通信网络中断应急预案（通信行业）

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页通信网络中断应急预案（通信行业）一、总则1适用范围本预案适用于公司所辖所有通信网络运行维护单位，涵盖核心网、传输网、接入网及支撑系统的通信中断事件。事故范围包括设备故障导致的信号中断、自然灾害引发的物理线路损毁、外部攻击引发的网络安全事件，以及因电力供应中断导致的通信服务不可用等情况。比如某次因雷击导致区域传输设备烧毁，造成整个城区2G信号覆盖瘫痪，就需要启动本预案。通信中断事件应明确界定为服务可用性小于95%的情况，且影响范围超过3个主要基站或服务区域人口超过5万人。2响应分级根据事故危害程度和影响范围，将应急响应分为三级：（1）一级响应适用于重大通信中断事件，比如核心路由器宕机导致全国性骨干网中断，或重要政治活动区域通信服务完全中断。此时网络可用性下降至50%以下，影响用户超过100万，且需要跨省协调资源。响应原则是以最快速度恢复骨干网连通性，优先保障政府应急指挥、金融等关键行业通信需求。（2）二级响应适用于较大范围通信中断，比如一个省际汇接局设备故障导致该省50%以上区域信号不稳定。此时网络可用性在30%50%区间，影响用户20100万，需要调动省级运维团队和邻近单位支援。比如某次传输网光缆被挖断，导致全省4个地市通信受阻，就需要启动二级响应。（3）三级响应适用于局部通信中断，比如单个基站因馈线故障停用或小型网络安全事件。此时网络可用性在80%以上，影响用户不足5万，由地市分公司自行处置。比如某个区域因施工导致光纤断接，影响500户用户，就属于三级响应范畴。分级响应的基本原则是“快速评估、分级负责、逐级提升”，确保资源匹配事故等级。二、应急组织机构及职责1应急组织形式及构成单位公司成立通信网络中断应急指挥部，由总经理担任总指挥，分管网络、安全、运营的副总经理担任副总指挥。指挥部下设办公室、技术保障组、网络恢复组、安全防护组、客户服务组、后勤保障组六个工作组，均由相关部门骨干人员组成。办公室设在网络运维部，技术保障组由核心网、传输网专家构成，负责制定恢复方案；网络恢复组负责现场抢修，包含传输、无线、接入网工程师；安全防护组由信息安全部人员组成，负责监测攻击行为；客户服务组隶属市场部，负责安抚用户和发布信息；后勤保障组由行政部牵头，协调物资和交通。2工作小组职责分工及行动任务（1）技术保障组构成：核心网、传输网、支撑系统工程师各2名，网络规划师1名。职责是快速定位中断原因，比如通过网管系统分析告警日志判断是设备故障还是线路问题。行动任务包括绘制中断影响拓扑图，提出优先恢复顺序建议，比如先恢复政务专网再恢复公众网。（2）网络恢复组构成：传输网工程师3名，无线工程师2名，接入网工程师2名。职责是执行抢修方案，比如更换故障光模块或抢通迂回路由。行动任务包括携带网管终端、光缆熔接设备等工具，4小时内到达现场完成抢修。（3）安全防护组构成：防火墙管理员1名，安全分析师1名，病毒防护专家1名。职责是排查网络攻击，比如检测DDoS攻击流量。行动任务包括临时启用清洗设备，隔离异常IP段，并每小时向指挥部报告安全态势。（4）客户服务组构成：客服主管1名，话务员3名，新媒体专员1名。职责是收集用户反馈，发布服务通告。行动任务包括开通热线人工服务，每半小时通过短信、微信公众号播报恢复进度。（5）后勤保障组构成：行政主管1名，司机2名，物资管理员1名。职责是协调外部支援资源。行动任务包括调配备用设备，比如协调华为、中兴供应商48小时内送达核心板卡。各小组需保持指挥部信息同步，指挥部每2小时召开一次短会，通报中断处置进展。三、信息接报1应急值守电话公司设立24小时应急值守热线（电话号码略），由网络运维部值班人员负责接听。电话公布在公司官网、各分公司公告栏及所有运维人员通讯录。遇重大通信中断事件，值班人员需立即向指挥部办公室报告。2事故信息接收与内部通报（1）接收程序：值班人员接到报告后，需记录报告人信息、事件发生时间、影响范围等关键要素，初步判断事件等级。