2026年生物科技服务公司客户管理制度

2026年生物科技服务公司客户管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司客户管理工作，建立系统化、标准化的客户管理机制，精准对接生物科技服务领域客户需求，提升客户开发、维护与服务的质量效率，保障客户合法权益，增强客户满意度与忠诚度，维护公司品牌形象与市场竞争力，促进公司业务持续健康发展，结合本公司生物科技服务业务特性（含客户需求专业化、服务周期长、技术关联性强等），依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规及行业规范，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有客户的信息管理、分级分类、开发拓展、合作维护、服务保障、关系提升、档案管理及风险防控等全流程管理工作。其中，客户涵盖与公司存在合作关系（含潜在合作关系）的各类主体，包括科研院所、医疗机构、生物制药企业、医疗器械企业、食品化妆品企业及其他相关单位或个人。公司销售部门、市场部门、技术部门、运营部门、法务部门、客服部门、管理层及相关工作人员，涉及客户管理相关工作的，均需严格遵守本制度规定。第三条核心原则客户导向原则：秉持“以客户为中心”的理念，深入挖掘并精准匹配客户需求，提供专业化、个性化的生物科技服务，全力提升客户体验。合法合规原则：严格遵循国家相关法律法规，规范客户信息收集、使用与保管流程，保障客户信息安全与合法权益，确保客户管理全流程合规。精准分类原则：根据客户行业属性、合作规模、需求类型、合作潜力等维度进行分级分类管理，实施差异化的开发、维护与服务策略，提升管理效率。协同高效原则：明确各部门客户管理职责，建立跨部门协同机制，确保客户信息共享顺畅、服务响应及时、问题解决高效，形成客户管理合力。长期共赢原则：注重与客户建立长期稳定的合作关系，通过优质服务与价值共创，实现公司与客户的互利共赢，提升客户忠诚度与长期合作价值。风险可控原则：强化客户管理过程中的风险识别与防控，重点防范客户信用风险、合作履约风险、信息泄露风险等，保障公司经营安全。第四条职责分工销售部门：作为客户管理的核心执行部门，负责客户开发、初步洽谈与合作对接；建立并维护客户信息台账，及时更新客户动态；负责客户日常关系维护，跟进合作进度；收集客户需求与反馈，及时协调相关部门响应；参与客户分级分类与服务策略制定。市场部门：负责开展市场调研，挖掘潜在客户资源；制定客户开发的市场推广策略，支撑销售部门开展客户拓展工作；分析客户需求趋势与市场竞争态势，为客户管理策略优化提供依据；组织开展客户相关市场活动，提升公司品牌影响力。技术部门：负责为客户提供专业化的技术支持，包括技术方案设计、技术咨询、实验指导等；根据客户需求优化技术服务流程，提升服务质量；参与客户技术类需求的对接与解决方案制定。运营部门：负责协调客户服务过程中的资源调配（如人力、设备、场地等），保障服务交付效率与质量；优化客户服务流程，推进服务标准化建设；配合销售部门落实客户维护相关保障工作。客服部门：负责客户咨询、投诉的统一受理与跟进处理；建立客户服务台账，记录服务过程与结果；开展客户满意度调研与回访工作；汇总客户服务相关数据，提出服务优化建议。法务部门：负责审核客户合作合同的合规性，明确合作双方权利义务，防范合同风险；提供客户管理相关法律法规咨询支持；参与处理客户合作过程中的法律争议与纠纷。财务部门：负责客户合作款项的结算与对账工作；开展客户信用评估，防范信用风险；跟踪客户款项支付进度，协调处理款项相关问题。管理层：负责审批重大客户合作项目、客户分级分类标准及核心客户服务策略；协调解决客户管理过程中的跨部门重大问题；保障客户管理工作所需的资源投入；对客户管理工作的整体效果负责。