2026年染发剂销售（客户接待）试题及答案

2026年染发剂销售（客户接待）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本卷共6题，每题5分。每题给出的选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案填写在题后的括号内。1.当顾客进店询问染发剂产品时，作为销售人员，首先应该（）A.直接推荐一款高价产品B.热情迎接并询问顾客需求C.介绍店铺的优惠活动D.展示最新款染发剂答案：B2.顾客表示想要染出自然黑色的头发，以下哪种回应方式最为合适？（）A.我们店有一款超黑的染发剂，染出来特别黑亮B.自然黑色的话，您可以考虑这款植物配方的染发剂，它能很好地贴合您的需求，同时对头发损伤较小C.黑色染发剂都差不多，随便选一款就行D.黑色不好看，您要不要试试其他颜色答案：B3.顾客询问染发剂是否会伤害头发，你应该（）A.肯定地说不会有伤害B.含糊回答，让顾客自己尝试C.详细介绍染发剂的成分和对头发的影响原理D.说其他顾客用了都没事答案：C4.一位年轻时尚的顾客进店，对染发剂的颜色选择比较纠结，你会（）A.推荐当下最流行的颜色B.根据顾客的肤色和发型特点给出专业建议C.让顾客参考店内其他顾客的染发效果D.建议顾客选择保守的颜色答案：B5.顾客询问染发剂的价格差异，你解释的重点应该是（）A.价格高的质量一定好B.不同价格产品的成分、效果和品牌差异C.贵的染发剂更受欢迎D.便宜的染发剂性价比低答案：B6.顾客表示之前用过的染发剂味道很大，这次希望味道小一些，你会推荐（）A.一款有香味掩盖刺鼻味的染发剂B.强调这款染发剂虽然味道大但效果好C.介绍一款低气味的染发剂及其优点D.说新到的染发剂味道都差不多答案：C第II卷（非选择题共70分）（一）简答题（共20分）答题要求：本大题共2题，每题10分。请简要回答问题。1.简述在接待染发顾客时，如何有效介绍染发剂的品牌优势？2.当顾客对染发剂的效果表示怀疑时，你会采取哪些沟通技巧来消除顾客疑虑？（二）情景分析题（共20分）答题要求：本大题共2题，每题10分。请根据给定的情景，分析并回答问题。1.情景：一位中年女士进店，想要遮盖白发，但又担心染发剂对身体有害。问题：你会如何向这位女士介绍染发剂，既能满足她遮盖白发的需求，又能消除她对健康的担忧？2.情景：一位学生模样的顾客进店，想要染一个个性的颜色，但预算有限。问题：你会推荐什么样的染发剂和提供怎样的优惠方案来满足这位顾客的需求？（三）材料分析题（共10分）答题要求：阅读以下材料，回答问题。材料：某品牌染发剂推出了一款新的产品，主打快速上色且持久度高。在宣传推广过程中，强调了其独特的配方和先进的技术。然而，市场反馈中部分顾客反映上色效果不理想，持久度也没有达到宣传的程度。问题：针对这种情况，作为销售人员，你在接待顾客咨询该品牌染发剂时，应该如何客观地介绍产品？（四）案例分析题（共15分）答题要求：阅读以下案例，回答问题。案例：顾客A进店咨询染发剂，销售人员热情接待后了解到顾客A想要染棕色头发，并且希望染发剂对头发损伤小。销售人员推荐了一款价格较高的进口染发剂，称其对头发损伤极小且能染出理想的棕色。顾客A购买使用后，发现头发变得干燥易断，颜色也与预期有偏差。顾客A返回店铺要求解决。问题1：请分析销售人员在此次销售过程中存在哪些问题？（7分）问题2：如果你是该销售人员，面对顾客A的反馈，你会如何处理？（8分）（五）方案设计题（共5分）答题要求：请设计一个针对新顾客的染发剂销售接待方案，包括接待流程、重点介绍内容等。答案：1.简述在接待染发顾客时，如何有效介绍染发剂的品牌优势？可以从品牌历史、研发实力、口碑评价、质量认证等方面介绍。比如提及品牌多年来专注染发领域，拥有专业研发团队，产品经过严格质量检测，深受众多消费者信赖等，让顾客了解品牌的专业性和可靠性。2.当顾客对染发剂的效果表示怀疑时，你会采取哪些沟通技巧来消除顾客疑虑？耐心倾听顾客疑虑，用温和语气沟通。通过举例说明其他顾客成功案例，展示产品效果图片或视频。详细解释产品成分和作用原理，邀请顾客试用小样等，让顾客亲身感受产品效果，从而消除疑虑。1.情景：一位中年女士进店，想要遮盖白发，但又担心染发剂对身体有害。可以先肯定她对健康的关注，然后介绍染发剂的成分天然无刺激，经过严格检测。推荐植物配方或低敏型染发剂，说明其能有效遮盖白发且对身体伤害小。还可以提供一些使用注意事项和保养建议，让她放心使用。2.情景：一位学生模样的顾客进店，想要染一个个性的颜色，但预算有限。推荐性价比高的基础款染发剂，介绍其能染出多种个性颜色。告知顾客店铺近期针对学生有优惠活动，如买一送一、打折等。还可以推荐一些自己动手染发的小工具，帮助顾客更好地在家染发。针对这种情况，介绍产品时要客观说明。先肯定产品独特配方和先进技术，然后坦诚反馈部分顾客上色和持久度不理想的情况。解释可能是个体发质差异等原因导致，同时说明店铺会提供后续使用指导和解决方案，让顾客全面了解产品实际情况。问题1：销售人员在此次销售过程中存在哪些问题？（7分）没有充分了解顾客对颜色效果的具体期望，推荐产品过于主观。对产品效果过度夸大，没有客观告知顾客可能存在的风险。未考虑顾客预算因素，推荐了价格较高的产品。问题2：如果你是该销售人员，面对顾客A的反馈，你会如何处理？（8分）诚恳向顾客道歉，承认销售过程中的不足。详细了解顾客对颜色和头发状态的具体不满，根据情况提供解决方案，如免费为顾客调整颜色或提供头发护理产品。与顾客沟通后续染发注意事项，争取挽回顾客信任。方案设计题答案：接待流程：热情迎接新顾客，引导至