（2）通报方式：通过公司内部即时通信系统（如企业微信）或专用应急联络群，第一时间向网络运维部主管、技术保障组核心成员发送简报。重大事件需在1分钟内触发短信报警，通知所有指挥部成员。（3）责任人：值班人员对信息准确性负责，部门主管对通报时效性负责。比如某次凌晨传输网故障，值班工程师10分钟内完成信息传递，主管30分钟内组织抢修方案。3向上级报告事故信息（1）报告流程：一般事故由地市分公司于事件发生2小时内向省级分公司报告，省级分公司重大事件需在1小时内上报集团总部通信管理部门。（2）报告内容：包括事件类型、影响用户数量、网络可用率、已采取措施、预计恢复时间等要素。比如光缆中断事件需说明中断光段、代维方案、影响政企客户数量。（3）时限要求：三级响应事件4小时内完成首次报告，二级响应2小时内，一级响应30分钟内。（4）责任人：地市分公司总经理为报告第一责任人，省级分公司分管副总经理对报告完整性负责。4向外部单位通报信息（1）通报对象：包括网信办、工信部通信管理局、受影响合作方（如广电、铁塔）等。（2）通报程序：由指挥部办公室审核信息后，通过公文系统发送正式通报，同时电话确认对方签收。重大事件需安排专人协调，比如网络安全事件需第一时间通报网安部门。（3）责任人：办公室主任对通报合规性负责，网络运维部对技术信息准确性负责。比如某次DDoS攻击事件，公司48小时内完成对通信管理局的书面报告和证据材料移交。所有通报需留存记录，作为后续事件复盘依据。四、信息处置与研判1响应启动程序（1）响应启动方式分为两类：应急领导小组决策启动和自动触发启动。（2）自动触发启动适用于明确达到响应分级标准的事件，比如核心网主设备完全宕机且影响用户超过阈值。系统自动触发后，指挥部办公室30分钟内完成核实，并向总指挥报告。（3）应急领导小组决策启动适用于临界事件或自动触发失败的情况，由总指挥召集核心成员在1小时内完成研判。比如某次光缆中断仅影响农村区域用户，但涉及重要选举保障，领导小组经讨论决定启动二级响应。2预警启动与准备（1）当事故信息接近响应启动条件但未完全满足时，应急领导小组可决定预警启动。预警状态下，技术保障组需4小时内完成应急资源检查，包括备用电源、备件库存等。（2）预警期间需加强监控，比如每30分钟全量采集网管数据，分析异常趋势。某次通过预警启动发现骨干路由协议异常，提前6小时完成修复，避免重大中断。3响应级别动态调整（1）响应启动后，指挥部每日组织研判会议，评估恢复进展。若通过迂回路由等技术手段，核心业务可用性恢复至85%以上，可申请降级。比如某次城域网故障，通过流量调度使业务中断率下降，由一级响应调整为三级。（2）动态调整需严格遵循“快速评估、分级匹配”原则，避免出现通信中断处置过程中常见的问题，比如因设备紧缺导致降级滞后。调整决定需由总指挥签发，并通知所有工作组。（3）极端情况下需启动应急升级程序，比如某次自然灾害导致多区域设备损毁，虽初期未达一级标准，但伴随次生故障风险，经研判升级为一级响应。所有级别调整均需记录决策依据，作为后续预案优化参考。五、预警1预警启动（1）预警信息发布渠道：通过公司内部应急联络群、专用预警平台、各分公司值班电话同步发布。重大预警同时向全体员工推送短信通知。（2）发布方式：采用“XX区域XX网络元素可能出现中断，预计影响XX业务，请做好准备”的简明表述。预警级别用蓝、黄、橙、红标识，对应事件可能性由低到高。（3）发布内容：包含预警区域、受影响网元、潜在风险、建议措施等要素。比如对光缆被盗风险预警，需明确说明监控薄弱区域、建议增加巡逻频次。2响应准备（1）队伍准备：启动预警后，地市分公司需2小时内集结应急抢修队伍，确认人员到岗情况，重点区域安排双备人员。（2）物资准备：物资保障组12小时内完成应急物资盘点，确保备用光缆、电源模块等关键物料满足3小时应急需求。对偏远地区可提前预置部分备件。（3）装备准备：检查应急通信车、发电车等装备状态，确保油料充足、设备功能正常。（4）后勤准备：行政部协调抢修人员食宿安排，特别是跨区域支援人员。（5）通信准备：网络部优化应急通信链路，确保指挥部与现场随时保持语音、视频联络。