内部审计部门：负责对客户管理工作的流程规范性、信息真实性、合作合规性进行监督检查；定期开展客户管理专项审计，发现问题并提出整改建议；跟踪整改落实情况。第二章客户信息管理第五条信息收集收集范围：销售部门牵头收集客户基础信息与动态信息，基础信息包括客户名称、统一社会信用代码（或身份证号）、法定代表人（或负责人）、联系方式、所属行业、业务范围、经营规模等；动态信息包括合作意向、需求类型（如检测服务、研发外包、技术咨询等）、合作历史、合作进度、需求变化、反馈意见、信用状况等。收集方式：通过客户主动提供、销售对接洽谈、市场调研、行业展会、公开信息渠道等合法合规的方式收集客户信息；收集信息时，需明确告知客户信息收集的目的与用途，征得客户同意（法律法规另有规定的除外）；严禁通过非法手段获取客户商业秘密或个人隐私信息。收集要求：收集的客户信息需真实、准确、完整，销售人员需对收集的信息进行初步核实；对于关键信息（如合作需求、联系方式等）存在缺失或存疑的，需及时与客户沟通补充确认；收集过程中需做好信息记录，确保信息可追溯。第六条信息整理与更新信息整理：销售部门指定专人负责客户信息的整理工作，对收集的客户信息按统一标准进行分类、筛选与录入，建立标准化的客户信息台账（或录入公司客户管理系统），明确信息录入规范与格式，确保信息条理清晰、检索便捷。信息更新：建立客户信息动态更新机制，销售人员需在每次与客户对接后3个工作日内，更新客户动态信息；对于客户名称变更、联系方式调整、需求变化、合作状态变动等重要信息，需即时更新；市场部门、客服部门等相关部门获取客户信息后，需及时同步至销售部门，确保信息共享一致。信息核查：销售部门每月对客户信息台账进行一次全面核查，核对信息的准确性与完整性，删除无效信息，补充完善缺失信息；每年结合客户回访工作，对核心客户信息进行全面复核与更新，确保客户信息始终贴合实际。第七条信息保密与安全保密要求：公司建立严格的客户信息保密制度，明确各部门及工作人员的保密职责，严禁泄露、篡改、出售或非法提供客户信息；工作人员离职时，需办理客户信息交接手续，并签订保密承诺书，承诺离职后仍需遵守客户信息保密规定。安全管理：客户信息台账（或客户管理系统）需设置访问权限，仅授权人员可查看或操作相关信息；电子客户信息需存储在公司指定的专用服务器或存储设备中，做好数据备份与加密处理；纸质客户信息资料需存入专用档案柜保管，做好防潮、防火、防盗等工作。合规使用：客户信息仅用于公司客户开发、合作对接、服务交付、关系维护等合法经营活动，如需超出上述范围使用，需再次征得客户同意；严禁将客户信息用于与公司经营无关的活动，或向第三方违规共享客户信息。第三章客户分级分类管理第八条分级分类标准公司结合生物科技服务行业特点，按“客户价值+合作潜力”双核心维度，将客户分为核心客户、重要客户、潜力客户及普通客户四类，具体标准如下：核心客户：与公司合作规模大（年度合作金额不低于[XX]万元）、合作稳定性强、付款及时、信用状况优良；所属行业前景好，对生物科技服务需求持续稳定；具有较高的行业影响力，可带来示范效应或长期战略合作价值的客户，如大型生物制药企业、重点科研院所、知名医疗机构等。重要客户：与公司有稳定合作关系（年度合作金额[XX]万元至[XX]万元）、信用状况良好；需求明确，合作意愿积极；具有一定的合作拓展潜力，可通过深化服务提升合作价值的客户，如中小型制药企业、地方科研机构等。潜力客户：目前与公司合作较少或暂无合作，但所属行业与公司业务高度契合，有明确的服务需求；具备一定的经营规模与支付能力，合作潜力较大的客户，如新兴生物科技企业、计划开展研发项目的企业等。普通客户：合作规模小、需求零散，合作稳定性较弱；或合作潜力有限，对公司业务贡献度较低的客户，如小型检测需求企业、个人科研工作者等。同时，按客户需求类型，将客户细分为检测服务类、研发外包类、技术咨询类、综合服务类等，结合分级结果实施差异化管理。