2026年生物科技服务公司技术服务案例管理制度

2026年生物科技服务公司技术服务案例管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司技术服务案例的全流程管理，系统梳理服务经验与技术成果，充分发挥案例的示范引领、经验传承与业务支撑作用，提升技术服务团队专业能力，优化服务流程，增强市场竞争力，依据《中华人民共和国著作权法》《中华人民共和国商业秘密保护法》等相关法律法规及公司业务发展战略，结合本公司生物科技服务业务特性与实际经营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有技术服务案例的收集、筛选、整理、审核、归档、应用、更新及销毁等全流程管理工作。涵盖临床检测服务、科研技术支持、生物试剂定制服务、技术咨询与培训、成果转化配套服务等各类生物科技服务领域形成的案例。公司技术服务部门、市场部门、研发部门、质量控制部门、销售部门、法务与合规部门等相关部门及所有参与案例管理的人员，均需严格遵守本制度规定。第三条核心原则真实准确原则：案例内容必须真实反映服务全过程，数据精准、细节完整，严禁虚构、篡改案例信息，确保案例的可信度与参考价值。分类管理原则：根据服务类型、行业领域、技术难度、成果价值等维度对案例进行分类归档，便于检索、查阅与针对性应用。共享复用原则：建立案例共享机制，推动优质案例在内部培训、业务拓展、技术改进等场景的复用，最大化案例价值。保密合规原则：严格保护案例中涉及的客户商业秘密、个人信息、公司核心技术及未公开业务信息，确保案例管理全过程符合法律法规及合同约定。动态更新原则：定期收集新增案例，及时更新现有案例信息，淘汰过时、失效案例，保持案例库的时效性与实用性。第四条职责分工技术服务部门：作为案例管理的牵头部门，负责案例的日常收集、初步整理与内部审核；组织案例相关的经验总结与内部分享；配合市场部门开展案例的业务应用；及时上报案例管理过程中出现的问题。市场部门：负责筛选具备市场推广价值的案例，协助技术服务部门优化案例的商业呈现形式；将优质案例应用于市场推广、客户拓展、品牌建设等工作；收集市场对案例应用的反馈意见，反馈至技术服务部门。研发部门：负责提炼案例中的技术成果与创新点，为技术改进、新产品研发提供参考；参与技术难度较高案例的审核与价值评估；分享研发相关的案例应用需求。质量控制部门：负责审核案例内容的规范性、质量符合性，确保案例反映的服务过程符合公司质量控制标准；参与案例筛选与价值评估，监督案例应用过程中的质量管控。销售部门：协助收集客户相关的案例信息与反馈意见；在业务对接过程中合理应用案例资源，提升客户信任度；及时将客户对案例的需求反馈至技术服务部门与市场部门。法务与合规部门：负责审核案例管理全过程的合规性，特别是客户信息保密、知识产权保护等方面；指导案例的脱敏处理工作；协助处理案例应用过程中出现的法律风险与纠纷。档案管理部门：负责案例的最终归档、存储、保管与借阅管理；建立案例库检索系统，保障案例的安全存储与便捷检索；定期对案例库进行维护与更新。案例编写人员：负责按要求撰写案例，确保案例内容真实、准确、完整；配合完成案例的审核、修改与更新工作；严格遵守保密规定，妥善保管案例相关资料。管理层：负责审批案例管理制度及重大案例的应用方案；保障案例管理工作所需资源投入；监督各部门案例管理职责履行情况；协调解决案例管理中的重大问题。第二章案例收集与筛选第五条案例收集范围与标准收集范围：包括但不限于成功完成的标杆性服务项目、技术难度较高的复杂服务项目、具有创新技术方案的服务项目、解决客户重大痛点的服务项目、典型问题处理与改进的服务项目、获得客户高度认可或行业荣誉的服务项目等。收集标准：案例需具备完整性（涵盖服务全流程关键节点）、代表性（能反映特定服务类型或技术领域的特点）、价值性（具有经验借鉴、技术推广或市场示范价值）、真实性（所有信息均有实际依据支撑）。第六条收集渠道与方式内部提交：技术服务部门人员在完成符合收集标准的服务项目后，需在项目结束后15个工作日内主动编写案例初稿并提交至部门负责人审核；各部门可定期汇总本部门相关服务项目信息，推荐符合条件的案例素材。专项收集：技术服务部门每季度组织一次专项案例收集工作，针对重点服务领域、新兴业务方向发布收集通知，定向征集相关案例；结合年度业务总结，开展年度案例集中收集工作。