测试卫星电话等备用通信手段。3预警解除（1）解除条件：当监测到风险因素消失或事件影响降至预警标准以下，且72小时内无复发可能时，可申请解除预警。比如光缆被盗预警，经巡查确认线路完好即予解除。（2）解除要求：由发布预警的部门提出解除申请，指挥部办公室核实后报总指挥批准。解除后需24小时内向受影响单位通报，并记录预警处置效果。（3）责任人：预警发布部门对解除条件判断负责，指挥部办公室对解除程序合规性负责。比如某次信号干扰预警，因监测到干扰源被切断而解除，事后确认预警准确率达92%。解除预警的同时需评估预案有效性，对不足之处及时修订。六、应急响应1响应启动（1）响应级别确定：根据中断影响范围、业务重要性、用户规模等因素综合判断。比如全省核心网主用链路中断，直接触发一级响应。（2）启动程序：总指挥在接到重大事件报告后30分钟内下达启动指令；指挥部办公室立即启用应急电话总机，同步通知各工作组；1小时内召开首次应急指挥会，明确分工；技术保障组4小时内完成全网中断影响评估报告；每日16点召开进度会，持续至事件处置完毕。（3）响应启动后的工作：信息上报：启动后2小时内向集团总部及网信办报告初判情况；资源协调：启动跨区域支援程序，邻近单位4小时内到达协作点；信息公开：客服组每小时更新服务通告，通过官网、APP等渠道发布；后勤保障：为抢修人员调配应急车辆、住宿及交通补贴；财力保障：财务部准备应急资金，确保采购、租用设备费用及时到位。2应急处置（1）现场处置措施：警戒疏散：通信枢纽、重要基站周边设置警戒区，疏散无关人员；人员搜救：配合公安部门查找被困用户，优先保障地下室、医院等区域通信；医疗救治：协调120急救中心对受伤抢修人员提供绿色通道；现场监测：部署便携式信号检测仪，实时掌握恢复效果；技术支持：核心网专家通过远程会商提供配置指导；工程抢险：组织抢修队伍抢接光缆、更换故障设备；环境保护：废弃物如光缆盘、废弃模块按危险品规范处置。（2）人员防护：抢修人员必须佩戴防静电手环、安全帽，高空作业需系安全带，涉水抢修需配备救生衣。对有毒气体区域作业需佩戴正压式空气呼吸器。3应急支援（1）外部支援请求：当内部资源无法满足需求时，由指挥部办公室向工信部、省通信管理局提交支援申请；请求需说明事件级别、资源缺口、配合需求；优先协调兄弟单位支援，其次是设备制造商专家团队。（2）联动程序：与公安部门联动时，由指挥部指定专人对接，协同排查线路破坏事件；与电力部门联动，协调临时电源接入；与铁塔公司联动，共享基站资源。（3）外部力量指挥：外部支援队伍到达后，由总指挥指定现场指挥官；原有队伍转为技术顾问角色，提供本地化支持；指挥部保留对重大决策的最终决定权。4响应终止（1）终止条件：网络核心功能恢复至可用性95%以上；重要用户通信完全恢复；72小时内无次生事件发生。（2）终止程序：指挥部办公室组织评估组现场验收，确认满足终止条件；报总指挥批准后，于次日上午正式宣布终止响应；撤销警戒区，解除对公众的通信服务限制。（3）责任人：总指挥对终止决策负责，评估组成员对终止条件核实负责。终止后需编制处置报告，重点说明资源消耗、经验教训等。七、后期处置1污染物处理（1）若通信中断事件伴随自然灾害（如洪水、地震）或人为破坏（如光缆被挖），需对受损区域进行环境评估。（2）对受污染的通信设施、线缆等，由后勤保障组联系专业环保公司进行检测和处理，确保符合环保标准后才允许继续使用。（3）废弃设备如电池、电路板等，按危险废物规定交由有资质单位处理，避免二次污染。2生产秩序恢复（1）抢修完成后，由网络运维部组织对恢复的网络进行全面测试，包括话务量承载、数据传输速率、网络稳定性等指标，确保达到运行标准。（2）技术保障组需复盘事件原因，修订相关设备操作规程和网络拓扑方案，比如对易受损线路增加保护措施。（3）客服部收集用户反馈，对受损严重的用户进行补偿，并根据事件影响调整服务承诺周期。3人员安置（1）对因事件导致工作受阻的员工，由人力资源部协调调整岗位或提供临时培训，确保收入不受影响。（2）对参与重大抢修并负伤的员工，按公司医疗补助政策执行，必要时安排心理疏导。