2025年中职高星级饭店运营与管理（前厅服务）试题及答案

2025年中职高星级饭店运营与管理（前厅服务）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在题后的括号内。1.前厅部的首要任务是（）A.销售客房B.提供信息C.迎接宾客D.处理投诉2.饭店为保证住客安全，客房门背面通常张贴的是（）A.安全须知B.房价表C.服务指南D.宾客意见表3.预订员在接受预订时，应询问宾客的抵店日期、人数、（）等信息。A.姓名B.联系方式C.特殊要求D.以上都是4.当宾客办理入住登记手续时，接待员应首先（）A.确认预订信息B.收取押金C.分配房间D.发放房卡5.饭店通常为贵宾提供的特殊服务是（）A.免费早餐B.欢迎茶点C.快速退房D.以上都是6.宾客投诉的主要原因不包括（）A.对服务不满意B.对设施不满意C.对价格不满意D.对环境不满意7.行李员在引领宾客前往客房途中，应（）A.主动介绍饭店设施B.保持沉默C.询问宾客需求D.催促宾客快走8.客房钥匙的发放通常由（）负责。A.接待员B.行李员C.楼层服务员D.大堂经理9.前厅部员工在与宾客沟通时，应注意（）A.语言表达清晰B.态度热情友好C.尊重宾客隐私D.以上都是10.饭店为宾客提供的叫醒服务，一般提前（）分钟。A.10B.15C.20D.3011.宾客办理退房手续时，收银员应首先（）A.检查客房设施B.结算费用C.收回房卡D.询问宾客满意度12.前厅部的工作效率直接影响宾客对饭店的（）A.第一印象B.整体评价C.忠诚度D.以上都是13.饭店通常设置的前厅岗位不包括（）A.大堂副理B.商务中心文员C.客房服务员D.预订员14.当宾客提出特殊要求时，前厅部员工应（）A.尽力满足B.拒绝C.向上级汇报D.视情况而定15.前厅部员工在接听电话时，应在（）内接听。A.1声B.2声C.3声D.4声16.饭店为宾客提供的外币兑换服务，汇率通常按照（）公布的为准。A.中国银行B.工商银行C.建设银行D.农业银行17.宾客遗留物品的处理流程不包括（）A.登记B.保管C.寻找失主D.自行处理18.前厅部员工在处理宾客投诉时，应（）A.耐心倾听B.诚恳道歉C.积极解决D.以上都是19.饭店为宾客提供的贵重物品寄存服务，通常由（）负责。A.接待员B.行李员C.大堂经理D.收银员20.前厅部的工作环境应保持（）A.整洁舒适B.安静有序C.光线明亮D.以上都是第II卷（非选择题，共60分）填空题（共10分）答题要求：本大题共5小题，每小题2分。请在横线上填写正确答案。1.前厅部的主要工作任务包括销售客房、______、提供信息、协调对客服务等。2.预订的种类主要有临时预订、______、确认预订和保证预订。3.宾客入住登记时，需要填写的表格通常有______、宾客登记表等。4.饭店为宾客提供的服务项目包括住宿、餐饮、娱乐、______等。5.前厅部员工应具备良好的沟通能力、服务意识、______和应变能力。简答题（共20分）答题要求：本大题共4小题，每小题5分。请简要回答问题。1.简述前厅部在饭店中的地位和作用。2.预订员在接受预订时，应遵循哪些原则？3.宾客办理入住登记手续时，接待员需要完成哪些工作？4.当宾客提出投诉时，前厅部员工应如何处理？案例分析题（共15分）答题要求：阅读以下案例，然后回答问题。一位宾客来到饭店办理入住手续，接待员小李在确认预订信息时发现，该宾客的预订信息与系统记录不一致。宾客表示自己提前一周通过电话预订了一间豪华套房，并提供了预订号码。小李查询后发现，该预订号码确实存在，但预订的房间类型是普通套房。小李应该如何处理这种情况？操作题（共15分）答题要求：请根据以下情景，描述你会采取的操作步骤。你是饭店前厅部的一名接待员，一位宾客前来办理入住手续。宾客表示自己没有预订，希望能入住一间标准间。此时，饭店标准间还有空房，你应该如何接待这位宾客？论述题（共10分）答题要求：请论述前厅部员工如何提高服务质量，为宾客提供优质的服务体验。答案：1.A2.A3.D4.A5.D6.D7.A8.A9.D10.C11.B12.D13.C14.A15.C16.A17.D18.D19.C20.D填空题答案：1.接待宾客2.确认类预订3.入住登记表4.商务服务5.专业知识简答题答案：1.地位：前厅部是饭店的门面和神经中枢。作用：销售客房，提供信息，协调对客服务，建立宾客档案等。2.遵循诚实守信、高效准确、礼貌热情、灵活变通原则。3.确认预订信息，分配房间，填写相关表格，收取押金，发放房卡等。4.耐心倾听，诚恳道歉，积极解决，记录反馈。案例分析题答案：小李应首先向宾客表示歉意，说明情况。然后与预订部门核实，查看是否有误解或失误。若确实是预订错误，应根据饭店实际情况，看能否为宾客升级到豪华套房，若不能，可提供一些其他的优惠或补偿措施，如免费早餐、延迟退房等，尽量满足宾客需求，让宾客感受到饭店的诚意。操作题答案：首先微笑欢迎宾客，向宾客介绍饭店目前标准间的房型、价格、设施等情况。请宾客出示有效身份证件，为宾客办理入住登记手续，填写入住登记表，分配房间并告知房号。收取押金并开具收据，发放房卡，告知宾客电梯位置及楼层相关注意事项，安排行李员引领宾客前往客房。论述题答案：前厅部员工要提高服务质量，首先要具