外部反馈：销售部门、市场部门根据客户反馈、市场需求，收集客户认可的服务项目信息，推荐作为案例素材；技术服务部门对接客户服务过程中，主动收集客户对服务项目的评价与反馈，补充案例信息。第七条案例收集内容案例收集需包含以下核心内容：案例基础信息：包括案例名称、服务类型、服务时间、服务团队、客户所属行业、客户基本需求等。服务背景与需求：详细描述客户所处行业背景、面临的核心问题、具体服务需求（包括技术需求、质量需求、交付需求等）及需求痛点。服务方案设计：阐述针对客户需求制定的技术方案、服务流程、人员配置、设备耗材选用、质量控制措施等。服务实施过程：记录服务实施中的关键步骤、技术难点及解决措施、过程中出现的问题及处理方案、客户沟通协调情况等。服务成果与价值：说明服务最终交付结果、客户满意度评价、服务产生的经济效益或社会效益、为公司带来的业务价值或技术提升等。经验总结与启示：提炼服务过程中的成功经验、可复用的技术方法、服务流程优化建议、后续类似项目的注意事项等。第八条案例筛选流程初步筛选：技术服务部门负责人对提交的案例初稿或素材进行初步筛选，重点核查案例是否符合收集标准、内容是否完整、信息是否真实；筛选通过的案例进入整理阶段，未通过的退回提交人补充完善或驳回，并说明理由。二次筛选：技术服务部门联合市场部门、研发部门、质量控制部门开展二次筛选，从技术价值、市场价值、质量规范性等维度对案例进行综合评估；对具有重大推广价值或技术创新的案例，提交管理层进行最终审核。筛选结果处理：技术服务部门对筛选通过的案例进行登记造册，建立案例台账；对未通过筛选但具有改进价值的案例素材，反馈给相关人员进行优化后重新提交；对无价值的案例素材，说明原因后归档或销毁。第三章案例整理与审核第九条案例整理规范格式规范：案例需采用公司统一的案例模板撰写，包括标题、摘要、正文（含背景需求、方案设计、实施过程、成果价值、经验总结等模块）、附件（如相关证明材料、客户评价等）；语言表述需简洁明了、逻辑清晰，专业术语使用准确规范。脱敏处理：案例整理过程中必须进行脱敏处理，删除或隐去客户商业秘密（如核心业务数据、技术机密、合作条款等）、客户个人信息（如姓名、联系方式、身份证号等）、公司未公开的核心技术信息与业务规划；对必须保留的客户信息，需获得客户书面授权同意。内容完善：整理人员需对案例内容进行补充完善，确保各模块信息完整、细节清晰；对技术方案、实施过程等关键内容，需准确描述技术要点与操作规范，提升案例的借鉴价值；必要时可补充图表说明（需符合纯文字讲解要求，用文字精准描述图表核心信息）。第十条案例审核流程部门内部审核：技术服务部门指定专人对整理后的案例进行内部审核，重点审核内容的完整性、真实性、技术准确性及格式规范性；审核通过后，由部门负责人签字确认，提交至质量控制部门审核。质量与合规审核：质量控制部门审核案例反映的服务过程是否符合公司质量控制标准，成果是否达到质量要求；法务与合规部门审核案例脱敏处理是否符合规定，是否存在泄露商业秘密或侵犯知识产权的风险，内容是否符合法律法规要求；审核未通过的，反馈至技术服务部门修改完善后重新提交。最终审核：普通案例经技术服务部门、质量控制部门、法务与合规部门审核通过后，即可定稿；重大案例（如标杆性项目案例、涉及核心技术的案例）需提交管理层进行最终审核，审核通过后定稿。审核记录：各审核环节需做好审核记录，明确审核意见、审核时间及审核人员；审核记录与案例一并归档保存，确保案例审核过程可追溯。第四章案例归档与管理第五条案例分类归档分类标准：按服务类型（如临床检测类、科研支持类、试剂定制类等）、行业领域（如医药研发、临床医疗、农业生物、环境检测等）、技术难度（如常规服务类、复杂攻关类、创新突破类等）、案例价值（如市场推广类、内部培训类、技术参考类等）进行多维度分类。归档方式：采用电子归档与纸质归档相结合的方式。电子案例存储于公司指定的案例管理系统，建立清晰的分类目录与检索标签；纸质案例及相关证明材料由档案管理部门按公司档案管理规定归档保存，确保存储安全、查阅便捷。第六条案例库管理案例库建设：档案管理部门联合技术服务部门建设公司统一的技术服务案例库，搭建便捷的检索系统，支持按案例类型、行业、关键词等多维度检索，提升案例查阅效率。权限管理：建立案例库访问权限分级制度，根据人员岗位与职责设置不同的访问权限（如查阅权限、编辑权限、审核权限等）；严格控制外部人员对案例库的访问，确需访问的需经管理层审批，并签订保密协议。日常维护：档案管理部门定期对案例库进行维护，检查电子案例的存储状态，及时修复损坏文件；技术服务部门每半年对案例库中的案例进行核查，更新案例相关的最新信息（如客户后续合作情况、技术应用延伸情况等）。