院内导航信息系统瘫痪应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页院内导航信息系统瘫痪应急预案一、总则1、适用范围本预案适用于院内导航信息系统因硬件故障、软件崩溃、网络攻击或自然灾害等原因导致瘫痪，影响患者就诊流程、医护人员导航、急诊车辆调度及设备定位的事故场景。该系统是医院数字化运营的核心基础设施，一旦出现中断，可能导致患者就医等待时间延长30%以上，急诊响应效率下降40%，甚至引发医疗安全事件。预案需涵盖从故障发现到系统恢复的全流程，涉及IT部门、医务部、护理部、急诊科、后勤保障等关键部门，确保跨部门协同处置。以某三甲医院2021年因勒索病毒攻击导致PACS系统瘫痪为例，事故造成患者影像数据无法调阅，延误手术决策，间接影响约200例当日手术，该案例印证了快速响应的必要性。2、响应分级根据事故危害程度和可控性，将应急响应分为三级：（1）一级响应：系统瘫痪影响全院核心业务，如急诊导航失效、手术室定位中断，或同时瘫痪超过3套关键子系统（如病区定位、设备追踪）。触发条件包括：全院30%以上急诊患者导航受阻，或关键医疗设备定位失效导致2小时无法正常使用。此时需启动院级总指挥部，协调IT、医务、护理、安保等部门，优先保障生命通道畅通。（2）二级响应：局部区域导航中断，如12个病区系统失效，或仅影响非紧急诊疗流程。例如，门诊挂号系统短暂瘫痪但急诊挂号正常，此时由分管院领导牵头，重点恢复受影响区域的定位服务，协调分流患者至备用流程。（3）三级响应：单个科室导航模块故障，未波及全院系统。如药房库存定位终端损坏，由科室负责人自行处置，IT部门提供技术支持，4小时内完成修复。分级原则是动态调整，若二级响应期间出现设备故障扩散，需立即升级至一级。2022年某医院因UPS故障导致手术室导航系统短时中断，因影响范围局限，按三级响应恢复，但后续复盘发现需将阈值调至更敏感标准。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成单位成立院内导航信息系统应急指挥部，由院长担任总指挥，分管信息化和医疗管理的副院长担任副总指挥。指挥部下设技术恢复组、临床保障组、患者服务组和后勤保障组，各小组负责人由相应部门正职担任。成员单位包括但不限于：（1）IT部门：负责系统诊断、病毒查杀、数据备份恢复、网络隔离等技术处置；（2）医务部：协调临床科室调配，发布临时诊疗方案；（3）护理部：负责患者分流疏导，维持现场秩序；（4）急诊科：保障绿色通道优先通行；（5）后勤保障：提供电力、备件等资源支持。以某医院2023年因光纤中断导致定位系统失效事件为例，其快速启动跨部门机制，IT部门1小时内完成备用链路切换，临床部门同步调整接诊流程，体现了扁平化指挥的必要性。2、应急处置职责及小组分工（1）技术恢复组：构成：IT部门骨干、网络工程师、系统管理员组成；职责：30分钟内完成故障定位，区分硬件/软件/网络攻击类型；2小时内完成非攻击类故障修复或启动备用系统；若为攻击事件，则配合公安机关开展溯源分析，同时实施系统脱机消毒。行动任务包括：建立临时通信渠道（对讲机、应急专线），每小时向指挥部汇报进展。（2）临床保障组：构成：医务部、各科室主任、急诊值班医师；职责：临时启用纸质流程替代电子导航，重点保障手术室、ICU等区域的路径优化；统计受影响患者数量，制定分时段就诊计划。行动任务包括：每30分钟汇总科室需求，协调调配人力支援。（3）患者服务组：构成：护理部、导诊台人员、客服中心；职责：在挂号区、缴费区设置信息提示牌，由专员手写引导路线；对特殊患者（如语言障碍、行动不便）提供一对一陪同服务。行动任务包括：每日统计患者投诉量，优化分流方案。