙柜，需双人指纹）→③若仍无法开启，立即联系物业或110备案开锁，费用由客户承担，服务人员不得私自联系路边开锁匠。14.3工具箱内蒸汽机无法启动①检查绿色指示灯是否闪烁（缺水瓶）→②确认电源线保险丝（T12.5A）→③用万用表测量插座电压（正常220V±10%）→④仍无效，启用“备用机”流程：后台调度中心30分钟内闪送替代设备，超时免单。第十五章持续改进机制15.1双周迭代每两周召开“飞行日”复盘会，参会人：城市经理、质控、培训、客服、法务、数据、代表服务人员。会议输出必须包含：①问题清单（≥5条）②责任人③完成时间④验证指标。15.2客户共创邀请连续3次五星好评客户成为“神秘体验官”，赋予“免单券+神秘访客”双重身份，每月提交《体验报告》，采纳一条奖励500元。15