2026年生物科技服务公司客户关系维护管理制度

2026年生物科技服务公司客户关系维护管理制度第一章总则第一条为规范公司客户关系维护管理工作，提升客户服务质量与满意度，稳定核心客户群体，增强客户粘性与品牌忠诚度，促进公司生物科技服务业务（含研发协作、实验检测、技术支持、成果转化等）持续健康发展，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国反不正当竞争法》等相关法律法规及公司规章制度，结合公司业务实际，制定本制度。第二条本制度所称客户关系维护，是指公司通过建立标准化的客户对接、服务跟进、需求响应、问题解决等机制，对各类客户进行全生命周期管理，保障客户合作体验，实现客户价值与公司效益共赢的一系列活动。第三条本制度适用于公司及各分支机构的所有客户关系维护事项，涵盖客户开发、合作对接、服务实施、售后跟进、长期维护等全流程。公司各部门、各分支机构及全体员工，均需严格遵守本制度规定，协同推进客户关系维护工作。第四条客户关系维护管理遵循以下基本原则：（一）客户导向原则。以客户需求为核心，精准对接客户诉求，提供个性化、专业化的服务方案，提升客户合作体验；（二）诚信合规原则。秉持诚信经营理念，严格遵守相关法律法规及行业规范，保障客户合法权益，杜绝虚假承诺、违规操作等行为；（三）分级维护原则。根据客户合作规模、合作潜力、战略重要性等因素对客户进行分级，实施差异化的维护策略，合理配置资源；（四）协同高效原则。明确各部门在客户关系维护中的职责分工，加强跨部门协作，确保客户需求响应及时、问题解决高效；（五）长期共赢原则。立足长期合作视角，持续深化与客户的沟通协作，挖掘客户潜在需求，实现公司与客户的共同发展；（六）信息保密原则。严格保护客户商业秘密、技术信息、合作数据等敏感信息，杜绝信息泄露行为。第五条公司客户关系维护工作实行统一管理、分级负责的管理体制。市场部门牵头统筹客户关系维护管理工作，销售部门、技术部门、客服部门、财务部门等按职责分工协同推进；各业务团队负责具体客户的日常维护与对接工作。第二章职责分工第六条公司决策层职责：（一）审定公司客户关系维护管理制度及相关配套文件；（二）审批公司客户关系维护战略规划、年度工作目标及重大客户维护方案；（三）协调解决客户关系维护工作中的重大问题（如核心客户合作纠纷、重大服务投诉等）；（四）审批核心客户的专项维护资源配置及重大合作优惠政策；（五）审定客户关系维护工作的重大奖惩事项。第七条市场部门职责：（一）牵头制定、修订公司客户关系维护管理制度及相关实施细则；（二）制定公司客户关系维护战略规划及年度工作计划，报公司决策层审批后组织实施；（三）负责客户分级标准的制定与更新，组织开展客户分级评审工作；（四）统筹协调各部门开展客户关系维护工作，监督检查维护工作落实情况；（五）组织开展客户满意度调研、市场需求分析，收集客户反馈意见，形成调研分析报告并提出优化建议；（六）负责客户关系维护相关数据的统计分析，建立客户信息档案管理体系；（七）组织开展客户关系维护培训工作，提升员工服务意识与专业能力；（八）策划并组织客户答谢、行业交流等客户关系提升活动。第八条销售部门职责：（一）负责客户开发、合作洽谈及初次对接工作，建立初步客户关系；（二）负责所对接客户的日常维护工作，定期与客户沟通，了解客户需求，传递公司服务信息及优惠政策；（三）跟踪客户合作进度，协调各部门保障合作项目顺利推进；（四）及时收集客户反馈意见及诉求，第一时间反馈至相关部门并跟踪处理结果；（五）负责客户合作合同的跟进落实，协助财务部门推进款项结算工作；（六）参与客户分级评审及客户满意度调研工作，提供相关客户信息及合作数据；（七）建立所对接客户的详细信息档案，及时更新客户动态信息。第九条技术部门职责：（一）负责为客户提供专业的技术支持服务，包括技术咨询、方案设计、实验指导、问题解答等；（二）针对客户技术需求，组织技术团队开展专项研发或技术优化工作，保障服务技术水平；（三）在服务实施过程中与客户保持技术层面的及时沟通，反馈项目技术进展，解决技术难题；（四）参与客户服务方案的制定与优化，根据客户技术需求提供专业建议；（五）配合销售部门及客服部门处理客户技术相关的投诉与疑问，提升客户技术服务体验；（六）收集客户技术需求信息，为公司技术研发及服务升级提供依据。