（4）后勤保障组：构成：设备科、电力保障部、安保部；职责：检查备用电源容量，确保核心机房供电稳定；维护院内交通秩序，禁止非紧急车辆占用应急通道。行动任务包括：每2小时检查设备状态，记录电力负荷变化。各小组需建立即时沟通机制，通过微信群同步信息，重大进展需同步至指挥部，确保处置闭环。三、信息接报1、应急值守及内部通报设立24小时应急值守电话（号码保密），由IT部门值班人员负责接听。接到导航系统瘫痪报告后，接报人员需立即核实信息，包括故障发生时间、影响范围、涉及科室等关键要素。核实后5分钟内通过内部办公系统向指挥部总指挥及各小组负责人发送简报，内容需包含故障初步判断和潜在影响。同时，IT部门技术恢复组负责人必须在15分钟内抵达现场，启动初步诊断程序。内部通报方式采用加密邮件、即时通讯群组及应急广播，确保信息直达各层级。责任人：IT部门值班人员首报，技术恢复组负责人确认处置方案。2、向上级报告流程事故信息上报遵循逐级负责原则。若判定为二级响应事件，IT部门需在1小时内向分管信息化领导汇报，同时抄送医务部；1.5小时内形成初步报告（含故障描述、影响评估、已采取措施）报送至上级主管部门。三级响应事件仅需在2小时内向院领导及主管部门备案。报告内容需包含：故障性质、波及系统数量、预计恢复时间、已造成或可能造成的损失。时限依据《医院安全管理规定》中“紧急事件上报管理办法”执行，责任人：IT部门负责人汇总，分管副院长审批。3、外部信息通报需向外部通报的情况包括：系统瘫痪导致急诊服务受影响（二级响应及以上）、涉及患者隐私数据安全风险（一级响应）。通报程序：技术恢复组确认系统存在安全漏洞后，立即联系网络安全部门；影响急诊服务时，由医务部联合急诊科向市卫健委提交书面报告，同时通知保险公司（若涉及商业保险）。通报方式采用安全等级匹配的渠道，如涉密信息通过政务外网，普通信息通过传真或官方邮箱。责任人：网络安全负责人（涉技术）、医务部主任（涉临床）。所有外部通报需留存记录，并准备应对媒体问询的口径库，确保信息发布统一规范。四、信息处置与研判1、响应启动程序响应启动分为手动触发和自动触发两种模式。手动触发适用于非突发性故障，由IT部门值班人员确认事故信息后，立即向应急指挥部总指挥或副总指挥汇报，经决策后启动。自动触发适用于严重故障，当系统监测到关键指标（如全院定位服务可用率低于20%、核心数据库不可用超过30分钟）时，应急联动平台自动推送预警，触发一级响应程序。启动方式包括：总指挥签发应急指令、应急广播发布通告、内部系统弹窗提示。以某医院2022年数据库主从切换失败事件为例，因系统自动检测到主库宕机且备用库延迟超过阈值，15秒内触发一级响应，避免了全院服务中断。2、预警启动与准备对于未达响应启动条件但可能扩大的故障，由技术恢复组提出预警建议，指挥部可决定启动预警响应。预警期间，IT部门需完成系统备份、备用链路测试；医务部准备临时就诊方案；护理部加强重点区域人员疏导。预警状态持续不超过4小时，期间若故障加剧则直接升级至相应级别响应。责任人：技术恢复组（建议）、应急指挥部（决策）。2021年某医院因网络拥塞导致导航延迟，预警期间通过限流措施控制影响范围，最终未升级响应，体现了动态管控价值。3、响应级别调整机制响应启动后，指挥部每1小时组织研判会议，技术恢复组汇报诊断进展，临床部门反馈影响情况。调整原则：若30分钟内无法恢复核心功能（急诊导航、手术室定位），则升级响应级别；若修复进展符合预期，则降级至更适宜级别。禁止因响应不足导致事故扩大，或因过度响应浪费资源。调整需经总指挥批准，并通过应急系统同步至各小组。某医院2023年因病毒攻击导致定位系统瘫痪，初期判断为二级响应，但在溯源过程中发现攻击波及PACS系统，随即升级至一级，调整过程仅耗时45分钟。