2026年生物科技服务公司技术服务投诉处理管理制度

2026年生物科技服务公司技术服务投诉处理管理制度第一章总则第一条制定目的为规范本公司技术服务投诉处理流程，保障客户合法权益，及时有效解决技术服务过程中出现的各类问题，不断提升技术服务质量和客户满意度，树立公司良好的市场形象，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规及行业规范，结合本公司生物科技服务业务实际情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于本公司所有生物科技技术服务项目（包括但不限于实验检测、技术开发、技术咨询、技术转让、实验方案设计等）相关的客户投诉处理工作。公司各部门、各项目组及全体员工在涉及客户投诉处理的相关工作中，均需遵守本制度的规定。第三条核心原则合法合规原则：投诉处理全过程严格遵守国家相关法律法规及行业标准，确保处理程序、处理结果合法有效。客观公正原则：以事实为依据，全面、客观、公正地调查核实投诉事项，不偏袒任何一方，保障投诉人和公司的合法权益。及时高效原则：建立快速响应机制，对客户投诉做到及时受理、快速调查、限期处理、及时反馈，避免投诉事项拖延导致矛盾升级。客户导向原则：秉持以客户为中心的理念，认真倾听客户诉求，积极主动解决问题，最大程度满足客户合理需求，提升客户满意度。闭环管理原则：对投诉处理的全流程进行跟踪管控，从投诉受理、调查、处理、反馈到后续改进及档案留存，形成完整的闭环管理，确保每个环节落实到位。持续改进原则：定期对投诉事项进行汇总分析，总结问题根源，针对性地优化技术服务流程、提升人员专业能力，从源头上减少投诉的发生。第四条职责分工客户服务部：作为投诉处理的归口管理部门，负责投诉的统一受理、登记、分流、跟踪、协调、反馈及投诉档案的整理归档工作；牵头组织跨部门投诉事项的处理协调会议；定期汇总分析投诉数据并形成报告。技术服务部：作为技术服务的责任部门，负责对涉及技术层面的投诉事项（如实验结果偏差、技术方案不合理、服务流程不规范等）进行专业调查核实，提供技术层面的解决方案和整改措施；配合客户服务部做好投诉处理过程中的技术沟通工作。质量管理部：负责对投诉处理过程的规范性、公正性进行监督；对涉及服务质量、实验质量的投诉事项进行质量核查，提供质量层面的专业意见；监督整改措施的落实情况。市场部：负责配合处理因市场推广、合同洽谈过程中信息传递不准确导致的投诉事项；协助客户服务部做好客户关系维护及投诉后的客户回访工作。法务部：负责对投诉处理过程中涉及的法律风险进行评估，提供法律专业意见；协助处理涉及法律纠纷的投诉事项，保障公司处理行为的合法性。财务部：负责配合处理涉及费用退还、赔偿等财务相关的投诉事项，按照处理方案落实相关财务操作。各项目组：负责本项目范围内投诉事项的初步核实、信息收集及配合相关部门开展调查处理工作；落实针对本项目的整改措施。公司管理层：负责审批重大投诉处理方案、协调解决跨部门重大争议事项、监督投诉处理工作的整体推进情况。第二章投诉受理第五条投诉受理渠道公司建立多元化、便捷化的投诉受理渠道，保障客户能够快速、顺利地反馈诉求，具体包括：专线电话：开通客户投诉专线电话，安排专人值班接听，确保工作时间内电话畅通。官方邮箱：设立专门的投诉受理邮箱，对外公布邮箱地址，确保邮件及时查看、回复。在线平台：通过公司官方网站、微信公众号等线上平台设置投诉留言通道，安排专人负责查看、处理。现场受理：对于上门客户的投诉，由接待人员直接受理，并及时移交客户服务部登记处理。其他渠道：通过客户回访、行业展会等方式收集到的客户投诉信息，均纳入正式投诉处理流程。公司对外公开所有投诉受理渠道的相关信息（如电话、邮箱、地址等），并确保信息准确、有效，方便客户查询和使用。