客运站值机人员培训制度

PAGE客运站值机人员培训制度一、总则（一）目的为提高客运站值机人员的专业素质和业务能力，确保值机工作的安全、高效、准确运行，特制定本培训制度。（二）适用范围本制度适用于客运站所有从事值机工作的人员。（三）培训原则1.按需施教原则：根据值机人员的岗位需求和实际工作中存在的问题，有针对性地开展培训。2.注重实效原则：培训内容紧密结合实际工作，注重培养值机人员的实际操作能力和解决问题的能力，确保培训取得实效。3.全员参与原则：鼓励和要求所有值机人员积极参与培训，不断提升自身素质。4.持续改进原则：根据行业发展和实际工作反馈，不断完善培训内容和方式，持续提高培训质量。二、培训组织与职责（一）培训管理部门成立客运站值机人员培训管理小组，负责培训制度的制定、培训计划的安排、培训资源的协调以及培训效果的评估等工作。培训管理小组由客运站相关领导、值机业务主管等人员组成。（二）职责分工1.客运站领导审批培训制度和年度培训计划。协调培训所需的资源，包括人力、物力、财力等。对培训工作的整体效果进行监督和指导。2.值机业务主管制定具体的培训方案和课程内容。组织实施培训教学活动。负责培训教材、资料的编写和整理。对值机人员的培训学习情况进行跟踪和考核。3.值机人员积极参加各类培训课程，认真学习培训内容。按照培训要求，完成各项培训任务和作业。将培训所学知识和技能应用到实际工作中，不断提高工作质量。三、培训内容（一）基础知识培训1.客运站值机业务流程详细讲解值机手续办理的各个环节，包括旅客信息录入、航班信息核对、行李托运等。介绍值机设备的操作方法，如自助值机终端、柜台值机系统等。2.航空运输相关法律法规学习《民用航空法》、《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》等法律法规中与值机工作相关的条款。了解违反法律法规的后果以及如何避免违规操作。3.服务礼仪规范包括仪容仪表、言行举止、沟通技巧等方面的培训。教导值机人员如何以热情、专业、耐心的态度为旅客提供服务。（二）业务技能培训1.值机系统操作技能深入培训值机系统的各项功能，如航班查询、旅客信息修改、特殊旅客处理等。进行系统操作的模拟演练，提高值机人员的操作熟练度和准确性。2.行李处理技能学习行李的安检要求、重量和尺寸限制。掌握行李托运、寄存、提取等环节的操作流程和注意事项。了解行李运输过程中的常见问题及解决方法。3.应急处理技能针对值机工作中可能出现的突发事件，如系统故障、旅客纠纷等，进行应急处理培训。制定应急预案，组织值机人员进行演练，提高应对突发事件的能力。（三）安全知识培训1.航空安全基础知识介绍航空安全的重要性和相关安全规定。讲解值机工作中涉及的安全风险，如旅客携带违禁物品等。2.消防安全知识学习客运站内的消防设施分布和使用方法。掌握火灾发生时的应急疏散程序和自我保护措施。3.信息安全知识强调值机工作中旅客信息安全的重要性。培训值机人员如何防止旅客信息泄露，正确使用和保管信息设备。四、培训方式（一）内部培训1.集中授课定期组织值机人员进行集中培训，由值机业务主管或邀请行业专家进行授课。培训内容涵盖上述培训内容的各个方面，通过课堂讲解、案例分析、互动讨论等方式，使值机人员系统地学习知识和技能。2.现场实操培训在值机工作现场，由经验丰富的值机人员对新入职或操作不熟练的值机人员进行现场指导。针对实际操作中出现的问题，及时给予纠正和讲解，提高值机人员的实际操作能力。（二）外部培训根据培训需求，有针对性地选派值机人员参加外部专业培训机构举办的相关培训课程。外部培训可以提供更前沿的行业知识和技能，拓宽值机人员的视野，提升其综合素质。（三）在线学习建立值机人员在线学习平台，上传培训资料、视频教程等学习资源。值机人员可以利用业余时间进行自主学习，方便快捷地获取知识和技能。同时，通过在线测试等方式，检验学习效果，及时发现问题并进行针对性辅导。五、培训计划（一）年度培训计划每年年初，培训管理小组根据客运站值机工作的实际情况和发展需求，制定年度培训计划。年度培训计划应明确培训目标、培训内容、培训方式、培训时间安排以及培训师资等内容。（二）月度培训安排根据年度培训计划，将培训内容分解到每个月，制定详细的月度培训安排。月度培训安排应具体到每次培训的日期、时间、地点、培训内容和参与人员等信息，确保培训工作有序进行。（三）培训计划调整如因工作安排、行业政策变化等原因需要调整培训计划，应提前向上级领导汇报，并及时通知值机人员。调整后的培训计划应确保培训目标不变，培训内容和方式能够满足值机人员的实际需求。六、培训考核（一）考核方式1.理论考核定期组织值机人员进行理论知识考核，考核内容涵盖培训内容中的基础知识、业务技能和安全知识等方面。理论考核可以采用闭卷考试、在线测试等方式进行。2.实操考核在值机工作现场对值机人员的实际操作能力进行考核。实操考核内容包括值机系统操作、行李处理、应急处理等环节，通过模拟实际工作场景，检验值机人员的操作熟练度和准确性。（二）考核标准1.理论考核总分100分，60分及以上为合格。根据考核成绩，将值机人员分为优秀（85分及以上）、良好（7084分）、合格（6069分）、不合格（60分以下）四个等级。2.实操考核按照操作流程、操作准确性、应急处理能力等方面进行评分，总分100分，60分及以上为合格。同样根据考核成绩，将值机人员分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。（三）考核结果应用1.对于考核成绩优秀的值机人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等，并在晋升、评优等方面予以优先考虑。2.对于考核成绩不合格的值机人员，进行补考。补考仍不合格的，进行离岗培训，直至考核合格后方可重新上岗。3.将考核结果作为值机人员培训档案的重要记录，为后续培训提供参考依据，针对不同等级的值机人员制定个性化的培训计划，以提高培训效果。七、培训档案管理（一）档案建立为每位值机人员建立培训档案，培训档案应包括个人基本信息、培训记录（培训时间、培训内容、培训方式、考核成绩等）、培训总结、奖惩记录等内容。培训档案由培训管理部门负责统一管理。（二）档案更新每次培训结束后，培训管理部门应及时将培训相关信息录入培训档案，确保档案内容的准确性和完整性。同时，根据值机人员的工作表现和培训考核结果，及时更新档案中的奖惩记录等信息。（三）档案查阅值机人员本人有权查阅自己的培训档案，了解自己的培训经历和考核情况。其他部门或人员因工作需要查阅培训档案时，需经培训管理部门负责人批准，并办理相关查阅手续。八、培训经费管理（一）经费预算培训管理部门每年根据培训计划和实际需求，编制培训经费预算。培训经费预算应包括培训师资费用、培训教材资料费用、培训场地租赁费用、外部培训费用、考核费用等各项开支。（二）经费使用培训经费严格按照预算进行使用，确保专款专用。培训经费的报销应按照公司/组织的财务制度执行，凭有效票据进行报销。培训管理部门应定期对培训经费的使用情况进行统计和分析，确保经费使用合理、合