培训陪诊师制度及流程

PAGE培训陪诊师制度及流程一、总则（一）目的为规范陪诊师培训工作，提高陪诊师专业素质和服务水平，保障陪诊服务质量，特制定本制度及流程。（二）适用范围本制度适用于本公司所有参与陪诊师培训及陪诊服务工作的人员。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，确保陪诊服务合法、规范、有序开展。2.专业培训原则：通过系统、专业的培训，使陪诊师具备扎实的专业知识和技能，能够为客户提供优质服务。3.客户至上原则：以客户需求为导向，全心全意为客户提供贴心、周到的陪诊服务，保障客户就医体验。二、培训陪诊师的职责与素质要求（一）职责1.陪同客户前往医院就诊，协助客户完成挂号、就诊、检查、缴费、取药等一系列就医流程。2.解答客户在就医过程中的疑问，提供必要的医疗信息和建议。3.关注客户的情绪和需求，给予心理支持和安慰，缓解客户就医压力。4.协助医院维护就诊秩序，引导客户文明就医。5.及时向公司反馈客户就医过程中的问题和需求，以便公司不断改进服务。（二）素质要求1.具备良好的沟通能力，能够与客户、医院工作人员进行有效的沟通交流。2.有较强的责任心和耐心，对待客户热情、细心、周到。3.熟悉医院就诊流程，了解常见疾病的就医知识。4.具备一定的应急处理能力，能够应对就医过程中的突发情况。5.诚实守信，保守客户隐私，维护客户利益。三、培训内容与方式（一）培训内容1.医疗基础知识人体生理结构与功能常见疾病的症状、诊断方法及治疗原则医疗术语解读2.医院就诊流程各大医院挂号、缴费、检查、取药等具体流程不同科室就诊注意事项医保政策及报销流程3.沟通技巧与客户沟通的方法和技巧，包括倾听、表达同理心等与医院工作人员沟通的注意事项4.应急处理客户突发病情的应急处理措施就医过程中常见问题的解决方法5.职业道德与服务规范陪诊师职业道德准则服务礼仪与规范（二）培训方式1.集中授课邀请医疗专家、行业资深人士进行专业知识讲解。由公司内部培训师进行服务规范、沟通技巧等方面的培训。2.现场实操组织陪诊师到医院实地进行就诊流程模拟操作，让陪诊师亲身体验并熟悉各个环节。在模拟操作过程中，由培训师进行现场指导和纠正。3.案例分析选取典型的陪诊案例进行分析讨论，总结经验教训，提高陪诊师解决实际问题的能力。鼓励陪诊师分享自己在陪诊过程中的案例和心得。4.在线学习建立在线学习平台，提供丰富的培训资料，包括视频课程、文档资料等，供陪诊师自主学习。定期发布在线测试题目，检验陪诊师的学习效果，并及时给予反馈和指导。四、培训流程（一）培训报名1.公司发布陪诊师培训报名通知，明确报名条件、报名时间、培训费用等相关信息。2.有意向参加培训的人员填写报名申请表，提交个人简历及相关证明材料。（二）资格审核1.培训部门对报名人员的资格进行审核，主要审核报名人员是否符合报名条件，提交的材料是否真实有效。2.对于审核通过的人员，发放培训通知书，告知其培训时间、地点、培训内容等相关事宜。（三）培训实施1.按照培训计划，组织集中授课、现场实操、案例分析等培训活动。2.培训过程中，培训师要认真授课，关注学员的学习情况，及时解答学员的疑问。3.学员要按时参加培训，认真听讲，积极参与课堂互动和实操练习，做好学习笔记。（四）考核评估1.理论考核在培训结束后，组织理论考试，考试内容涵盖培训的所有知识点。理论考试采用闭卷形式，考试时间为[X]小时，满分为[X]分，[X]分及以上为合格。2.实操考核安排学员进行实际陪诊操作考核，由培训师和医院工作人员进行现场观察和评估。实操考核主要考察学员在陪诊过程中的沟通能力、应急处理能力、服务规范执行情况等，满分为[X]分，[X]分及以上为合格。3.