（3）对因通信中断导致业务中断的外部合作方（如代维单位），由商务部门协调费用结算和责任划分，确保合作关系稳定。八、应急保障1通信与信息保障（1）保障单位及人员：指挥部办公室负责统筹，网络运维部、信息技术部为执行单位。（2）联系方式：建立应急通讯录，包含所有小组成员、协作单位关键联系人，通过加密即时通讯工具和专用短号管理。重大事件期间，启用卫星电话作为备用联络方式。（3）通信方法：建立多层级通信网络，核心层由指挥部电话总机组成，传输层通过加密专线连接各工作组，基础层利用对讲机保障现场联络。（4）备用方案：配置备用电源系统为网管中心、指挥中心供电，制定外部线路中断时的迂回通信方案，比如启用移动基站作为应急覆盖。（5）保障责任人：指挥部办公室主任对整体通信畅通负责，各工作组联络员对本渠道信息准确及时负责。2应急队伍保障（1）人力资源构成：专家库：包含核心网、传输网、无线网等领域资深工程师30名，由集团技术中心维护；专兼职队伍：各分公司组建3050人的抢修队伍，由运维人员担任，平时驻点，重大事件时扩编；协议队伍：与华为、中兴等设备商签订应急服务协议，承诺48小时内提供专家支持和技术备件。（2）队伍管理：定期组织技能比武，重大事件后进行复盘评估，确保队伍战备状态。3物资装备保障（1）物资清单：核心网：主备路由器、交换机各2台，核心板卡10块，存放于集团物流中心；传输网：光缆熔接设备20套，光模块500只，便携式网管终端50台，存放在各区域运维中心；备用电源：UPS设备100套，发电机20台，存放在车辆库房；安全防护：安全帽、绝缘鞋、防静电手环等，按班组配发，每季度检查补充。（2）管理要求：建立物资台账，标明类型、数量、存放位置、有效期；重要物资配备GPS定位，确保快速调拨；每季度组织盘点，半年进行一次应急演练检验物资可用性；备件更新遵循“先进先出”原则，核心备件每年检测一次性能。（3）责任人：物资保障组管理员对实物负责，指挥部办公室对物资调配效率负责。九、其他保障1能源保障（1）关键场所供电：指挥中心、网管中心、核心机房等重要场所配备双路市电引入和300KVA以上UPS，配置备用发电机组，确保72小时不间断运行。（2）移动保障：应急通信车、抢修车辆配备车载发电机和蓄电池，确保外场作业电力需求。2经费保障（1）设立应急预备金，金额不低于上一年度网络运维费用的5%，由财务部统一管理。（2）重大事件期间，指挥部办公室提出资金申请，总指挥审批后可先行垫付，事后按规定报销。（3）明确设备采购、租用、运输等费用标准，避免超预算支出。3交通运输保障（1）配备3辆应急通信车，含车辆调度表，确保12小时以内到达省内任何区域。（2）建立外部运输协议，与货运公司约定应急运力，优先保障抢修人员和物资运输。（3）抢修人员携带对讲机和GPS定位设备，确保行进轨迹可追踪。4治安保障（1）重大通信中断时，协调当地公安部门在重要基站、传输线路沿线设立警戒区。（2）对盗窃光缆等破坏行为，提供监控录像等技术支持，协助案件侦破。（3）抢修人员佩戴统一证件，携带工作许可证，避免与用户发生冲突。5技术保障（1）建立远程专家支持系统，可实时接入现场网络设备进行故障诊断。（2）储备虚拟化网络测试平台，用于应急方案的模拟验证。（3）与设备制造商保持技术接口，确保获得及时的技术文档和故障解决方案。6医疗保障（1）为抢修人员配备急救药箱和便携式呼吸机等急救设备。（2）与就近医院签订绿色通道协议，重大事件时开辟专门救治通道。（3）心理疏导小组对参与重大抢修的员工提供后续心理支持。7后勤保障（1）建立应急物资储备清单，包含食品、药品、劳保用品等，确保满足30人以上队伍7天需求。（2）指定10家周边酒店作为临时安置点，预留房间资源。（3）为跨区域支援人员提供交通补贴和住宿安排，通过财务系统统一结算。十、应急预案培训1培训内容（1）培训核心内容包括：预案体系构成、响应分级标准、各工作组职责、应急值守流程、信息报告要求、现场处置基本规范、外部协调机制以及相关法律法规。（2）针对不同层级人员，增加特定内容：指挥部成员