第六条投诉受理条件客户提出的投诉需同时满足以下条件，方可予以受理：投诉主体为与本公司存在生物科技技术服务合同关系的客户，或接受本公司技术服务的相关方；投诉事项明确具体，包含投诉事由、涉及的技术服务项目名称、时间、地点、相关证据材料及明确的诉求（如道歉、整改、赔偿、退还费用等）；投诉事项属于本公司技术服务职责范围内的事项；投诉内容真实有效，不存在捏造、歪曲事实的情况；投诉未超过法定或约定的处理时效（一般情况下，客户应在知道或应当知道自身权益受到侵害之日起30个工作日内提出投诉；特殊情况经公司批准可适当延长，但最长不超过60个工作日）。第七条不予受理情形具有以下情形之一的投诉，公司不予受理，并向投诉人说明理由：投诉主体与本公司无任何技术服务合同关系或服务关联，并非相关权益方；投诉事项不明确，无法核实具体事实，且投诉人拒绝补充相关信息；投诉事项超出本公司技术服务职责范围，属于其他单位或个人的责任范畴；投诉人捏造、歪曲事实，提供虚假证据材料，恶意投诉、诬告陷害的；同一投诉事项已由本公司依法处理完毕，投诉人无新的事实和证据再次提出相同投诉；投诉事项已通过仲裁、诉讼等法律途径解决或正在处理中；超过本制度规定的投诉时效，且无正当理由的；其他不符合法律法规及本制度规定的受理条件的情形。第八条受理流程初步接待：投诉受理人员接到客户投诉后，应主动热情接待，耐心倾听客户诉求，做好情绪安抚工作，避免与客户发生争执。信息登记：受理人员需详细记录投诉人的基本信息（姓名、联系方式、单位名称等）、投诉事项详情（服务项目、时间、地点、问题描述等）、投诉诉求及提供的证据材料清单等信息，填写《客户投诉受理登记表》，确保信息完整、准确、无遗漏。初步核实：受理人员对投诉信息进行初步核实，判断是否符合受理条件。对于符合受理条件的，当场或在2个工作日内告知投诉人受理结果，并明确后续处理流程及预计处理时限；对于不符合受理条件的，当场或在2个工作日内书面或口头告知投诉人不予受理的理由，并引导其通过合法途径解决相关问题（如涉及其他单位责任的，可告知其相关单位的联系方式）。材料补充：若投诉人提供的证据材料不完整，受理人员应一次性告知投诉人需补充的材料清单及补充时限，投诉人在规定时限内未补充的，视为自动撤回投诉（特殊情况经投诉人申请并获公司批准的除外）。第三章投诉调查与处理第九条投诉分流客户服务部在完成投诉受理登记后，应根据投诉事项的性质、涉及的业务范围，在2个工作日内完成投诉分流：涉及技术服务质量、技术方案执行等技术层面的投诉，分流至技术服务部；涉及服务态度、服务流程规范等服务层面的投诉，分流至相关服务执行部门（如项目组、技术服务部）；涉及合同履行、费用争议等商务层面的投诉，分流至市场部或财务部；涉及法律纠纷的投诉，分流至法务部；涉及多个部门的复杂投诉，由客户服务部牵头，组建跨部门调查处理小组，明确各部门职责及协同要求。客户服务部需向被分流部门出具《投诉处理交办单》，明确投诉事项、处理要求及完成时限。第十条调查实施接收分流任务的部门或跨部门调查处理小组，应在接到《投诉处理交办单》后3个工作日内启动调查工作，制定详细的调查方案，明确调查人员、调查内容、调查方式及调查时限。调查人员应采取多种方式全面收集相关证据材料，包括但不限于：查阅技术服务合同、实验记录、检测报告、沟通记录（电话、邮件、微信等）、服务日志等书面或电子资料；与投诉人、相关服务人员、项目负责人等进行访谈核实；对涉及的技术服务项目进行现场核查或重新检测（如需）；咨询相关领域的技术专家意见（复杂技术问题）。调查过程中，调查人员应客观、公正地记录调查情况，填写《投诉调查记录表》，对收集到的证据材料进行分类整理、核实确认，确保调查结果真实、准确反映事实真相。调查过程中，若发现调查事项超出本部门职责范围或需要其他部门协助，应及时向客户服务部反馈，由客户服务部协调相关部门配合调查。