第九条分级分类评定流程初步评定：销售部门根据客户信息台账及合作情况，对客户进行初步分级分类，填写《客户分级分类评定表》，说明评定依据与结果。审核确认：销售部门将《客户分级分类评定表》提交市场部门、财务部门审核，市场部门从市场潜力角度提出审核意见，财务部门从信用状况与合作价值角度提出审核意见。最终审批：审核通过后，由销售部门将评定表及审核意见上报管理层审批，管理层结合公司发展战略对客户分级分类结果进行最终确认。动态调整：客户分级分类结果并非一成不变，销售部门每季度结合客户合作情况、需求变化、信用状况等因素，对客户等级进行重新评估，如需调整，按上述流程重新报批后执行，确保分级分类结果始终准确反映客户实际情况。第十条差异化管理策略核心客户：成立专项服务小组，配备资深销售、技术人员对接；提供定制化的服务方案与优先服务权，保障服务响应与交付效率；定期由公司管理层带队回访，深入了解客户需求，推进长期战略合作；建立专属沟通机制，及时解决客户问题；在资源配置、价格政策等方面给予重点倾斜。重要客户：指定专人负责日常对接与维护，定期开展客户回访（每月至少1次）；针对客户核心需求优化服务方案，提升服务质量；及时推送行业动态与公司新品/服务信息，挖掘合作拓展机会；建立快速响应机制，确保客户问题在2个工作日内得到解决。潜力客户：由销售人员主动跟进，定期推送公司服务资料与成功案例（每季度至少2次）；针对客户潜在需求开展精准营销，提供免费的技术咨询或方案演示；优化客户开发流程，降低合作准入门槛，积极推进首次合作；建立需求跟踪台账，及时捕捉合作机会。普通客户：提供标准化的基础服务，简化对接流程；通过线上平台、电话等便捷渠道提供服务支持；合理控制服务成本，在保障服务质量的前提下，提升管理效率；对于长期无合作意愿或信用状况不佳的普通客户，可适当减少资源投入。第四章客户开发与合作准入第十一条客户开发流程市场调研：市场部门开展生物科技服务行业市场调研，分析市场需求趋势、竞争对手动态，锁定目标客户群体，制定客户开发市场推广方案。信息获取：销售部门根据市场推广方案，通过行业展会、学术交流、客户转介绍、公开信息渠道、第三方合作等方式，获取潜在客户信息，建立潜在客户信息台账。初步对接：销售人员主动与潜在客户联系，介绍公司服务内容、优势及成功案例，了解客户需求与合作意向，初步判断合作可行性。需求挖掘：对于有合作意向的客户，销售人员深入沟通，挖掘客户核心需求（如技术指标、交付周期、预算范围等），形成《客户需求分析报告》，并协调技术部门提供初步的技术方案支持。方案推介：结合客户需求，销售部门联合技术部门制定针对性的服务方案，向客户进行推介，解答客户疑问，根据客户反馈优化方案。合作洽谈：双方就服务方案、价格、付款方式、交付周期、质量保障等核心条款进行洽谈，法务部门提供法律支持，确保洽谈内容合规。合同签订：洽谈达成一致后，签订正式合作合同，明确双方权利义务，合同经法务部门审核、管理层审批后生效，销售部门负责合同归档与执行跟踪。第十二条合作准入审核审核内容：对于拟合作的客户，销售部门需牵头开展合作准入审核，重点审核客户基本资质（如营业执照、相关行业许可证等）、信用状况（如是否存在失信记录、付款能力等）、合作项目合规性（如是否符合国家产业政策、是否涉及违法违规业务等）。审核流程：销售部门收集客户相关资质资料，填写《客户合作准入审核表》，提交财务部门（审核信用与付款能力）、法务部门（审核资质与合规性）审核；审核通过后，报管理层审批；对于核心客户或重大合作项目，需经管理层集体审议批准。不予准入情形：存在以下情形之一的客户，不予合作准入：（1）无合法有效资质，或资质过期、失效的；（2）存在严重失信记录、恶意拖欠款项等不良信用状况的；（3）合作项目违反国家法律法规、产业政策的；（4）其他可能给公司带来重大风险的情形。