培训学校投诉管理制度

PAGE培训学校投诉管理制度一、总则（一）目的为了规范培训学校投诉管理工作，维护学校正常教学秩序，保障学员和家长的合法权益，提高学校服务质量和管理水平，特制定本投诉管理制度。（二）适用范围本制度适用于本校所有学员、家长以及与本校相关的各类投诉事项。（三）投诉处理原则1.合法合规原则：投诉处理过程严格遵守国家法律法规和教育行业相关标准，确保处理结果合法有效。2.公正公平原则：对待每一起投诉都秉持公正、公平的态度，不偏袒任何一方，依据事实和相关规定进行处理。3.及时高效原则：对投诉事项及时受理、快速处理，尽量缩短处理周期，减少对学员学习和学校正常运营的影响。4.实事求是原则：以客观事实为依据，深入调查投诉内容，准确判断问题性质，避免主观臆断。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的投诉热线[电话号码]，接听时间为[具体时间段]，确保学员和家长在工作时间内能够及时联系到学校投诉受理人员。2.邮箱投诉：开通投诉邮箱[邮箱地址]，学员和家长可将投诉内容以邮件形式发送至该邮箱，邮件应包含详细的投诉事项、个人信息及联系方式等。3.现场投诉：在学校前台设立投诉接待点，安排专人负责接待现场投诉的学员和家长，接待时间与学校办公时间一致。（二）受理要求1.接待人员职责投诉受理人员应热情、耐心地接待每一位投诉者，认真倾听投诉内容，不得推诿、敷衍。详细记录投诉者的基本信息、投诉事项、诉求等内容，确保记录准确、完整。记录方式可采用纸质记录或电子文档记录，记录完成后应由投诉者签字确认（如投诉者拒绝签字，应注明原因）。2.初步甄别受理人员在接到投诉后，应根据投诉内容进行初步甄别，判断投诉事项是否属于本校受理范围。对于不属于本校职责范围的投诉，应向投诉者说明情况，并提供相关的咨询渠道或建议。对于明显不符合事实或无理取闹的投诉，应做好解释工作，引导投诉者理性看待问题。但无论投诉是否合理，都应按照本制度规定进行受理和处理流程。（三）受理流程1.接收投诉：通过上述受理渠道接收投诉信息后，受理人员应立即进行登记。登记内容包括投诉日期、投诉人姓名（或单位名称）、联系方式、投诉事项摘要等。2.分类编号：根据投诉事项的性质进行分类，如教学质量、师资水平、教学管理、服务态度等，并为每一起投诉进行编号，以便后续跟踪和查询。3.告知投诉者：受理投诉后，应及时告知投诉者学校已收到投诉，并告知其投诉处理的大致流程和预计反馈时间，让投诉者了解学校对投诉的重视程度和处理进度。三、投诉调查（一）成立调查小组1.根据投诉事项的复杂程度和涉及范围，成立相应的投诉调查小组。调查小组一般由教学管理部门、学生管理部门、相关授课教师等人员组成，必要时可邀请学校法律顾问参与。2.明确调查小组各成员的职责分工，确保调查工作有序进行。调查小组组长负责全面协调调查工作，制定调查计划，组织成员开展调查活动；其他成员按照分工负责收集相关证据、与投诉者及相关人员沟通了解情况等工作。（二）调查方法1.查阅资料：查阅与投诉事项相关的教学记录、学员档案、考勤记录、课程安排等资料，从中获取可能与投诉有关的信息。2.人员访谈：与投诉者、被投诉教师或工作人员、其他相关学员等进行面对面访谈，了解事件发生的具体过程、各方的观点和态度等。访谈过程中应做好记录，访谈结束后可要求被访谈人签字确认访谈内容。3.实地考察：对于涉及教学场地、教学设备等方面的投诉，调查小组应进行实地考察，查看实际情况是否与投诉内容相符。4.数据分析：对与投诉相关的数据进行分析，如学员成绩变化、教学满意度调查结果等，以辅助判断投诉事项的真实性和严重程度。（三）调查要求1.全面深入：调查小组应全面、深入地开展调查工作，不放过任何一个可能与投诉有关的细节，确保调查结果真实可靠。2.客观公正：调查人员在调查过程中应保持客观公正的态度，不受个人情感和利益因素的影响，如实记录调查情况和结果。3.保守秘密：调查过程中涉及到的学员个人隐私、学校内部信息等应严格保密，不得泄露给无关人员。（四）调查期限投诉调查工作应在接到投诉后的[X]个工作日内完成。