职场关键能力（第3版） 课件汇 5 细节决定成败-8 职场礼仪

细节决定成败生活中的小事-邮件的问题什么是细节?一般来讲,细节就是细小的事物、环节或情节;就是那些看似普普通通,却十分重要的事情。对个人来说,细节体现着素质;对公司来说,细节代表形象;对事业来说,细节决定着成败。细节的实质：1.态度:同样的事,不同的人来做,其结果是不同的,区别就在于做事的态度。2.科学:任何一个岗位或者流程,都有科学的标准,需要科学的训练。对细节的追求是可以衡量的,衡量的尺度就是制定出相应的标准和规范。

什么是细节?1成也细节,败也细节4培养细节方法课程内容CONTENTS2企业发展来自对细节的关注3

完美细节产生价值成也细节,败也细节11.

《狂飙》成功的细节《狂飙》电视剧备受好评的原因是什么？1.演员演技好2.故事背景好3.故事有深有浅4.人物形象丰富饱满2.忽视细节承担的代价企业发展来自对细节的关注21.龙湖物业服务细节连续12年客户服务满意度达到90%以上2021中国物业服务卓越榜中，龙湖智慧服务获企业品牌价值No.1的荣誉1.龙湖物业服务细节1.龙湖物业服务细节2.迪斯尼的服务细节3.日本机场服务细节完美细节产生价值3完美细节产生价值

只有把“向管理要效益”细化成“向细节要价值”，企业才能通过精细化管理，创造一个永不枯竭的源泉。

当今市场已经进入微利时代，如果不加强细节控制，创造的利润不如泄漏的流量大，企业就会走向崩溃。可口可乐“配方”价值几百亿，99%在瓶子上，剩下1%才是关键。1.百分之一的成功可口可乐的1%工艺上的小差异，往往显示民族上的大差异！-----张瑞敏2.五十亿分之一的失误3.立白，让细节产生价值立心细节，白璧无瑕培养细节的方法41.四种细节意识养成法2.量化为何有人敢冒死吃河豚？量化3.标准化23麦当劳卫生标准麦当劳选址标准麦当劳服务标准全球统一的质量标准全球统一的店面装修标准3.标准化苹果不创新会没落微软标准化创奇迹结语什么叫不简单？能够把简单的事情天天做好，就是不简单。什么叫不容易？大家公认非常容易的事情，非常认真的做好它，就是不容易。简历制作2010-2022全国高校毕业生人数知己知彼

孙子云：知可以战与不可以战者胜，识众寡之用者胜，上下同欲者胜，以虞待不虞者胜，将能而君不御者胜。此五者，知胜之道也。故曰：知己知彼，百战不贻；不知彼而知己，一胜一负；不知彼不知己，每战必败。企业甄选录用流程——PWIE（PIE）简历甄选基础笔试面试基本信息工作经验信息验证职业判断录用PickWrittenexaminationInterviewEmployment岗位知识书面表达逻辑能力职业素质胜任能力应聘动机性格匹配身体检查背景调查资料提交制作简历的目的

获得面试的机会1

简历的简洁性4简历的逻辑性课程内容CONTENTS2竞争优势体现3

简历的关联性简历的简洁性1

简洁的简历更受青睐简历制作CARLHR浏览一份简历的平均时间有多长？简洁的简历更受青睐

HR筛选简历的平均时间为8—10秒左右。在初次简历投递时，一般没有必要在简历后附上一大堆证明材料（用人单位要求除外）。证明材料通常是在通知面试时提供，用以供面试人员仔细查阅。

简历篇幅最好控制在A4纸1页简历制作CARL简洁的简历更受青睐版面简洁、清爽。内容精炼、不拖沓。提炼要点，不记流水账。定位好求职意向。简历制作CARL简洁的简历更受青睐简历制作CARL简历中要明确求职意向要根据用人单位发布的招聘信息在简历中明确求职意向或目标，不要让HR揣摩你的求职意图，在一份简历中求职意只写1个。在双选会等很难确定具体的应聘岗位时，应明确求职目标范围，按照意向求职岗位分别准备相应的简历，或将简历中的求职意向暂时不写，等确定好具体的职位后，再手写填写。简历表述要简练扼要简历制作过程中要对重要信息点进行简练表述，省略无实质性内容的无效信息。简洁的简历更受青睐简历制作CARL简洁的简历更受青睐简历制作CARL竞争优势体现2个人优势符合岗位素质要求技术类职位——成绩销售类职位——经历和素质管理类职位——经验及组织和沟通能力行政类职位——文笔、条理让HR感觉应征岗位为你量身定制