调查时限：一般投诉事项的调查工作应在7个工作日内完成；复杂投诉事项（如涉及重大技术争议、多个责任主体等）的调查时限可适当延长，但最长不超过15个工作日，且需向客户服务部报备延长理由及预计完成时间，客户服务部及时将相关情况告知投诉人。第十一条事实认定与责任划分调查工作完成后，调查部门或跨部门调查处理小组应根据调查收集的证据材料，对投诉事项的事实进行综合分析、认定，明确投诉事项是否属实、问题产生的原因及责任主体。责任划分标准：（1）因公司原因导致的投诉：包括技术服务人员专业能力不足、操作不规范、技术方案不合理、未按合同约定履行服务义务、服务态度恶劣、信息传递不准确等，由公司承担全部或主要责任；（2）因客户原因导致的投诉：包括客户未按要求提供必要的实验材料、未如实告知相关情况、未配合公司开展技术服务工作、对服务结果存在不合理预期等，由客户承担全部或主要责任；（3）因第三方原因导致的投诉：包括第三方提供的材料不合格、第三方技术支持不到位等，由第三方承担相应责任，公司应协助客户向第三方追责；（4）因不可抗力导致的投诉：如自然灾害、政策调整等不可预见、不可避免的客观情况，双方根据实际情况协商处理。调查部门或跨部门调查处理小组应形成《投诉调查与责任认定报告》，明确调查结论、责任划分及相关依据，提交客户服务部审核。第十二条处理方案制定与审批基于《投诉调查与责任认定报告》，由责任部门或跨部门调查处理小组制定针对性的投诉处理方案，处理方案应明确具体的整改措施、补偿方式（如适用）、完成时限及责任人员。不同责任主体对应的处理方案参考：（1）公司承担责任的：根据客户诉求及实际损失情况，可采取以下一种或多种措施：向客户书面或口头道歉；免费重新提供相关技术服务；优化技术方案并重新执行；退还部分或全部服务费用；给予一定的经济补偿（补偿标准需符合法律法规及合同约定）；对相关责任人员进行内部追责等；（2）客户承担责任的：向客户说明事实真相及责任划分依据，引导客户正确认识问题；协助客户制定补救措施（如需，可收取相应的服务费用）；（3）第三方承担责任的：协助客户收集相关证据，指导客户向第三方追责；如需公司配合，可提供必要的技术支持或证明材料。处理方案制定完成后，需提交客户服务部审核，审核通过后，根据投诉事项的严重程度及处理方案的涉及范围，报相应层级的管理层审批：（1）一般投诉事项（涉及金额较小、影响范围较窄）的处理方案，报部门负责人审批；（2）重大投诉事项（涉及金额较大、影响范围较广、可能损害公司声誉或引发法律纠纷）的处理方案，报公司总经理或董事会审批。处理方案审批通过后，由客户服务部及时将方案内容告知投诉人，与投诉人沟通确认，若投诉人对处理方案有异议，应进一步协商调整，直至达成一致（协商不成的，引导投诉人通过仲裁、诉讼等法律途径解决）。第十三条处理方案实施处理方案经投诉人确认及公司审批通过后，责任部门应严格按照方案要求组织实施，明确实施步骤、时间节点及责任人，确保各项措施落实到位。客户服务部负责对处理方案的实施过程进行全程跟踪、监督，及时了解实施进度及存在的问题，协调解决实施过程中出现的各类争议，确保处理工作按时完成。实施过程中，若因客观原因需要调整处理方案，责任部门应及时向客户服务部及相关管理层报备，说明调整理由及新的方案内容，经审批通过并告知投诉人后，方可执行调整后的方案。处理方案实施完成后，责任部门应形成《投诉处理实施报告》，详细说明处理措施的执行情况、完成效果及相关证明材料，提交客户服务部。第四章投诉反馈与回访第十四条投诉结果反馈投诉处理完成后，客户服务部应在2个工作日内将投诉处理结果以书面（如邮件、函件）或口头（如电话）形式告知投诉人，告知内容包括调查结论、处理措施、实施结果及对投诉人的最终答复。