第十条客服部门职责：（一）负责搭建客户服务沟通平台（如服务热线、在线客服、邮箱等），提供7×12小时客户咨询响应服务；（二）负责受理客户投诉、建议及各类咨询，建立客户问题台账，跟踪问题处理进度；（三）负责客户售后跟进工作，包括服务完成后的满意度回访、使用效果跟踪等；（四）协助市场部门开展客户满意度调研工作，整理分析客户反馈数据；（五）负责客户信息档案的统一管理与更新，保障客户信息的完整性与准确性；（六）协调各部门推进客户问题的解决，及时向客户反馈处理结果；（七）定期汇总客户服务数据，形成客户服务报告并上报市场部门。第十一条财务部门职责：（一）负责客户款项结算工作，及时向客户提供清晰的费用明细及发票；（二）配合销售部门及客服部门解答客户关于费用结算、发票开具等财务相关的疑问；（三）根据客户合作情况及公司政策，落实客户优惠折扣、款项减免等财务相关事宜；（四）提供客户财务合作数据，为客户分级及维护策略制定提供参考。第十二条法务部门职责：（一）审核公司客户关系维护管理制度及相关配套文件，确保符合相关法律法规要求；（二）审核客户合作合同及相关法律文书，防范法律风险；（三）为客户关系维护工作提供法律咨询支持，解答相关法律疑问；（四）协助处理客户合作过程中出现的法律纠纷及争议；（五）监督客户关系维护工作中的合规性，防范违规风险。第十三条员工职责：（一）严格遵守公司客户关系维护管理制度及相关规定，树立良好的客户服务意识；（二）按照职责分工开展客户对接及维护工作，保障服务质量；（三）主动收集客户需求及反馈意见，及时上报相关部门；（四）严格保护客户敏感信息，杜绝信息泄露行为；（五）积极参与客户关系维护培训及相关活动，提升服务能力；（六）配合其他部门开展客户关系维护相关工作，确保协同高效。第三章客户分级与识别第十四条客户分级目的。通过对客户进行科学分级，实施差异化的维护策略，精准配置资源，提升客户维护效率与效果，重点保障核心客户权益，挖掘潜在客户价值。第十五条客户分级标准。综合考量以下因素制定客户分级标准，具体标准由市场部门牵头制定，报公司决策层审批后执行：（一）合作规模。客户近1-2年与公司的合作金额、合作项目数量及业务占比；（二）合作潜力。客户所在行业发展前景、未来合作需求规模及拓展可能性；（三）战略重要性。客户是否为行业龙头企业、科研机构、重点合作伙伴，合作是否对公司业务布局、技术升级、品牌提升具有战略意义；（四）合作稳定性。客户与公司的合作年限、合作履约情况及历史合作评价；（五）信用状况。客户的付款及时性、合同履约诚信度等信用情况。第十六条客户分级类别。根据上述分级标准，将客户划分为核心客户、重点客户、普通客户三个等级：（一）核心客户。满足以下条件之一的为核心客户：1.近2年累计合作金额达到公司规定的高额标准，且合作占比较高；2.行业内具有重要影响力的龙头企业、重点科研机构，合作项目具有战略意义；3.合作稳定性强，信用状况优良，未来合作潜力巨大；（二）重点客户。满足以下条件之一的为重点客户：1.近2年累计合作金额达到公司规定的中等标准；2.行业内具有一定影响力，合作项目具有较好的经济效益；3.合作态度积极，信用状况良好，具有一定的合作拓展潜力；（三）普通客户。除核心客户、重点客户外的其他客户，合作规模相对较小，合作潜力一般。第十七条客户分级识别流程。客户分级识别工作每年开展一次，特殊情况下可根据客户合作情况动态调整，具体流程如下：（一）信息收集。销售部门、客服部门及相关业务团队收集客户合作数据、信用状况、需求信息等相关资料，提交至市场部门；（二）初步分级。市场部门对收集的客户资料进行整理分析，依据客户分级标准进行初步分级；（三）分级评审。市场部门组织成立评审小组（由销售部门、技术部门、财务部门、法务部门负责人及相关业务骨干组成），对初步分级结果进行综合评审；（四）结果公示。市场部门将拟确定的客户分级结果在公司内部进行公示，公示期不少于3个工作日；（五）审批生效。公示无异议后，市场部门将客户分级结果及相关资料报公司决策层审批；审批通过后，正式确定客户分级名单，由市场部门通知各相关部门及业务团队，并更新客户信息档案。第十八条客户分级动态调整。