综合评估根据学员的理论考核成绩和实操考核成绩，以及平时的学习表现、课堂参与度等进行综合评估。综合评估结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，优秀率不超过[X]%，良好率不超过[X]%，不合格者需参加补考或重新培训。（五）证书颁发1.对于考核评估合格的学员，颁发陪诊师培训结业证书。2.结业证书由公司统一制作，加盖公司公章，证书有效期为[X]年。五、陪诊服务流程（一）客户预约1.客户通过电话、微信、公司官网等渠道向公司预约陪诊服务。2.客服人员接到预约后，详细记录客户的基本信息、就医时间、就诊医院、就诊科室等相关信息，并与客户沟通确认陪诊服务的具体要求和注意事项。3.客服人员将预约信息及时传递给陪诊师调度部门，由调度部门根据客户需求和陪诊师工作安排，为客户分配合适的陪诊师。（二）服务准备1.陪诊师接到调度通知后，主动与客户取得联系，进一步了解客户的具体情况和需求，如是否有特殊病史、行动是否方便等。2.陪诊师提前熟悉客户就诊医院的地理位置、交通路线、科室分布等信息，规划最佳的陪诊路线。3.陪诊师准备好必要的物品，如病历本、医保卡、身份证、纸巾等。（三）陪诊服务1.陪诊师按照约定时间提前到达客户指定地点，迎接客户。2.陪同客户前往医院，协助客户完成挂号手续，根据病情和医院实际情况，选择合适的挂号方式（如现场挂号、网上挂号、电话挂号等），确保客户能够顺利就诊。3.在候诊过程中，陪诊师与客户沟通交流，如果客户对病情有疑问，陪诊师应耐心解答，或引导客户咨询医院导医台。同时，关注客户的情绪变化，给予适当的安慰和鼓励。4.轮到客户就诊时陪诊师陪同客户进入诊室，协助客户向医生清晰、准确地陈述病情，提醒客户不要遗漏重要信息。在医生询问病情和开具检查单、药方时，陪诊师认真记录，确保准确无误。5.陪诊师陪同客户前往各个检查科室进行检查，协助客户排队、缴费、领取检查报告等。对于一些特殊检查项目（如需要提前预约、空腹检查等），陪诊师提前做好准备和提醒工作。6.根据医生的诊断结果，陪诊师陪同客户到药房取药，并向客户详细介绍药品的服用方法。如果客户对药品有疑问，陪诊师及时与医生或药房工作人员沟通解答。7.在陪诊过程中，陪诊师要注意维护客户的隐私，不随意透露客户的个人信息。同时，要遵守医院的规章制度，协助医院维护良好的就诊秩序。（四）服务反馈1.陪诊服务结束后，陪诊师及时与客户沟通，了解客户对陪诊服务的满意度，收集客户的意见和建议。2.陪诊师将陪诊过程中的详细情况记录下来，包括客户病情、就诊流程、遇到的问题及解决方法等，反馈给公司调度部门。3.公司调度部门对陪诊师的反馈信息进行整理分析，总结经验教训，不断优化陪诊服务流程和质量。六、监督与管理（一）服务监督1.公司建立客户服务监督机制，通过电话回访、问卷调查、在线评价等方式，及时了解客户对陪诊服务的满意度。2.对于客户反馈的问题和投诉，公司要认真对待，及时调查核实情况，并采取有效措施进行处理，确保客户的合法权益得到保障。3.定期对陪诊服务质量进行评估，分析陪诊服务过程中存在的问题，制定改进措施，不断提高陪诊服务水平。（二）陪诊师管理1.建立陪诊师档案，记录陪诊师的培训情况、服务业绩、客户评价等信息。2.对陪诊师进行定期考核，考核内容包括服务质量、客户满意度、业务能力等方面。根据考核结果，对表现优秀的陪诊师给予表彰和奖励，对不符合要求的陪诊师进行培训、警告或辞退处理。3.加强陪诊师的职业道德教育，定期组织陪诊师参加职业道德培训和学习活动，强化陪诊师的责任意识和服务意识。（三）培训管理1.定期对培训效果进行评估，通过学员反馈、实际服务效果等方面，了解培训内容和方式是否满足陪诊师的需求，