对于书面反馈，应确保反馈内容清晰、准确、规范，并加盖公司相关印章（如需）；对于口头反馈，应做好反馈记录，填写《投诉结果反馈记录表》，记录反馈时间、反馈内容、投诉人意见等信息。若投诉人对处理结果无异议，投诉处理流程终止；若投诉人对处理结果仍有异议，客户服务部应再次组织相关部门核实情况，如确实存在处理不当的，应重新制定处理方案并实施；如处理结果合理合法，应向投诉人详细解释相关依据，引导其通过合法途径解决争议。第十五条投诉回访投诉处理完成后，客户服务部应在处理结果反馈后的3-5个工作日内组织开展客户回访工作，了解投诉人对处理结果的满意度、对公司技术服务改进的建议等信息。回访方式可根据实际情况选择电话回访、邮件回访、在线问卷回访或现场回访等，回访人员应做好回访记录，填写《客户投诉回访记录表》，对回访过程中收集到的客户意见和建议进行详细记录。若回访发现投诉人仍有未解决的问题或新的诉求，应及时将相关情况反馈至相关责任部门，重新启动调查处理流程；若回访确认投诉人对处理结果满意，应感谢客户的理解与支持，进一步维护客户关系。第五章责任追究第十六条追责情形具有以下情形之一的，公司将对相关责任人进行责任追究：因技术服务人员操作不规范、专业能力不足、服务态度恶劣等个人原因导致客户投诉，给公司造成不良影响或经济损失的；各部门在投诉处理过程中，存在推诿扯皮、敷衍了事、未按规定时限完成调查处理工作等情况，导致投诉矛盾升级或给公司造成不良影响的；调查人员在调查过程中，存在弄虚作假、隐瞒事实真相、偏袒一方等行为，影响投诉处理结果公正性的；未按审批通过的处理方案执行，或在实施过程中擅自调整方案且未报备，导致处理工作失败或引发客户再次投诉的；泄露投诉人商业秘密、个人隐私或公司内部投诉处理信息，给投诉人或公司造成损失的；其他违反本制度规定，导致投诉处理工作出现严重问题的情形。第十七条追责方式根据责任人的过错程度、造成的损失大小及不良影响范围，公司将采取以下一种或多种责任追究方式：口头警告；书面通报批评；经济处罚（如扣除绩效奖金、罚款等）；岗位调整、降职降级；解除劳动合同；构成违法犯罪的，依法追究法律责任。责任追究由人力资源部牵头，根据调查结果及相关规章制度，制定追责方案，报公司管理层审批后执行，并将追责结果记入员工个人档案。第六章投诉档案管理第十八条档案内容客户服务部负责建立健全投诉档案管理制度，对每一起投诉的相关材料进行系统整理、归档，归档内容包括但不限于：《客户投诉受理登记表》；投诉人提供的证据材料（如合同复印件、检测报告、沟通记录截图等）；《投诉处理交办单》；《投诉调查记录表》及调查过程中收集的相关证据材料；《投诉调查与责任认定报告》；处理方案及审批文件；《投诉处理实施报告》；《投诉结果反馈记录表》；《客户投诉回访记录表》；责任追究相关文件（如适用）；其他与投诉处理相关的材料。第十九条档案管理要求投诉档案应按照“一事一档”的原则进行整理归档，确保档案材料完整、规范、有序，便于查阅和管理。投诉档案分为电子档案和纸质档案两种形式，电子档案应存储在公司指定的服务器或云存储平台，做好备份工作；纸质档案应存放在专门的档案柜中，做好防潮、防火、防盗、防虫等保管措施。投诉档案的保管期限：一般投诉档案的保管期限为3年；重大投诉档案（涉及重大经济损失、法律纠纷或严重影响公司声誉的）的保管期限为10年；超过保管期限的档案，经公司管理层批准后，按照相关规定进行销毁处理，并做好销毁记录。投诉档案的查阅、复制需严格遵守公司档案管理相关规定，经相关部门负责人批准后，方可进行，查阅人员需做好查阅记录，严禁泄露档案内容。第七章投诉分析与持续改进第二十条投诉数据统计与分析客户服务部每月对投诉处理情况进行数据统计，统计指标包括投诉受理数量、投诉类型分布、投诉处理及时率、客户满意度、责任部门分布等，形成《月度投诉处理统计报表》。客户服务