老年人入住老人家属联系制度

老年人入住老人家属联系制度引言：随着社会老龄化进程的加速，为老年人提供专业照护服务的需求日益增长。为规范老年人入住管理，确保家属与服务机构之间的顺畅沟通，特制定本联系制度。该制度旨在建立科学、高效、透明的服务管理体系，保障老年人权益，提升家属满意度。制度适用范围涵盖所有入住服务机构的老年人及其家属，核心原则强调以人为本、服务至上、信息共享、协同合作。通过明确各部门职责、优化工作流程、完善沟通机制，构建和谐的服务关系，促进老年人生活质量的整体提升。一、部门职责与目标（一）职能定位：本制度由综合管理部门负责实施，作为公司核心职能部门，直接向CEO汇报。综合管理部门需统筹协调服务、财务、人力资源等部门，确保制度有效执行。与其他部门协作关系上，服务部门负责日常照护，财务部门处理收费结算，人力资源部门负责员工培训，各部门需定期提交协作报告至综合管理部门汇总。（二）核心目标：短期目标包括建立标准化联系流程，实现家属反馈响应时间不超过24小时；长期目标则聚焦于构建智能化管理平台，提升家属参与度。目标与公司战略关联性体现在：通过优化服务体验，增强市场竞争力，推动机构向高端化、精细化方向发展。例如，家属满意度提升10%将直接转化为品牌溢价，而服务效率提升则有助于降低运营成本，形成良性循环。二、组织架构与岗位设置（一）内部结构：综合管理部门下设联络组、监督组和评估组，联络组负责家属沟通，监督组抽查服务执行，评估组定期考核服务质量。汇报关系上，各组向部门负责人汇报，部门负责人直接向CEO负责。关键岗位职责边界明确：联络组需每日记录家属诉求，监督组每月进行现场检查，评估组每季度发布服务质量报告。（二）人员配置：部门编制标准为15人，其中联络组5人、监督组4人、评估组3人，另有1名文员负责行政事务。招聘需通过笔试、面试两轮筛选，重点考察沟通能力和同理心。晋升机制为年度考核制，表现优异者可晋升为组长。轮岗机制规定，新员工需在服务、财务等部门轮岗6个月，熟悉业务后再分配至联络组。三、工作流程与操作规范（一）核心流程：标准化操作包括采购审批需经部门负责人→财务部→CEO三级签字，确保资金使用透明。流程节点上，项目启动会需在服务开始前1周召开，中期评审每月进行，结项验收需家属签字确认。例如，采购医疗设备时，联络组需提前制定清单，经财务部审核预算，最终由CEO签字生效。（二）文档管理：文件命名需包含日期、事由，如“2023年X月X日家属投诉记录”。存储采用加密云盘，权限设置上，合同存档仅限总监调阅，服务记录则开放给家属查看。会议纪要需附决策事项及责任人，报告模板统一使用公司模板库，每月5日前提交至CEO邮箱。四、权限与决策机制（一）授权范围：审批权限按金额分级，5万元以下由部门负责人审批，5万元以上需CEO签字。紧急决策流程上，危机处理时可由临时小组直接执行，事后需补办审批手续。例如，若老人突发疾病，联络组可立即联系急救，但需在2小时内上报CEO备案。（二）会议制度：周会每周五召开，参与人员包括各组组长和部门负责人；季度战略会每季度一次，CEO需邀约服务、财务等部门负责人参加。决策记录需详细注明决议内容及执行时限，例如“决议需在24小时内分配责任人”，并设置提醒机制确保落实。五、绩效评估与激励机制（一）考核标准：KPI设定上，联络组按响应速度评分，监督组按检查覆盖率评分。评估周期为月度自评和季度上级评估，例如联络组需每月统计投诉解决率，监督组需每季度汇总检查报告。（二）奖惩措施：超额完成目标者可获奖金或晋升机会，例如家属满意度连续3个月达95%以上者可获季度奖金。违规处理上，数据泄露需立即上报并启动内部调查，情节严重者将调离岗位。六、合规与风险管理（一）法律法规遵守：强调行业合规和数据保护，所有服务记录需匿名化处理。例如，拍照需征得家属同意，录音需标注时间，以防侵权纠纷。（二）风险应对：应急预案包括火灾、地震等突发情况，需每月演练。内部审计机制规定，每季度抽查流程合规性，例如检查服务记录是否完整，确保制度执行到位。七、沟通与协作（一）信息共享：重要通知通过企业微信发布，紧急情况电话通知。跨部门协作规则上，联合项目需指定接口人，每周同步进展。例如，服务部与餐饮部联合制定饮食方案时，需由联络组协调双方沟通。（二）冲突解决：纠纷处理流程上，争议先由部门调解，未果则提交HR仲裁。调解期间需保持客观中立，例如记录双方诉求后提交评估组判断。八、持续改进机制员工建议渠道包括每月匿名问卷，收集流程痛点。制