对于情况较为复杂、需要多方协调和大量调查工作的投诉，经学校领导批准后，可适当延长调查期限，但最长不得超过[X+Y]个工作日，并应及时向投诉者说明延长原因。四、投诉处理（一）处理方式1.沟通协商：根据调查结果，如投诉事项属实且可以通过沟通协商解决的，学校应积极与投诉者进行沟通协商，提出解决方案，争取达成双方都能接受的处理意见。2.整改措施：对于调查中发现学校存在的问题，应制定详细的整改措施，明确责任部门和整改期限，确保问题得到彻底解决。整改措施应向投诉者反馈，并接受投诉者的监督。3.责任追究：如投诉事项涉及到学校工作人员的违规行为或失职责任，应按照学校相关规定进行责任追究，给予相应的纪律处分或经济处罚。（二）处理流程1.小组讨论：调查小组完成调查工作后，应召开小组会议，对调查结果进行讨论分析，根据讨论结果提出初步的处理建议。2.审核审批：将初步处理建议提交学校领导进行审核审批。学校领导应根据学校整体利益、相关规定以及投诉处理原则，对处理建议进行全面审查，做出最终的处理决定。3.结果反馈：及时将投诉处理结果反馈给投诉者，反馈方式可采用电话、邮件或书面通知等形式。反馈内容应包括投诉调查情况、处理结果及依据、学校采取的整改措施等，并询问投诉者对处理结果的意见。4.跟踪落实：对投诉处理结果的执行情况进行跟踪落实，确保整改措施得到有效执行，问题得到彻底解决。如在跟踪过程中发现新的问题或投诉者对处理结果仍有异议，应及时进行复查和处理。（三）处理结果分类1.投诉成立：经调查核实，投诉事项属实，学校应按照处理决定采取相应措施进行整改，并向投诉者赔礼道歉，给予一定的补偿或优惠（如退费、课程调整、赠送学习资料等），以弥补投诉者的损失。2.投诉部分成立：投诉事项部分属实，学校应针对属实部分进行整改，对投诉者做出合理的解释和说明，并根据实际情况给予适当的补偿或处理。3.投诉不成立：经调查，投诉事项不符合事实，学校应向投诉者说明调查情况和结果，消除投诉者的误解。如投诉者对调查结果仍有疑问，学校应耐心做好解释工作，必要时可提供相关证据支持。五、投诉记录与档案管理（一）投诉记录1.对每一起投诉的受理、调查、处理过程进行详细记录，记录内容应包括投诉日期、投诉人信息、投诉事项、调查过程及结果、处理方式及结果、反馈情况等。2.投诉记录应采用纸质档案和电子档案相结合的方式进行保存，确保记录的完整性和可查阅性。纸质档案应按照年度和投诉类别进行分类装订，电子档案应建立专门的数据库进行管理，便于检索和查询。（二）档案管理1.设立投诉档案专柜，指定专人负责投诉档案的保管工作。保管人员应严格遵守档案管理规定，确保档案的安全和完整。2.投诉档案的保管期限为[X]年，保管期满后，经学校领导批准，可按照相关规定进行销毁。销毁档案时，应做好记录，确保档案销毁过程可追溯。3.学校应定期对投诉档案进行整理和分析，总结投诉处理工作中的经验教训，为学校改进管理工作、提高服务质量提供参考依据。六、监督与考核（一）监督机制1.学校设立投诉管理监督小组，由学校领导、家长代表、学员代表等组成，负责对投诉管理工作进行监督检查。2.监督小组定期对投诉处理情况进行抽查，检查投诉处理流程是否规范、处理结果是否合理、整改措施是否落实等，并及时发现和纠正存在的问题。3.鼓励学员、家长及社会各界对学校投诉管理工作进行监督，对发现的违规行为或不合理现象可向学校监督小组或上级主管部门举报。（二）考核指标1.投诉受理及时率：考核投诉受理人员是否在规定时间内受理投诉，及时率应达到[X]%以上。2.投诉处理满意度：通过对投诉者进行满意度调查，计算投诉处理满意度得分，满意度应达到[X]%以上。3.投诉处理按时完成率：考核投诉处理工作是否在规定期限内完成，按时完成率应达到[X]%以上。4.投诉复发率：统计一定时期内投诉事项再次发生的比例，投诉复发率应控制在[X]%以内。（三）考核结果应用1.将投诉管理工作的考核结果与学校各部门及相关工作人员的绩效挂钩，对投诉处理工作表现优秀的部门和个人给予表彰和奖励。2.对于投诉管理工作不力，导致投诉处理不及时、处理结果不