案例淘汰：技术服务部门每年组织一次案例评估，对过时、失效（如技术淘汰、服务模式变更等）或无参考价值的案例进行筛选，提出淘汰建议，经质量控制部门审核、管理层审批后，从案例库中移除并按规定销毁，做好淘汰记录。第七条案例借阅与使用管理内部借阅：公司内部人员因工作需要借阅案例的，需向档案管理部门提交借阅申请，说明借阅用途与借阅期限，经所在部门负责人批准后，办理借阅手续；借阅电子案例的，需在案例管理系统中留下借阅记录；借阅人员需妥善保管借阅案例，不得擅自复制、传播或修改案例内容，借阅期满后及时归还。外部使用：案例需对外使用（如市场推广、客户沟通、行业交流等）的，需由相关部门提交外部使用申请，说明使用场景、使用范围及使用方式，经技术服务部门、法务与合规部门审核、管理层审批后，方可使用；对外使用的案例必须完成脱敏处理，必要时需与接收方签订保密协议。第五章案例应用与推广第八条内部培训应用技术服务部门将优质案例纳入内部培训体系，作为新员工岗前培训、在职员工技能提升培训的重要教材，通过案例讲解、情景模拟等方式，帮助员工快速掌握服务流程、技术要点与问题处理方法。定期组织案例分享会，邀请案例编写人员或服务团队分享服务经验与技术心得，开展案例研讨，促进员工之间的经验交流与技能提升；将案例应用效果纳入培训评估体系，不断优化培训内容。第九条业务拓展应用市场部门、销售部门将筛选出的标杆性案例制作成市场推广材料（如案例手册、宣传PPT、短视频脚本等），用于客户开发、业务洽谈、展会推广等活动，展示公司的服务能力与技术优势，提升客户信任度。针对特定行业或客户群体，整理针对性的案例集，为精准营销提供支撑；在与客户沟通需求时，结合类似案例向客户展示服务方案的可行性与效果，助力业务成交。第十条技术改进与创新应用研发部门、技术服务部门深入挖掘案例中的技术创新点与成功经验，将其应用于现有技术的改进与优化，提升服务效率与质量；借鉴案例中的技术思路，开展新服务、新产品的研发工作。针对案例中反映的服务痛点与问题，技术服务部门联合研发部门制定改进措施，优化服务流程与技术方案，避免类似问题重复出现；将案例应用于质量改进项目，提升公司整体服务质量水平。第十一条品牌建设与行业交流应用市场部门将具有行业影响力的案例通过公司官网、微信公众号、行业媒体等渠道发布，提升公司品牌知名度与行业美誉度；积极参与行业案例评选活动，展示公司的服务成果与技术实力。在行业研讨会、技术交流会等活动中，合理运用案例进行经验分享与技术交流，加强与行业同仁的合作与交流，提升公司的行业话语权。第六章监督与保障第十二条监督管理技术服务部门定期对案例管理工作进行自查，核查案例收集、整理、审核、归档等环节的执行情况，确保制度要求有效落实；每季度向管理层提交案例管理工作进展报告。质量控制部门、法务与合规部门对案例管理全过程进行监督，重点核查案例内容的真实性、脱敏处理的合规性、案例应用的规范性；对发现的问题及时下达整改通知，督促相关部门限期整改。内部审计部门可定期或不定期对案例管理工作开展专项审计，核查案例管理流程的规范性、资源使用的合理性、保密规定的执行情况等，形成审计报告，上报管理层；对审计发现的违规问题，按规定追究相关责任人责任。第十三条资源保障人员保障：公司建立专业化的案例管理团队，选拔具备丰富服务经验、较强文字撰写能力与技术总结能力的人员参与案例编写与管理工作；人力资源部门定期组织案例编写、保密管理、行业知识等方面的培训，提升案例管理团队的专业素养。资金保障：公司设立案例管理专项资金，由财务部门统筹管理，保障案例收集、整理、审核、归档、推广、培训等工作的资金需求；专项资金实行专款专用，预算调整需按公司预算管理规定履行审批手续。技术保障：公司为案例管理工作提供必要的技术支持，包括建设案例管理系统、配备相关办公设备与软件等，提升案例管理的信息化水平与工作效率；定期对案例管理系统进行升级与维护，确保系统安全稳定运行。第十四条激励机制公司建立案例管理激励机制，对在案例收集、编写、审核、应用等工作中表现突出的部门与个人给予表彰与奖励：对编写的案例被评为优质案例、在内部培训或市场推广中发挥重要作用的编写人员，给予现金奖励或绩效加分；对积极组织案例收集、推广案例应用成效显著的部门，给予团队奖励，并在年度评优评先中优先考虑；将案例管理工作表现纳入员工绩效考核体系，对未按规定完成案例编写、提交或违反案例管理规定的人员，进行相应的绩效扣分或问责。第七章责任追究