公司建立客户分级动态调整机制，根据客户合作情况的变化及时调整客户等级：（一）调整触发条件。出现以下情形之一的，可提升客户等级：1.客户合作金额大幅增长，达到更高等级分级标准；2.客户合作项目具有重大战略意义，合作潜力显著提升；3.客户信用状况优良，合作稳定性持续增强。出现以下情形之一的，可降低客户等级：1.客户合作金额持续下降，未达到当前等级分级标准；2.客户出现违约行为，信用状况恶化；3.客户合作态度消极，合作潜力大幅降低；（二）调整流程。客户分级调整由销售部门或客服部门提出申请，提交相关证明材料至市场部门；市场部门审核后组织评审小组进行评审，评审通过并公示无异议后，报公司决策层审批；审批通过后，更新客户分级名单及信息档案，并通知相关部门。第四章客户关系维护流程第一节售前维护阶段第十九条需求挖掘。销售部门及业务团队通过市场调研、行业交流、客户拜访等方式，主动挖掘潜在客户需求，了解客户业务痛点、技术需求及合作期望。第二十条信息对接。针对潜在客户，销售部门安排专人进行对接，向客户详细介绍公司服务内容、技术优势、成功案例等信息，解答客户初步疑问。第二十一条方案定制。根据客户需求，销售部门联合技术部门制定个性化的服务方案，方案需明确服务内容、技术标准、实施周期、费用明细等核心要素，确保方案贴合客户需求。第二十二条信任建立。通过专业的方案讲解、技术答疑、实地考察等方式，向客户展示公司实力，建立初步信任关系；针对客户顾虑，及时提供相关证明材料（如资质证书、技术检测报告等），消除客户疑虑。第二节售中维护阶段第二十三条合同履约跟进。销售部门安排专人负责合作合同的履约跟进，及时向客户反馈合同执行进度，包括服务准备情况、技术实施进展、人员配置等信息。第二十四条技术对接保障。技术部门组建专项技术服务团队，与客户进行技术对接，明确技术参数、实验要求等细节；在服务实施过程中，定期向客户汇报技术进展，及时沟通解决技术问题。第二十五条沟通协调机制。建立定期沟通机制，核心客户每周至少沟通一次，重点客户每两周至少沟通一次，普通客户每月至少沟通一次；沟通方式可采用电话、视频会议、现场拜访等，确保客户及时了解项目进展，反馈相关诉求。第二十六条问题快速响应。针对合作过程中客户提出的问题或出现的突发情况，对接人员需在2个工作日内响应，协调相关部门制定解决方案，跟踪解决进度，并及时向客户反馈。第三节售后维护阶段第二十七条服务验收跟进。服务项目完成后，销售部门及技术部门配合客户完成服务验收工作，提供完整的服务成果资料（如实验报告、检测数据、技术文档等），解答验收过程中的疑问。第二十八条满意度回访。客服部门在服务验收完成后15个工作日内开展客户满意度回访，通过问卷调查、电话访谈等方式，了解客户对服务质量、技术水平、沟通效率等方面的评价，收集客户意见及建议。第二十九条问题整改优化。针对回访中发现的问题或客户提出的投诉，客服部门建立问题台账，明确整改责任人及整改期限，协调相关部门开展整改工作；整改完成后，及时向客户反馈整改结果，直至客户满意。第三十条长期跟进维护。根据客户分级实施差异化的长期跟进策略：（一）核心客户。安排专属客户经理负责长期维护，每季度至少开展一次现场拜访，每年组织1-2次专属交流活动；及时传递公司最新技术成果、服务升级信息及优惠政策；定期了解客户未来发展规划及需求，提前布局合作方案；（二）重点客户。由销售专员负责长期维护，每半年至少开展一次现场拜访或视频深度沟通；每季度传递公司相关服务信息；及时响应客户需求，挖掘合作潜力；（三）普通客户。由客服部门及销售团队共同维护，每半年至少沟通一次，传递公司基础服务信息；了解客户需求变化，适时推送符合客户需求的服务方案。第三十一条客户关系提升活动。市场部门每年策划并组织1-2次大型客户答谢活动或行业交流活动，邀请核心客户、重点客户及潜在优质客户参与；各业务团队可根据客户情况，组织小型客户交流、技术研讨会等活动，深化客户合作关系。第五章客户服务标准第三十二条咨询响应标准。客户通过服务热线、在线客服、邮箱等渠道咨询时，客服人员需在工作日2小时内响应，非工作日4小时内响应；简单咨询问题需当场解答，复杂问题需明确告知客户解决时限（最长不超过3个工作日）。第三十三条技术支持标准。