第五章客户服务与维护第十三条服务标准与规范响应时效：对于客户咨询、需求对接等事项，销售或客服人员需在1个工作日内响应；对于技术咨询，技术部门需在2个工作日内给出初步答复；对于客户投诉，客服部门需在1个工作日内受理并反馈处理进展，一般投诉3个工作日内解决，复杂投诉7个工作日内解决。服务流程：建立标准化的客户服务流程，包括需求对接、方案制定、合同签订、服务实施、质量验收、售后支持等环节，明确各环节操作规范与责任人；技术部门需严格按照服务方案与行业标准开展服务，确保服务质量；运营部门负责协调资源，保障服务顺利实施。沟通规范：与客户沟通时，需做到态度热情、语言专业、表述清晰，尊重客户意见；及时主动向客户告知服务进展、存在问题及解决方案，避免信息不对称；沟通过程中需做好记录，形成沟通纪要并归档。第十四条日常维护措施定期回访：销售部门按客户分级开展定期回访，核心客户每季度至少1次高层回访、每月至少1次常规回访；重要客户每月至少1次回访；潜力客户每季度至少1次回访；普通客户按需开展回访。回访可采用面对面、电话、视频、邮件等方式，了解客户满意度、需求变化及改进建议，填写《客户回访记录表》。关系维系：建立客户关系维系机制，在重要节日、客户企业重大节点（如成立周年、项目成功等）发送问候或祝福；定期向客户推送行业动态、公司新品/服务信息、技术科普资料等有价值的内容；邀请核心客户、重要客户参与公司举办的技术研讨会、客户答谢会等活动，深化合作关系。需求挖掘：通过回访、沟通等方式，持续挖掘客户潜在需求，结合公司业务范围，为客户提供延伸服务建议，提升合作价值；针对客户需求变化，及时调整服务方案，增强客户粘性。第十五条客户投诉与问题处理投诉受理：客服部门作为客户投诉的统一受理部门，通过投诉热线、投诉邮箱、线上平台等渠道受理客户投诉，详细记录投诉事项、客户诉求及联系方式，填写《客户投诉登记表》。问题核实：客服部门将《客户投诉登记表》分流至相关责任部门（如技术部门、销售部门），责任部门需在2个工作日内核实投诉问题真实性，分析问题原因，形成《客户投诉核实报告》。解决方案制定：责任部门结合投诉核实情况及客户诉求，制定针对性的解决方案，明确整改措施、责任人及完成时限，报部门负责人审批；对于重大投诉或涉及赔偿的投诉，需经法务部门审核、管理层审批。方案实施与反馈：解决方案审批通过后，责任部门严格按要求实施，客服部门跟踪实施进度；实施完成后，客服部门在1个工作日内将处理结果反馈给客户，了解客户满意度。总结改进：客服部门汇总客户投诉处理情况，每季度形成《客户投诉分析报告》，梳理常见问题及原因，提出服务优化建议；相关部门根据建议落实改进措施，避免同类问题再次发生。第六章客户档案管理第十六条档案归档范围客户档案归档范围包括：客户基础信息资料（如营业执照、资质证书、联系方式等）、《客户需求分析报告》、服务方案、合作合同及补充协议、《客户分级分类评定表》、《客户回访记录表》、《客户投诉登记表》及处理报告、服务实施过程中的相关资料（如实验报告、检测数据、验收记录等）、款项结算凭证、客户反馈意见及其他与客户相关的资料。第十七条档案归档规范整理分类：销售部门负责客户档案的初步整理，按客户分级分类结果及合作时间顺序，对客户资料进行分类归档；确保资料齐全、条理清晰，每份资料注明客户名称、归档日期及资料类型。归档时限：合作合同签订后3个工作日内，销售部门需将合同及相关洽谈资料归档；服务实施过程中，相关部门需及时将服务资料提交销售部门归档；客户投诉处理完成后，客服部门需在3个工作日内将投诉处理相关资料归档；其他客户资料需在获取或形成后5个工作日内完成归档。电子与纸质档案管理：电子客户档案需存储在公司指定的专用服务器或客户管理系统中，建立访问权限控制机制，做好数据备份与加密；纸质客户档案需装订成册，标注清晰的客户名称、归档年度等信息，存入专用档案柜保管，做好防潮、防火、防盗、防虫等工作。