针对性越强的简历越容易得到HR人员的青睐。每份简历都要依据特定的应聘单位、特定的职位，结合自身的优势和不足，进行“量职量身”制作，对自身条件进行整合和挖掘，突出自身竞争优势的重点信息。+职位描述任职资格职能类别筛选岗位分析充分体现自身独特的竞争优势

每份简历都要在有限的篇幅内展示自身独特的竞争优势，因此需要用最有效的信息进行表述和说明。

简历中要“突出关键词”“采用动词表述”“突出工作成果”“多用数字说话”。简历中要突出关键词（关键词是描述实践经历或实践成果的表示技能的名词或动词词组），让HR在短短的几秒之内就能认为你符合应聘条件。简历的关联性3建立好与应聘岗位的关联度重点突出胜任应聘岗位的知识结构：使用“能熟练运用……”、“熟悉掌握……”、“熟悉”“掌握”“了解”等词语提炼。2.实习经历与应聘岗位须有关联：使用“负责”“协助”等词语提炼。3.个人优势与应聘岗位要求紧密相关。个人能力描述范例

HR喜欢计算机程序式版面的简历，每一行说明一个核心内容，一眼就能看出所要表达的重点信息，整体版面一目了然，从而阅读起来比较方便和快捷。岗位职责描述范例简历的逻辑性4简历的结构一份完整简历的基本结构：

1.基本资料

2.求职意向

3.教育背景（培训经历）4.所获奖项

5.技术能力

6.工作经历（项目经验）

7.其它内容（自我评价、个人爱好、自荐信等）简历的要素1.简历包含的必有要素：姓名、性别、年龄、学历、联系方式、地址、求职意向。2.简历的不必要素：婚姻状况、户籍、身高、体重、身份证号码、缺点等。3.工作经验（项目经验）要点：用“数字”说话，且有成果，如：独立开发XX系统并获得XX称号、组织校级XX活动50余场次并获得XX优秀组织奖。4.获奖情况归类整理，重点突出：与岗位要求相关能力获奖情况重点描述，关联性不强的部分略写。制作简历按照简历基本内容，对自身基本条件进行总结归类自身基本条件关键词个人信息通讯地址、联系方式教育背景在读学校、主修专业、主修课程、辅修专业、专业培训、专业排名实践经历实习经历、社团活动、社会实践、科技创新活动、兼职促销获奖情况学习类、文体类个人技能专业技能、外语能力、计算机能力、其它能力自我评价爱好特长、性格特征工作经验描述范例时间倒叙实习内容（扼要、精炼）成果收获地点职务HR对实习经历一目了然，既充实了简历，也增强可信度。简历的包装职务组织活动突出组织能力小职务、小活动，也可以很充实突出自己的团队能力小练习2020.4-2020.6在学校门口摆地摊卖拖鞋，赚了4000多元。基础版：2020.4-2020.6重庆移通学院自主创业负责**品牌拖鞋在移通的市场推广，期间共盈利4000余元。进阶版：2020.4-2020.6重庆移通学院自主创业1.了解客户需求，选择合适产品（**品牌拖鞋）进行市场推广。2.分析产品特性，多途径（线上、线下）进行产品宣传。3.与客户沟通交流，通过恰当的语言最终促成交易的达成。4.进行销售数据的统计与分析，同时做好售后服务工作。5.工作期间实现产品盈利4000余元。重要信息点逻辑分类简历制作中最好将凸显应聘岗位胜任能力的重点信息写上，并且要有一定的逻辑顺序，层次分明，关键信息明显，体现应聘者良好的逻辑思维能力。简历制作四大原则一份精美的简历关联Relation逻辑Logic简洁Concision

优势AdvantageCARL简历制作禁忌切记不能出现拼写、语法、标点或打印错误不能过多使用长句不要一份简历投遍所有岗位版面清爽不花哨不能出现薪金的历史记录和待遇要求不能遗忘关键要素（联系方式、专业等）结语简历是个人的说明书简历是求职的敲门砖面试技巧1面试准备课程内容CONTENTS2面试过程3

应聘问答面试准备11.

面试准备了解公司了解职位常见问题时间安排恰当着装公司名称公司位置公司历史长短所有制形式企业产品业务范围企业规模领导人管理架构企业文化1.

面试准备了解公司了解岗位常见问题时间安排恰当着装

岗位职责岗位胜任条件岗位发展情况岗位背景个人与岗位要求的差距1.