五、预警1、预警启动预警启动由技术恢复组根据系统监测数据或初步诊断结果提出建议，指挥部负责人审批后发布。预警信息通过院内应急广播、各科室主任信箱、医护员工微信群等渠道同步推送，确保覆盖所有关键岗位。信息内容需明确：预警类型（如“导航系统性能下降”）、影响范围（“门诊区域定位延迟超过5秒”）、临时措施（“请使用备用路径指引”）、预计持续时间（“预计2小时内修复”）。以某医院2022年夏因高温导致设备散热异常为例，其通过电子屏滚动播放“急诊导航可能延迟，请优先选择楼梯间”，有效降低了早期恐慌。2、响应准备预警发布后，各小组立即开展准备工作：（1）队伍：技术恢复组进入24小时待命状态，抽调3名骨干成立现场处置小组；临床保障组统计重点手术安排，准备手写导航图；患者服务组增加导诊人力。（2）物资：设备科检查备用服务器、网络交换机库存；后勤保障组确认发电机及备用电源容量。（3）装备：IT部门启动应急通信车，确保核心区域信号覆盖；安保部加强院内巡逻，重点区域增设照明设备。（4）后勤：食堂准备应急餐食，保障处置人员体力；安保部开放所有应急通道，禁止无关车辆进入。（5）通信：建立应急联络表，明确各小组直接联系方式；开通专用电话线路，屏蔽外部干扰。责任人：各小组负责人落实本组准备事项，IT部门汇总进度报指挥部。3、预警解除预警解除由技术恢复组确认系统恢复正常运行（如“核心服务器响应时间恢复至500毫秒以内”），经测试验证后提出解除建议，指挥部审批后发布。解除条件需满足：系统关键指标稳定30分钟以上，无新增故障点，临床部门反馈服务未受影响。解除要求：发布指令后1小时内撤销所有临时措施，恢复常态运营。责任人：技术恢复组（确认）、指挥部（审批），应急办公室（归档记录）。2021年某医院因网络攻击预警，在完成系统消毒后，经3轮测试确认无后门程序，由分管院长宣布解除预警，随后形成《网络安全事件复盘报告》。六、应急响应1、响应启动响应启动后，指挥部立即开展以下工作：（1）应急会议：1小时内召开首次应急指挥会议，总指挥主持，技术恢复组、临床保障组、患者服务组等核心成员参加，明确分工并同步最新情况。此后每2小时召开协调会，必要时邀请外部专家参与。（2）信息上报：启动响应后30分钟内完成初步报告，内容含故障详情、影响评估、已采取措施，通过加密渠道报送上级主管部门及行业监管机构。（3）资源协调：IT部门开放资源调度平台，优先保障急诊、手术室等关键区域；医务部统筹临床人力，实行“一对一”患者引导；后勤保障组协调车辆调度，确保急救车辆优先通行。（4）信息公开：通过院内官网、APP发布临时公告，说明影响范围及替代方案，每4小时更新进展。涉及患者隐私风险时，由医务部联合客服中心发布统一口径。（5）保障工作：设立应急资金快速审批通道，保障备件采购；食堂开设应急窗口，提供免费餐食；安保部设立临时休息区，防止人员疲劳作业。责任人：指挥部办公室统筹协调，各小组负责人落实。2、应急处置（1）现场管控：由安保部在故障区域周边设置警戒线，引导患者绕行；设立临时分流点，安抚情绪激动者。（2）人员处置：对因系统瘫痪导致滞留的患者，由各科室指定专员进行身份核对与优先级排序；急诊科开辟绿色通道，实行人工接诊登记。（3）医疗救治：若故障影响生命支持设备定位，立即启动“人工核对医嘱”机制，核对频次加密至每30分钟一次。（4）技术支持：技术恢复组设立“一对一”技术支持台，为临床科室提供手写医嘱单、定位地图等纸质工具。（5）工程抢险：若为硬件故障，设备科4小时内完成备件更换；需外委维修时，选择具备医院信息系统接口认证的供应商。（6）环境保护：若涉及化学品（如清洁消毒剂），由后勤保障组配合环保部门检测空气质量，必要时启动应急通风。