航空地勤培训课件

航空地勤培训课件XX,aclicktounlimitedpossibilities汇报人：XX目录01航空地勤概述02航空安全知识03客户服务技巧04票务与登机操作05行李处理规范06航空法规与政策航空地勤概述PARTONE地勤人员职责负责航班起降前后的地面服务，确保航班安全正点。航班保障为旅客提供咨询、引导、行李托运等服务，提升旅客体验。旅客服务地勤服务范围负责旅客登机、行李托运、问询解答等服务。旅客服务确保航班准时起降，提供飞机加油、清洁、维护等服务。航班保障地勤工作重要性保障航班安全地勤负责检查飞机状态，确保航班安全起降，是航空安全的重要环节。提升服务品质地勤服务直接影响乘客体验，优质服务能提升航空公司形象和乘客满意度。航空安全知识PARTTWO安全操作规程01设备检查流程地勤人员需按规程检查航空设备，确保无故障后再进行操作。02紧急应对措施掌握紧急情况下的应对措施，如火灾、设备故障等，保障人员安全。应急处置流程明确紧急撤离信号、路径及集合点，确保人员快速安全撤离。紧急撤离程序介绍火灾报警、灭火器使用及初期火灾扑救方法，减少损失。火灾应对措施安全检查要点严格核对乘客身份，防止冒名顶替登机。人员身份核验确保行李无违禁品，防止危险物品上机。行李安全检查客户服务技巧PARTTHREE旅客接待流程提前了解航班信息，准备好接待所需物品，确保环境整洁。接待准备在旅客离开时，礼貌送别并感谢其选择，确保旅客满意离开。送别旅客热情迎接旅客，主动问候并提供必要帮助，如指引方向、搬运行李。迎接旅客010203投诉处理方法认真听取客户投诉内容，不打断，展现尊重与理解。耐心倾听针对投诉问题，迅速提出解决方案，确保客户满意。积极解决客户关系维护通过真诚服务和专业态度，赢得客户信任，为长期合作奠定基础。建立信任关系运用倾听、表达和反馈技巧，确保信息准确传递，提升客户满意度。有效沟通技巧票务与登机操作PARTFOUR票务处理流程根据旅客需求，快速准确地查询航班信息及票价。票务查询为旅客提供便捷的预订服务，确认航班、座位及票价信息。票务预订登机手续办理登机牌发放根据乘客票务信息，发放登机牌并指引登机口位置。证件核验核验乘客身份证、护照等有效证件，确保信息准确。0102电子客票系统使用介绍电子客票系统登录方式及主界面功能分布。系统登录与界面01演示如何通过系统查询航班信息及完成电子客票预订。票务查询与预订02讲解如何利用系统打印登机牌及处理相关登机操作。登机牌打印与操作03行李处理规范PARTFIVE行李托运流程行李称重将行李放置在称重台上，确认行李重量符合航空公司规定。贴挂行李牌在行李上贴挂或栓挂正确行李牌，确保信息准确无误。行李安检将行李送入安检设备，检查行李内是否携带违禁物品。行李装卸作业01安全操作遵循安全流程，确保行李装卸时人员与设备的安全。02轻拿轻放行李装卸需轻拿轻放，避免损坏，保障旅客财物安全。行李延误处理01登记与查询行李延误后，立即前往行李服务处登记，填写PIR报告，便于查询跟踪。02补偿与索赔根据延误情况，申请临时生活用品补偿费，保留收据以便后续索赔。航空法规与政策PARTSIX国际航空法规简介：涵盖领空主权、航空器管理、运输责任等，以《芝加哥公约》为核心。国际航空法规0102《芝加哥公约》确立领空主权原则，规定航空器国籍制度，建立国际民航组织。核心公约03《东京公约》《海牙公约》等规范航空器内犯罪管辖权，打击危害航空安全行为。安全公约国内航空政策民航局修订评审规则，强化市场与政府结合，优化资源配置01航线评审新规取消票价下浮限制，部分航线实行市场调节价，激发市场活力02票价市场化改革多地出台政策，支持低空装备作业，推动通用航空与低空经济发展03低空