电商客服常用话术培训课件

电商客服常用话术培训课件提升服务质量

促进客戶转化培训时间：2026年

⽉⽇目录售前咨询话术售后问题处理话术投诉处理标准话术沟通技巧与原则禁忌用语与规避培训案例与演练总结与展望01020304050607售前咨询：开场话术核心目标：快速响应，激发兴趣通用热情开场“您好呀！欢迎光临~我是客服[昵称]，超开心为您服务！”特色开场“亲爱的顾客，欢迎来到[店铺名称]，专注[主营类别]，我是您的专属客服[昵称]~”售前咨询：产品咨询核心目标：专业解答，推动转化基础信息“这款[产品]材质是[材质]，优点[耐磨/透气]，规格[尺寸]，按需选择~”功能说明“具备[功能1]，帮您[效果1]；[功能2]在[场景]实用，比如[举例]~”差异对比“和[产品B]区别在[点]，看重[特性]选这款更合适~”售前咨询：优惠活动核心目标：清晰传达，促进下单01常规优惠“这款享[X]折，满[X]元减[金额]，超划算！”02优惠叠加“参与[限时折扣]，凑单满[X]元叠加[满减/券]，性价比超高！”售前咨询：物流咨询核心目标：明确时效，消除顾虑配送时间：“默认[快递]，[省内外]发货后[时⻓]达，特殊情况协调加急~”运费说明：“满[X]元包邮，不足需付[运费]，凑单更划算~”售后处理：退换货话术核心目标简化流程，提升满意退“申请退货选‘不喜欢’，12小时审核，上⻔取件运费我们承担~”换“替换款有现货，24小时发出；着急可‘先买后退’保留优惠~”售后处理：物流问题核心目标主动跟进，解决问题延迟/破损“抱歉延误！已联系快递加急，预计明天更新物流，实时追踪~”发错货“万分抱歉！补发正确商品今天发出，错件留用，赠[X]元红包致歉~”售后处理：维修保障核心目标：专业保障，降低纠纷质保内“1年质保免费修，寄回附故障说明，3工作日完成，运费我们承担~”质保外“过保仍可维修，先发故障照片评估报价，维修后保3个月~”投诉处理：初次响应核心目标：安抚情绪，建立信任“真的很抱歉给您不好体验！您详细说下不满，我立刻反馈主管，2小时答复方案！”“我完全理解您的气愤，遇到这种情况我也会失望，请放心我会重视您的问题~”投诉处理：核实与方案核心目标：高效解决，闭环处理01核实“根据您说的[问题]，先远程排查：请您[操作]，若依旧安排工程师[时间]上⻔~”02方案“提供两个方案：①[免费换部件，2日完成]；②[服务中心现场换]，您倾向哪种？”投诉处理：结果跟进“您反馈的问题已处理，现在使用正常吗？我们记录反馈优化流程，感谢理解支持！”沟通技巧：用戶导向核心原则聚焦需求，亲切专业01⽤“您”代替“你”，不说“规定”说“帮您解决”02例：不说“你要订单号”，说“需要您的订单号帮您查询~”沟通技巧：共情与简洁核心原则情绪优先，高效表达共情“理解您等待多日的着急”“您对质量的担心我完全懂”简洁核心前置：“退货申请已优先处理，24小时退款到账”分点列步骤~沟通技巧：合规性核心原则：避免违规，专业严谨禁绝对化不说“100%祛斑”，说“含XX成分，有助于改善，客戶反馈有效~”禁泄密不说“您地址是XX”，说“请确认收货地址是否正确~”禁忌用语：绝对禁止核心目标：规避⻛险，提升体验否定推诿：禁“我不知道/不归我管”，换“帮您转接专业人士，2分钟回复~”攻击指责：禁“你搞错了”，换“可能有误会，核对信息好吗？”敷衍绝对：禁“就这样吧”，换“问题已记录，1小时内准确答复~”010203培训案例：场景模拟核心方式：还原场景，强化应用●模拟“物流延迟投诉”“产品咨询”等场景，⻆色扮演练话术●例：客戶因发错货愤怒，练习情绪安抚+解决方案话术培训案例：话术模板核心目标标准化服务，提升效率01高频问题模板物流、退换货等提供标准话术，确保一致性02案例复盘分析真实投诉，总结优化方向，提升应对能力总结：话术核心要点核心总结：专业、共情、高效售前挖掘需求，促进转化售后解决问题，提升满意沟通用戶导