餐饮业餐厅服务员客户满意度与工作效率绩效考核表

餐饮业餐厅服务员客户满意度与工作效率绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度顾客好评率40%95%根据顾客评价系统统计，好评率每高于目标值1%，加0.5分，低于目标值1%，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。投诉处理满意度90%每处理一次投诉，根据顾客最终满意度评分，每满意1%，加0.5分，不满意则减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。服务响应速度90秒顾客点单到服务员响应时间的平均值，每低于目标值10秒，加0.5分，高于目标值10秒，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。顾客回访满意度85%每月随机抽取顾客进行回访，满意度评分每高于目标值1%，加0.5分，低于目标值1%，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。服务态度评分4.5分根据顾客评价系统中的服务态度专项评分，每高于目标值0.1分，加0.5分，低于目标值0.1分，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。工作效率订单准确率35%98%每班次内订单错误次数，每低于目标值1%，加0.5分，高于目标值1%，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。翻台率4桌/班每班次内完成翻台的桌数，每高于目标值0.5桌，加0.5分，低于目标值0.5桌，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。服务流程完成时间60分钟从顾客入座到顾客离席，全程服务流程的平均耗时，每低于目标值5分钟，加0.5分，高于目标值5分钟，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。物料准备及时性95%根据领班检查，物料准备完整且及时的次数占比，每高于目标值1%，加0.5分，低于目标值1%，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。团队协作评分4.5分根据领班及同事的协作表现评价，每高于目标值0.1分，加0.5分，低于目标值0.1分，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。服务规范执行仪容仪表符合度15%100%每日班前及班中检查，符合公司规范为满分，不符合则根据情况扣分，最高不超过5分，最低不低于0分。操作流程规范执行率95%根据领班检查，服务过程中规范操作次数占比，每高于目标值1%，加0.5分，低于目标值1%，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。卫生清洁达标率98%根据卫生检查记录，清洁工作达标次数占比，每高于目标值1%，加0.5分，低于目标值1%，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。安全事件发生次数0次每发生一次安全事件（如烫伤、顾客摔倒等），直接扣3分，最高不超过5分，最低不低于0分。培训考核通过率100%每月或每季度培训考核，通过为满分，未通过则减2分，最高不超过5分，最低不低于0分。销售能力产品推荐成功率10%5单/班每班次内成功推荐产品（如高利润菜品、酒水等）的次数，每高于目标值1单，加0.5分，低于目标值1单，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。附加销售金额500元/班每班次内通过服务产生的附加销售金额，每高于目标值100元，加0.5分，低于目标值100元，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。会员推广参与度90%根据会员系统记录，成功引导顾客注册或消费会员权益的次数占比，每高于目标值1%，加0.5分，低于目标值1%，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。销售技巧培训考核4.5分根据销售技巧培训后的考核评分，每高于目标值0.1分，加0.5分，低于目标值0.1分，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。顾客反馈收集5条/班每班次内主动收集顾客反馈并记录的次数，每高于目标值1条，加0.5分，低于目标值1条，减0.5分，最高不超过5分，最低不低于0分。本考核表旨在全面评估餐厅服务员在客户满意度、工作效率、服务规范执行及销售能力四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分由各维度加权计算得出。考核结果将作为员工绩效评估、培训及晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：