（7）人员防护：所有现场处置人员需佩戴医用口罩，关键岗位（如系统修复）需佩戴防护眼镜和手套，并每4小时更换一次。防护用品由后勤保障组统一发放。3、应急支援当故障升级至一级响应且内部资源不足时，启动外部支援程序：（1）请求程序：指挥部指定联络人（通常是分管信息化副院长）通过政务热线或行业应急平台，向市卫健委、网信办或国家卫健委请求支援。需说明故障等级、影响范围及急需资源（如“需紧急派遣网络安全专家3名”）。（2）联动要求：提前提供系统架构图、接口清单及操作手册，确保外部力量快速接入。（3）指挥关系：外部力量到场后，由总指挥统筹协调，技术专家组负责技术指导，原小组负责具体执行。建立联席会议制度，每日会商进展。（4）现场配合：指定专人全程陪同，提供必要权限及本地化支持。4、响应终止响应终止需同时满足以下条件：系统功能完全恢复，临床科室反馈无服务中断，连续4小时未出现新故障，患者及员工投诉率下降至正常水平30%以下。由技术恢复组提交终止报告，经指挥部评估后报总指挥批准。终止后7天内组织复盘会议，形成书面报告。责任人：技术恢复组（评估）、指挥部（决策），应急办公室（归档）。某医院2022年因光纤中断事件，在确认备用链路稳定运行8小时后顺利终止响应，后续通过压力测试确保系统韧性。七、后期处置1、污染物处理若应急处置期间产生医疗废弃物（如隔离区域废弃物、过期消毒剂）或电子设备废弃物（如损坏的终端设备），需由后勤保障组与环保部门协作处理。建立临时收集点，分类存放有害与一般废弃物，确保医疗废弃物符合“三防”要求，电子废弃物交由有资质的回收企业处置。完成处置后进行环境检测，合格前不得解除现场相关管控措施。责任人：后勤保障部负责人（总协调），环保科专员（执行监督）。2、生产秩序恢复系统功能恢复后，需通过模拟演练验证系统稳定性，确保无数据丢失或逻辑错误。分阶段恢复服务：首先保障急诊、手术、重症监护等核心业务，3日内完成门诊、住院系统全面恢复。期间，持续跟踪系统运行指标，建立异常数据自动告警机制。同时，对受影响的诊疗记录进行人工核查，确保医疗安全。责任人：IT部门负责人（技术保障），医务部、护理部（业务衔接）。3、人员安置（1）心理疏导：由护理部联合心理科，为经历应急处置的临床人员提供一对一心理支持，重点关注急诊、手术室人员。设立匿名倾诉热线，收集反馈并改进未来预案。（2）误工补偿：由医务部统计因系统瘫痪导致误诊、误治的案例，按照医院相关规定给予患者二次诊疗补偿。对内部人员，财务部门核实加班情况，按规定发放补贴。（3）培训复盘：应急结束后1个月内，组织全员培训，内容包括系统应急操作、临时流程执行等。技术部门牵头复盘，修订应急预案及操作手册，将事件纳入年度应急演练计划。责任人：医务部主任（患者安置），人力资源部（员工补偿），应急指挥部（培训统筹）。八、应急保障1、通信与信息保障建立应急通信矩阵，确保指令畅通。相关单位及人员联系方式通过“应急联络通”APP同步，每日更新。核心通信方式包括：（1）有线通信：保障总指挥办公室、各小组关键岗位的应急专线，由网络中心负责维护，配备备用路由器；（2）无线通信：为所有现场处置人员配备加密对讲机，由安保部统一管理，电池储备满足72小时使用；（3）卫星通信：备用卫星电话，存放于应急库房，用于极端网络中断场景，由IT部门保管；（4）信息发布：通过院内广播系统、官方APP、电子显示屏同步发布信息，新媒体中心负责内容审核。备用方案要求：任何两种通信方式必须兼容，确保至少有一条通信链路可用。责任人：网络中心负责人（统筹），各小组联络员（维护本组信息）。2、应急队伍保障整合形成三级应急队伍体系：（1）专家库：组建由5名退休网络专家、3名外部系统集成商组成的远程技术专家组，通过视频会议支持；（2）专兼职队伍：IT部门30名骨干为专职队伍，日常参与运维，应急时负责技术攻坚；各科室选派2名业务骨干为兼职队伍，负责临时流程执行与信息传递；（3）协议队伍：与2家具备医院信息系统资质的第三方服务商签订救援协议，明确响应时间（4小时内抵达），费用结算标准（按工时+设备折旧）。