面试准备了解公司了解岗位常见问题时间安排恰当着装

面试前预估面试官要提问的问题准备回答策略了解公司了解岗位常见问题时间安排恰当着装

到达时间行程时间预留1.

面试准备了解公司了解岗位常见问题时间安排恰当着装

男士着装女士着装1.

面试准备面试过程22.

面试过程到达并适应场地进入面试场地关系建立阶段导入阶段核心阶段确认与结束阶段

状态一：紧张2.

面试过程状态二：乱手脚不知道放哪里到达并适应场地进入面试场地关系建立阶段导入阶段核心阶段确认与结束阶段

2.

面试过程状态三：风尘仆仆满头大汗、头发被吹乱…到达并适应场地进入面试场地关系建立阶段导入阶段核心阶段确认与结束阶段

2.

面试过程进入之前先敲门到达并适应场地进入面试场地关系建立阶段导入阶段核心阶段确认与结束阶段

2.

面试过程到达并适应场地进入面试场地关系建立阶段导入阶段核心阶段确认与结束阶段

2.

面试过程风平浪静的轻松交谈潜藏着观察与审视到达并适应场地进入面试场地关系建立阶段导入阶段核心阶段确认与结束阶段

2.

面试过程面试官企业情况介绍面试流程介绍备注：也有的面试官跳过这个流程到达并适应场地进入面试场地关系建立阶段导入阶段核心阶段确认与结束阶段

2.

面试过程情况一：过一遍简历简约全部过一遍挑选重点过一遍到达并适应场地进入面试场地关系建立阶段导入阶段核心阶段确认与结束阶段

2.

面试过程简约全部过一遍挑选重点过一遍到达并适应场地进入面试场地关系建立阶段导入阶段核心阶段确认与结束阶段

情况二：真实简历的疑问提问2.

面试过程到达并适应场地进入面试场地关系建立阶段导入阶段核心阶段确认与结束阶段

情况三：轻松话题套信息2.

面试过程情况四：敏感性提问到达并适应场地进入面试场地关系建立阶段导入阶段核心阶段确认与结束阶段

2.

面试过程情况五：细节话题看融入到达并适应场地进入面试场地关系建立阶段导入阶段核心阶段确认与结束阶段

2.

面试过程招聘方会通过反问方式确认求职者是否还有问题求职者需提出有意义的问题到达并适应场地进入面试场地关系建立阶段导入阶段核心阶段确认与结束阶段

2.

面试过程面试要领能力在短时间内难以改变，但态度的展现却由自己把握。招聘观点只有拥有积极的人生观，努力向上的生活态度才能干好工作。面试原则自信+诚信2.

面试过程缓解紧张带一本专业书籍打发等候时间；打破沉默；适当抱无所谓态度；坦言承认紧张。2.

面试过程迟到；开口就问薪酬；缺少主见；职业规划不清晰；指责上家公司；没有诚意。面试忌讳应聘问答33.

应聘问答问：“……”（一个你不熟悉的问题）答：“这个领域我不熟，但据我所知，情形大概是……”3.

应聘问答问：“如被录取，你可以工作多久？”答：“我不希望经常换工作，而且以贵公司所提供的工作条件、良好的商誉以及未来的发展前景，假如我能被录用，相信可以工作得很久。”3.

应聘问答问：“你刚从学校毕业，工作经验又有限，如何能证明你能成为本公司的有用之才？”答：“的确我刚从学校毕业，工作经验有限。在这次应征之前，我就对自己作了评估，我觉得以我较扎实的专业知识与较强的敬业精神，加上未来的在职训练，我有充分的信心成为贵公司的有用之才。”3.

应聘问答问：“你的业余爱好是什么？”答：（团队协作意识）常见问题做个自我介绍你认为自己最大的优点是什么？你认为自己最大的弱点是什么？最能概括你自己的三个词是什么？你认为自己最适合什么样的工作？你的业余爱好是什么？你最引以为豪的成就是什么？常见问题你最喜欢的大学课程是什么？谈一下你在暑期打工的情况你的朋友和同学怎样评价你？你为什么来应聘这份工作？你对我们公司有什么认识？你希望的工资是多少？除了工资，还有什么福利最吸引你？有三个月的试用期，工资不高，你怎样想？常见问题五年后，您想在何处处于何种地位？您有多少时间可以用来出差？你对加班有什么看法？你怎么理解这个岗位的录用你后，你打算怎样开展你的工作在新环境中，你什么学的快，什么学的慢？有想过创业吗？常见问题举一个你说服别人按照你意图去做事的实例？举一个你处理好人际关系的实例？解释下你简历中的几个60分