第十八条档案保管与查阅保管期限：核心客户、重要客户档案保管期限不少于10年；潜力客户、普通客户档案保管期限不少于5年；涉及法律纠纷或未结事项的客户档案，保管期限延长至纠纷解决或事项办结后5年。保管期满后，按公司档案管理规定的流程办理销毁手续，未经批准不得擅自销毁。内部查阅：内部部门因工作需要查阅客户档案的，需向销售部门提交查阅申请，说明查阅用途及范围，经销售部门负责人审批同意后，在指定地点查阅，严禁私自复制、摘抄档案内容；查阅结束后，及时归还档案，做好查阅记录。外部查阅：外部单位（如司法机关、监管部门等）需查阅客户档案的，需提供相关法律法规依据或公司授权委托书，经管理层审批同意后，由销售部门专人陪同查阅，并做好查阅记录；未经批准，不得向任何外部单位或个人提供客户档案资料。第七章客户风险防控第十九条风险识别与分类各部门在客户管理过程中，需主动识别潜在风险，重点关注以下风险类型：1.信用风险：客户存在恶意拖欠款项、无力支付服务费用等情况；2.合作履约风险：客户未按合同约定履行义务，如提供虚假资料、擅自变更合作需求、拒绝验收合格服务等；3.信息安全风险：客户信息泄露、被篡改或非法使用，侵犯客户隐私或商业秘密；4.合规风险：合作项目违反国家法律法规、产业政策，或客户资质存在瑕疵，导致合作无效；5.声誉风险：因服务质量问题、合作纠纷等引发客户投诉或负面舆情，影响公司品牌形象。第二十条风险防控措施信用风险防控：财务部门建立客户信用评估机制，对客户付款能力、信用记录等进行评估，划分信用等级；对于信用等级较低的客户，可采取预付款、分期付款、提供担保等方式降低风险；加强款项支付进度跟踪，对逾期款项及时催收，必要时采取法律手段维权。合作履约风险防控：法务部门严格审核合作合同，明确双方权利义务、违约责任及争议解决方式；销售部门跟踪合同执行进度，及时发现并协调解决履约过程中的问题；技术部门、运营部门确保服务按合同约定标准实施，做好服务过程记录，留存履约证据；对于客户擅自变更需求等情况，需签订补充合同，明确调整内容及相关费用。信息安全风险防控：严格执行客户信息保密与安全管理规定，加强对客户信息存储、传输、使用等环节的管控；定期开展信息安全检查，及时排查并修复安全漏洞；对涉及客户信息的工作人员进行保密培训，提升信息安全意识；发生信息泄露事件时，立即启动应急处置流程，采取补救措施，并向相关部门报告。合规风险防控：法务部门、销售部门在合作准入阶段严格审核客户资质及合作项目合规性，确保合作合法合规；定期关注国家相关法律法规及产业政策变化，及时调整客户管理策略；对于涉及特殊领域的合作项目（如医疗器械检测、临床研究等），需确保客户具备相应的资质许可。声誉风险防控：强化服务质量管控，提升客户满意度，从源头减少负面舆情；建立品牌声誉监测机制，及时发现并应对客户相关的负面信息；妥善处理客户投诉与合作纠纷，避免矛盾升级；加强品牌建设与维护，提升公司品牌公信力。第二十一条风险应急处置销售部门牵头制定《客户管理风险应急处置预案》，明确各类风险的应急响应流程、责任部门、处置措施及升级机制。当发生重大客户风险（如大额款项拖欠、重大合作纠纷、大规模信息泄露、严重负面舆情等）时，相关部门需立即启动应急预案，第一时间向销售部门及管理层汇报；销售部门协调各部门快速响应，落实处置措施，控制风险扩散；风险处置完成后，及时总结经验教训，完善应急预案及风险防控措施。第八章监督检查与责任追究第二十二条监督检查机制日常监督：销售部门负责人对日常客户管理工作进行监督，重点检查客户信息更新及时性、服务响应效率、档案归档规范性等，发现问题及时督促整改。专项检查：内部审计部门每半年开展一次客户管理专项审计检查，随机抽取客户档案、服务记录、投诉处理资料等进行核查，重点检查客户分级分类合理性、合作准入审核合规性、风险防控有效性及服务质量，形成专项审计报告，上报