责任人：医务部（兼职协调）、人力资源部（专职管理）、IT部门（协议维护）。3、物资装备保障建立应急物资台账，见下表：类别|类型|数量|性能|存放位置|运输条件|更新时限|管理责任人|联系方式||||||||通信类|应急对讲机|100部|续航20小时|安保部地下库|避雨防尘|每半年检查一次|安保部张工|139XXXX|卫星电话|2部|单兵便携式|IT设备间|防震防潮|每年校准一次|IT部李工|138XXXX技术类|备用服务器|2台|双电源冗余|数据中心B区|恒温恒湿|每年性能测试|网络中心王工|137XXXX|交换机|5台|万兆端口|同上|同上|每两年更换|同上|医疗类|手写导航图|500份|A3幅面|各科室抽屉|干燥防折|应急后补充|护理部刘工|136XXXX|临时医嘱单|1000份|防水材质|医务部档案室|同上|同上|医务部赵工|135XXXX后勤类|应急餐食|500份|保冷包包装|食堂储备间|冷藏运输|每月检查效期|后勤部孙工|134XXXX责任人：设备科建立台账并负责更新，指挥部办公室定期抽检。物资使用需登记，应急结束后1周内归还或补充。九、其他保障1、能源保障由设备科与供电局建立应急供电联动机制，核心机房配备200KVAUPS，确保核心系统供电1小时。同时储备4套发电机组（每套50KVA），存放于地下停车场，配备柴油储备箱（容量满足72小时使用）。每月联合安保部进行发电机试运行，确保启动正常。责任人：设备科张工（统筹），安保部周工（协同）。2、经费保障设立应急专项经费账户，年度预算500万元，由财务部管理。支出范围包括：应急物资采购、外部专家劳务、临时设施租赁等。发生超出预算情况，由分管副院长审批，必要时向院领导申请追加。应急结束后1个月内完成费用决算。责任人：财务部王处（管理），指挥部办公室刘秘（监督）。3、交通运输保障后勤保障组维护应急车辆清单（含救护车、运输车、应急通信车），确保车况良好，燃料储备充足。与出租车公司签订应急协议，按需调配车辆转运特殊患者或物资。绘制院内应急通道图，标注禁行区与优先通行路线。责任人：后勤部孙工（车辆管理），安保部钱警（通道维护）。4、治安保障安保部负责应急期间院内巡逻，增加重点区域（如急诊、药房）警力配置。联合公安机关建立联动机制，遇网络攻击等安全事件时，请求技术支撑与警力协助。设立临时警务点，处理医患纠纷。责任人：安保部李队长（现场指挥），公安机关赵处（外部协调）。5、技术保障IT部门牵头成立技术保障小组，负责应急期间系统监控与备份。与云服务商签订应急扩容协议，确保必要时可快速迁移非核心系统至云端。建立技术文档快速检索系统，便于专家查阅。责任人：IT部陈工（技术总协调），网络中心林师（实施）。6、医疗保障医务部负责统计应急期间受影响患者清单，指定专员跟踪诊疗进度。急诊科开辟绿色通道，对因系统瘫痪延误诊疗的患者优先处理。药学部保障急救药品供应，必要时启动外部调拨。责任人：医务部主任（统筹），急诊科孙医生（执行）。7、后勤保障后勤保障组负责应急期间人员餐饮、住宿、服装等需求。食堂提供家常菜，保障热水供应。为现场处置人员配备临时休息帐篷（20顶），存放于室外场地。责任人：后勤部赵总（全面保障），食堂刘厨（餐饮协调）。十、应急预案培训1、培训内容培训内容覆盖应急预案全流程，包括：总则、组织机构及职责、信息接报与处置研判、预警机制、应急响应各环节（启动、处置、支援、终止）、后期处置要求，以及应急保障措施中的通信、队伍、物资、能源、经费、交通、治安、技术、医疗、后勤