你能为我们公司带来什么呢？为什么我们要聘用你呢？你为什么还没找到合适的职位呢？可以跟你的老师(前任上司)联系求证一下吗？讲下你在生活中曾受到哪些挫折职场礼仪何为礼仪礼仪尊重他人的一种观念表达这种观念的形式本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚礼出于俗，俗化为礼礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法1职业形象课程内容CONTENTS2社交礼仪3商务礼仪职业形象1仪容（发肤容貌）1）发型发式：“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份；不佩戴过于华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2）面部修饰：清新淡妆，妆成有却无。1）发型发式要求：前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。2）面部修饰：剔须修面（每日必须），保持清洁。仪表（衣着打扮）TPO

的着装原则TPOTIMEPLACEOBJECT目的、对象地点、场合、身份时间、季节、时令、时代1.着装原则（TPO）规则补充：扬长避短：要会遮丑遵守常规：不穿奇装异服。仪表（衣着打扮）2.基本着装原则（职业装、套裙）西装

的三个“三”原则三色原则即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律鞋子、皮带、公文包一个颜色。三大禁忌忌衣袖商标未摘掉、忌白色袜子、忌不打领带。仪表（衣着打扮）皮裙裙、鞋、袜不搭女士裙装三大禁忌三截腿3.职业女性着装忌穿皮裙忌裙子、鞋子和袜子不协调忌三截腿仪表（衣着打扮）4.男女正装示范

仪态（举止神态）端正的站姿挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。让我们来实战一下。仪态（举止神态）2.3仪态（举止神态）优雅的走男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；身体应当保持正直，不要过分摇摆。走路的姿势最能体现一个人是否有信心仪态（举止神态）不满坐是谦恭；女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；不要抖腿。仪态（举止神态）得体的蹲：不走光一脚前，一脚后，然后下蹲；忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。社交礼仪2电话礼仪1.接电话三声内接听，因故未及时接听说抱歉；应先问候，然后自报家门；a、接听外部电话时：“您好，XX公司！”b、接听内部电话时：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。声音适中、愉快、亲切；微笑接听电话，你的微笑对方“听”得见；电话礼仪2.拨打电话公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日8：00、临近下班时间等时间段。时间私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。空间无重要事情，牢记三分钟原则。时长电话礼仪2.拨打电话内容您好！请问您是××吗？我是××单位××部门的×××2打电话的主要目的是……3请问您现在说话可方便？4问候对方自报家门必备用语打搅您了，非常感谢！5告别用语1所为何事电话礼仪3.挂断电话如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先；一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。微信礼仪问题一：语音轰炸！！！问题二：与自己的上级发语音信息超过30秒……问题三：除了自己的家人和挚友之外，最好不要对其他人使用语音。（尽量重点关键词文字表达）餐宴礼仪优雅、得体的用餐仪态，对职场商业成功有着直接的影响在用餐环境下，是否能关注细节，直接体现了个人素养的高低餐宴礼仪1.桌次排列桌次顺序原则远离门或居中为主桌，其余桌次的高低以离主桌的远近而定：门正常排位餐宴礼仪门主宾身份高于主人餐宴礼仪2.用餐礼仪用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音；点菜。点菜要是偶数而不能是奇数，5个、7个最不礼貌；鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不要吐在桌子上；嘴里有食物时，不与人交谈；剔牙时，请用手掩口；别人给倒水时，不要干看着，要扶着杯子，以示礼貌；给人递水递饭一定是双手；递刀具给别人要记得递刀柄那一端；宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先离席；餐宴礼仪3.敬酒礼仪在商务宴会中，如果有领导在，要等领导先敬酒;敬酒时，要先敬领导，再敬其他同事或合作伙伴，不能不分主次;敬完领导后，如果要敬桌上的所有人，我们就要从领导旁边的人敬起，最好不要跳过某个人,这是很不礼貌很失礼的;敬酒时，一般都是敬酒者先喝。俗语说的好，先干为敬。敬酒时，杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场，可按序敬酒，避免厚此薄彼；另外需要注意的是，敬酒的时机，不要人家正在吃东西，或正在夹东西的时候去敬酒，这个时机是不对的。商务礼仪3见面礼仪1.介绍将“卑者”先介绍给“尊者应先把下级介绍给上级；应先把晚辈介绍给长辈；应先把男士介绍给女士；当被介绍时表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；双目应该注视对方；介绍完毕，握手问好。见面礼仪2.握手尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示