技术部门为客户提供技术咨询、方案设计等服务时，需在2个工作日内给出初步回复；针对客户技术需求制定的服务方案，需在5个工作日内完成（特殊复杂方案除外，需提前与客户协商确定时限）；服务实施过程中，技术问题需在24小时内响应，7个工作日内提出解决方案。第三十四条沟通服务标准。与客户沟通时，需做到态度热情、语言专业、表述清晰；沟通前做好充分准备，明确沟通要点；沟通后及时整理沟通记录，更新客户信息档案；涉及重要事项的沟通，需形成书面沟通纪要并经客户确认。第三十五条投诉处理标准。客服部门受理客户投诉后，需立即登记投诉信息，明确投诉事项、客户诉求及联系方式；2个工作日内完成投诉核实，向客户反馈核实结果；5个工作日内协调相关部门制定并实施整改方案；整改完成后，1个工作日内回访客户，确认投诉解决情况；整个投诉处理过程需全程记录，形成投诉处理档案。第三十六条资料提供标准。向客户提供的服务方案、实验报告、检测数据、资质证明等资料，需确保真实、准确、完整、规范；资料格式统一、内容清晰，便于客户查阅使用；涉及技术参数的资料，需经技术部门负责人审核确认后方可提供。第三十七条费用结算服务标准。财务部门在收到销售部门提交的结算资料后，需在3个工作日内完成费用核算；客户付款后，需在5个工作日内开具并送达发票；针对客户提出的费用疑问，需在2个工作日内给出明确解答。第六章客户关系风险防控第三十八条信息保密风险防控。公司建立客户信息保密管理制度，明确客户信息保密范围（包括客户商业秘密、技术信息、合作数据、联系方式等）；客户信息档案实行分级管理，仅授权人员可查阅；严禁员工向外部泄露客户敏感信息，严禁将客户信息用于与工作无关的事项；员工离职时，需办理客户信息交接手续，并签订保密承诺书。第三十九条合作履约风险防控。销售部门、法务部门及技术部门需严格审核客户合作资质及履约能力，防范合作违约风险；合作合同需明确双方权利义务、履约标准、违约责任等核心条款，经法务部门审核后方可签订；合同履行过程中，销售部门需全程跟踪，及时发现并预警履约风险，协调相关部门采取应对措施。第四十条客户流失风险防控。建立客户流失预警机制，市场部门定期分析客户合作数据，针对出现合作金额下降、沟通频率降低、投诉增多等情况的客户，及时发出流失预警；销售部门及客服部门需深入调研客户流失原因，制定针对性的挽留方案，协调相关部门优化服务，挽回客户关系。第四十一条合规风险防控。各部门开展客户关系维护工作时，需严格遵守相关法律法规及行业规范，严禁实施商业贿赂、虚假宣传、不正当竞争等违规行为；法务部门定期对客户关系维护工作进行合规检查，及时发现并纠正违规行为，防范法律风险。第四十二条服务质量风险防控。建立服务质量监督机制，市场部门定期对客户服务质量进行抽查，通过客户满意度调研、服务过程回访等方式，监控服务质量；针对服务质量问题，及时组织相关部门分析原因，制定改进措施，提升服务质量，防范客户因服务问题产生不满情绪。第七章监督考核与责任追究第四十三条监督检查机制。公司建立客户关系维护管理监督检查机制，由市场部门牵头，联合人力资源部门、法务部门等相关部门，定期或不定期对客户关系维护工作开展监督检查，检查内容包括：（一）客户关系维护管理制度的执行情况；（二）客户分级识别及动态调整的规范性；（三）客户维护流程的落实情况；（四）客户服务标准的执行情况；（五）客户信息档案的完整性、准确性及保密情况；（六）客户满意度及投诉处理情况；（七）各部门及员工的职责履行情况。监督检查可采取资料查阅、客户回访、人员访谈等方式开展，检查过程中做好检查记录，对发现的问题及时下达《整改通知书》，明确整改责任人及整改期限，跟踪整改落实情况，确保问题整改到位。第四十四条考核机制。公司将客户关系维护工作的履职情况纳入各部门及相关人员的绩效考核体系，考核指标包括：（一）客户满意度。核心客户满意度不低于95%，重点客户满意度不低于90%，普通客户满意度不低于85%；（二）客户留存率。核心客户留存率不低于98%，重点客户留存率不低于95%，普通客户留存率不低于85%；（三）投诉处理及时率及解决率。投诉处理及时率不低于98%，投诉解决率不低于95%；（四）客户维护流程落实情况。客户分级维护、定期沟通、回访等流程的执行质量；（五）客户拓展成果。新客户开发数量、客户合作金额增